ОСТ 54-1-283.01-94
Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом.
Услуги для пассажиров на борту воздушных судов внутренних воздушных линий Российской Федерации Основные требования
Отраслевой стандарт
См. также ОСТ 54-1-283.02-94 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах Основные требования
Дата введения 1995г.
Область применения
1.1. Настоящий стандарт устанавливает основные требования, определяющие перечень обязательных и рекомендуемых услуг, предоставляемых пассажирам на борту воздушных судов, выполняющих полеты на внутренних воздушных линиях РФ.
1.2. Требования настоящего стандарта распространяются на эксплуатантов независимо от их юридического статуса, ведомственной подчиненности и форм собственности, зарегистрированных на территории России и осуществляющих или участвующих в перевозке пассажиров воздушным транспортом.
1.3. Требования настоящего стандарта являются обязательными за исключением рекомендуемых, которые приобретают статус обязательных при включении их в нормативную документацию эксплуатанта или его вышестоящего органа, а также в условия контракта.
1.4. Обязательные требования стандарта должны учитываться при рассмотрении материалов по сертификации и лицензированию, а также при контроле деятельности эксплуатанта по выполнению пассажирских перевозок.
1.5. В случае, когда требования нормативных документов противоречат требованиям настоящего стандарта, превалируют требования стандарта.
Нормативные ссылки
2.1. В настоящем стандарте даются ссылки на нормативную документацию, приведенную в Приложении А.
Термины и определения
3.1. Эксплуатант - физическое или юридическое лицо, владеющее гражданским воздушным судном на праве собственности, на условиях аренды или ином законном основании и использующее его для полетов в соответствии с сертификатом (Свидетельством) эксплуатанта.
3.2. Услуга (вид обслуживания) - взаимодействие эксплуатанта (перевозчика) и пассажира и результат деятельности эксплуатанта по удовлетворению потребностей пассажира.
3.3. Обслуживание пассажиров - деятельность эксплуатанта по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением воздушной перевозки пассажиров, и предоставлением им гарантированного ассортимента платных или бесплатных услуг направленных на удовлетворение потребностей.
3.4. Класс обслуживания - уровень комфорта и объем услуг предоставляемых пассажирам в соответствии с тарифом воздушной перевозки.
3.5. Комфорт на борту воздушного судна - совокупность бытовых благ, удобств и микроклимата, предназначенных для создания определенных физико-гигиенических условий пассажирам и удобств их обслуживания бортпроводниками и обусловленная компоновкой пассажирской кабины, интерьером и оснащенностью необходимым оборудованием и системами жизнеобеспечения (электро, кислородной, аварийно-спасательной, водоснабжение, канализация, регулирование давления, газового состава и кондиционирования воздуха).
3.6. Пассажирская кабина - часть фюзеляжа воздушного судна, состоящая из совокупности пассажирских салонов, бытовых и вспомогательных помещений, оснащенных соответствующим оборудованием, предназначенных для размещения пассажиров, бортпроводников и обслуживания пассажиров в полете.
3.7. Пассажирский салон - часть пассажирской кабины воздушного судна, предназначенная для размещения пассажиров и оборудования пассажирскими креслами.
3.8. Бытовое помещение - часть пассажирской кабины воздушного судна, оснащенная бытовым оборудованием и включающая в себя буфет, кухню и туалеты.
3.9. Вспомогательные помещения - часть пассажирской кабины воздушного судна, оснащенная вспомогательным оборудованием, включающая в себя вестибюли, гардеробы, багажные и служебные помещения.
3.10. Безопасность полета - комплексная характеристика воздушного транспорта и авиационных работ, определяющая способность выполнять полеты без угрозы для жизни и здоровья людей.
Общие положения
4.1. Стандарт "Услуги, предлагаемые пассажирам на борту воздушных судов"(в дальнейшем "Услуги"), устанавливает перечень минимальных услуг, необходимых для обеспечения условий комфорта и качественного обслуживания пассажиров на борту воздушных судов.
4.2. Правовые взаимоотношения между перевозчиком и пассажиром регламентируются Воздушным Кодексом, Правилами перевозок и оформляются билетом, который является договором воздушной перевозки пассажира и гарантией качества его обслуживания.
4.3. Эксплуатант должен обеспечить предоставление пассажирам на борту воздушных судов перечень обязательных услуг не ниже приведенного в граве 5; он вправе расширить ассортимент услуг на основании изучения потребностей и запросов пассажиров.
4.4. Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна определяется:
- соответствием уровня комфорта, создаваемого на борту воздушного судна, потребностям пассажиров;
- обязательным ассортиментом услуг, предоставляемых пассажирам в полете.
4.5. Условия и уровень обслуживания пассажиров на борту воздушного судна должны обеспечиваться:
- оборудованием и интерьером пассажирского салона;
- техническими средствами и системами, обеспечивающими безопасность пассажиров, состояние окружающей среды в салоне и комфорт;
- санитарно-гигиеническим состоянием пассажирской кабины, исправностью и укомплектованностью необходимым оборудованием, инвентарем и средствами обслуживания пассажиров;
- наличием мест для пассажиров с детьми, имеющих возможность установки детских люлек;
- возможностью размещения больных на носилках и инвалидов;
- средствами индивидуального пользования для пассажиров (индивидуальное освещение, вентиляция, столик для питания, система привязных ремней безопасности, кислородные или дымозащитные маски и пр.);
- гарантированным ассортиментом услуг, создающих комфорт и соответствующих продолжительности полета;
- грамотными и тактичными действиями экипажа;
4.7. Эксплуатант несет ответственность за качественное и в полном объеме предоставление пассажирам "Услуг" на борту воздушных судов.
Перечень услуг, предоставляемых пассажирам на борту воздушного судна.
5.1. Обязательные услуги.
5.1.1. Информационно-справочное обслуживание - своевременное и достоверное информирование пассажиров о правилах поведения на борту ВС, предоставляемых услугах, условиях полета и пользования аварийно-спасательным оборудованием. Информации подразделяются на основные и дополнительные (приложение Б).
5.1.2. Индивидуальное обслуживание:
- оказание услуг каждому пассажиру в течение всего полета;
- особое внимание к больным, инвалидам, пожилым людям и пассажирам с детьми;
- включение индивидуальных освещения и вентиляции;
- ответы на вопросы и беседы с пассажирами;
- установка и оснащение детских люлек;
- обслуживание несопровождаемых детей.
5.1.3. Медицинское обслуживание - оказание первой доврачебной помощи медицинскими средствами и препаратами, находящимися в бортовой медицинской аптечке (В). Количество медицинских аптечек, состав медикаментов и рекомендации по их применению использованию определяются соответствующим органом гражданской авиации.
5.1.4. Обеспечение пассажиров мягким инвентарем и средствами обслуживания в полете (ОСТ 54-3-283.64-94).
5.1.5. Предоставление пассажирам бортового питания (ОСТ 54-3-61-93).
5.1.6. Предоставление пассажирам периодической печати (газеты, журналы, рекламная продукция).
5.1.7. Трансляция музыкальных программ (при наличии соответствующего оборудования).
5.2. Рекомендуемые услуги:
- торговля сувенирами, промышленными и продовольственными товарами, книгами, журналами;
- демонстрация кино, видео и диафильмов;
- заказ гостиниц;
- заказ такси;
- эксплуатационное обслуживание;
- бронирование билетов;
- предоставление телефонной связи с наземным абонентом;
- проведение викторин, конкурсов, лотерей;
- предоставление настольных игр;