Для того, чтобы выделить правила речевого этикета в использовании служебной документации, необходимо прояснить ряд понятий.
Официально-деловой стиль речи — разновидность современного русского литературного языка, которая функционирует и реализуется в правовой, дипломатической и административной общественной деятельности. Служебный документ — определённый вид документа, используемый в сфере управления обществом на различных административных уровнях.
Официальная переписка — процесс обмена официальными письмами, которые могут быть отправлены лицом как от собственного имени, так и от имени организации с учётом занимаемой этим лицом должности.
Специфика служебного общения посредством письменной коммуникации заключается в том, что взаимодействие адресанта и адресата совершается на дистанции, без непосредственного контакта, в котором можно было бы пояснить свою мысль, поэтому такой вид связи предъявляет особые требования к составлению текста в плане точной расстановки акцентов, ясности, лаконичности, информативности. Используемые в документе формулировки не должны допускать многозначного толкования.
Образцы управленческих документов, их композиция и оформление закреплены в государственном стандарте. Большинство из них составляется по установленным формам на готовых бланках с трафаретным текстом (приказы, постановления, контракты, анкеты, справки и т.д.). Вместе с тем при составлении текстов служебных документов важно придерживаться специфических языковых средств, характерных для речевого этикета официально-делового стиля:
· использовать терминологию, однозначно понимаемую в профессиональной среде;
· применяя специальные названия людей по признаку, обусловленному каким-либо действием или отношением, должностью или званием («свидетель», «наниматель», «истец», «сотрудник», «ответчик», «заказчик», «арендатор» и т.д.), следует помнить о том, что эти существительные употребляются в деловой речи только в форме мужского рода («свидетель Иванова», «работник милиции Петрова» и т.д.). Однако глагол в предложениях с этими словами употребляется в женском роде (например: «секретарь Фёдорова оформила заявление»).
· Использовать нетерминологическую лексику, свойственную канцелярской речи (например, слова: «надлежащий», «нижеподписавшиеся», «вышеуказанный», «должный»; предлоги: «в целях», «в отношении», «в силу», «по линии», «в части», «по окончании»);
· применять штампы, клише (например: «вступать в законную силу», «обжалованию не подлежит», «в установленном порядке», «по истечении срока», «предварительное рассмотрение» и т.д.). При этом важно не допускать формулировок, не принятых в официально-деловом стиле речи. Так, например, «служебное письмо составляется, направляется», но не «пишется» и «посылается»; «оклад устанавливается», но не «даётся»; «отчёт заслушать», а не «выслушать»; «документ завизировать», а не «подписать»; «оказать помощь», а не «помочь»; «допустить ошибку», а не «ошибиться»).
· Заменять устаревшие слова и обороты на современные.
Вопрос 26
Коммуникативная компетентность работник госаппарата - это сложный комплекс способностей осуществлять коммуникацию в профессиональной и профессионально-деловой сферах общения на коммуникативно-достаточном уровне, адекватном прагматической цели коммуникативного события.
Основными коммуникативными компетенциями работника госаппарата являются технологии общения с массовыми аудиториями и гражданами, которые имеют свои особенности.
Умелое деловое общение специалиста возможно на базе сформированного языка и ораторских навыков. При этом, конечно. необходимо знание основ психологии общения и теории коммуникаций (уметь разбираться в людях, строить оптимальные взаимоотношения с ними), а также соблюдение этики делового общения (использование в управленческой практике совокупности нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе их профессиональной деятельности).
Специфика деловой устной речи такова, что для бесед, встреч, переговоров, выступлений на собраниях характерны следующие особенности языка и ораторские навыки:
1) короткие, емкие фразы;
2) прямые и риторические (не подразумевающие прямого ответа) вопросы к слушателям;
3) непосредственное обращение к слушателям (диалогичность);
4) нейтральная лексика;
5) строгий отбор слов при выделении мыслей.
Манера говорить, присущая человеку, является столь же действенным средством его идентификации, как и отпечатки пальцев, которые позволяют судить об их принадлежности тому или иному лицу.
Индивидуальная манера говорить свидетельствует, прежде всего, о наличии у работника госаппарата следующих двух качеств, характеризующих его как личность. Первое из них – это степень его самоутвержденности, т. е. насколько уверенно он себя чувствует, насколько в нем сильно развито чувство собственной правоты. Второе, наоборот, ‑ степень его неуверенности в себе. Критериями оценки служат определенные выражения, а также частота их повторения. Так, слова, служащие для выражения некой неопределенности («в известной степени», «как-нибудь», «я бы сказал», «вообще» и т. д.), выдают неуверенность. Речь уверенного в себе человека изобилует словами: «разумеется», «именно так», «конечно», «великолепно», «правильно» и т. п.
Существуют и другие часто употребляемые слова, делающие манеру речи работника госаппарата его отличительной особенностью. Конечно, подходить к анализу манеры речи надо во взаимосвязи всех ее характеристик. То, что он говорит, должно быть обосновано и иметь смысл, т. е. быть взаимосвязанным и понятным.
Вопрос 27
При работе с гражданами работникам госаппарата надо всячески стремиться избегать менторского тона при общении, а также остерегаться, чтобы с профессиональными успехами у них в голосе не появились поучительно-назидательные нотки. Никакого проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакции на излагаемую информацию.
Вежливость, прежде всего, предполагает приветствие. Стиль обращения к гражданам определяется общим стилем отношений. Обращение на «вы» обязательно, оно подчеркивает уважение к ним.
Технологии общения с массовой аудиторией предполагают учитывать особенности аудитории, перед которой выступает работник госаппарата. При этом имеются в виду возрастные, образовательные, половые, материальные, эмоциональные признаки аудитории, а также ее объем (несколько человек, много-мало людей, неограниченное множество), тип собрания. От объема аудитории зависит время и условия произнесения речи, типы аргументации.
В современной риторике существует термин «чувство аудитории», что означает коммуникативную стратегию «близости». Она проявляется в том, что у слушателей возникает ощущение живого общения с говорящим, когда слушатели наблюдают, как с ними разговаривают, как речь создается, а не зачитывается, будучи заранее написанной. Этот эффект общения со слушателями достигается несколькими способами.
Опытный оратор включает в деловую речь элементы разговорной речи (настоящая разговорная речь в публичном выступлении невозможна). Для этого: а) используются короткие фразы. Сложные синтаксическиеконструкции являются принадлежностью книжной, письменной речи; б) следует избегать газетных формулировок, штампов, книжных слов и выражений.
Книжные слова портят устную речь, потому что связаны с некоторой торжественностью, точнее, с официальностью обстановки, т. е. отдаляют лектора от аудитории, исключая столь необходимый с ней контакт. Книжная речь – без адреса – менее конкретна. Отвлеченные понятия затрагивают только ум, а оратор должен затронуть еще и сердце слушателя. Вот почему вполне понятно недовольство, когда о простых вещах говорят «заумным» языком.
Рекомендуется смотреть на слушателей, переводя взгляд с одного на другого (но чтоб глаза «не бегали»), чтобы ощутить контакт со слушателями.
Оратору приходится постоянно поддерживать внимание аудитории. Ведь известно, что внимание как бы пульсирует
Известны некоторые приемы активизации внимания аудитории.
а) Создание проблемных ситуаций, гипотез, которые следует решить вместе со слушателями (внешние приемы: давайте проверим, рассмотрим и т. д.).
б) Использование местного материала в качестве аргументов при раскрытии какой-либо проблемы.
в) Обращение к личному опыту слушателей.
г) Использование доказательств «от противного».
д) Прием личного присутствия, когда оратор делится со слушателями сведениями, которые могут получить только от него.
е) Использование наглядных пособий.
ж) Важное значение для раскрытия темы часто имеет употребление цифровых данных.
з) Для раскрытия содержания ораторы часто используют цитаты из авторитетных научных, публицистических работ или художественных произведений.
и) Учитывается информированность аудитории.
к) Особую роль в публичном выступлении играет соблюдение некоторых правил этикета, например, насколько точно выбрана дистанция между оратором и аудиторией.
Движение оратора должны быть естественными. Чрезмерная неподвижность во время выступления невозможна, а чрезмерная подвижность отвлекает от смысла речи.Однообразная поза, жесты, мимика утомляет слушателей. Смена движений особенно уместна тогда, когда намечается переход от одной мысли к другой.
Вопрос 28
Для человека, занимающегося напряженным интеллектуальным трудом, характерно использование в работе трех основных блоков:
· Блок накопления и обработки новой информации
· Блок отдачи и распределения информации
· Блок отдыха и релаксации
Каждый из этих блоков является неотъемлемой частью гармоничного развития личности. Нарушение пропорций между данными блоками или игнорирование одного из них приводит к уменьшению работоспособности, а следовательно, эффективности труда.
Необходимо также провести детальный анализ основных "поглотителей" времени, чтобы лучше контролировать рабочий процесс. Если человек заранее знает, из какого кармана вор украдет у него кошелек, он, конечно же, не положит его в этот карман. Время - деньги. Когда нам известны основные "поглотители" времени, мы начинаем их избегать.
Недавнее исследование выявило основные причины, заставляющие нас тратить время зря:
1. Телефонные звонки.
2. Заглядывающие к нам люди.
3. Плохо организованный обмен информацией между подразделениями.
4. Проблемы с компьютерным оборудованием.
5. Изменение очередности работ, навязываемое коллегами.
6. Недостаток организационного планирования.
7. Неумение слушать других людей.
8. Неудовлетворительная организационная структура.
9. Неразбериха в почте.
10. Исправление ошибок, которых можно было бы избежать.
11. Нерешительность в деловых вопросах.
12. Плохо организованные и скоординированные собрания.
13. Отвлекающие факторы на рабочем месте.
14. Чрезмерная офисная бюрократия.
15. Бесполезные дискуссии о своей работе и работе других.
Выработка единой системы приема и передачи информации, контроль над ее соблюдением и повышение культуры общения в целом могут гарантировать успешное продвижение фирмы на пути освоения тайм-менеджмента.
Умение определять темп работы и количество нужной информации для ее выполнения поможет нам реально планировать время, необходимое для выполнения заданий.
Для управления временем немаловажную роль играет умение выявить у себя наличие стрессового состояния и знание методов снятия стрессов.
Вопрос 29
Самоменеджмент (или таймменеджмент) — техника правильного использования времени. Самоменеджмент помогает выполнять работу с меньшими расходами, лучше организовать труд (следовательно, получить лучшие результаты), уменьшить загруженность работой и, как результат, уменьшить спешку и стрессы.
Самоменеджмент позволяет эффективно пройти все этапы успешного пути к цели, а именно:
— решить, чего вы хотите достичь;
— создать собственное видение успеха;
— использовать метод «больших скачков»;
— верить, что успех придет;
— сосредоточиться на целях, ведущих к успеху;
— не падать духом при неудачах.
У самоменеджмента определен круг правил и функций. Отметим основные из них.
1. Постановка цели. Это временный процесс, поскольку в течение деятельности предприятия может выясниться, что те или другие параметры изменились, а это приводит к необходимости пересмотра цели.
2. Планирование. Призвано обеспечить рациональное использование самого ценного ресурса — времени. Чем лучше спланировано время, тем лучше оно может быть использовано в личных и профессиональных интересах руководителя. Планирование как составная часть заданий и правил самоменеджмента означает подготовку к реализации цели. Планирование ежедневной работы, средне— и долгосрочных задач означает также выигрыш во времени, достижение успеха и большую уверенность в себе.
3. Основные правила планирования времени:
3.1. Соотношение (60:40). Опыт показывает, что лучше всего составлять план лишь на определенную часть рабочего времени (па 60 %). Приблизительно половину рабочего дня руководитель проводит не на рабочем месте, потому что работа требует взаимодействия с людьми, обмена информацией.
3.2. Регулярность — системность — последовательность. Над планами времени нужно работать регулярно и системно, последовательно доводя до конца начатое дело.
3.3. Реалистичное планирование. Планировать нужно только такой объем задач, с которым работник реально может справиться.
3.4. Заполнение потерь времени. Заполнять потерю времени лучше но возможности сразу, например лучше один раз дольше поработать вечером, чем в течение следующего целого дня наверстывать потерянное накануне.
3.5. Фиксация результатов вместо действий. Фиксировать в планах нужно результаты или цель, а не просто какие-либо действия, чтобы усилия были исходно направлены непосредственно на достижение цели. Это поможет избежать внеплановой деятельности.
3.6. Срок выполнения. Во избежание промедления и откладывания дел, нужно устанавливать точные сроки выполнения для всех видов деятельности.
3.7. Согласование различных планов во времени. Чтобы более успешно внедрять свои планы в жизнь, работнику необходимо согласовывать их с планами других людей (начальника, подчиненных, коллег).
4. Принятие решений. Принятие решений допускает выбор первоочередных заданий и дел. Принять решение — значит установить приоритетность. Основная проблема руководителей заключается в том, что они пытаются сразу выполнить слишком большой объем работы и распыляют свои силы на отдельные, часто несущественные, но кажущихся необходимыми дела.
Очередность выполнения заданий можно определять, пользуясь следующими критериями и методами:
— принцип Парето (соотношение 80:20). Исходя из этой закономерности можно сделать вывод относительно рабочей ситуации руководителя: в процессе работы тратится 20 % времени для достижения 80 % результатов. Это значит, что не следуют сразу браться за самые легкие, интересные или нуждающиеся в минимальных расходах времени дела. Необходимо приступать к вопросам в соответствии с их значением и важностью;
— ускоренный анализ по принципу Дуайта Эйзенхауэра (президент США в 1953 — 1961 гг.). Все дела подразделяются на 4 группы:
1) срочные (важные дела) — их необходимо выполнять самому руководителю;
2) срочные (менее важные дела) — их нужно делегировать;
3) менее срочные (важные задачи) — их необязательно выполнять сразу, но выполнять их нужно самому;
4) менее срочные (менее важные задачи) — от их выполнения можно воздержаться.
Вопрос 30
Первостепенным значением в системе нравственных характеристик любой профессии является понятие нравственной культуры работника. Как качественная характеристика морального развития и моральной зрелости личности нравственная культура проявляется, как:
1) культура нравственного сознания;
2) культура нравственных чувств;
3) культура поведения.
Как культура нравственного сознания нравственная культура выражается в знании моральных требований общества, в способности человека сознательно обосновывать цели и средства своей деятельности. Однако известно, что люди, знающие, что есть добро, тем не менее совершают и зло. Поэтому очень важным является следующий уровень нравственной культуры, обеспечивающий внутреннее приятие моральных целей и средств, внутреннюю готовность к их реализации и выражающийся в культуре нравственных чувств. Она включает в себя способность к моральной рефлексии, к сочувствию и сопереживанию, а также такие социальные чувства, как коллективизм, патриотизм, гуманизм и др. В свою очередь, культура поведения характеризует способность к выбору и практической деятельности. Посредством культуры поведения реализуются поставленные и принятые нравственные цели, формируется активная жизненная позиция.
Исходя из перечисленных компонентов нравственной культуры, в зависимости от их зрелости ученые выделяют несколько уровней и характеристик индивидуальной нравственной культуры:
• низкий уровень нравственной культуры, когда человек не обладает элементарными моральными знаниями и потому часто нарушает общепринятые нравственные нормы;
• "мозаичная культура", характеризующая отрывистые моральные знания, соседствующие с нравственными поступками, которые совершаются под воздействием общественного мнения, традиций в семье и т.д.;
• рациональный тип нравственной культуры, отличающийся чисто вербальным усвоением моральных норм без внутренней убежденности в их правомерности и необходимости;
• эмоционально-экспрессивная культура, связанная с наличием у человека обостренного нравственного чувства добра и зла при одновременной нехватке знаний и чаще всего воли для их материализации;
• высокая зрелость нравственной культуры, когда глубокие и научно обоснованные знания находятся в единстве с богатством чувств и практическим действием.
Для государственной и муниципальной службы значение индивидуальной нравственной культуры особенно велико, так как задача формирования корпуса высокоморальных, ответственных, профессионально подготовленных служащих, как показывают исследования, – это вопрос не только нравственной социализации, но и нравственного самовоспитания. Более того, в процессе освоения должности государственным и муниципальным служащим нравственная социализация и нравственное самовоспитание идут параллельно. В своей деятельности служащему приходится постоянно сталкиваться с непростым выбором между личными и общественными интересами, между такими понятиями, как долг, справедливость, патриотизм с одной стороны, и личное материальное благополучие, привилегии – с другой. Поведением служащего в этой ситуации чаще всего руководят стыд или страх перед возможностью общественного осуждения и порицания, тогда как его поступками и поведением должна руководить совесть.