Вопрос 2. Организационные основы оценки и контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания.

Помимо вопросов, связанных с определением направлений и методик оценки качества социального обслуживания, остро встает проблема организационного обеспечения процедур оценки и контроля качества социальных услуг. Иными словами, речь идет о менеджменте качества в его структурно-организационном аспекте. Система менеджмента качества учреждения социаль­ного обслуживания должна отвечать на вопросы:

• кто является ведущим субъектом оценки качества соци­ального обслуживания;

• по каким уровням проходит процедура оценки качества социального обслуживания;

• какие методики оценки качества социального обслуживания используются;

• что кладется в методологическую основу оценки качества — соответствие стандартам, мнения клиентов, мнения экспертов и т. д

• является ли система критериев качества услуг гибкой, ориентированной на учет различных обстоятельств, влияющих на качество социальных услуг;

• как и в виде чего оформляются результаты оценки и кон­троля качества социального обслуживания;

• каковы санкции, применяемые к сотрудникам за наруше­ния в области обеспечения качества услуг.

Бесспорно, что каждый тип учреждения должен иметь свою особенную систему менеджмента качества услуг. Идет ли речь о социально-реабилитационном центре, центре социального обслуживания, психоневрологическом интернате — в систе­ме менеджмента качества должны быть учтены все нюансы, связанные с особенностями клиентуры, профнаправленностью персонала, особенностями пребывания клиентов, функциональ­ной насыщенностью работы. Функциональное распределение в работе по оценке качества социального обслуживания должно соответствовать уровню подготовки тех или иных сотрудников к деятельности в области менеджмента качества, что достигается большим опытом работы в данной сфере и глубокими знаниями о методиках и процедурах оценки качества услуг. Внедрение системы менеджмента качества в работу учреждения предусма­тривает получение сертификатов соответствия систем менед­жмента качества требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования". Однако не­обходимо заметить, что сертификаты соответствия стандарту ИСО подтверждают не столько качество самих услуг, сколько соответствие системы менеджмента качества (СМК) междуна­родному стандарту. Но в любом случае наличие подобного сер­тификата повышает престиж учреждения и свидетельствует о неравнодушии руководства к количественным и качественным показателям социального обслуживания, отражающим своевре­менность, полноту и результативность услуг. В конечном итоге, наличие СМК является весомым фактором, способствующим качеству работы учреждения. Сотрудники служб, где СМК была внедрена и апробирована, сходятся во мнении, что происходят следующие перемены в деятельности учреждения:

• повышается внимание к потребителю, его запросам, пре­тензиям, предложениям;

• в учреждении оптимизируются все трудовые процессы, что связано с рационализацией расходования рабочего времени, улучшением планирования и повышением ответственности за выполнение взятых обязательств;

• систематизируется документация, поскольку она явля­ется одним из основных источников информации по качеству социальных услуг;

• возрастает роль отдельного специалиста в деятельности всего учреждения, так как "человеческий фактор" даже в еди­ничном измерении становится значимым во влиянии на оценку работы социальной службы.

Механизмы обеспечения качества предоставляемых услуг могут подразделяться как на механизмы, поддерживающие си­стему менеджмента качества, так и механизмы, обеспечивающие соответствие услуг национальным и региональным стандартам. В том и в другом случае необходима работа таких структур, как Служба контроля качества, Бюро качества, Комиссия по контро­лю за качеством предоставляемых услуг. Среди методик можно использовать два основных вида оценки — анализ письменных источников и анализ мнений. К письменным источникам от­носятся отчеты, аналитические справки, данные мониторинга документооборота и т. д. Мнения респондентов в качестве ис­точников можно использовать при проведении анкетных опросов клиентов, фокус-групп, нарративных интервью, экспертных опросов; условно к анализу мнений относится использование результатов психологических тестирований. Такие источники, как жалобы, предложения и благодарности, располагаются на стыке анализа документов и анализа мнений.

Важным условием эффективного функционирования систе­мы менеджмента качества учреждения является соответствующая подготовка руководителей и специалистов учреждения в области внедрения, документирования и функционирования СМК. Необходима организация обучения сотрудников посред­ством проведения курсов повышения квалификации по систе­мам менеджмента качества, а также проведение периодических семинаров по обмену опытом в оценке и контроле качества со­циального обслуживания.

Наиболее актуальными проблемами внедрения системы менеджмента качества в деятельность социальной службы яв­ляются:

• организация обучения аудиторов по вопросам качества социального обслуживания в связи с нехваткой методических материалов и преподавательских кадров;

• необходимость для специалистов совмещать работу по СМК с основной деятельностью по причине отсутствия отдель­ных штатных единиц;

• отсутствие документации по системе менеджмента каче­ства, регламентирующей этапы, время и руководство данной работой;

• отсутствие единых критериев по контролю качества со­циальных услуг.

Внедрение системы менеджмента качества в учреждениях социального обслуживания населения влечет за собой изменения в механизмах обеспечения качества предоставляемых услуг. На­ряду с механизмами контроля качества услуг начинают функ­ционировать механизмы управления качеством. Контроль ка­чества систематизируется настолько, что начинает действовать как один из основных факторов, влияющих на поддержание на­работанного уровня качества услуг и его возможное повышение. Это заставляет руководителей использовать сложившиеся ме­ханизмы контроля как рычаги работы по наращиванию показа­телей качества услуг. Таким образом, система менеджмента ка­чества становится полноценным управленческим механизмом.

В нормативных источниках четко определяется, что от­ветственность за политику в области качества несет директор учреждения. Он обеспечивает разъяснение и доведение этой по­литики до всего персонала учреждения, четко определяя полно­мочия, ответственность и порядок взаимоотношений задейство­ванного персонала. Методической основой контроля качества услуг является совокупность правил и инструкций, руководств, положений и методик, в которых устанавливаются требования к системе качества услуг учреждения. Принцип единоначалия отнюдь не означает, что контроль качества услуг должен прово­диться только на уровне директора. Оптимальной структурной основой системы менеджмента качества является трехуровне­вая система контроля.

Первый уровень предполагает выполнение функций контроля лично директором. Он определяет саму поли­тику учреждения в области качества, распределяет полномочия, контролирует порядок взаимодействия персонала учреждения по контролю качества услуг.

Второй уровень предусматривает участие административно-управленческого персонала, наделен­ного соответствующими полномочиями, который осуществляет администрирование контроля качества услуг по учреждению и его подразделениям. Административно-управленческий аппа­рат контролирует наиболее стратегически важные аспекты и процессы работы структурных подразделений учреждения.

На третьем уровне главным субъектом контроля выступает гла­ва структурного подразделения. Он непосредственно сталкива­ется с трудовым процессом каждого своего подчиненного, име­ет возможность отслеживать различные нюансы во взаимодей­ствии сотрудника и клиента, наиболее полно осведомлен о дело­вых и нравственных качествах своих подчиненных, а также об особенностях обслуживаемого контингента.

Наиболее приемлемой моделью межуровневого взаимодей­ствия в процессе контроля качества социального обслуживания может быть следующая. Директор ежеквартально составляет план-график контроля, определяет цели и задачи в сфере кон­троля качества на следующий квартал. Данный план-график является основным руководством для административно-управленческого аппарата, действующего на втором уровне. Осуществляя контроль за деятельностью структурных подразделений, контролирующие субъекты второго уровня должны содействовать подразделениям в составлении планов, проведении анализа работы подразделения, составлении гра­фика контроля, определении основных тем контроля, целей и задач контроля. Необходимо отслеживать обеспеченность структурных подразделений методическими рекомендациями, стандартами, схемами, инструкциями и иными документами. Основными из них могут быть: 1) методические рекомендации по ведению делопроизводства, оказанию первой доврачеб­ной помощи, ведению дневника соцработника; 2) алгоритм составления плана работы; 3) критерии оценки эффективно­сти деятельности соцработника; 4) основные темы контроля; 5) последовательность проведения проверок тематического и предупредительного видов.

Со стороны административно-управленческого аппарата (на втором уровне контроля) должен производиться контроль по наиболее важным вопросам деятельности структурных под­разделений, отражающих качество предоставляемых услуг. Контроль может быть посвящен следующим темам (на примере ГУ "Георгиевский городской центр социального обслуживания населения", Ставропольский край):

• "Работа комиссии по распределению благотворительной помощи гражданам через ОССО (Отделение срочного социаль­ного обслуживания)".

• "Качество оказания юридической и психологической по­мощи клиентам".

• "Выполнение договорных обязательств по предоставлению гарантированных государством социальных услуг ОСО, ОСМО (Отделение социального обслуживания, Отделение социально-медицинского обслуживания) на дому".

• "Соблюдение режима дня в социально-оздоровительном отделении, отделении дневного пребывания".

• "Степень удовлетворенности клиентов оказываемыми услугами (анкетирование)".

• "Соответствие практической деятельности ОСО, ОСМО нормативным требованиям государственных стандартов соци­ального обслуживания".

• "Соблюдение законодательства при установлении размера оплаты за гарантированные государством социальные услуги".

• "Индивидуальный уход за малоподвижными клиентами отделения".

• "Соблюдение санитарно-эпидемиологического режима в социальной столовой".

• "Расход и остатки продуктов питания на складе социаль­ной столовой".

• "Контрольные проверки по расходованию бензина".

• "Сохранность имущества Центра".

На третьем уровне контроль осуществляется заведующи­ми структурными подразделениями (в данном случае — отде­лениями социального обслуживания на дому) по следующему перечню тем:

• "Соблюдение графика посещения клиентов".

• "Учет предоставляемых социальных услуг в дневнике со­циального работника, тетради учета социальных услуг клиента и отчетной документации".

• "Спектр предоставляемых услуг клиентам на условиях их полной оплаты".

• "Этика взаимоотношений социального работника и клиента".

• "Использование социальным работником специальных приемов в решении психологических проблем клиентов".

• "Работа социального работника по выявлению нуждаю­щихся в социальном обслуживании".

• "Решение социальным работником материальных и фи­нансовых проблем клиентов".

• "Взаимодействие социального работника с родственниками клиентов".

• "Своевременное оказание социально-бытовых услуг по оплате коммунальных услуг".

• "Индивидуальный уход за клиентами, полностью утра­тившими способность к самообслуживанию и страдающих тя­желыми заболеваниями".

• "Рациональное использование времени социальных работ­ников при выполнении социально-бытовых услуг".

• "Спектр предоставляемых услуг".

• "Хронометраж рабочего времени социального работника".

• "Объем и спектр предоставляемых услуг в рамках вы­полнения договорных обязательств".

• "Соотношение оказанных социальных услуг по органи­зации питания, быта и досуга к общему количеству оказанных услуг клиентам".

• "Выполнение договорных обязательств с целью соблю­дения прав и обязанностей клиента и социального работника в порядке оказания и получения социальных услуг".

• "Соблюдение правил поведения клиентов при обслуживании".

• "Денежные расчеты с клиентом".

В процессе контрольных мероприятий заведующие отде­лениями могут осуществлять контрольные посещения клиентов с целью решения их проблем. Итоги проверок на этом уровне должны рассматриваться на производственных собраниях, где уместно заслушать результаты анкетирования, опросов, бесед с клиентами на предмет удовлетворенности качеством социально­го обслуживания. В качестве контрольного мероприятия можно использовать методику сплошного опроса клиентов по единой анкете или опросному листу. Это позволит формализованно оценить различия между участками, между различными воз­растными группами клиентов, другими разновидностями кате­горий. Также контрольные мероприятия могут осуществляться в виде проверок документации структурных подразделений, рассмотрения и обсуждения возникших вопросов. Результаты контроля можно отражать в оценочном листе, который должно иметь каждое структурное подразделение. Основными пока­зателями качества работы, отраженными в оценочном листе, могут выступать:

полнота оказываемых услуг;

. качество обслуживания (комплексный показатель);

. ведение дневника социального работника

• пополнение банка данных;

• своевременная сдача отчетов;

• участие в производственной учебе;

• наличие жалоб;

• наличие благодарностей.

Определение четких критериев качества работы сотруд­ников — едва ли не главное условие достижения максимальной объективности при рассмотрении процесса или результата ра­боты. Помимо критериев, определенных в Национальном стан­дарте (полнота, своевременность, материальная и нематериаль­ная результативность обслуживания), учреждение может вво­дить собственную систему критериев, которая будет конкрети­зировать и дополнять вышеупомянутую систему оценочных ко­ординат. Так, критериями работы по удовлетворенности кли­ента решением его материальных и финансовых проблем могут выступать:

• привлечение помощи с последнего места работы;

• содействие в оказании материальной помощи через му­ниципалитеты;

• оказание помощи клиенту через отделение срочного со­циального обслуживания;

• оформление доплат, субсидий, и других выплат, предусмо­тренных законодательством.

Если брать за основу более обобщенные и в то же время не­размытые критерии, то, например, оценка качества деятельности заведующего отделением социального обслуживания (OCО на дому будет основана на критериях и методах оценки, приве­денных в табл. 1.)

Оценка качества деятельности социального работника от­деления социального обслуживания на дому, в свою очередь, может быть основана на критериях и методиках, приведенных в табл. 2.

Таблица 1