Вопрос 1. Направления контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания

Лекция 4. ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ОСНОВЫКОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УЧРЕЖДЕНИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

 

План лекции:

1. Направления контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания.

2. Организационные основы оценки и контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания.

 

Литература:

Вопрос 1. Направления контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания

Контроль качества деятельности учреждения социального обслуживания и конкретных социальных услуг является важ­нейшим управленческим механизмом в организации деятель­ности любого учреждения социального обслуживания. Основные аспекты контроля качества в учреждении регулируются ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система каче-i тва учреждения социального обслуживания", ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества со­циальных услуг". Однако эти стандарты не исчерпывают всех организационных возможностей проведения мероприятий по контролю качества социальных услуг и оценке деятельности учреждения в целом. За руководством любого учреждения со­циального обслуживания остается право осуществления вну­треннего контроля, исходя из стандартов качества, но при этом используя собственные разработанные механизмы сбора пер­вичной информации и контролирующего воздействия. Однако вначале следовало бы остановиться на основных направлениях контроля качества деятельности учреждения и рассмотреть важнейшие аспекты контроля применительно к разновидностям услуг и различным категориям клиентов.

Система качества учреждения предполагает наличие опре­деленной организационной структуры, правил, методов обеспе­чения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения, обеспечивающих осуществление руководства качеством услуг. Необходимо распределение ответственности между сотрудниками за качество услуг на том или ином участке работы. В целом система качества учреждения должна являться частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг. Она предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетво­рения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предо­ставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

Система качества учреждения направлена на выполнение следующих задач:

1. Осуществление эффективного контроля за технически­ми, организационными и другими факторами, влияющими на качество услуг.

2. Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям.

3. Обеспечение стабильного уровня качества услуг.

4. Решение других задач, отражающих специфику деятель­ности учреждения.

В основе разработки и функционирования системы качества учреждения лежат следующие принципы:

• приоритетности требований (запросов) клиента по обе­спечению качества услуг, т. е. обеспечения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;

• предупреждения проблем качества услуг, т. е. обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;

• соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления цуг;

• обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

• четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;

• личной ответственности руководства учреждения за качеством предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами мо обеспечению качества;

• обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;

• документального оформления правил и методов обеспе­чения качества услуг;

• обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества.

Формирование системы качества учреждения социального обслуживания должно строиться на учете комплекса факторов, которые в большей или меньшей степени способны оказывать влияние на качество предоставляемых населению услуг. Это в полной мере располагает к проведению первичного факторного анализа деятельности учреждения, который может стать своео­бразной преамбулой к комплексной оценке качества услуг. При формировании системы качества учреждения (при определении политики учреждения в области качества, разработки докумен­тации системы качества, организации работ по качеству) должны учитываться такие факторы, как:

• наличие и состояние документации, в соответствии с ко­торой функционирует учреждение;

• условия размещения учреждения;

• укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

• специальное и табельное техническое оснащение учреж­дения (оборудование, приборы, аппаратура и т. д.);

• состояние информации об учреждении, порядке и прави­лах предоставления услуг клиентам.

Наличие необходимого комплекса документации позволя­ет иметь ориентиры оперативного характера на случай возник­новения вопросов соответствия оказанных услуг, а также дру­гих аспектов деятельности учреждения требованиям качества. В состав документации должны входить:

• положение об учреждении (Устав учреждения), включаю­щее в себя сведения о предназначении учреждения, порядке его формирования, содержания, реорганизации, сведения об основ­ных задачах его деятельности, категориях обслуживаемых лиц, порядке и условиях зачисления на обслуживание, о структурных подразделениях и их основных задачах, сведения об объеме и порядке предоставления ими услуг и о других организационных и технических вопросах;

• положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие сведения о категориях граждан, обслуживаемых тем или иным подразделением, стоящих перед ним задачах, сроках и условиях обслуживания граждан, сведения о до­полнительных документах, необходимых для зачисления на обслуживание в данное подразделение, сведения о количестве сотрудников подразделения, их основных обязанностях и т. д.;

• руководства, служебные инструкции, правила, методики, технологии, предназначенные для регламентирования процес­са предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения;

• документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной экс­плуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;

• национальные стандарты социального обслуживания на­селения в РФ, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставляемых клиентам со­циальных услуг.

В зависимости от того, насколько качественно составлены эти документы, насколько квалифицированно и четко изложе­ны в них обязанности, права, порядок выполнения различных процедур при предоставлении услуг и другие функции персона­ла, зависит эффективность работы учреждения и качество пре­доставляемых им услуг. Указанные документы должны состав­лять основу документации системы качества учреждения. В про­цессе формирования системы качества они могут быть при не­обходимости откорректированы с целью приведения их содер­жания в соответствие с требованиями, предъявляемыми к ним как к части документации системы качества.

При контроле документов (устава учреждения, положения об учреждении, руководств, правил, служебных инструкций, методик работы с клиентами и собственной деятельности, экс­плуатационных документов на оборудование, приборы и аппа­ратуру, национальных стандартов социального обслуживания населения и др.) проверяют их соответствие предъявляемым к ним требованиям по полноте и правильности оформления, ак­туальности, своему предназначению. Одновременно контроли­руют своевременность проверки состояния и пересмотра до­кументов, их обновления и изъятия из обращения устаревших.

Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда и должны быть защищены от воз­действия факторов, отрицательно влияющих на качество предо­ставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влаж­ность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т. д.). Площадь, занимаемая учреждением, должна позволять нормальное размещение персонала, клиентов и предоставле­ние им услуг. В связи с этим при разработке системы качества учреждения должны быть предусмотрены меры, направленные на создание или поддержание упомянутых условий, а при не­обходимости и возможности — на их улучшение.

Вопросы наличия требуемых площадей становятся осо­бенно актуальными в связи с необходимостью активизации инновационной политики в сфере социального обслуживания. Именно недостаток площадей порой является главным тормо­зящим фактором в деле внедрения инновационных социальных практик. Инициативность и креативность многих сотрудников, включая управленческий аппарат, наталкиваются на отсутствие желаемого наличия квадратных метров для развития социально-реабилитационной и социально-профилактической работы, что, естественно, ведет к накоплению нерастраченного идейного по­тенциала коллектива учреждения.

При контроле условий размещения учреждения прове­ряют соответствие размеров и состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям про­тивопожарной безопасности. Одновременно проверяют полноту обеспечения учреждения всеми видами коммунально-бытового обслуживания, оснащения телефонной связью, создания не­обходимых условий для пребывания в нем клиентов, обслужи­вающего персонала, а также предоставления социальных услуг.

Вопросы укомплектованности учреждения специалистами и их квалификации также должны найти отражение в системе качества как одни из важнейших факторов, влияющих на ка-

чество услуг. В числе таких вопросов, подлежащих решению в рамках системы качества, могут быть:

• полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;

• подбор специалистов с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложен­ных на них обязанностей; постоянное повышение их квалифи­кации учебой на курсах переподготовки и повышения квалифи­кации или иными способами;

• четкое распределение обязанностей специалистов, из­ложенных в должностных инструкциях, методиках и других документах, регламентирующих их обязанности, права и от­ветственность;

• обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;

• воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответствен­ности и необходимости руководствоваться в своей работе с кли­ентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние;

• принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного характера о клиентах, ибо эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение виновные несут ответственность в порядке, установленном за­конодательством РФ.

Укомплектованность учреждения специалистами проверя­ют по штатному расписанию. Квалификацию, образование, про­фессиональную подготовку специалистов, их соответствие зани­маемым должностям, деловые, моральные и морально-этические качества, умение поддерживать нормальные человеческие от­ношения с клиентами учреждения проверяют путем изучения личных дел, собеседования, опроса руководителей, коллег по работе и клиентов, а также путем изучения письменных отзывов о работе специалистов. Одновременно проверяют организацию и проведение работ учреждения по повышению квалификации специалистов, а также своевременность проведения этих работ и аттестации специалистов.

Для качественного предоставления услуг учреждение долж­но быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих стандартов, технических условий, других норма­тивных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг. Поэтому в системе качества учрежде­ния должны быть предусмотрены мероприятия, направленные на то, чтобы оборудование, приборы и аппаратура использова­лись строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержались в техни­чески исправном состоянии, которое систематически бы про­верялось; неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, своевременно снимались с эксплуатации, заменялись или ремонтировались (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтирован­ных подтверждалась их проверкой. При контроле специально­го и табельного технического оснащения учреждения проверя­ют укомплектованность этим оснащением (оборудованием, ап­паратурой, приборами), его состояние, соответствие требовани­ям стандартов, технических условий, других нормативных до­кументов, правильность и эффективность использования, сво­евременность его приобретения.

В условиях нарождающегося рынка социальных услуг актуализируются вопросы информационного взаимодействия учреждения с внешними объектами, из которых первичным! по значимости являются потенциальные клиенты учреждения. Вопросы информации также должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно орга­низованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.

Состояние информации об учреждении правилах предоставления услуг должно соответствовать требо­ваниям Закона РФ "О защите прав потребителей". В докумен­тации системы качества учреждений должны быть изложены следующие требования к информации:

а) учреждение обязано доводить до граждан свое наимено­вание и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством РФ, предоставлять по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услу­гах, позволяющую им сделать компетентный выбор;

б) состав информации об услугах (в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей") должен включать в себя:

• перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

• характеристику каждой услуги, область ее предоставле­ния и затраты времени на ее предоставление;

• взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предо­ставления и стоимостью;

• возможность получения оценки качества услуги со сто­роны клиента;

• установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;

• правила и условия эффективного и безопасного исполь­зования услуг;

• гарантийные обязательства учреждения — исполнителя услуг;

в) информация должна быть достоверной и полной. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной ин­формации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоро­вью или имуществу клиента социальной службы (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда.

Состояние информации об учреждении (сведений о наиме­новании учреждения, его местонахождении, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления и др.) проверяют на соответствие требованиям Закона РФ "О защите прав потребителей" и ГОСТ Р 52142-2003 "Со­циальное обслуживание населения. Качество социальных услуг". Систему качества оформляют в виде комплекта докумен­тов (руководств, положений, инструкций, методики т. д.), в ко­торых устанавливают требования к системе качества учреж­дения в целом и к ее составным частям. Степень документиро­ванности системы качества различных учреждений может от­личаться в зависимости:

• от размера и предназначения учреждения, характера и объема предоставляемых услуг, категорий обслуживаемого населения;

• сложности процесса по предоставлению услуг;

• компетенции персонала учреждения. Документация системы качества может быть любой формы и на любом носителе, должна оформляться как составная часть всей документации учреждения и утверждаться в установлен­ном порядке.

Контроль качества социальных услуг заключается в про­верке полноты, своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей сте­пень решения материальных или финансовых проблем клиен­тов, или нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем в результа­те взаимодействия с исполнителем услуги).

Контроль качества различных видов социальных услуг включает в себя мероприятия по оценке полноты, своевремен­ности и результативности оказанных клиентам услуг. Данные мероприятия могут носить многопрофильный характер и вы­ражаться как в анализе документации по данной проблематике, так и использовании количественных и качественных методов социологических и психологических исследований групп кли­ентов. ГОСТ Р 52142-2003 устанавливает основные направления контроля качества социальных услуг и важнейшие аспекты качества. Вкратце этот перечень сводится к следующему:

1. Контроль качества социально-бытовых услуг:

• контроль качества услуг по содействию населению всех категорий и групп — клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством льгот и преимуществ в социально-бытовом обеспечении;

• контроль качества жилой площади, предоставляемой кли­ентам стационарных и полустационарных учреждений;

• контроль качества помещений, предоставляемых для реабилитационных мероприятий и иных форм обслуживания;

• контроль качества мебели и постельных принадлежностей;

• контроль качества предоставляемых клиенту одежды, обуви, нательного белья;

• контроль качества горячего питания;

• контроль качества социально-бытовых услуг индиви­дуально-обслуживающего и гигиенического характера;

• контроль качества услуг по содействию в получении на­правления в специализированные учреждения здравоохране­ния, на санаторное лечение или в стационарные учреждения социального обслуживания;

• контроль качества услуг по созданию условий для отправ­ления религиозных обрядов;

• контроль качества содействия в организации предостав­ления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания;

• контроль качества услуг по доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топливом, сдаче вещей в стирку, ре­монт и обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений, по оказанию помощи в приготовлении пищи;

• контроль качества услуг по оказанию помощи в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами семьи.

2. Контроль качества социально-медицинских услуг:

• контроль качества услуг по оказанию помощи населе­нию всех категорий и групп — клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством социально-медицинских услуг;

• контроль качества услуг по оказанию или содействию в оказании медицинской помощи клиентам стационарных учреж­дений социального обслуживания;

• контроль качества услуг в стационарных учреждениях по обеспечению ухода за клиентами с учетом состояния их здоровья;

• контроль качества услуг по содействию в проведении медико-социальной экспертизы;

• контроль за содействием в проведении реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов;

• контроль качества услуг по организации прохождения диспансеризации;

• контроль качества услуг по организации медико-соци­ального обследования — оказанию квалифицированного кон­сультирования, проведению первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки, оказанию первой доврачебной помощи, первичной медико-санитарной и стоматологической помощи;

• контроль качества услуг, связанных с госпитализацией или содействием госпитализации нуждающихся граждан в лечебно-профилактические учреждения, а также с содействием в на­правлении граждан (в том числе детей) на санаторно-курортное лечение;

• контроль качества услуг по содействию в получении зубопротезной и протезно-ортопедической помощи, а также по обеспечению или содействию в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации;

• контроль качества услуг, связанных с проведением меди­цинских процедур (измерение температуры тела и артериаль­ного давления, наложение компрессов, осуществление перевя­зок, обработка пролежней, раневых поверхностей, выполнение очистительных клизм) и с оказанием помощи в выполнении связанных со здоровьем процедур;

• контроль качества услуг по содействию клиентам, обслу­живаемым на дому, в оказании медицинской помощи, оказывае­мой лечебно-профилактическими учреждениями;

• контроль качества услуг, связанных с оказанием обслу­живаемым на дому клиентам санитарно-гигиенической помощи (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, стрижка ногтей, причесывание и т. д.), осуществлением им подкожных и внутри­мышечных введений лекарственных препаратов в соответствии с назначением лечащих врачей, забором материалов для про­ведения лабораторных исследований, сменой нательного белья, кормлением ослабленных клиентов;

• контроль качества консультирования по социально-медицинским вопросам;

• контроль качества услуг по организации экстренной медико-психологической и экстренной доврачебной помощи;

• контроль качества услуг по организации лечебно-трудовой деятельности клиентов;

• контроль качества услуг по оказанию помощи в выполне­нии физических упражнений;

• контроль качества индивидуальной работы с несовершен­нолетними по предупреждению вредных привычек и избавлению от них, по подготовке к созданию семьи и рождению детей;

• контроль качества услуг по содействию семьям, имеющим детей с ограниченными умственными или физическими возмож­ностями (включая детей-инвалидов), воспитываемых дома, в проводимых ими лечении, обучении навыкам самообслужива­ния, общения, самоконтроля;

• контроль качества социально-медицинского патронажа семей, имеющих детей с ограниченными умственными и физи­ческими возможностями (в том числе детей-инвалидов).

3. Контроль качества социально-психологических услуг:

• контроль качества психологического консультирования;

• контроль качества психодиагностики и обследования лич­ности;

• контроль качества услуги по психологической коррекции;

• контроль качества психотерапевтической помощи;

• контроль качества социально-психологического патро­нажа;

• контроль качества психопрофилактической и психологи­ческой работы;

• контроль качества психологических тренингов как актив­ного психологического воздействия;

• контроль качества услуг по привлечению клиентов к уча­стию в группах взаимоподдержки, клубах общения;

• контроль качества услуг по экстренной (по телефону) психологической и медико-психологической помощи;

• контроль качества услуг, включающих беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, моти­вацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса.

4. Контроль качества социально-педагогических услуг:

• контроль качества социально-педагогического консуль­тирования;

• контроль качества социально-педагогической диагностики и обследования личности, проведенного с использованием со­временных методик и тестов;

• контроль качества услуг по педагогической коррекции;

• контроль качества услуг по организации досуга в учреж­дениях социального обслуживания;

• контроль качества услуг, связанных с социально-трудовой реабилитацией;

• контроль качества услуг, связанных с организацией по­лучения или с содействием получения образования инвалидами (в том числе детьми-инвалидами на дому) в соответствии с их физическими возможностями и умственными способностями;

• контроль качества услуг по обучению основам домовод­ства выпускников детских учреждений, проживающих само­стоятельно;

• контроль качества услуг, связанных с обучением инва­лидов пользованию техническими средствами реабилитации (в том числе профессиональной, творческой и физкультурно-спортивной реабилитации);

• контроль качества услуг по содействию в организации труда подростков-инвалидов и членов их семей на дому;

• контроль качества услуг по обучению детей-инвалидов навыкам самообслуживания, поведения в быту и в обществен­ных местах, самоконтролю, навыкам общения и другим формам жизнедеятельности;

• контроль качества услуг по обучению родителей, у которых есть дети с ограниченными возможностями, в том числе дети-инвалиды, основам реабилитации;

• контроль качества социально-педагогического патронажа семей.

5. Контроль качества социально-экономических услуг:

• контроль качества услуг по содействию населению всех категорий — клиентам социальной службы в получении преду­смотренных законодательством РФ льгот, пособий, компенсаций, кредитов, алиментов и других выплат, а также в предоставлении жилья или улучшении жилищных условий;

• контроль качества услуг, связанных с компенсацией кли­ентам стационарных учреждений расходов, связанных с про­ездом к месту обучения, лечения, консультаций;

• контроль качества услуг по обеспечению клиентов при выписке из стационарных учреждений одеждой и обувью и денежным пособием;

• контроль качества услуг, предусматривающих содействие в обеспечении нуждающихся клиентов полустационарных учреждений социального обслуживания протезами, протезно-ортопедическими изделиями, слуховыми аппаратами, очками;

• контроль качества услуг, связанных с оказанием матери­альной помощи;

• контроль качества услуг по обеспечению клиентов бес­платным горячим питанием или продуктовыми наборами;

• контроль качества услуг по содействию в решении вопро­сов занятости;