Что выбрать: хостинг, аутсорсинг или собственный контактный центр?

Когда перед компанией возникает задача организации системы обслуживании клиентов по дистанционным каналам коммуникаций, в том числе по телефону, компания оказывается перед выбором: строить ли собственный контактный центр или передать процессы обслуживания клиентов на аутсорсинг, частично или полностью.

Аутсорсинг, как альтернативная модель организации контактных центров, начал развиваться в США еще в 80-е годы и сегодня все большая доля компаний, как в мире, так и в России, отдают предпочтение аутсорсингу, нежели традиционной модели: построению собственного контактного центра.

Модели аутсорсинга бывают разными (см. Рис. 1). Вы можете отдать на сторону IT-составляющую Вашего контактного центра, взять в аренду оборудование и программное обеспечение с IT-поддержкой, в то время как персонал и бизнес-процессы будут обеспечиваться за счет собственных ресурсов. В этом случае, это будет Хостинг. Либо Вы можете передать на аутсорсинг персонал, привлекая к обслуживанию подготовленный персонал сторонней организации, или произвести Out-staffing. Еще вариант: Вы можете привлекать сторонние организации к выполнению отдельных бизнес-процессов компании, например, к найму и обучению персонала, системному администрированию и технической поддержке. За рубежом этот вид аутсорсинга получил название Business process outsourcing (BPO). Ну и наконец, Вы можете передать все составляющие контактного центра на аутсорсинг, то есть использовать модель полного Аутсорсинга, когда Вы только контролируете качественные параметры обслуживания и осуществляете координацию работы аутсорсингового контактного центра (АКЦ).

Наиболее актуальными моделями организации КЦ на сегодняшний день являются собственный КЦ, аутсорсинг и хостинг. Причем хостинг по темпам развития становится сегодня самым динамично развивающимся направлением в КЦ за рубежом.

Выбор модели организации зависит от многих факторов, среди которых и размер бизнеса, и темпы роста бизнеса, и требования к компетенции персонала и уровню его ответственности при принятии решений и др. В таблице 1 приведен сравнительный анализ характеристик компаний, для которых предпочтителен тот или иной вариант организации КЦ.

Табл. 1. Характеристики пользователей моделей КЦ

Хостинг предпочтителен для компаний малого и среднего бизнеса, так как организация собственного контактного центра для таких компаний чаще всего не эффективна в связи с дороговизной даже относительно небольших решений и их малой и неравномерной загрузкой. Аутсорсинг же привлекателен как для компаний малых, так и больших, поскольку малые компании извлекают пользу из аутсорсинга в виде получаемого опыта и оптимизации процессов обслуживания благодаря отработанным схемам АКЦ. Крупные же компании извлекают выгоду за счет передачи на аутсорсинг тех процессов, в которых аутсорсинг эффективнее: это массовые высоко стандартизированные процессы, как правило, не требующие особой компетенции от обслуживающего персонала.

Если бизнес является быстрорастущим, то предпочтителен хостинг, который позволяет быстро расширяться за счет увеличения количества арендуемых у хостинг-провайдера лицензий. При этом сроки измеряются днями, но не месяцами, как в случае с собственным контактным центром. А если деловая активность к тому же носит неравномерный характер, то хостинг позволяет также быстро уменьшить количество используемых лицензий и, соответственно, снизить затраты, что повышает эффективность деятельности. Произвести то же самое с собственным контактным центром проблематично: если нагрузка на контактный центр резко падает, то значительная часть мощностей КЦ просто простаивает. Однако если у компании наблюдается неравномерность в нагрузке, но отработаны инструменты управления нагрузкой, которые позволяют поддерживать эффективность на высоком уровне, например, упрощение процессов обслуживания в периоды непредсказуемых всплесков нагрузки, то компании эффективно иметь собственный КЦ.

Если при обслуживании клиентов используется большое количество взаимосвязанных информационных систем и баз данных, необходима высокая степень интеграции систем, использование которых к тому же связано с высокими требованиями к информационной безопасности, то в этом случае предпочтительнее собственный КЦ.

Идеальным вариантом для географически распределенных структур является хостинг, поскольку построенные на IP хостируемые решения, а также их возможность администрирования на уровне площадки, позволяют, во-первых, обеспечить быструю инсталляцию и тиражирование, во-вторых, гибкость в управлении КЦ на уровне каждой из площадок, их индивидуальную настройку на местах, а в-третьих, низкие затраты на эксплуатацию решения, поскольку звонки обрабатываются в пределах региона, что исключает затраты на междугороднюю связь и на каналы связи, поскольку, несмотря на удаленность центрального сервера, хостинг не подразумевает эскалацию вызовов для обработки в центр, а только передачу данных сигнализации.

Аутсорсинг хорош, когда маркетинговая активность компании стабильно очень высока, компания регулярно проводит рекламные и маркетинговые кампании, неотъемлемой составляющей которых являются горячие линии, опросы, актуализация баз данных, продажи по телефону, то есть функции, в качестве и эффективности исполнения которых равных АКЦ нет.

Если больше 50% свойственных компании характеристик располагается в одном из столбцов приведенной таблицы, то можно рекомендовать компании использовать именно тот вариант организации КЦ, который указан в заголовке столбца.

Поскольку отраслевая принадлежность компании в большей степени определяет характеристики деятельности компании, то можно оценить и востребованность той или иной модели организации КЦ для компаний различных отраслей.

Транспортные и туристические компании тяготеют к созданию собственных и хостингу контактных центров, ввиду необходимости наличия у обслуживающего персонала глубоких специфических знаний об услугах и использования при обслуживании клиентов специальных информационных систем с высокой степенью интеграции. Если же сравнивать два предпочтительных варианта организации КЦ для компаний данной отрасли, то хостинг представляется более эффективным, поскольку транспортные и туристические компании, как правило, имеют широко распределенную филиальную сеть, оснащение которой инструментами обработки вызовов намного выгоднее с помощью хостируемых решений.

По этой же причине, большая филиальная сеть и, более того, потребность в привязке знаний и действий обслуживающего персонала к местности, хостинг становится наиболее выгодным вариантом и для страховых компаний.

Большая связь контактного центра с back-офисными структурами делает привлекательным хостинг для организаций здравоохранения и государственных служб благодаря его способности быстрого и бюджетного оснащения вынесенных рабочих мест (в том числе мобильных агентов) при сохранении возможности их унифицированного администрирования и организации документооборота.

Тяготение банковских структур к организации собственных контактных центров обусловлено высокими требованиями к информационной безопасности и высокой степенью интеграции систем контактного центра с банковскими системами и базами данных, что создает определенные препятствия на пути использования хостируемых решений и делает проблематичным передачу обслуживания существующих клиентов банков на аутсорсинг. Хочется отметить, что данные препятствия и проблемы устраняются, верное тому доказательство - активное использование услуг аутсорсинговых контактных центров банковскими структурами за рубежом. Россия пока находится на пути приобщения к использования международного опыта. Пока же российские банки привлекают аутсорсинговые контактные центры к работе с потенциальными клиентами.

Телекоммуникационные компании - это, как правило, крупные, стабильно растущие компании с централизованной структурой обслуживания с отлаженными сервисными процессами и контролируемой нагрузкой, поэтому данные компании выбирают собственные контактные центры. Хотя за рубежом доля аутсорсинга в телекоммуникационном секторе выше, чем в среднем на рынке. В России же телекоммуникационные компании привлекают аутсорсинговые контактные центры для привлечения потенциальных клиентов (продажи), для опросов и поддержки рекламных кампаний. Сегмент Интернет-провайдеров в телекоммуникационном секторе благодаря тому, что темпы роста данного сегмента намного выше, чем в среднем по сектору, прибегает к услугам аутсорсеров намного чаще, нежели другие компании, в том числе и для полного аутсорсинга процессов обслуживания, как потенциальных, так и существующих клиентов.

Аутсорсинг наиболее привлекателен для компаний, работающих в сфере розничного бизнеса, для которых свойственна высокая маркетинговая активность (программы лояльности), относительно невысокие требования к компетенции персонала, стандартизированные процессы сервиса и невысокие требования к информационным системам и степени их интеграции. Для тех же розничных компаний, которые имеют широко распределенную филиальную сеть, наиболее приемлемым вариантом может стать хостинг.

Также аутсорсинг актуален для компаний IT-сектора с их высоко стандартизированными процедурами обслуживания, стандартными требованиями к обслуживающему персоналу, предсказуемой нагрузкой и тяготением данных компаний во всем мире к передаче не ключевых функций компании на аутсорсинг. Поскольку основная масса IT-компаний в России - это представительства зарубежных производителей IT-решений, то и в России доля аутсорсинга у данных компаний велика.