Российский рынок страхования характеризуется высокой динамикой развития: на протяжении последних лет Россия занимает одну из лидирующих позиций в мире по темпам роста страховых сборов. Одной из основных тенденций рынка страховых услуг является усиление конкуренции за счет консолидации российских игроков и активного интереса к данному сегменту со стороны крупных иностранных страховых компаний. В целях повышения эффективности своего бизнеса, компании все чаще используют клиентоориентированный подход, который заключается не только в развитии новых страховых продуктов и услуг, но и в акцентировании внимания на сервисе и качестве обслуживания клиентов. Внедрение коммуникационных технологий, в том числе и call-центров, в системы взаимоотношений с клиентами (CRM) при умелом их использовании создает компаниям-новаторам значительные конкурентные преимущества. В связи с этим показателен опыт внедрения центра обработки вызовов в Военно-страховой компании.
О заказчике
Страховой Дом ВСК (Военно-страховая компания) ведет свою деятельность на российском страховом рынке с 1992 года. Сегодня Военно-страховая компания — универсальная страховая компания, имеющая широкую филиальную сеть — более 300 филиалов и отделений по всей России. Компания предлагает своим клиентам полную и всестороннюю страховую защиту с учетом их жизненных и профессиональных задач. В перечень оказываемых услуг входят более 100 видов страхования как для граждан, так и для предприятий и организаций всех форм собственности.
В конце 2001 года компания предлагает свои услуги под новым торговым названием – «Страховой дом ВСК».
Задача проекта
Контакт-центр в страховом бизнесе является одним из главных инструментов для организации эффективного взаимодействия с клиентами и способствует поддержанию их лояльности. В условиях повышенной конфиденциальности информации для компаний данного сегмента наиболее эффективным является организация собственного контакт-центра, где входящие звонки обслуживаются высококвалифицированными операторами.
Осенью 2006 г. Военно-страховая компания объявила тендер на построение автоматизированного центра обработки вызовов. К участию в конкурсе были приглашены системные интеграторы - золотые партнеры Cisco Systems. Предложение «Микротест» оказалось лучшим по соотношению «цена-функциональность», что и предопределило выбор заказчика.
· Проектируемый центр обработки вызовов (ЦОВ) должен был включать в себя 19 полнофункциональных рабочих мест операторов call-центра и 3 рабочих места супервизоров. Программно-аппаратный комплекс ЦОВ должен представлять собой единую систему по обработке входящих вызовов, подключенную к телефонной сети общего пользования и сети IP-телефонии. К функционалу ЦОВ предъявлялись следующие требования:
· «Всплывающие окна». При поступлении вызова на рабочее место оператора система должна выводить на экран компьютера информацию, соответствующую данному вызову. Например, при получении номера абонента система выводит на экран оператору информацию о данном абоненте из базы данных компании, телефонного справочника;
· Текстовое общение между операторами/супервизором (текстовый чат);
· Возможность рассылать информационные сообщения от супервизора операторам;
· Интеграция рабочего места агента/супервизора с внешними приложениями, соответствующими профилю клиента, программные интерфейсы для обмена данными между ЦОВ и внешним приложением, с системой документоборота, SQL-запросы к внешним БД;
· Круглосуточная запись текущего разговора с абонентом в формате, который позволяет извлекать ее для прослушивания по различным параметрам: дата разговора, имя оператора и т.д.
· Исходящий обзвон клиентов Заказчика для проведения рекламных компаний (телемаркетинга) или служебных уведомлений среди клиентов Заказчика;
· Возможность клиенту оставить голосовое сообщение агенту/супервизору при его отсутствии или занятости. У каждого агента/супервизора должен существовать персональный голосовой почтовый ящик;
· Обработка Web-контактов и e-mail сообщений;
· Голосовое меню и различные виды звуковых приветствий;
· ЦОВ должен обладать масштабируемостью - возможностью расширения по числу каналов для одновременного обслуживания входящих телефонных звонков, количеству обращений в часы наибольшей нагрузки, количеству операторов.
Решение
Военно-страховая компания для создания центра обработки вызовов выбрала программно-аппаратный комплекс Cisco Systems - Cisco IP Contact Center Enterprise Edition.
· Объектами автоматизации явились три территориально распределенных офиса – в Москве, Калининграде и Хабаровске. Для этих офисов создана распределенная система IP-телефонии Cisco, включающая дополнительные сервисы, такие как: универсальная почта Cisco Unity и система автоматического голосового ответа Cisco IP-IVR.
· Для обеспечения удобства администрирования на базе системы IP-телефонии был создан ЦОВ с централизованным ПАК и распределенными по нескольким офисам рабочими местами операторов. Помимо основной системы управления телефонными вызовами, внедрены Cisco Outbound Option для автоматизации обзвона клиентов и Cisco E-Mail Manager и Web Collaboration Server для обработки мультимедийных вызовов.
Построение ЦОВ в Военно-страховой компании осуществлялось в 6 этапов.
· Первый этап объединил в себе работы по обследованию ИТ-инфраструктуры заказчика и дальнейшему техническому проектированию системы на основании требований, изложенных в Техническом задании.
· На втором этапе была осуществлена поставка оборудования и программного обеспечения.
· В ходе третьего этапа была разработана исполнительная документация, фиксирующая решение на момент передачи заказчику, сформулированы методики приемо-сдаточных испытаний и плана обучения персонала Заказчика.
· Четвертый этап - монтажные и пусконаладочные работы: монтаж оборудования в соответствии с ТЗ, проведение пуско-наладочных работ смонтированного оборудования, интеграция ЦОВ с системой документооборота и БД Заказчика, проведение испытаний и сдача ЦОВ в эксплуатацию.
· Пятый этап - разработка эксплуатационной документации и проведение обучения персонала Заказчика в соответствии с разработанным планом обучения.
· Шестой этап - сдача ЦОВ Заказчику, разработка плана технической поддержки ЦОВ, его гарантийного и сервисного обслуживания.
Достигнутый результат
После создания ЦОВ Военно-страхования компания получила удобный инструмент для работы со своими клиентами. У операторов контакт-центра появилась возможность принимать и обрабатывать голосовые сообщения и сообщения, полученные по e-mail и присланные на web-сайт, а также обзванивать клиентов компании. При этом подсистема, обеспечивающая автоматический обзвон клиентов, полностью интегрирована с CRM-системой заказчика, что позволяет маркетинговому департаменту ВСК планировать и проводить различные акции с учетом персональной информации, содержащейся в клиентской базе данных. Таким образом, Военно-страховая компания существенно повысила эффективность взаимодействия с клиентами и получила за счет этого дополнительные конкурентные преимущества.