Построение центра обработки вызовов (call-центра)




ОСНОВНОЕ НАЗНАЧЕНИЕ ЦОВ

Центры обработки вызовов (ЦОВ), в первую очередь, нужны там, где обычные средства связи не справляются (либо плохо справляются) с наплывом потенциальных заказчиков. А обслуживание вызовов, между прочим, является «лицом компании», поскольку по качеству этой работы заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.

По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из подобных возможностей и является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков.

Call-центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.

Первыми начинают внедрение подобных решений компании, обслуживающие большое количество клиентов, и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений: операторы услуг связи, страховые компании, банковские структуры и крупные торговые фирмы.

ЦОВ могут быть организованы как внутри компании на соответствующем оборудовании (для банков, страховых компаний, операторов связи) для собственных нужд (прием звонков, «горячие линии» телемаркетинг и т.д.), так и на ресурсах оператора связи предоставляющего такие услуги на коммерческой основе (проведение периодических рекламных кампаний для средних и крупных торговых компаний, проведение социологических опросов и т.д.)

В качестве примера ЦОВ оператора связи можно привести центр Голден Телекома, созданный более 10-ти лет назад (тогда еще в Совинтеле). Собственный ЦОВ был предназначен для обработки и поддержки собственной карточной платформы. Сейчас, — это один из крупнейших коммерческих ЦОВ в Москве, который используется как под внутренние приложения: прием и обработка входящих звонков, служба поддержки клиентов, обработка звонков карточной платформы, проведение опросов, отдельных рекламных кампаний, так и для различных коммерческих приложений.

Изначально компания, осознавшая необходимость call-центра, выбирает из двух вариантов. Первый заключается в организации собственного (внутреннего) call-центра. Существуют готовые решения, включающие оборудование, программное обеспечение и технологии его функционирования. Однако цены на подобные решения далеки от доступных: полнофункциональные комплекты стоят не меньше $100 тысяч. Например, Голден Телеком предлагает оборудование таких производителей как Nortel Networks и Avaya. Причем, за последние полтора года спрос на такие решения растет весьма значительно. Помимо этого, купив данное оборудование у оператора связи, клиент выигрывает на получении профессионального консалтинга: как правильно организовать, обслужить и анализировать полученную информацию, так как никто не владеет этой информацией так глубоко и профессионально, как оператор, представляющий эту услугу на коммерческой основе.

Второй вариант заключается в пользовании услугами (или оборудованием) профессионального call-центра. Как правило, у большинства компаний такая потребность возникает в связи с проведением какой-либо рекламной или маркетинговой акции (то есть когда появляется временная необходимость организации эффективного взаимодействия с клиентами). Дабы не перегружать собственные телефонные линии огромным количеством входящих звонков, фирма обращается в сторонний call-центр, предоставляя операторам, принимающим звонки, подробные инструкции по общению с клиентом и афишируя при продвижении уже не свой телефон, а телефон call-центра (как правило, легкий для запоминания).

Любопытно, что порядка 30% клиентов Голден Телеком, которые начинают с «аутсорса», в дальнейшем принимают решение об организации своего собственного ЦОВ. Спектр рынков, на которых работают такие компании очень широк: банки, сети туристические компании, магазины, риэлторские и издательские компании.

Если оператор call-центра не может ответить на возникшие у клиента вопросы, звонок мгновенно переводится на специалистов компании. Таким образом, call-центр на время становится виртуальным «отделом по работе с потребителями», своеобразным решетом, отсеивающим так называемые «мусорные» звонки. Если существует необходимость, то «вынесенные» рабочие места call-центра можно установить прямо в офисе фирмы (например, если важна безопасность работы с данными).

Выбрав первый вариант, предприятию необходимо не только разово потратиться на дорогостоящее оборудование и его настройку, но и нанять будущих операторов и подготовить их к работе, потребуются дополнительные площади, придется платить операторам связи за дополнительный телефонный и интернет-трафик. Применение аутсорсинга сервисов call-центров позволяет быстрее и с меньшими затратами повысить эффективность работы с клиентами. Существует точка зрения, согласно которой собственный call-центр экономически оправдан лишь в том случае, если прием звонков требует наличия одновременно не менее двух десятков штатных операторов.

Профессиональный call-центр, как правило, работает сразу с несколькими компаниями, позволяя снизить затраты на обслуживание одного заказчика и, следовательно, стоимость услуг. Сервисы call-центров предоставляются по пакетному принципу, то есть клиент выбирает интересующие его из подробного перечня. Оплата услуги состоит из двух частей: абонентская плата, назначаемая исходя из списка выбранных заказчиком услуг, и оплата каждой минуты разговора оператора. У универсальных операторов связи, предоставляющих услуги call-центров, есть существенное преимущество перед конкурентами: клиент, арендующий у оператора телефонные линии и интернет-канал, скорее решит воспользоваться именно его call-центром, нежели будет искать другие варианты. Данный тезис подтверждается и фактами: порядка 80% клиентов Голден Телеком, использующих ЦОВ компании — это существующие клиенты Голден Телеком. По мнению представителей компании, предоставление комплексного решения для клиента позволяет более индивидуально и гибко рассматривать варианты расценок, с учетом того, что это уже существующий клиент.

ЗАДАЧИ, УСЛУГИ И ВОЗМОЖНОСТИ CALL-ЦЕНТРОВ

Для определения задачи call-центра часто используется формулировка: «улучшение обслуживания заказчиков путем использования call-центра», которая слишком размыта и нуждается в некоторой расшифровке.

К наиболее важным задачам call-центров можно отнести следующее:

1. Правильно принимать и обрабатывать поток входящих вызовов:

§ функции call-центра позволяют сразу направить вызов тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, «зависание» вызова в нескольких очередях и т.д. Таким образом, экономится время как клиента, так и сотрудников call-центра;

§ система интерактивного речевого взаимодействия (IVR) позволяет автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов (пример: предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, получение клиентом собственного текущего баланса и т.д.). Согласно статистике, процент вызовов, обработанных IVR, может достигать 65 -70% от общего количества вызовов, что позволяет сильно экономить операторские ресурсы, направляя их на решение более сложных задач;

§ сообщение клиенту при постановке его в очередь на обслуживание о том, сколько времени ему придется ждать ответа оператора. Статистика показывает, что клиенты, получившие данную информацию, ожидают в 1,5 -2 раза дольше, чем клиенты, которым данную информацию не сообщили. В результате уменьшается количество необслуженных вызовов;

§ повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию средств слежения за их работой в реальном режиме времени, а также благодаря детализированной статистике их работы за определенный промежуток времени (день, неделю и т.д.). Более того, имеется ряд функций, автоматически ставящих в известность администратора, если оператор совершает недопустимые действия: задержался на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго обслуживает вызов и т.д.;

§ получение оператором информации о клиенте (а возможно, и о причине вызова) одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова, увеличив тем самым количество вызовов, которые оператор обслуживает в течение рабочей смены.

2. Управление работой call-центра в реальном режиме времени, что позволяет оперативно реагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потоке вызовов в одну группу операторов (такое может произойти, если у оператора связи возникли проблемы в сети) администратор call-центра может добавить в эту группу операторов из другой группы, которая в данный момент более свободна, и таким образом сбалансировать нагрузку и выдержать высокое качество обслуживания клиентов. Возможность мгновенно реагировать на изменение условий работы call-центра является функцией, позволяющей гарантировать обслуживание клиентов оптимальным образом.

3. Оценка эффективности вложений в call-центр производится благодаря наличию большого количества детальной статистической информации о работе оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, всего call-центра в целом. Такая статистика позволяет делать выводы о том, насколько улучшается обслуживание клиентов при внедрении новых функций call-центра, увеличении количества операторов и т.д. Необходимо заметить, что call-центр представляет собой «живой организм», изменяющийся и развивающийся вместе с развитием бизнеса компании. При этом оценка эффективности работы call-центра и отдачи от вложений в него является важнейшим инструментом.

Помимо решения перечисленных выше основных («классических») задач call-центр обладает рядом дополнительных преимуществ:

§ контроль качества работы оператора, т.е. качества обслуживания абонентов (прослушивание работы оператора в реальном режиме времени, запись разговоров с целью выявления ошибок при работе оператора и т.д.);

§ повышение степени удовлетворенности абонентов за счет быстрой и корректной реакции сотрудников call-центра на их запросы;

§ повышение степени удовлетворенности операторов call-центра за счет грамотной организации их рабочих мест, автоматизации или упрощения рутинных процедур и т.д.;

§ экономия людских ресурсов и других затрат, т.к. call-центр позволяет обслуживать аналогичное количество вызовов меньшим количеством агентов;

§ уменьшение количества необслуженных вызовов и контроль этого количества (в случае использования call-центра в службе платных справок данное свойство позволяет увеличить доходы от этой службы).

Хороший операторский центр помимо обработки входящих вызовов способен обслуживать исходящие. Такая необходимость возникает при проведении социологических и иных опросов населения или, например, для организации поддержки прямых продаж и обслуживания постоянных клиентов.

Так, в компании Голден Телеком обработка исходящих вызовов используется для собственных нужд, например, проведение опроса той или иной категории клиентов, предложения дополнительных новых услуг, опроса качества обслуживания. Как любой уважающий себя крупный оператор, компания последние несколько лет стала очень широко использовать свой ЦОВ для такого рода опросов: «Сегодня при таком количестве операторов связи на рынке — новыми услугами не удивишь — говорят CNews.ru представители компании. — Велосипед уже давно изобретен, нам остается дооборудовать его всякого рода дополнительными сервисами и, конечно, качеством обслуживания, от принятия звонка в течении короткого промежутка времени до направления его правильному человеку: мы входим в период, когда берут не спектром предоставляемых услуг, а качеством обслуживания. ЦОВ — является одним из инструментов».


Построение центра обработки вызовов (call-центра)



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-08-20 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: