| Критерии | Методы оценки |
| 1. Полнота оказываемых услуг: объем выполненных услуг (кол-во услуг; спектр услуг; кол-во услуг за 1 посещение, в 1 рабочий день, объем дополнительных услуг); выполнение договорных обязательств по оказанию гарантированных государством услуг | Беседы с клиентами, сопоставление полученных данных с документацией |
| 2. Своевременность и обоснованность оказания услуг (соблюдение графика посещений, оперативность оказания услуг, рациональность и продолжительность оказания услуг) | Беседы с клиентами, проверка дневника социального работника и тетради учета услуг (у клиента) |
| 3. Личностное участие соцработника в решении материальных, финансовых и других проблем клиента | Беседа с клиентом о взаимодействии соцработника с учреждениями и организациями |
| 4. Качество выполняемых социально-бытовых услуг | Анкетный опрос на предмет удовлетворенности социальным обслуживанием |
| 5. Качество ведения дневника социального работника,соответствие содержания дневника и отчетной документации | Анализ документации |
| 6. Наличие пакета документов у клиента | Анализ документов у клиента на дому |
| 7. Соблюдение этического кодекса оциального работника | Анкетный опрос социального раоот-ника беседы с клиентами |
| 8. Качество оказываемой социально-психологической помощи | Беседа с клиентами, анкетный опрос на предмет удовлетворенности клиентов, анализ их эмоционального состояния |
| 9. Наличие благодарностей | Беседа с клиентами, анализ доку- ментации |
| 10. Наличие жалоб, конфликтных ситуаций | Опрос клиентов, анализ документации |
Источник: Государственное учреждение «Георгиевский городской центр социального обслуживания населения», Ставропольский край
Для качественной организации системы контроля важно учесть несколько моментов, от которых зависит направленность и функциональная обеспеченность системы контроля.
Во-первых, следует провести глубокий анализ работы структурного подразделения, выявить недостатки, четко сформулировать тему контроля, цель контроля, определить методы проверки, спланировать процедуру проверки. Дело в том, что у одной и той же тематической проверки могут быть разные цели. Например, цели проверки соблюдения графика посещения клиентов могут быть следующие:
• своевременно ли социальный работник предоставляет услуги клиенту, какова периодичность и обоснованность их предоставления;
• качественно и оперативно ли оказывает социальный работник услуги клиентам;
• рационально ли использует время социальный работник;
• как соблюдается трудовая дисциплина.
Во-вторых, контрольное мероприятие должно осуществляться оперативно. Если проверка по каким-либо причинам затягивается, это снижает ее эффективность и достоверность, а также верифицируемость — возможность достоверной аналогичной перепроверки. Аргументированность изложения текущего положения дел всецело определяется фактором времени, так как ситуация может измениться через несколько дней от влияния внешних факторов.
В-третьих, всегда необходимо знакомить проверяемого с результатами проверки и вместе с главой структурного подразделения составлять план по ликвидации выявленных недостатков.
В-четвертых, высока необходимость возвращения к повторному контролю по исправлению отмеченных недостатков, чтобы снять проверяемый вопрос с контроля.
Также немаловажно привлекать к контрольно-проверочным мероприятиям специалистов органов местного самоуправления, представителей общественных организаций, некоммерческого сектора с целью не допустить ангажированности результатов контроля и повысить его объективность.
Вопросы для закрепления темы
1. Какими национальными стандартами регулируется система контроля качества социального обслуживания?
2. На каких принципах строится система качества учреждения социального обслуживания и какие задачи она решает?
3. Какие факторы качества деятельности учреждения социального обслуживания вы знаете?
4. Какие мероприятия необходимо проводить при контроле факторов качества деятельности учреждения социального обслуживания?
5. Из каких мероприятий состоит контроль качества различных социальных услуг?
6. Что такое система менеджмента качества учреждения социального обслуживания? Из каких уровней она может состоять и какова их значимость?
7. Какие темы контроля можно применять к работе структурного подразделения центра социального обслуживания.
8. Какие критерии, показатели и методы оценки качества могут применяться к работе структурных подразделении и конкретных специалистов