ГЛАВА 2. ПРОВЕДЕНИЕ ОПРОСОВ В ПРЕСС-СЛУЖБЕ НАРОДНОГО ХУРАЛА

2.1 Структурно-функциональная характеристика PR -службы

 

Во многом организация работы PR-структур на субъектном уровне дублирует работу органов федерального уровня с различием в масштабах деятельности [8]. Государственные органы субъектного уровня могут также являться учредителями государственных региональных СМИ. Кроме того, что работа государственных структур субъектного уровня урегулирована федеральными законодательными актами, она также регулируется и региональными законами, и постановлениями.

Создание PR-отделов в законодательных и исполнительных органах субъектного уровня основывается на стадии развития соответствующей республики, края, области и прочих субъектов, обладание необходимыми ресурсами, степенью поддержки центром и заинтересованностью общественности в функционировании подобной структуры.
Во многих регионах PR-отделы создаются лишь на периоды выборов. Нередко региональные государственные органы более склонны к сотрудничеству с независимыми PR-агентствами, что объясняется краткосрочным характером целей, которые преследуются региональной властью.
Согласно данным, опубликованным В. С. Комаровским, каждая четвертая PR-служба региональных органов власти занимает такое положение в системе властных отношений, обладает таким статусом, который в принципе позволяет ей успешно решать поставленные задачи. Более чем в половине (в 60%) регионов этих полномочий у служб оказывается не вполне достаточно, в 15% – совершенно недостаточно. Если же PR-служба и ее руководитель не обладают необходимыми полномочиями и статусом, то им трудно эффективно работать [9].

Рассмотрим более подробно деятельность пресс-службы Народного Хурала Республики Бурятия.

Организацию работы по связям с общественностью в Аппарате Народного Хурала Республики Бурятия осуществляют:

- Организационно- техническое управление, в состав которого входят:

1. Организационный отдел;

2. Отдел электронно-технического обеспечения.

- Информационно-аналитическое управление;

- Отдел по работе со средствами массовой информации.

Организационная структура управления приведена на рисунке 2.

Руководитель аппарата Народного Хурала Республики Бурятия

 

Пресс-служба Аппарата Народного Хурала (PR)

Организационно-техническое управление

Информационно-аналитическое управление

Отдел по работе со СМИ

 

Рисунок 2 – Структура управления PR-службы Аппарата Народного Хурала Республики Бурятия

Аппарат Народного Хурала Республики Бурятия осуществляет организационное, правовое, докумен­тальное, аналитическое, информационное, финансовое, матери­ально-техническое, социально-бытовое обеспечение деятельно­сти Народного Хурала Республики Бурятия, депутатов, депутатских объединений, Совета Народного Хурала, комитетов и комиссий Народного Хурала, Председателя Народного Хурала и его заместителей.

В своей деятельности Аппарат руководствуется Конституци­ей Российской Федерации, Конституцией Республики Бурятия, за­конами Российской Федерации, законами Республики Бурятия, Регламентом Народного Хурала, другими нормативными право­выми актами Народного Хурала, решениями и указаниями руко­водства Народного Хурала и Положением об Аппарате.

Основными функциями Пресс-службы являются:

- обеспечение связи руководства и аппарата Народного Хурала со средствами массовой информации;

- предоставление средствам массовой информации материалов о деятельности Народного Хурала Республики Бурятия;

- организация информационного обеспечения мероприятий с участием руководства Народного Хурала как на территории Республики Бурятия, так и за его пределами;

- осуществление контроля за реализацией критических выступлений в республиканских средствах массовой информации и обеспечение информированности населения по принятым решениям;

Основными задачами Пресс-службы являются:­

- организация пресс-конференций аппарата Народного Хурала, выступлений в средствах массовой информации, встреч с представителями средств массовой информации, других мероприятий, связанных с выполнением функций пресс-службы;

- взаимодействие с региональными, центральными и иностранными средствами массовой информации и журналистами в целях полного и объективного освещения деятельности аппарата Народного Хурала;

- формирование через средства массовой информации общественного мнения о деятельности аппарата Народного Хурала;

- участие в подготовке и проведении официальных и рабочих поездок аппарата Народного Хурала по Республике и за его территорию в целях их освещения в средствах массовой информации;

- подготовка и передача средствам массовой информации в установленном порядке теле-, фото-, и аудиоматериалов, связанных с деятельностью аппарата Народного Хурала;

- подготовка заявлений и сообщений для средств массовой информации, брифингов и пресс - конференций по вопросам деятельности аппарата Народного Хурала;

- обобщение проблемных материалов и критических замечаний и предложений в адрес аппарата Народного Хурала, осуществление контроля за их реализацией и информирование населения о принятых мерах;

- обеспечение, городских и районных газет, телерадиокомпаний информацией, поступающей по каналам электронных средств массовой информации;

- взаимодействие с пресс-службами субъектов Федерации, организаций федерального подчинения.

К информационным ресурсам Пресс-службы относятся документы и отдельные массивы документов, картотеки, записи в журналах, книгах, реестрах, чертежи и другие графические материалы, а также базы данных и информационные системы в электронных вычислительных машинах, находящиеся отделах, управлениях Аппарата Народного Хурала, произведенные их сотрудниками в порядке выполнения служебных обязанностей, созданные за счет бюджетных средств или полученные на других законных основаниях.

Информационные ресурсы являются объектами отношений физических и юридических лиц, и защищаются законодательством.

Правовой режим информационных ресурсов определяется нормами, устанавливающими:

- порядок документирования информации;

- право собственности на отдельные документы и отдельные массивы документов, документы и массивы документов в информационных системах;

- категорию информации по уровню доступа к ней;

- порядок правовой защиты информации.

Политика в сфере формирования информационных ресурсов направлена на создание информационной основы для обеспечения эффективного и качественного управления, решения стратегических и оперативных задач социального и экономического развития предприятия.

Основными задачами в сфере информационных ресурсов являются:

- формирование, эксплуатация и развитие информационных ресурсов;

- обеспечение реализации конституционного права граждан на доступ к информации, затрагивающей их права и свободы;

- создание условий для качественного и эффективного информационного обеспечения граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций и общественных объединений на основе информационных ресурсов;

- участие в разработке правового обеспечения и экономических механизмов формирования и эксплуатации информационных ресурсов;

- защита информационных ресурсов;

- содействие формированию рынка информационных ресурсов, услуг, информационных систем, технологий, средств их обеспечения;

- создание и совершенствование системы привлечения инвестиций и механизма стимулирования разработки и реализации проектов формирования и эксплуатации информационных ресурсов.

Обязательным условием отнесения информации к информационным ресурсам является ее документирование на материальных носителях с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать (документированная информация). Основными материальными носителями информации являются бумажные, пластиковые и машинные (гибкие и жесткие магнитные носители, оптические, магнитооптические диски).

Порядок документирования информации служебного характера, информации, отнесенной к категории конфиденциальной, регламентируется нормативным правовым актом руководителя Аппарата Народного Хурала.

Документированная информация с ограниченным доступом по условиям ее правового режима подразделяется на информацию, отнесенную к государственной тайне, конфиденциальную и "для служебного пользования".

Не могут быть отнесены к информации с ограниченным доступом:

- документы, содержащие информацию о чрезвычайных ситуациях, экологическую, метеорологическую, демографическую, санитарно-эпидемиологическую и другую информацию, необходимую для обеспечения безопасного функционирования Аппарата, производственных объектов, безопасности граждан и населения в целом;

- документы, содержащие информацию о деятельности органов и структурных подразделений Аппарата, об использовании ими бюджетных средств и других государственных и муниципальных ресурсов, о состоянии экономики и потребностях населения, за исключением сведений, отнесенных к государственной тайне;

- документы, накапливаемые в открытых фондах библиотек и архивов, информационных системах Аппарата, представляющие общественный интерес или необходимые для реализации прав, свобод и обязанностей граждан.

Доступ физических и юридических лиц к информационным ресурсам является основой осуществления общественного контроля за деятельностью государственных органов, а также за состоянием экономики, экологии и других сфер общественной жизни.

Структурные подразделения Аппарата обеспечивают пользователей (потребителей) информацией из информационных ресурсов на основании и в порядке, установленном законодательством, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления, а также договоров на услуги по информационному обеспечению.

Порядок получения пользователями информации (указание места, времени, ответственных должностных лиц, необходимых процедур) определяет руководитель Аппарата.

Порядок накопления и обработки документированной информации с ограниченным доступом, правила ее защиты и порядок доступа к ней определяются законодательством.

Руководитель Пресс-службы Аппарата Народного Хурала создаёт доступные информационные ресурсы по вопросам деятельности, а также в пределах своей компетенции осуществляют массовое информационное обеспечение пользователей по вопросам прав, свобод и обязанностей граждан, их безопасности и другим вопросам, представляющим общественный интерес.

Перечень информационных услуг, предоставляемых пользователям из информационных ресурсов Аппарата бесплатно или за плату, не возмещающую в полном размере расходы на услуги, устанавливает руководитель Аппарата.

Деятельность Народного Хурала финансируется из республиканского бюджета. Расходы на обеспечение деятельности Народного Хурала утверждаются постановлением Народного Хурала и предусматриваются отдельной строкой в республиканском бюджете. Согласно федеральному закону управление и (или) распоряжение Народным Хуралом или отдельными депутатами Народного Хурала (группами депутатов Народного Хурала) средствами республиканского бюджета не допускаются, за исключением средств на обеспечение деятельности Народного Хурала и (или) депутатов, при этом полномочия Народного Хурала по осуществлению контроля за исполнением республиканского бюджета не ограничиваются (в редакции Закона Республики Бурятия от 30.12.2003 № 610-III).

Финансирование Народного Хурала в процессе исполнения республиканского бюджета производится в полном объеме в соответствии с законом Республики Бурятия о республиканском бюджете на соответствующий финансовый год.

Уменьшение размера бюджетных средств, выделенных на финансирование Народного Хурала в текущем финансовом году или подлежащих выделению на очередной финансовый год, может осуществляться только с согласия Народного Хурала.

2.2 Оценка работы PR – службы

 

Главной проблемой (задачей) PR-службы является создание благоприятной внешней информационной среды развития деятельности организации. Решение этой проблемы можно конкретизировать в следующих целевых параметрах, которые необходимо учитывать при анализе эффективности работы PR-службы:

– Повышение уровня информированности общественности о деятельности фирмы;

– Информирование общественности, способствующее продвижению новых идей и проектов;

– Уровень обеспечения руководства фирмы необходимой аналитической и прогностической информацией о состоянии общественного мнения;

– Обеспечение взаимопонимания между фирмой и ее социальной средой, исключающее неприятные неожиданности;

– Степень удовлетворенности общественности деятельностью фирмы и ее руководства;

– Оперативные контакты со СМИ, в том числе в кризисных и чрезвычайных ситуациях;

– Выход на новые сферы деятельности и контакты, формулировка новых идей и проектов, открывающих новые перспективы деятельности фирмы;

– Преодоление изоляционизма и закрытости менеджмента;

– Развитие социального партнерства, социальной ответственности, способствующих укреплению социальной легитимности бизнеса;

– Развитие информационных связей и контактов между службами фирмы, способствующее укреплению их сплоченности;

– Степень удовлетворенности других служб организацией информационного обеспечения и контактов со СМИ.

Эти показатели можно свести в три основные группы как характеристики информированности, отношения и поведения:

– Информированность;

– Отношение;

– Действия.

Показатели эффективности дифференцируются по компонентам социальной среды (контактным целевым группам, адресатам), с которыми ведётся информационная работа (см. табл.2.1)

Таблица 2.1 – Показатели эффективности по компонентам социальной среды

Критерии	Компоненты социальной среды (адресаты) в%
Население	СМИ	Деловой мир	Органы власти
Информированность
Отношение
Поведение

 

Данные таблицы 2.1 показывают, что показатели эффективности по компонентам социальной среды выполняются на 100%.

Проведём оценку информационного обеспечения

При оценке эффективности информационного обеспечения определенной Программы проблемы конкретизируются по уровням анализа:

– на уровне Программы – неясность ее общего замысла, концепции, отсутствие понимания – что она даст потребителям, партнерам, региону, его жителям;

– на уровне фирмы – необходимость дальнейшей консолидации социальной среды;

– на уровне отрасли и региона – слабая представленность бизнеса в федеральном информационном пространстве;

Соответственно по тем же уровням конкретизируются цели:

– на уровне Программы – формирование представлений о ней как эффективном средстве социально-экономического развития фирмы, повышения привлекательности бизнеса;

– на уровне фирмы – представление о ней как об эффективной управленческой команде («правильные руководители правильного бизнеса»);

– на уровне отрасли – формирование представлений об фирме как о продвинутом, социально ответственном бизнесе.

В приложении 1 проведён анализ выполнения показателей по информационному обеспечению Пресс-службы аппарата Народного Хурала.

Данные анализа показывают, что по информационному обеспечению в 2014 году по сравнению с 2013 годом пресс-конференции увеличились на 9,5%, количество специальных мероприятий возросло на 9,4%, среднее количество журналистов, посетившие эти мероприятия возросло на 22 человека, количество подготовленных информационных материалов увеличилось на 222 штуки, количество публикаций о деятельности аппарата Народного Хурала возросло на 111 публикаций, в том числе в республиканской прессе на 24,7%, в районной прессе на 38,2%, в федеральной прессе на 66,7%, количество материалов в электронных СМИ увеличилось на 16,4%. Объём в минутах вещания в электронных СМИ возрос на 20,2%. Количество посещений веб-сайта увеличилось на 545 посещений или на 40,5%.

В течение 2014 года Отделом по работе со средствами массовой информации велась работа над выполнением задач, связанных с информационным сопровождением деятельности Народного Хурала в средствах массовой информации, организацией взаимодействия с журналистами в целях наиболее полного и объективного освещения работы республиканского парламента.

В редакции средств массовой информации в течение всего года регулярно рассылались официальные сообщения, анонсы мероприятий, пресс-релизы. Журналистам оказывалось содействие в подготовке к печати и эфиру материалов о сессиях и заседаниях Совета Народного Хурала, деятельности комитетов и комиссий республиканского парламента. При участии депутатов и специалистов комитетов сотрудники Отдела оперативно готовили комментарии к законопроектам, принятым законам, постановлениям и другим документам. Было организовано информационное сопровождение в СМИ выездных рабочих совещаний и «круглых столов» комитетов и фракций Народного Хурала. Всего в течение года специалисты Отдела были в 20 служебных командировках по районам республики.

Далее проведём анализ эффективности работы Пресс-службы Народного Хурала по работе с обращениями граждан (см. табл. 2.2)

Таблица 2.2 – Эффективность работы Пресс-службы Народного Хурала Республики Бурятия за 2012-2014 годы по работе с обращениями граждан

Показатели				2013/2012 %	2014/2013 %
1. Рассмотрено обращений граждан, всего В письменной форме Через Интернет-приёмную В устной форме				114,8   109,7 150,0 107,0	211,1   181,9 264,8 301,9
2. Рассмотрено обращений граждан руководством, всего Из них в письменной форме В устной форме				148,5   111,9 219,0	200,0   226,2 179,3
3. Рассмотрено обращений граждан Комитетами Народного Хурала, всего Из них в письменной форме В устной форме				95,8   108,0 82,1	220,7   155,6 316,3
4. Принято граждан руководством Народного Хурала и Комитетами НХ всего, Из них по разъяснению правовых позиций Обжалованию решений государственных органов, должностных лиц По вопросам обеспечения жильём По обеспечению социальными льготами Пенсионному обеспечению По медицинскому обслуживанию Прочие вопросы				114,8     195,5     84,8   147,9 109,2   123,5 180,0 50,0	211,0     237,2     175,0   161,4 92,8   107,1 125,9 10раз

 

Приём граждан по личным вопросам осуществляется Председателем Народного Хурала Республики Бурятия М.М. Гершевичем и его заместителями Павловым В.А., и Семёновым Б.Ц. согласно графику приёма граждан, который доводится до сведения населения путём опубликования в газете «Бурятия», а также через сайт Народного Хурала.

За 2014 год рассмотрено всего обращений граждан в устной и письменной форме 899 обращений, что больше уровня 2013 года на 473 обращение или на 111,1%, 2011 года на 528 обращений в 2,4 раза. Руководством Народного Хурала рассмотрено в 2014 году 398 обращений, в 2013 году – 199 обращений, в 2012 году – 134 обращения. Комитетами Народного Хурала рассмотрено за 2014 год – 501 обращение, в 2013 году – 227 обращений, в 2012 году – 237 обращений.

Наиболее часто граждане обращаются как письменно, так и устно по земельным вопросам, по обеспечению жильём и социальными льготами, по медицинскому обслуживанию, выделению материальной помощи, по оплате коммунальных услуг, по вопросам переселения из ветхого и аварийного жилья, по узакониванию самовольно возведённых жилых помещений и земельных участков.

В 2014 году Отдел обеспечивал техническое сопровождение:

- совещания при Полномочном представителе Президента Российской Федерации в Сибирском федеральном округе;

- заседаний Совета Народного Хурала, заседаний комитетов Народного Хурала, «круглых столов»;

- иных мероприятий сторонних организаций (более 12).

За 2014 год для обеспечения деятельности Народного Хурала было выполнено 638 000 копий (листов), что на 3 % меньше, чем в 2013 году.

Пресс-службой производилось регулярное сканирование документов для занесения в АИС «Законопроект» (745 заключений, писем), для бухгалтерии (1080 документов), постановлений Народного Хурала для опубликования на Интернет-портале Народного Хурала и других материалов (86 документов) (см. табл. 2.3).

В целях обеспечения защиты и бесперебойной работы в локально-вычислительной сети ведется постоянный мониторинг 99 рабочих мест и одиннадцати серверов. Осуществлялось постоянное программно-техническое сопровождение рабочих мест депутатов и специалистов Аппарата Народного Хурала, оказывали консультации и помощь при возникновении неисправностей при работе с вычислительной техникой, в среднем около 10 обращений в день.

Таблица 2.3 - Печать материалов на бумажных носителях:

№	Наименование	2013 год	2014 год
	Проекты законов и Законы Республики Бурятия
	Проекты постановлений и постановления Народного Хурала
	Проекты постановлений и постановления Совета Народного Хурала
	Грамоты Народного Хурала
	Благодарственные письма и приветственные адреса		1 271
	Открытки	4 180	4 845
	Приглашения	1 855	2 001
	Бланки и резолюции	1 958	3 000
	Обложки для брошюр		2 001
	Отчеты комитетов Народного Хурала		-
	Разное	1 115

 

В течение года обеспечивалась бесперебойная работа и доступ к информационно-вычислительной сети «Интернет», ИПС «Консультант 3000», ИПС «Гарант», объединенной компьютерной сети Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации.

Проводилось техническое обслуживание, профилактические работы, устранение технических и программных неисправностей, возникающих в процессе эксплуатации средств вычислительной техники.

Помимо организационной работы, важной составляющей работы Отдела является творческая часть. В течение года сотрудники Отдела писали статьи и другие информационные материалы, связанные с деятельностью Народного Хурала, готовили тексты поздравительных и приветственных адресов. Отделом подготовлены 52 статьи для публикации в республиканских газетах и журналах; 78 текстов поздравлений, приветственных речей, адресов и телеграмм.

В течение года сотрудниками Отдела создавался фотоархив: проводилась фотосъемка сессий парламента, заседаний комитетов и комиссий, публичных и парламентских слушаний, «круглых столов», выездных заседаний, посещений районов депутатами, встреч депутатов с избирателями и других мероприятий. Многие фотографии сданы в госархив республики. Оценим качество работы Пресс-службы Народного Хурала (см. табл. 2.4)

Таблица 2.4 – Качество работы Пресс-службы Народного Хурала Республики Бурятия

№	Наименование показателя	Един. измер.
1.	Формирование устойчивого круга (пула) журналистов, сотрудничающих с аппаратом	чел.
2.	Жанровое разнообразие публикаций (всего)	публ.
2.а	- информации	публ. /%
2.б	- другие материалы (проблемные и аналитические статьи, очерки, репортажи, интервью, портреты и т.д.)	публ. /%
3.	Жанровое разнообразие материалов в электронных СМИ (всего)	публ.
3.а	- информации	публ. /%
3.б	- другие материалы (проблемные и аналитические статьи, очерки, репортажи, интервью, портреты и т.д.)	публ. /%
4.	Оперативность появления информации в СМИ (часы после события в среднем)	часы
5.	Удовлетворенность журналистов деятельностью PR-службы	колич. жалоб	нет	нет

Данные таблицы 2.4 позволяют сделать вывод, что качество работы Пресс-службы аппарата Народного Хурала находится на высоком уровне. Растёт число журналистов, сотрудничающих с Пресс-службой на 4 человека по сравнению с 2013 годом. Жанровое разнообразие публикаций увеличилось на 4 публикации, в том числе публикации, содержащие информационный уровень на 1 публикацию, проблемные и аналитические статьи на 2 публикации, репортажи на 1 публикацию. Оперативность появления информации в СМИ после события в среднем составляет в 2014 году 18 часов, что меньше уровня предыдущего года на 6 часов. Удовлетворённость журналистами деятельностью Пресс-службы составляет 100%.

В 2014 году продолжилось сотрудничество с ООО «Байкальские информационные кабельные сети», благодаря которому на телеканале «Мир» транслировались все очередные сессии Народного Хурала. Также на этом канале депутаты Народного Хурала приняли участие в 5 авторских программах «Нейтральная территория».

На договорной основе была организована работа Пресс-службы с информационными агентствами «Восток-Телеинформ», «Байкал-24», «Байкал дейли», которые в режиме on-line готовили информационные материалы о работе сессий Народного Хурала и депутатах. Сайты этих агентств стали основным информационным ресурсом для районных газет и FM-радиостанций.

В 2014 году Пресс-служба значительно расширила сотрудничество с районными газетами, которые в течение года публиковали материалы о деятельности Народного Хурала и работе депутатов на округах. Благодаря этому увеличилось количество читателей, информированных о деятельности парламента республики.

Пресс-служба проводила большую подготовительную и организаторскую работу по проведению торгов на оказание услуги по освещению деятельности Народного Хурала в СМИ. В 2014 году в целях расширения открытости власти, объективной и достоверной подачи информации через процедуру проведения торгов были заключены 50 государственных контрактов со СМИ, 4 договора по освещению деятельности республиканского парламента. Пресс-служба координировала процесс проведения торгов, разрабатывал требования к информационным услугам, готовил проекты государственных контрактов, контролировал процесс исполнения государственных контрактов.

В целом работа Пресс-службы проводилась на плановой основе в тесной взаимосвязи с депутатами, специалистами комитетов Народного Хурала.

 

 

ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАБОТЫPR-СЛУЖБЫ

3.1 Разрешение конфликтов в СМИ

Органы законодательной власти как органы, по роду своей деятельности призванные обеспечивать управление городом, Республикой, часто оказываются в состоянии конфликта с различными организациями, группами граждан и отдельными жителями, что вносит определенный дисбаланс в их работу, зачастую становясь поводом для публичных политических скандалов в средствах массовой информации, а иногда для пикетов, митингов, других акций протеста. В подобных конфликтных ситуациях основным объектом, на который направлен негатив становятся органы власти. Это нарушает нормальный ход управленческого процесса, может повредить репутации отдельных органов власти или даже разрушить ее.

Как правило, основной причиной возникновения конфликтной ситуации является нарушение законодательства при реализации тех или иных мероприятий. Зачастую конфликты приводили к обострению отношений органов власти с политическими партиями и общественными организациями, а также вызывали большой резонанс в средствах массовой информации. Как показывает практика работы, разрешение конфликтных ситуаций происходит, к сожалению, в основном посредством судебных разбирательств. Вместе с тем, преодоление конфликтов органов власти с жителями и различными организациями возможно посредством совместных рассмотрений конфликтных ситуаций в ходе переговоров, «круглых столов» и привлечения к этому процессу средств массовой информации.

Характеризуя конфликтные ситуации в деятельности органов законодательной власти, можно сказать, что конфликт – это событие, приводящее к тому, что органы власти оказываются в центре не всегда доброжелательного внимания средств массовой информации и других внешних целевых аудиторий, в том числе политических партий, общественных, и в особенности правозащитных организаций, объединений избирателей, органов местного самоуправления, правоохранительных органов.

Под конфликтной ситуацией при этом следует понимать совокупность конфликтных и иных взаимоотношений между органом власти и другими участниками того или иного процесса, отражающих их интересы, соотношение их сил и ресурсов, а также весь комплекс иных взаимодействий в определенный период времени.

Первое, что необходимо сделать, - это оценить конфликтную ситуацию и сформулировать цели и задачи органа власти. При этом следует определить, чего орган власти должен достичь по итогам разрешения конфликта и какие вопросы должны быть решены при достижении поставленной цели. Кроме того, необходимо определить, какую роль орган власти играет в данной конфликтной ситуации, какие действия он должен осуществлять и какую позицию занимать в отношении конфликта. Роль органа власти определяется взаимоотношениями органа власти с участниками конфликта и другими заинтересованными организациями, общественными объединениями или гражданами. Важную роль при оценке ситуации играет также определение «слабых мест» и «болевых точек» органа власти, по которым может ударить конфликт. Их выявление позволит оценить остроту конфликта, его влияние на репутацию и на всю деятельность органа власти, а также те риски, которые могут быть с ним связаны.

Второй этап при оценке и планировании поведения органа власти связан с определением возможных сценариев развития ситуации. Сценарии развития ситуации необходимы для того, чтобы в дальнейшем при осуществлении мероприятий по связям с общественностью действовать на опережение. Понимание того, как будет развиваться ситуация в будущем, позволяет принимать наиболее эффективные управленческие решения. В случае быстро развивающегося конфликта нет необходимости дожидаться, когда он достигнет апогея и станет трудноуправляемым. Для его скорейшей постановки под контроль необходимо упреждающее воздействие. Для того чтобы это осуществить, следует попытаться экстраполировать конфликт в ближайшее будущее - сделать прогноз развития ситуации посредством сценарного прогнозирования. Сценарное прогнозирование предполагает выявление нескольких вариантов развития событий и разработку сценариев развития. Заключительным этапом при оценке и планировании поведения органа власти в конфликтной ситуации должно стать определение плана мероприятий по нейтрализации конфликта. При его разработке следует определить целевые группы, на которые будут направлены эти мероприятия, и ресурсы, которые необходимо задействовать для их реализации конфликтной ситуации.

Одна из типичных конфликтных ситуаций в деятельности органа власти возникла, например, при ликвидации незаконно возведенных строений.

Как правило, снос незаконно построенных объектов происходит в связи с нарушением собственниками строений (или другими субъектами) земельного законодательства и если не считать отдельных случаев, носит больше юридический, нежели политический характер. Однако владельцы сносимых строений, иногда не соглашаются с принятым решением о сносе и пытаются перевести эту ситуацию из правовой в политическую плоскость. Вполне логично, что владельцы сносимых строений, выступающие в качестве участников конфликта, не ограничились простым несогласием с принятыми решениями о сносе и стали делать все для того, чтобы восстановиться в правах. С высокой долей уверенности можно было предположить, что их действия будут направлены на формирование общественного мнения, позитивно настроенного на восприятие владельцев строений и негативно – по отношению к органам власти всех уровней. В этом случае органам законодательной власти следовало бы провести ряд пропагандистских мероприятий, которые могли бы носить характер упреждающего воздействия, и в дальнейшем следовать на опережение.

В ситуации конфликта органам власти всегда следует помнить, что они в первую очередь – государственные органы, которые не должны обострять конфликт, и тем более заниматься политическим интриганством. Все действия в рамках плана мероприятий по предупреждению конфликта должны основываться на полном соблюдении действующего законодательства и осуществляться только с этих позиций. Органы власти всегда должны действовать не как участники конфликта, а занимать в коммуникационной политике твердую позицию отстаивания требований законодательства. В случае принятия потенциально конфликтного решения стратегия поведения органа власти в коммуникационном поле должна быть основана на максимально полном информировании жителей, заинтересованных организаций и средств массовой информации о причинах принятия такого решения и подкреплена соответствующими рациональными аргументами.

Нами разработан план мероприятий (см. приложение 2) организации работы PR-службы в случае возникновения конфликта, связанного со сносом незаконно возведённых объектов В самом упрощенном виде план мероприятий, направленных на предотвращение конфликта, – это описание конфликта, который развивается не сам по себе, а по правилам, определенным органом власти, то есть это план управления конфликтом, где к каждой стадии развивающегося конфликта, описанной в сценарии, должны предлагаться контрмеры с определенным набором мероприятий и инструментов.

Необходимо помнить, что управление конфликтом в контексте связей с общественностью – это в первую очередь управление коммуникацией, поэтому необходимо дифференцированно подходить к подготовке и подаче информации для различных целевых групп. Естественно, что целевые аудитории определяются для каждой конкретной конфликтной ситуации. Возможны следующие целевые аудитории:

- все жители города (общество в целом);

- заинтересованные организации и частные лица (участники конфликта);

- средства массовой информации;

- политические партии и общественные организации;

- федеральные органы государственной власти;

- другие органы государственной власти города и органы местного самоуправления;

- политические консультанты и аналитики.

Приведенный пример – лишь один из возможных вариантов поддержания диалога органов власти с общественностью в конфликтной ситуации, поэтому органам власти следует систематизировать и проанализировать все возможные сценарии реагирования, в том числе порядка информирования населения, и детально описать их в специальном методическом пособии или инструкции на случай возникновения конфликтной ситуации.

Однако лучший способ предотвращения конфликта – это его предупреждение и профилактика. Для профилактики конфликтов органам власти при принятии решений, которые могут вызвать