Рассмотрим определения и термины, относящиеся к системам управления (менеджмента) качества.
В стандарте ИСО 8402:1994 было дано такое определение:
Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством.
Стандарт ИСО 9000:2005 дает определения системы, системы менеджмента и системы менеджмента качества [36].
Система – набор взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.
Система менеджмента – система, позволяющая установить политику и цели, а также достичь этих целей.
Система менеджмента качества – система менеджмента, позволяющая руководить и управлять организацией в отношении качества.
А. В. Гличев дает свое определение:
Система управления качеством продукции – это способ организации эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и отдельных лиц, участвующих в создании и изготовлении продукции, ее реализации, использовании и сервисном обслуживании с целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребителя при минимальном расходовании сил и средств.
Приведенное определение позволяет представить системы управления качеством как системы организационно-технического типа, характеризующиеся, как минимум:
- четко сформулированной целью (стратегия в области качества, план по качеству);
- составом, структурой специализированных категорий и органов управления;
- наличием между этими органами (лицами) прямых и обратных связей;
- точно очерченным контуром (границей) влияния системы на качество продукции (в течение всего жизненного цикла, на отдельных его стадиях или их сочетании).
Все перечисленное содержит в себе не только составляющие характеристики системы, но и принципы обеспечения качества:
- планирование (как стратегическое, так и оперативное) мероприятий, их содержания,
направленных на создание продукции и/или услуг, удовлетворяющих требования потребителей и других заинтересованных сторон;
- применение методов, технологий, инструментов в процессе создания продукции
и/или услуги требуемого качества в их совокупности и взаимосвязи;
- взаимосвязь всех элементов системы управления, гармонично организованных и направленных на обеспечение требуемого качества продукции на всех этапах жизненного цикла продукции.
В практической деятельности в организации работ в области качества, разработке и развитии систем менеджмента качества (и любых других систем, базирующихся на улучшении деятельности) наиболее предпочтительным является выбор формы представления системы. В области научного менеджмента и управления специалистами принято отображать системы в виде моделей. Все существующие модели делят на две основные группы: материальные и абстрактные.
Абстрактные модели в свою очередь подразделяются на:
- абстрактно-исследовательские;
- абстрактно-проектировочные;
- абстрактно-нормативные.
В исследовательских и практических целях модели систем качества классифицируют еще на три группы:
- описательные;
- графические;
- смешанные.
Самым ярким примером описательной модели системы качества являются «Рекомендации по разработке на предприятии комплексных систем управления качеством продукции на базе стандартизации» 1974 года, где содержится подробное словесное описание модели КС УКП, и стандарты ИСО серии 9000 1987 года.
Группа графических моделей достаточно многочисленна. Каждая из них отображает в разной форме, с разной степенью детализации и с разных ракурсов содержательную сущность систем качества.
При разработке принципиальной схемы механизма управления качеством все бесчисленное множество воздействующих на качество сил в данной модели удалось объединить в две классификационные группы:
1) факторы, влияющие на качество;
2) условия обеспечения качества продукции.
К числу факторов отнесены:
- станки, машины, другое производственное оборудование, т. е. средства труда;
- профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое состояние здоровья
работников, т. е. способность работников к эффективному и качественному труду;
- сырье, материалы, т. е. предметы труда.
К условиям обеспечения качества продукции относятся:
- характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;
- климатическое состояние окружающей среды в производственных помещениях;
- производственный интерьер и дизайн;
- характер материальных и моральных стимулов;
- морально-психологический климат в производственном коллективе;
- формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;
- социальные и материальные условия жизни работников.
Несмотря на то, что все перечисленные воздействующие на качество силы разделены на две отдельные группы, тем не менее функция обеспечения относится и к первой группе. В данном случае речь идет о том, что для улучшения качества продукции необходимо обеспечивать требуемый уровень факторов