ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность администратора.
1.2. Решение о назначении на должность и об освобождении от должности принимает директор по представлению непосредственного руководителя.
1.3. Требования к образованию и обучению работника:
· Не предусмотрено
1.4. Требования к опыту практической работы:
· Не предусмотрено
1.5. Особые условия допуска к работе:
· Прохождение обучения и знание должностных инструкций
1.6. Другие характеристики для занятия должности:
· Опрятный, ухоженный внешний вид. Приветливость, доброжелательность, умение общаться с людьми. Стрессоустойчивость. Собранность и сосредоточенность. Навыки использования компьютера, знание соцсетей.
1.7. Работник в своей деятельности руководствуется:
· действующими нормативными документами по вопросам выполняемой работы;
· уставом организации, Правилами внутреннего трудового распорядка и локальными
нормативными актами организации;
· трудовым договором и настоящей должностной инструкцией.
1.8. Работник должен знать:
· Правила внутреннего трудового распорядка;
· информацию, необходимую для выполнения своих должностных обязанностей. См.
подробнее в разделе 2.
1.9. Работник подчиняется непосредственному руководителю.
1.10. На время отсутствия работника (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо,
назначенное в установленном порядке.
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ, А ТАКЖЕ НЕОБХОДИМЫЕ ЗНАНИЯ И УМЕНИЯ ДЛЯ ИХ
ВЫПОЛНЕНИЯ
В обязанности работника входит:
· Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий
· Консультирование посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг;
· Корректировка своей работы и работы сотрудников при возникновении конфликтных, незапланированных или нестандартных ситуаций;
· Рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проведение необходимых организационно-технические мероприятия;
· Осуществление контроля за соответствующим оформлением помещений, слежение за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании;
· Обеспечение чистоты и порядка в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории;
· Контроль за соблюдением сотрудниками студии трудовой и производственной дисциплины (включая контроль за своевременным приходом тренеров на работу, контроль за внешним видом тренеров);
· Информирование руководства об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации;
· Обеспечение исполнения другими сотрудниками студии указаний руководства организации;
· Контроль за эффективным использованием материальных, технических и трудовых ресурсов в процессе деятельности студии, сокращение издержек;
· Оценка наличия запасов расходных материалов, необходимых для бесперебойной работы студии;
· Составление заявок на расходные материалы, ремонт и обновление оборудования студии;
· Проведение текущего аудита;
· Передача дел и отчетов в конце каждой смены.
Необходимые умения:
· Обрабатывать информацию о клиентах с использованием специализированных программных комплексов, используемых в студии;
· Осуществлять расчеты с клиентами в наличной и безналичной форме;
· Оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из студии;
· Информировать о деятельности и услугах студии;
· Предупреждать факты нарушения сотрудниками студии трудовой дисциплины;
· Составлять отчеты о работе студии.
Необходимые знания:
· Основы эстетики и социальной психологии;
· Правила, современные формы и методы обслуживания потребителя;
- Основы межличностного и делового общения;
- Правила проведения расчетов с клиентами студии в наличной и безналичной форме;
· Принципы работы специализированных программных комплексов, используемых в студии;
· Виды оказываемых услуг и цены на них;
· Планировку и порядок оформления помещений
Другие характеристики:
· Не предусмотрено
ПРАВА
Работник вправе:
3.1. Знакомиться с проектными решениями руководства, касающимися его деятельности.
3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными
настоящей инструкцией обязанностями.
3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о недостатках,
выявленных в процессе исполнения должностных обязанностей, и вносить предложения по их
устранению.
3.4. Требовать от руководства оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.5. Запрашивать лично или через непосредственного руководителя информацию и документы,
необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Работник несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей,
предусмотренных настоящей должностной инструкцией, – в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации, и заключенным трудовым договором.
4.2. За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, – в пределах,
определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством
Российской Федерации, и заключенным трудовым договором.
4.3. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и
гражданским законодательством Российской Федерации, и заключенным трудовым договором.
ПОРЯДОК ПЕРЕСМОТРА ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ
5.1. Должностная инструкция пересматривается, изменяется и дополняется по мере необходимости, но не реже одного раза в пять лет.
5.2. С приказом о внесении изменений (дополнений) в должностную инструкцию знакомятся под
расписку все работники организации, на которых распространяется действие этой инструкции.
Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом директора от ___ декабря 2019 г. № ___.
С настоящей инструкцией ознакомлен(-а).
Один экземпляр получил(-а) на руки и обязуюсь хранить на рабочем месте.
Администратор _________________ И.О. Фамилия
Дд.мм.гггг
Приложение 1
Корпоративная этика. Рабочий день.
Администратор всегда в тонусе, одет соответственно дресс-коду, не допускает фривольностей. Внешний вид необходим, чтобы минимизировать оценку сотрудника чисто психологически. Когда внешне придраться не к чему, сотрудник не раздражает, то разговор будет вестись по делу. Если клиенты оценивают сотрудника негативно, внутренне осуждая, например, обилие бижутерии или безвкусную прическу, то в общении создается атмосфера напряжения, которая передается сотруднику и влечет за собой ошибки в его действиях.
Обязательное личностное качество администратора- это готовность прийти на помощь. Идеальный сотрудник – это гостеприимный, добрый, отзывчивый энтузиаст, готовый инициировать и предложить помощь. Сервис рождается, когда сотрудники рады жизни, ответственны, следят за собой, трудолюбивы, готовы излучать счастье. Поэтому человеческие качества, искреннее радушие для сотрудника важнее его образования и опыта.
Начало рабочего дня:
Администратор начинает рабочий день с проверки зала на частоту и способность зала к принятию клиентов.
В зоне рецепции должно быть чисто, проверена вода в кулере, наличие стаканчиков, отпечатки пальцев и прочего на стклянной входной группе, так же пыль на подоконниках и кулере.
В зоне раздевалки все потерянные вещи убираются в ящик потеряшек, проверяются урны, так же подготавливается рабочее место внутри ресепшен, проверяются станы и ложечки на предмет чистоты. Проверяются залы. Стаканчиков и разбросанных тряпочек быть не должно, так же как ковров, магнезии на полу и черных следов. Обязательно просматривать чистоту зеркал.
Следующим этапом включаем компьютер, загружаем программу, проверяем наличие денег в кассе, сводим их со вчерашним днем. В случае несоответствия созваниваемся с другим администратором либо непосредственным руководителем.
Далее открываем список на сегодняшний прозвон новых клиентов, которые записались к нам впервые. Прозваниваем их, подтверждаем визит. Клиент записавшийся на завтра прозванивается сегодня. Так же можно использовать вариант не прозвона а сообщения в месендерах.
В течении дня администратор фиксирует количество записавшихся в конференциях и следит за наличием мест в группе. Записавшиеся фиксируются через CRM. Отмена тренировки происходит не менее чем за 2 часа до ее начала иначе программа списывает услугу.
Администратор формирует в CRM задачи для менеджера по продажам. Клиент, которые пришли разово и не вернулись в течении недели отправляются задачей к менеджеру, так же задачей к менеджеру отправляются те, чей абонемент не продлевался более двух недель
Встреча:
Администратор располагается в зоне рецепции. При появлении кого либо в дверях студии первая задача администратора продемонстрировать наше гостеприимство. Для этого ему необходимо встать, развернуться полностью с к пришедшему, улыбнуться и поздороваться. «Здравствуйте»
Если администратор уже знаком с клиентом и перешел на ты, приветствие может проходить в дружеском формате: «Привет, рада тебя видеть»
Если перехода на ты, по инициативе стороны ученика не было, но администратор его знает, то «Здравствуйте, мы вас ждали»
Если, заходит человек, которого администратор не знает, первое что стоит сделать – это выяснить с какой целью он к нам пришел. «Здраствуйте, вы на тренировку?»
Если да, то «Отлично, пожалуйста, переобувайтесь и проходите ко мне за стойку ресепшн
Если нет, то «Чем я могу вам помочь?» Далее по обстоятельствам просьбы мы общаемся с клиентом. Если в этот момент идет большой поток народа на тренировку, то спросите пришедшего может ли он пройти, осмотреться и за одно подождать 5 минут, что б было больше времени на общение.
Запись на тренировки:
Запись прешедших осуществляется по средствам тренерских тетрадей и программы CRM.
Ищем тетрадь с фамилией тренера, пишем в ней число, направление, время и пришедших по списку. Вместе с этим смотрим наличие действующих абонементов у клиентов. Проставляем в них печати. Особое внимание уделять сроку действия абонемента, которое прописано на его лицевой стороне. После того, как все пришедшие уходят на тренировку начинаем забивать их в программу и проводить продажи, открывая карту клиента, проверяем вся информация о нем у нас есть, особенно это касается фио и номера телефона.
Для новых клиентов мы распечатываем договор оферты и анкеты и после заполнения вносим его в программу.
Общение с клиентами
В промежутках между тренировками одной из задач администратора является общение с клиентами, налаживание взаимодействия и теплых отношений.
Так же администратор старается выяснить обратную связь по тренировочному процессу, аккуратно фиксировать ее и передавать руководству.
Общение с клиентами производится непосредственно на «вы» до тех пор пока клиент сам не просит перейти на ты.
Общение с тренерами
Перед тренировкой администратор передает тренеру информацию о наличии новых учеников.
В случае возникновения ситуаций, где тренер или руководящий состав, в плоть до директоров начинает в разговоре использовать ненормативную лексику или при клиентах обсуждать нюансы работы или других клиентов, должно присекаться администратором. Для этого, как пример, можно использовать фразу «Можно тебя на минутку?» «Пожалуйста, обрати внимание на свою речь, мы не одни»
Все запросы тренеров принимаются администратором, далее передаются управляющему.
СВЯЗЬ С ДРУГИМ РУКОВОДИТЕЛЕМ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ ЧЕРЕЗ УПРАВЛЯЮЩЕГО.
В процессе тренировок администратор обязательно снимает прямые эфиры и иные фото и видео материалы для соц. Сетей. Так же ненавязчиво предлагает это сделать тренеру и ученицам.
Порядок в зоне рецепции, раздевалки залах, туалете.
1. Нет грязевых подтеков от обуви
2. Обувь аккуратно расставлена
3. Нет пустых использованных стаканов
4. Всегда есть туалетная бумага
5. Мусорные ведра не в забитом состоянии
6. Всегда есть вода в кулере
7. Всегда есть стаканчики
Приоритетом в работе для администратора служит общение с клиентом. При этом не играет роли, кому в данный момент требуется администратор тренеру, руководителю или директору. Если идет процесс предложение услуг, общения и прочего, администратор в приоритет ставит клиентов, а не руководящий или тренерский состав. Для клиентов администратор должен всегда быть на их стороне, а не на стороне руководства. Давать понять, что для решения их вопроса он сделает все что возможно. Задача администратора пытаться максимально разбираться в ситуации клиента и быть максимально заинтересованным ему помочь и найти решения, при которых клиент доволен, счастлив, чувствуют свою значимость. Если задача находится не в компетенции администратора, то администратор переводит ее на непосредственного руководителя
Закрытие смены:
Администратор формирует отчет в программе CRM и сводит его с кассой. В тетраде кассы пишет приход и расход за прошедший день. В кассе остается только мелкий размен до 500 рублей, остальное кладется в отдельный конверт, деньги скрепляются листом с отчетом из CRM.
Убирается рабочее место. Проверяется внешний порядок залов. Окна. Выключаются все электро приборы (Батарея в щитовой, кулер, обогреватели, потолочный свет, лампы на окнах. Остаются только гирлянды и наружняя световая реклама.) Пееворачивает табличку «ЗАКРЫТО», закрывает зал.