МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ
«Разговоры... Странная это все-таки вещь. Можно обменяться миллионом слов и... не сказать главного. А можно молча смотреть в глаза и... поведать обо всем.»
Ксения Баштовая и Виктория Иванова,
"Тяжело быть младшим"
Многие техники в медиацию пришли из психологии. Однако надо помнить,что одни и те же психологические техники могут использоваться для разныхцелей и зависят от позиции человека (следователь, психолог, медиатор и т. д.).
Мы выделяем то, что ближе к восстановительной коммуникации. Техники коммуникации нужны там, где понимание и коммуникация «застревают». Если диалог идет спокойно и конструктивно, применение техник организации коммуникации не обязательно (но такое вряд ли возможно в конфликте).
Активное слушание. Физическая способность человека слушать еще не означает способности услышать и понять. Слушая, мы часто не слышим другого человека, обдумывая в это время возможный ответ, вспоминая похожие ситуации из своей жизни. В результате наша оценка опережает понимание. Слышать – значит улавливать ключевые слова и мысли, запоминать (фиксировать), анализировать. Активное слушание означает принятие человека (что не обязательно означает согласие) и готовность понимать его точку зрения (даже если она отличается от нашей позиции).
Медиатором произносятся слова и фразы, поддерживающие рассказ человека о личной истории, помогающие ему продолжать разговор:
– Это действительно важно.
– Можно ли подробнее?
– С чего все началось?
– Что было после этого?
– Как отнеслись знакомые?
Невербальными средствами могут быть расположение стульев, кивок или наклон головы, приближение к собеседнику и другие проявления поддержки, желание слушать и выделить время на неторопливый разговор. Имеют значение тембр голоса (низкий, спокойный), поворот тела к говорящему, открытая поза, контакт глаз, громкость и скорость речи (неспешная), паузы, наличие и характер жестов, интонация.
Активное слушание позволяет решить важнейшую проблему – доверия,возникающего только тогда, когда собеседник чувствует искренний интерес кнему как к человеку.
Благодаря доверию у собеседника возникает ощущение сопереживания егопроблеме. Кроме того, атмосфера доверия обладает благоприятнымэмоциональным воздействием, поскольку собеседник видит, что его слушают.
Вопросы. Часто за время разговора медиатор почти не произносит утвердительныхпредложений, а общается через точно сформулированные вопросы разныхтипов: открытые вопросы требуют развернутого ответа или объяснения.Обычно начинаются со слов: «Как…?», «Кто…?», «Почему…?», «Каково вашемнение?», «Что бы вы хотели в результате этого?» и пр. При этом возникаетнепринужденная атмосфера, но человеку бывает труднее на них отвечать.
Особенно сложно подросткам ответить на вопрос: «Что ты тогда чувствовал?». Во-первых, подросток мог испытывать одновременно много разных чувств иэмоций (страх, злость, радость и т. д.), во-вторых, подростку их непростоидентифицировать и перевести в слова, а в-третьих, его словарного запасаобычно хватает на перечисление лишь нескольких сильных эмоций и чувств.
Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ «да» или «нет»,
проясняют некоторый факт («Вы обиделись на его слова?»). Это сокращает время разговора, но может вызвать ощущение допроса упартнера. Кроме того, вместо размышления и внутреннего изменения можетвозникнуть внешнее согласие со всем, что говорит медиатор (поскольку этопроще).
Альтернативные вопросы представляют собой нечто среднее между
открытыми и закрытыми вопросами и предлагают несколько вариантов ответов,с одной стороны, давая возможность рассказывающему согласиться с каким-тоиз предложенных вариантов, а с другой – оставляют вопрос «открытым»: «Выпочувствовали гнев? Обиду? Огорчение? Растерянность? Или что-то еще?»
При общении используются также вопросы переформулирования и
резюмирования. Хочу еще раз подчеркнуть, что задача – не выведать нечто у
человека, а помочь ему самому понять произошедшее и выработать к этому
собственное отношение.
Переформулирование. Как уже говорилось, понять человека достаточно сложно и наше пониманиеего сбивчивой речи может быть искажено. Причем искажено не только из-занедостаточности внимания у медиатора, но и из-за того, что человек в ходеразговора может сам менять отношение к своему рассказу.В начале рассказа ему казались важными одни события, факты, чувства – ион давал одну оценку произошедшему, а по ходу разговора оценка важностисобытий поменялась – и малозначительное может стать решающим. Частоименно из-за изменения отношения человека к случившемуся, конфликт можетбыть решен. Чтобы помочь человеку лучше понять произошедшее и выработатьк этому свое отношение, медиатор возвращает, «отражает» услышанноечеловеку, дает ему «обратную связь», причем без добавлений, оценок, жалости,воспитания и подталкиваний «на путь истинный» и пр.
Переформулирование – это почти дословное краткое повторение
высказанных партнером мыслей и чувств:
– Я правильно Вас понял, что…
– Насколько я Вас понял, Вы…
– Поправьте меня, если я ошибусь, Вы сказали…
– Проконтролируйте меня, правильно ли я Вас услышал, что…
Если собеседник отвечает: «Да, вы поняли правильно, НО…» – значит,медиатор не совсем понял или исказил информацию. Тогда уместно медиаторузадать уточняющий вопрос, например,«А как будет правильно, еще раз скажите,пожалуйста?»
Когда вы повторяете без искажений то, что сказал человек, он слышит себясо стороны и может отнестись к своей собственной мысли. Нередко человек сампонимает, что высказанное не совсем точно отражает произошедшее (состояниеили стремление человека) и начинает менять, корректировать свою позицию вболее конструктивную сторону. И это является важнейшим изменением уучастников конфликта, которое осуществляется не за счёт давления, убеждения,поучения, а за счет того, что люди сами начинают лучше понимать своеотношение к случившемуся и брать на себя ответственность за произошедшее ивыход из ситуации.
Резюмирование. Резюмирование представляет собой краткую формулировку важнейшихмыслей собеседника. В процессе рассказа и понимания ситуации участника (сиспользованиемпереформулирования и вопросов), у медиатора формируетсянекоторое предположение, что для человека в ситуации является наиболееважным:
– Как я понял, основной сложностью для вас является…
– Больше всего вас волнует…
– Самым важным для вас является…
Если медиатору удалось понять и резюмировать наиболее важные для
человека аспекты конфликтной ситуации, образуются вопросы и темы, которыестанут основой повестки примирительной встречи:
- Я правильно понял, чтодля вас важным является восстановить
- справедливость?
- Если верно, то можем ли мы обсудить на встрече вопрос восстановления справедливости через исправление причиненного вреда?
- Яправильно понял, что для вас важно, чтобы обидчик почувствовал боль, которуюон вам принес, и принял на себя ответственность?
- Могу ли я записать в качестветемы, что вы расскажете ему о своих переживаниях, а я попрошу его выслушатьне перебивая.
- Вторым пунктом я записал, что вы обсудите, какуюответственность за решение ситуации он готов на себя принять.
Выдерживание пауз. Задав человеку важный вопрос, терпеливо ждите ответ(не задавайте следующий и не подсказывайте решение).
Если вопрос важный, изменяющий отношение, затрагивающий ценности,человеку обязательно требуется время на размышление над этим вопросом! Часто пауза – это признак того, что человек задумался, размышляет, пытаетсяпонять свои чувства, переосмыслить произошедшее. То есть происходит процессвнутренних изменений. Молчание в работе медиатора – это приглашениечеловека в пространство диалога. Исследования показывают, что в 80 % случаевчеловек воспринимает паузу в речи как приглашение к продолжению разговора.Одинаково ценно уважение к паузам собеседника (дать ему «собраться смыслями») и паузы в собственной речи, когда собеседник может задатьуточняющие вопросы.
Пассивное слушание. Эмоции часто захватывают людей, не давая им возможности приниматьразумные решения. И пока человеку не удастся справиться с ними, он не будетвидеть многих конструктивных путей выхода из ситуации. Сильные эмоции уразных людей могут выражаться по-разному: криком и обвинениями, молчаниемили отказом от беседы и пр. Работать с сильными эмоциями позволяют техникапассивного слушания и техника отражения.
Пассивное слушание – это внимательное выслушивание человека почти безвнешней реакции на его слова. Применяется при сильном эмоциональномвозбуждении собеседника. Это дает ему возможность выговориться, а медиатору– показать, что он слушает и понимает собеседника. Медиатор должен быть готов к тому, что на встрече могут выплеснутьсяэмоции, что стороны могут начать кричать, высказывать обвинения и пр.Сильное выражение эмоций – знак того, что предмет разговора для людей оченьважен, что затронуты какие-то болезненные темы. Поэтому на медиациидопускается определенный уровень эмоций и медиатору не стоит этого бояться.
Отражение чувств и состояний. Данная техника обычно используется, когда эмоции «захватили» человека ине дают ему возможности разумно и конструктивно понимать произошедшее иобсуждать это с медиатором.Вы стараетесь понять состояние и чувства человека и называете их в видевопроса или предположения. Этот способ общения позволяет сообщитьпартнеру, как мы воспринимаем его эмоциональное состояние на данный моменти что мы ждем от него подтверждения (или уточнения) нашего отражения:
– Мне кажется, вас это очень огорчает.
– Вас это обидело?
– Вы были рассержены или даже разгневаны?
– Вы чувствуете усталость от нашего разговора?
– Вам наш разговор кажется бесполезным?
Вопросы могут быть про настоящее, прошлое, желаемое будущее. Если собеседник проявляет сильное возбуждение, негативные эмоции или агрессию, важно увидеть за эмоциями его боль, страх, беспокойство и т. п.
Важно избегать оценочных суждений типа: «Плохо» или «Неправильно, что вы чувствуете то-то и то-то». Каждый имеет право на свои чувства и нельзяназывать их неправильными, тем более, когда человек раскрыл их. В данномслучае важно максимально точно отразить чувство партнера иливоспользоваться альтернативными вопросами, перечисляя несколько вариантов.Суть отражения заключается в том, что при высказывании (а не при проявлении) своих негативных чувств и эмоций человек постепенно освобождается от них иначинает более уравновешенно относиться к ситуации.
«Я-высказывание» – умение говорить о своих чувствах, состояниях,опасениях от первого лица.
Пример:
– Я чувствую, что эмоции слишком накаляются, и ситуация может стать небезопасной, что Вы думаете по этому поводу?Медиатор просит стороны также обращаться друг к другу в форме «я-высказывания», сообщая о своих чувствах или состояниях вместо взаимныхнападок:
«Можете ли вы сказать второй стороне, что вы чувствовали, когда это с вами случилось? Могли бы вы начать со слов «я чувствовал…» и дальше рассказатьо ваших переживаниях?»
Управление коммуникацией в ходе медиации.
Коммуникативные техники медиатора неотрывно связаны с целями и
принципами восстановительной медиации.Важно обращать внимание человека на позитивные факты в его жизни, в которых он проявлял ответственность, чуткость, находил выход из сложнойситуации. Обсуждая с собеседником, какие качества помогли ему исправитьситуацию в прошлом, медиатор предлагает использовать их для разрешениянастоящего конфликта.
Если в человеке произошли изменения, желательно их закрепить в ходе обсуждения: кто примет его в новом качестве, кто из близких поддержит этиизменения.
Целостность понимания другого. Интерес к человеку в разных его
проявлениях. Человек не может быть постоянно преступником, жертвой,
задирой и т. д. При выделении только одной черты (стороны, качества) человекапонимание других аспектов его жизни и поведения ускользает. Медиаторпомогает сторонам лучше узнать друг друга и увидеть за ролью человека.
Следовательно, медиатор стремится построить диалог так, чтобы стороны видели друг в друге не обидчика, жертву или сторону конфликта, а людей сосвоей интересной жизнью. Для этого медиатор поощряет рассказы участников осебе, своей жизни и интересах, даже если они напрямую не относятся кконфликтной ситуации. Такие рассказы помогают возникновению доверия. Врезультате стороны перестают сражаться друг с другом, начинают восприниматьдругого как человека и личность, начинают вместе обсуждать выход изситуации.