Телефон — важное средство эффективности управленческого труда, оперативного делового общения. Но при неправильном пользовании им именно телефон становится источником потерь рабочего времени. На телефонные переговоры тратится от 4 до 27% рабочего времени.
Искусство в пользовании телефоном состоит в максимальной экономии времени на телефонные беседы при максимальной реализации предоставленных телефоном возможностей.
Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т.п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток на наше поведение. С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь — это средство для предварительной договоренности о чем-либо (как правило, о будущей очной встрече). Не случайно существует выражение — «нетелефонный разговор». О нем не следует забывать, определяя тему телефонной беседы, а, также заранее планируя время, которое потребуется для нее. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении коллег, посетителей и т.п., что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор.
Телефонная связь и телефонный аппарат являются сложными техническими средствами, причем не всегда надежными. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи — все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. Кроме того, телефонный разговор связан, как правило, с передачей конкретной информации. «Хорошим тоном» и хорошей «техникой личной работы» считается готовность собеседника эффективно принять и использовать передаваемую ему информацию.
Устоявшихся правил проведения телефонных переговоров в нашей стране еще нет, существуют только отдельные рекомендации и предложения отделов НОТ предприятий и учреждений. Они предполагают благожелательное отношение к абоненту, внимание к нему и его вопросам, умение слушать и заботу о том, чтобы абонент, по возможности не ждал у телефона.
В рекомендации включены следующие разделы: 1) приемы и методы подготовки деловых телефонных переговоров; 2) планирование телефонных переговоров; 3) осуществление телефонных вызовов и ответы на них; 4) анализ ситуаций, возникающих во время переговоров; 5) задача выполнения личного плана разговора; 6) приемы завершения переговоров.
Большую помощь при телефонном обслуживании оказывает руководителю правильно организованный справочный аппарат. В него могут входить: список абонентов городской телефонной сети (телефоны предприятий, учреждений, организаций, квартирные телефоны); краткий телефонный справочник города (поселка) на текущий год; список телефонов центрального аппарата вышестоящего органа; список телефонов общественных организаций; вырезки из газет с перечнем телефонных услуг и информацией телефонной сети города (поселка). Кроме этого руководителю удобно иметь при себе личный справочник с адресами и телефонами. В личном справочнике кроме фамилии, имени и отчества абонента (по алфавиту) целесообразно указать его должность или дело, с которым он связан.
Большое значение имеет правильный выбор времени для звонков. При этом в первую очередь следует учитывать интересы абонента. Проявлением деликатности является предварительный звонок с вопросом о том, когда лучше позвонить для делового разговора. Звонить по служебным вопросам на дом следует только в случаях крайней необходимости.
Длительность деловых телефонных переговоров должна быть предельно минимальной при максимальной информативности.
Несколько лет назад средняя продолжительность телефонной беседы составляла 110 секунд, теперь она увеличилась более чем втрое. Сокращению времени телефонных переговоров огромное значение придают японские фирмы.
Для того чтобы телефонный разговор продолжался минимальное количество времени, нужно его тщательно спланировать, предварительно составить короткую наметку и подобрать необходимые материалы, продумать разговор и записать основные вопросы, которые вы собираетесь выяснить, а также вопросы, которые могут возникнуть в ходе беседы. В целом разговор по телефону подчиняется общим правилам, изложенным для деловой беседы, но здесь возникают дополнительные трудности из-за отсутствующей зрительной связи (если не используется при этом дисплейфон). Недостающую зрительную связь люди» обычно стремятся восполнить излишним многословием или привлечением к разговору посторонних, что удлиняет беседу.
Большинство телефонных разговоров можно уложить в три минуты, максимальная продолжительность их пять-шесть минут. Рациональная структура телефонного разговора, включающая четыре обязательных элемента, и варианты общения абонентов представлены в табл. 20.
Для успешного ведения телефонных переговоров необходимо придерживаться некоторых правил телефонного этикета:
1.Снимать трубку лучше всего после первого звонка и не позднее четвертого.
2.Если вам некогда или невозможно говорить (например, здесь идет совещание), не берите трубку для того, чтобы тут же ее опустить. Вам все время будут перезванивать. Лучше отключить телефон на время или сказать: «Идет совещание, позвоните через 20 минут».
3.Никогда не бросайте трубку, не окончив разговора.
4.Не допускайте нравоучительного или раздражительного тона.
5.Если вы уже беседуете с кем-то лично и вдруг зазвонил телефон, который помешал вашей беседе, извинитесь, снимите трубку и попросите телефонного собеседника немного подождать (если личная беседа с посетителем заканчивается). Если же вам предстоит еще долгий разговор, попросите звонящего вам перезвонить через какое-либо время (укажите это время).
6.Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для выяснения которых и назначаете свидание.
7. Если телефон общий, не прислушивайтесь к разговорам коллеги и не комментируйте их. Если разговариваете в комнате, где сидят ваши коллеги, не пытайтесь замаскировать от них содержание своего разговора — в большинстве случаев это не удается. Найдите возможность лучше поговорить наедине, предупредив об этом беседующего с вами по телефону.
8. Если один из собеседников долго говорит сам, то не нужно хранить молчание в ответ, а подтвердите участие в беседе краткими нейтральными репликами: «да», «так-так», «ну» и т.п. Иначе у собеседника может возникнуть опасение, что вас разъединили.
9. Если же вас действительно разъединили, всегда соблюдайте правило: перезванивает вторично тот, кто звонил, а тот, кому звонили, ждет. Боритесь с привычкой кричать в телефон. Громкая речь по телефону менее разборчива.
10.Первым опускает трубку тот, кто звонит. Но в соответствии со сложившимися правилами телефонного этикета мужчина опускает трубку после того, как ее положила женщина; молодой человек не должен кончать разговор раньше старшего по
возрасту и положению.
В 80-х годах во многих зарубежных странах стала использоваться система «звуковой почты», которая освобождает руководителей от временной зависимости в применении телефонной аппаратуры. Система концентрирует телефонную информацию, записывает ее и автоматически передает абонентам в любое удобное для них время. Информация может передаваться одновременно нескольким абонентам на любом иностранном языке. Использование «звуковой почты» позволило уменьшить загрузку телефонного оборудования и сэкономить около двух часов рабочего времени каждого сотрудника.
Правила критики
В процессе профессиональной деятельности многие сотрудники сталкиваются с необходимостью, а в ряде случаев и с желанием высказать критические замечания в адрес своих сослуживцев, участников деловой беседы, партнеров по переговорам и т.д. Роль руководителя какого-либо подразделения неизбежно связана с задачей критической оценки деятельности, поступков, поведения своих подчиненных. Многие специалисты, даже не находясь формально в ранге руководителя, должны выполнять ряд организационных, контрольных функций, связанных с необходимостью критического разбора выполняемых другими сотрудниками задач. Кроме того, в процессе совместной работы, совещания, переговоров у одной из сторон возникают претензии к другой стороне, к внешнему окружению.
Сталкиваясь с объективной или субъективной необходимостью критических замечаний в чей-то адрес, надо проявлять максимальную осторожность и корректность. На основе опыта человеческого общения выработаны правила критики, несоблюдение которых сводит на нет усилия, направленные на критический разбор ситуации. Игнорирование, а чаще незнание правил критики приводит к тому, что у критикуемой стороны возникают «защитный барьер», обида, чувство ущемленного достоинства. В результате даже полезная, объективная критика не воспринимается конструктивно.
Во многих случаях важным является не только соблюдение правил критики, но и общая последовательность их применения в процессе беседы. На рис. 7.12 представлены основные правила критики. Рекомендуемая последовательность их применения также отражена на этом рисунке. Нарушение такой последовательности может привести к снижению эффективности восприятия критики.