Выгул по стандарту
В феврале 2016 года Шипшилей начала работать над идеей сервиса: проанализировала рынок и предложения конкурентов, разобралась, как устроены сервисы выгула собак за рубежом, общалась с экспертами-кинологами и знакомыми собаководами, задавала вопросы и делилась идеями у себя в Facebook. В итоге сформулировала три основных принципа будущего сервиса - стандартное ожидаемое качество услуги, ответственное отношение к собакам и окружающей среде и тщательный отбор исполнителей.
Еще до запуска сервиса Наталья сама обращалась к выгульщикам, но столкнулась с проблемой: непонятно, гуляла собака 5 минут или 45, сходила ли в туалет и что вообще происходило во время прогулки. Поэтому, придумывая свой сервис, она решила: после прогулки, которая длится 45 минут, выгульщик должен отправить хозяину отчёт (по почте или в мессенджер) с фото, описанием и картой маршрута, а также вымыть собаке лапы и покормить сухим кормом.
Чтобы написать корпоративный стандарт, Наталья обратилась к специалистам по психическому здоровью собак PiBo Dogs, с которыми познакомилась в Facebook за год до этого, и прошла курс по взаимодействию с собакой.
Надежда Пигарева и Анастасия Бобкова
специалисты по коррекции поведения и психическому здоровью собак PiBo Dogs:
"Когда мы обсуждали "Собаку-гуляку", было видно, как Наташа углубилась в вопрос, - её интересовало всё! Сначала мы помогали определиться с амуницией, потом начали отбор и обучение. Пригласили знакомых собачников с собаками разных размеров и темпераментов, показывали, как вести себя в критических ситуациях и справляться с форс-мажором. Первые кандидаты под нашим руководством проходили испытания и в дальнейшем получили работу в сервисе.
Все претенденты были адекватными людьми, но не все они "собачники", что нормально, - поэтому был и отсев. За 3-4 тренинга нам удалось протестировать около 100 людей, это был интересный опыт. На одной из обучающих встреч попался "засланный казачок" - девушка-корреспондент. Она не прошла испытание, и пришлось ей отказать."
А чтобы сервис соответствовал принципам ответственного собаководства, решила выдавать каждому выгульщику пакетики для собачьего туалета (за выполнением правила следят тайные контролёры; тех, кто не убирает за собакой, штрафуют):
- Мы - за чистый город. Это одна из миссий сервиса. Мы своим примером показываем, что убирать за своей собакой нужно, это нормально, и пытаемся обучить других собаководов, - говорит Наталья.
Прогулка с одной собакой стоит 590 рублей (при покупке абонемента на 20 или 40 прогулок - дешевле). Весной 2017 года появилась услуга догситтинга - когда собака в течение нескольких дней живёт в квартире у исполнителя, её стоимость - 1190 рублей в сутки (2-3 выгула в день, кормление, мытьё, игры и ежедневные отчёты).
Наталья сама сделала лендинг на шаблоне Tilda; логотип и фирменный стиль заказала знакомому дизайнеру за 10 тыс. рублей. В мае 2016 года сервис запустился - о нём написали 16 изданий, телеканал "Москва 24" снял два сюжета, это привлекло первых клиентов (за первый же месяц было сделано 100 выгулов). Вакансию выгульщиков Наталья разместила на своей странице в Facebook, её перепостили друзья и сайт "Вакансии для хороших друзей" - и за три дня пришло 500 резюме.
Люди и собаки
Основная мотивация выгульщиков и догситтеров - не деньги, а общение с собаками, знакомство с новыми породами и просто удовольствие от прогулок, утверждает Наталья. Чтобы найти таких людей, она разработала, а затем несколько раз усовершенствовала систему отбора исполнителей.
Система состоит из нескольких этапов: заявка на сайте, собеседование, обучающий тренинг (разработан при участии PiBo Dogs), экзамен на улице с полосой препятствий (кандидат должен уметь вытаскивать из пасти собаки посторонние предметы, отгонять чужих собак и т.п.) и стажировка - 3-5 тестовых выгулов под присмотром более опытных выгульщиков. Раньше проблема была с оценкой: главный выгульщик собирал обратную связь от наставников и принимал решение о приёме кандидата на работу, основываясь на своём субъективном мнении. "Это была адская система. При таком подходе мы отбирали всего 5-10 исполнителей в месяц, что очень мало и не позволяло нам масштабироваться", - вспоминает Наталья. Систему модифицировали: для поиска кандидатов наняли рекрутера, очный тренинг в офисе заменили видео-уроками, а для выставления оценок стажерам разработали балльную систему.
Типичный выгульщик - это студент или фрилансер, у которого есть свободное время, его средняя зарплата - 5-10 тыс. рублей в месяц при частичной занятости и до 60 тыс. рублей при полной. Догситтер - человек со своей квартирой, работающий скорее «для души»: "Живёшь своей обычной жизнью, берёшь себе собачек и получаешь в качестве бонуса 5-10 тыс. рублей в месяц", - говорит Наталья. Брать заказы можно по своему усмотрению, - но каждый месяц от сервиса отключают тех, кто не берёт заказы уже долгое время, чтобы поддерживать актуальность базы. Текучка небольшая: например, в компании до сих пор работает выгульщик, прошедший самый первый тренинг. Возрастных ограничений нет, важно уметь пользоваться смартфоном и мессенджерами, чтобы отправлять отчёты клиентам:
- Анкета составлена таким образом, что невозможно ошибиться. Например, если стажёр не вытащил из пасти собаки инородный предмет, ставим 1 балл. Если вытащил, ставим 10. Если попытался, но у него не получилось, ставим 5. Это простые критерии, которые легко поддаются объективной оценке. Такая система позволяет нам набирать исполнителей не десятками, а сотнями. Мы сохраняем качество при отборе, но делаем сам отбор автоматизированным и масштабируемым. Сейчас у нас в команде 250 исполнителей, - говорит Наталья.
Выгул и догситтинг в мире
Согласно докладу Американской ассоциации товаров для животных
(American Pet Products Association), рынок по выгулу и догситингу в США составляет $5,7 млрд. На нём представлены две модели сервисов: маркетплейсы, которые предполагают прямой контакт между клиентами и исполнителями и зарабатывают на комиссии за транзакции, и интеграторы, которые сами проводят отбор исполнителей и обрабатывают заявки клиентов.
Американский Rover, основанный в 2011 году в Сиэтле, работает в 10 тыс. городах в Северной Америке, на нём зарегистрировано 140 тыс. исполнителей. В 2016 году компания привлекла $40 млн, а в 2017 году, после покупки своего главного конкурента DogVacay, - ещё $65 млн.
Американская компания Wag в 2017 году провела два раунда инвестиций, получив в общей сложности $21,4 млн, а январе 2018 года получила еще $300 млн от Softbank.
Австралийский стартап MadPaws в марте 2018 года получил $5 млн от Qantas Airlines.
- Недавно у нас прошёл видеоинтервью 75-летний кандидат на позицию догситтера. Он разобрался в нашей системе, записал интервью и очень понравился нашему рекрутеру.
Принимая на работу выгульщика или догситтера, сервис проверяет не только навыки взаимодействия, но и "общую адекватность", а также отсутствие судимости: "Это удивительно, но многие хозяева спокойно оставляют ключи от квартиры незнакомым людям", - отмечает Наталья. Она вспоминает, как одна из исполнительниц потеряла электронный ключ от квартиры клиента - его стоимость частично удержали из её зарплаты, частично возместили за счёт компании (и добавляет: случаев воровства за всё время работы сервиса не было). Но в защите от рисков нуждаются и сами выгульщики.
Первое, что придумала для них Наталья, - специальная экипировка. Альпинистский репшнур, который выдерживает рывок до 300 кг, страховочные поводок и ошейник не позволят собаке сбежать. Себестоимость одного комплекса составляет 500 рублей (это дешевле, чем стоимость хорошего поводка), их собирают вручную и выдают всем выгульщикам. Кроме того, каждый клиент обязан заполнить анкету, в которой подробно описывает характер, состояние здоровья и поведенческие особенности питомца - чтобы выгульщик получил собаку "по силам" и знал, как действовать в случае непредвиденных обстоятельств.
- Один раз клиент не сообщил о проблемах со здоровьем своей собаки и во время прогулки у неё случился приступ эпилепсии. Но поскольку этот случай рассматривается в рамках нашего обучения, выгульщик быстро отреагировал и спас собаку. В другой раз девочка гуляла с лабрадором, который в какой-то момент рванул за птичками, - она упала и сломала ногу. Мы компенсировали ей затраты на такси до травмпункта и костыли.
Нестандартные ситуации разбираются вместе с исполнителями на основе их отчётов, а для страховки от форс-мажора с марта 2018 года "Собака-гуляка" создала резервный фонд (его размер не раскрывают). "Будем выплачивать компенсации: клиенту - за причинение вреда собаке или порчу имущества, исполнителям - за возможные проблемы со здоровьем, - говорит Наталья. - Сумму компенсации будем определять в каждом конкретном случае. Тем самым мы как сервис повышаем качество".
Страхи, надежды и инвестиции
Первые 4 месяца после запуска Наталья сама обрабатывала заказы, знакомилась с клиентами и отбирала выгульщиков - а потом поняла, что не справляется. Чтобы нанять менеджера для обработки заказов и арендовать офис (сначала 30, потом 100 кв.м недалеко от Преображенской площади - за 30 тыс. рублей и 100 тыс. рублей в месяц соответственно), ей пришлось продать машину. А в феврале 2017 года менеджер ушёл и вдобавок случился кассовый разрыв - давний страх облажаться с выстраиванием бизнес-процессов стал реальностью.
Справиться со сложностями помогал партнер Кирилл Баранов, с которым Шипшилей познакомилась через общих друзей, - он присоединился к проекту в сентябре 2016 года. "Кирилл был на одной волне со мной. Мы понимали, куда должен идти стартап, всё делали вместе: продумывали финансовую модель, позиционирование, искали контакты", - вспоминает Наталья. Чтобы закрыть разрыв, одолжили деньги у знакомых; чтобы обрабатывать заказы, работали без выходных, подменяя друг друга. Появление услуги догситтинга перед майскими, когда многие хотят уехать и не знают, с кем оставить собаку, помогло расплатиться с кредиторами. К августу 2017 года проект вырос в 10 раз по сравнению с маем 2016. Когда-то именно отсутствие партнёра удержало Наталью от реализации одной из многочисленных бизнес-идей - и она до сих пор считает, что бизнес лучше делать не в одиночку.
Рост "Собаки-гуляки" подтолкнул Наталью и Кирилла к мысли об инвестициях: "Мы написали стратегию развития компании на год и 5 лет и поняли, что для реализации этого плана нам требуется 24 млн рублей". С октября 2016 года они писали письма и встречались с потенциальными инвесторами, а в октябре получили 24 млн от 8 бизнес-ангелов (в их числе фонд Larix Игоря Рыбакова и Оскара Хартманна, управляющий директор фонда Winter Capital Михаил Цыферов; имена остальных и размеры долей не раскрывают).
Михаил Цыферов
управляющий директор фонда Winter Capital
"Я познакомился с командой ""Собаки-гуляки" спустя год после их запуска. Уникальным сервис назвать нельзя, поскольку похожие есть за рубежом, но на российском рынке это совершенно новая услуга. Меня подкупили две вещи: рынок и команда.
Что касается рынка, то потребность была видна с самого начала. С минимальными стартовыми вложениями благодаря правильной организации работы ребята смогли создать функционирующий бизнес. И такое может происходить только на рынке, где высокий спрос.
Мне приходится смотреть на большое количество команд - здесь я увидел трудолюбивую команду, которой нравится то, что она делает, и которая всё свое свободное время посвящает решению бизнес-задач. Это важная часть истории будущего успеха стартапа. Ребята работают много, хорошо и с умом.
Как инвесторы в этом проекте мы выступаем скорее внутренними советчиками. Каких-то сложных механизмов контроля на этом этапе развития компании мы навязывать не стали, это даже вредно. "Собаке-гуляке" мы оставили очень большую свободу действий. Скажу по-простому: хотят - слушают. Пока, мне кажется, хотят."
Александр Жданов
операционный партнёр фонда Larix
"Компания попала в наш первичный пайплайн сделок, потому что соответствует нашему фокусу: это платформа. Кроме того, нас зацепила команда проекта. Наконец, мы были в хорошем смысле удивлены тем, что они успели сделать за короткое время своего существования: это лидер в сегменте такого рода сервисов, и их финансовые показатели это подтверждали."
Инвестиции позволили нанять в штат маркетологов и начать тестировать различные рекламные каналы - контекстную, таргетированную, имейл-рассылки, партнёрские программы (например программы лояльности для клиентов Рокетбанка и РайффайзенБанка), - за 2 месяца на это потратили несколько сотен тысяч рублей. Благодаря рекламе и оптимизированной системе набора исполнителей в январе выросли на 25%, в феврале - на 40%.
По мере роста проекта Наталья осознала необходимость создания собственной ERP-системы, чтобы автоматизировать сервис: чем больше клиентов, тем больше времени уходит на обработку заказа, подписание документов и контроль выполнения. Над созданием системы работают три программиста, в планах нанять ещё одного. Мобильное приложение для исполнителей выйдет в апреле, для клиентов - в мае. Цель Натальи - чтобы исполнитель мог устроиться и приступить к работе за один день, а клиенты - моментально находить выгульщиков и догситтеров.
В планах - развиваться в больших городах и выйти на европейский рынок. Наталья считает, что услуги её сервиса будут востребованы даже в условиях кризиса:
- Люди готовы тратить на детей и животных больше, чем на самих себя, и относятся к собакам как к полноценным членам семьи. Мы недавно нашли большое количество исследований, которые подтверждают: в период кризиса траты на детей и животных даже возрастают. И это нам на руку.
Глобальная идея - превратить "Собаку-гуляку" в мобильного ассистента по уходу за собакой. Сервис, который в будущем будет оказывать все услуги по уходу за собакой (ветеринария, груминг, корм и т.д.) в одном месте:
- Мы хотим, чтобы проблема собачника решалась быстро и технологично, а заодно популяризуем культуру ответственного собаководства. Мы учим наших исполнителей правильно общаться с собакой, убирать за ней на улице - а через них подаём пример и хозяевам собак. Это две части нашей большой миссии.
Чему научилась "Собака-гуляка"
1. Два основателя лучше одного.
Я запускала проект сама, без помощи. Но когда появился второй кофаундер, Кирилл, работа стала намного продуктивнее и расти мы начали быстрее.
2. Привлечение инвестиций - долгий процесс.
Особенно если делаешь это в первый раз и нет релевантного опыта. Я думала, что раунд можно закрыть месяца за три. А в итоге мы фандрайзили больше года. Зато инвесторов нашли самых лучших.
3. Нужно тратить больше денег на старте.
В начале лучше потратить больше денег на IT-инфраструктуру и маркетинг. Это позволит быстрее и эффективнее расти. У нас изначально было очень мало денег, поэтому в первый год мы работали почти полностью вручную, и это замедляло операционный процесс. Если бы мы вкладывали деньги в маркетинг, выросли бы значительно быстрее.
4. Нужно просчитывать риски.
Мы именно так и сделали, и это очень круто сработало. Я продумала и закрыла все возможные риски - это всё позволило сделать сервис узнаваемым и вырасти за первый год так сильно. Клиенты очень ценят продукт, который сделан ответственно и по-настоящему хорошо.