В процессе коммуникации решаются и другие самостоятельные коммуникативные задачи. В процессе общения происходит обмен информацией между людьми, которая может быть как истинной, так и недостоверной. Информация в процессе взаимодействия не только передастся, но и формируется, анализируется, уточняется, трансформируется, развивается и пр. Из этого следует, что в процессе общения возможно решение следующих коммуникативных задач: уточнение не проясненных данных, получение дополнительной информации, что позволяет реально оценить ситуацию и адекватно построить дальнейшее взаимодействие с партнером. Необходимо также учитывать, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга, т.е. воздействовать на поведение друг друга (Г. М. Андреева).
В ходе взаимодействия люди обмениваются между собой содержательными сообщениями, пожеланиями, интересами, настроениями, установками и пр. Набор сведений при этом можно рассматривать как информацию и тогда сам процесс коммуникации может быть воспринят и обозначен как процесс обмена информацией. В процессе общения информация передается, формируется, уточняется, развивается и т.д. При этом собеседники стремятся выработать общий смысл, а это становится возможным, если информация принята, понята и осмыслена. Поэтому в каждом коммуникативном процессе в единстве даны деятельность, общение и познание.
Общение возможно только при помощи знаковых систем. При этом посредством системы знаков собеседники могут повлиять друг на друга. Различают вербальную и невербальную коммуникации, которые используют различные знаковые системы. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы речь, при помощи которой кодируется и декодируется информация. Коммуникативное влияние, как результат обмена информацией возможен лишь в тех случаях, когда собеседники обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. Если будут использованы различные системы, то взаимопонимание будет невозможно, так как произойдет искажение информации уже на стадии се передачи. Необходимо также учитывать, что из-за социальных, политических и возрастных особенностей, а также из-за разного понимания ситуации общения возможна разная интерпретация одних и тех же слов. Основными характеристиками вербальной коммуникации являются: значение, свойства, функции и виды речи и языка.
В ходе диалога выявляется смысл речевого сообщения. Важным инструментом этого является обратная связь. Обратная связь в общении - это фиксирование внешних проявлений (сигналов) реагирования сознания слушающего на излагаемую информацию, определение их причин и в соответствии с ними корректировка речи (С. Ф. Касаткин). Осознанное умение пользоваться обратной связью очень важно для эффективного общения в условиях неискренности собеседника. Она позволяет корректировать воздействие прямой связи, помогая тем самым достигать желаемого результата.
Использованию речи сопутствуют процессы, которые могут препятствовать достижению взаимопонимания:
- возможность использования двух типов значений: денотативных (формальные определения) и коннотативных (связанных с эмоциональными ассоциациями);
- полисемия (многозначность определения одного и того же слова);
- синонимия (использование различных слов для обозначения одного и того же явления).
Важную роль в условиях неискреннего убеждающего воздействия играет фактор понимания. Чтобы правильно сформировать представления о человеке, надо обязательно его понять. В психологии понимание рассматривается, прежде всего, как способность постичь смысл или значение чего-либо, а также как достигнутый благодаря этому результат. Основными признаками понимания являются:
-узнавание, т.е. отнесение какого-либо предмета, явления или отношения к определенной группе или категории;
-выявление причины, т.е. мотивов того или иного поведения, понимание того, что именно побуждает человека к деятельности и активности. Поэтому одним из главных моментов в познании человека человеком является выяснение мотивов поведения, причин тех или иных поступков. Особенно это важно в ситуациях выявления неистинной информации;
-определение следствий, к которым приводят действия, определенные причиной. Таким образом, устанавливаются причинно-следственные связи, простраивается мысленная модель ситуации. И от того, насколько точно будет соответствовать действительности выстроенная модель, настолько точными будут и прогнозы возможных последствий. Для понимания причинно-следственных связей в поведении людей большое значение имеет понимание смысла (т.е. отношение человека к реальности) и значения (т.е. индивидуальное усвоение исторического опыта) их поступков;
-выяснение логических оснований, из которых следует то, что осмысливается человеком. Так люди понимают математические законы, теоремы, различного рода доказательства;
- понимание устройства предмета или явления и существующих связей между частями или элементами, из которых он состоит;
- понимание речи занимает важное место во взаимодействии людей. При этом важно понимать не только смысл и значение сказанного, но и подтекст, т.е. то, что не выражается буквально, но смысл которого понимается.
Необходимо также рассмотреть процессуальную сторону понимания. "Как процесс понимание связано с поиском еще неизвестного субъекту способа объединения в единое целое разрозненных элементов ситуации, вот почему развернутый процесс понимания обязательно содержит гипотезы, сравнения, пробы и даже ошибки. Вообще он имеет некий итерационный характер, что типично для любого мыслительного процесса, связанного с познанием" (В. Г. Зазыкин). Первоначально необходимо выяснить суть проблемы (проблемной ситуации). На этом этапе выясняются противоречия, сравниваются различные точки зрения, изучается информация и источники данной информации. Происходит процесс последовательного выделения промежуточных составляющих и определяются существующие между ними связи и способы взаимодействия. На основе этого выстраиваются те или иные гипотезы и предположения. Затем проверяется правильность гипотез. Для этого используют такой психологический механизм, как сравнение, которое выступает в качестве обратной связи и приводит непосредственно к пониманию. Уже сам по себе анализ поведения партнера по общению помогает отстраниться, дистанцироваться от ситуации, превратить ситуацию в исследовательский случай, в материал для определенных выводов. Алгоритм анализа ситуации помогает преобразовать проблему в задачу, которую нужно решить.
А. Ю. Панасюк приводит шесть необходимых условий для достижения понимания человека человеком: 1) единство национального языка; 2) учет знаний профессионального языка; 3) учет уровня интеллекта; 4) полпота информации; 5) логичность изложения; 6) сконцентрированность внимания.
Необходимо также отметить, что понимание слов и речи собеседника - это соотнесение его слов с собственным словарным запасом, с собственными знаниями. В ситуациях, когда человека пытаются в чем-то убедить, он сравнивает получаемую извне информацию с собственными знаниями и убеждениями. Поэтому качество понимания зависит от того, насколько доступным языком передается та или иная информация.
Полнота информации подразумевает: чем более подробно объяснить человеку задачу, тем меньше вероятность того, что канал передачи информации послужит источником ее искажения. Точное и четкое понимание информации также зависит от того, насколько логично и последовательно се излагают. Отсутствие внутренней логики изложения, частая смена тем затрудняют понимание. Определить, насколько полна информация, полученная собеседником, можно по количеству уточнений и эмоциональным реакциям собеседника.
Внимание к теме разговора также важно для процесса понимания информации. Если собеседники постоянно отвлекаются, сложно достигнуть взаимопонимания: большая часть информации собеседником не будет воспринята и понята.
Необходимо учитывать, что люди запоминают в основном смысл сообщения, а не слова, которыми оно передавалось. Если смысл неправильно понят, то возникают ошибки. Другой аспект возможного искажения информации - разнос толкование одних и тех же слов в зависимости от интонации, знаков препинания, контекста или ассоциаций, возникающих у разных людей на одни и те же слова.
Использование психологической установки на восприятие и понимание сказанного. Дадим определение установки. Установка - это готовность человека к той или иной деятельности, актуализирующаяся при предвосхищении им появления определенного объекта, явления, несущая на себе черты целостной структуры личности с постоянным набором характеристик. Иными словами - это предрасположенность к определенной форме реагирования. Для улучшения понимания можно использовать два вида:
- содержательную (формируется направленность на определенную тему, поэтому любая информация будет воспринята и понята, если она соответствует интересующей теме);
- целевую или функциональную (в этом случае тема не определена, зато четко поставлена цель; собеседник сам выбирает информацию, не ориентируясь на ее форму).
Выделение признаков. При взаимодействии необходимо учитывать, что объяснение результата или сути проблемы зачастую бывает недостаточно для достижения понимания. Следует специально выделять существенные признаки ситуации или будущего результата. Опираясь на них, можно существенно улучшить понимание и, как следствие, взаимодействие. В. Г. Зазыкин описывает такие группы признаков:
- вербализируемые признаки (описываемые лучше всего словами). Подобное описание должно быть образным и эмоциональным;
- признаки, представляемые в наглядных образах. Это иллюстрации, примеры, яркие сравнения. Здесь необходима максимальная наглядность;
- чувственные признаки. Их лучше всего воспринимают кинестетики, т.е. люди, которые воспринимают мир через ощущения. Чувственные признаки встречаются наиболее часто у эмоциональных людей, представителей различных творческих профессий;
- понимание через включенность в ситуацию. Чтобы легче понять суть проблемы, бывает достаточно описать ситуацию партнеру и попросить его мысленно проиграть ее, стать действующим лицом. Если ситуация достаточно четко и точно описана, то этот вариант может дать очень хорошие результаты.
Для достижения понимания человека человеком, но мнению А. Ю. Панасюка, необходима также логичность изложения. Некоторые эмоции, особенно страх, могут мешать логической последовательности речи, так как отвлекают от упорядочения последовательности слов. Однако необходимо учитывать феномен, описанный Д. Халперн: логичность или алогичность рассуждений зависит от типа решаемой задачи. Очень часто личные установки и убеждения человека влияют на выбор логического заключения. Под влиянием эмоций человеческие рассуждения могут становиться алогичными. Рациональная часть ума подыскивает доводы, обосновывающие наши предпочтения. Получается, что люди действуют согласно определенной субъективной логике, в которой пользуются своими собственными представлениями о мире для формулирования заключений по интересующему вопросу.
В реальной жизни иногда люди рассуждают логически, а иногда законы логики противоречат ситуации, последствиям и общепринятым правилам вывода заключений. В реальной жизни, определяя, вытекает ли заключение из посылок, субъект добавляет к предлагаемым фактам собственное мнение и знания. Это практический подход к задачам логического мышления, который применяется в большинстве повседневных ситуаций и который необходимо учитывать в процессе общения.
Эффективность речевого воздействия. В этой связи достаточно подробно исследованы как формы специфических коммуникативных барьеров, демонстрирующих сопротивление принятию информации, так и способы их преодоления, что и может служить средством повышения эффективности.
Перечень барьеров, возникающих в ходе речевой коммуникации, достаточно велик:
ü отключение внимания слушающего,
ü умышленное снижение в своем представлении авторитета коммуникатора (например, демонстрируемое курсантом на скучной, по его мнению, лекции).
ü фонетические (плохая артикуляция говорящего, слишком быстрый темп речи);
ü семантические (использование незнакомых терминов, так называемого «новояза», жаргона);
ü стилистические (неудачное структурирование информации, замысловатые конструкции фраз, повторы);
ü логические (неумение выстроить последовательную аргументацию).
Модели убеждающей коммуникации.
Эффективность влияния повышается, если реципиенты уверены, что на них не пытаются оказать влияние. ("подслушали разговор...")
Чем более информирована аудитория, тем меньше вероятность, что ее убедят односторонние доказательства, и тем вероятнее, что их убедит аргументация, в ходе которой излагаются, а затем опровергаются важные доводы противоположной стороны.
Распространение информации в обществе происходит через своеобразный фильтр «доверия» и «недоверия» (Аронсон). Этот фильтр действует так, что абсолютно истинная информация может оказаться непринятой, а ложная — принятой. Психологически крайне важно выяснить, при каких обстоятельствах тот или иной канал информации может быть блокирован этим фильтром, а также выявить средства, помогающие принятию информации и ослабляющие действия фильтров.
Фасцинация - средства, помогающие принятию информации и ослабляющие действия фильтров, выполняющие роль сопроводителя информации, создающие некоторый дополнительный фон, на котором основная информация выигрывает, поскольку фон частично преодолевает фильтр недоверия. Примером фасцинации может быть музыкальное, пространственное или цветовое сопровождение ее.
Условия поддержания интереса.
В исследованиях выявлены шесть общих условий формирования интереса.
Во-первых, интерес обычно возникает к тому, что тесно связано с жизнедеятельностью человека, со стоящими перед ним задачами, заботами и мыслями о своем бытии и деятельности.
Во-вторых, интерес возникает к тому, о чем человек уже что-то знает или в связи с чем у него имеется некоторый опыт. Если в общения дается информация о чем-то совершенно незнакомом, то у большинства это может вызвать вместо интереса отвержение информации, настороженно-недоверчивое отношение к ней.
В-третьих, для возникновения интереса необходим элемент новизны. Интерес возникает к новым знаниям или информации, которые дополняют уже известные. Иными словами, новое и значимое - к уже знакомому и известному. Здесь возможна некая психологическая интрига - неполные новые знания или полученная информация могут породить желание получше узнать.
В-четвертых, интерес возникает и поддерживается неудовлетворенной потребностью. При этом люди не всегда знают, каковы их неудовлетворенные потребности (за исключением физиологических и простейших материально-предметных).
В-пятых, если интерес обычно проявляется как окрашенное положительными эмоциями сосредоточение внимания, то возможен и обратный процесс: информирование, генерирующее положительные эмоции, должно вызвать интерес потому, что у людей существует потребность в положительных эмоциях. Этот прием весьма распространен в рекламной и PR-практике.
В-шестых, интерес к чему-либо можно активно формировать. В этом случае он может и не быть связанным с какой-либо базовой потребностью, а являться прямым результатом психологических воздействий, в частности психологического заражения и подражания.
Необходимость учета индивидуально-психологических особенностей реципиента информации.
Для успешной передачи важного сообщения необходимо:
- четко сформулировать для себя собственные цели общения;
- твеpдо высказывать свою основную мысль;
- уметь пpояснить, сказанное, опpеделить и пеpеопpеделить употpебляемые слова (мы по-pазному понимаем иногда общеупотpебляемые слова, вкладывая в них иной смысл. Для некотоpых военнослужащих, напpимеp, фpаза "помоги мне" означает - "сделай вместо меня", а не "сделай вместе со мной");
- потpебовать pеакции (обpатной связи), то есть убедиться в понимании сказанного вами (Важность обратной связи для эффективной коммуникации!)
- спокойно воспpинять любую pеакцию, быть готовым к тому, что вас поняли не совсем пpавильно или совсем не пpавильно.
Соответствия кода и декодификации - важнейшее условие понимания друг друга партнерами по коммуникации!
Большое значение имеет стиль говорения и слушания. Стиль слушающего: нерефлексивное слушание (умение молчать), рефлексивное слушание (активное использование обратной связи), эмпатическое слушание (демонстрация сопереживания).
Таким образом, общение как коммуникация есть процесс обмена информацией с помощью различных средств в целях установления общего смысла и воздействия на поведение людей.