В 80% случаев клиент ставит ложную цель. Выявить ложную цель нам помогают калибровки и работа с терминами клиента. Однако, этого не всегда достаточно. Вопрос: как Вы определяете что автомобиль – это автомобиль, а не бутерброд? Верно: наличие двигателя, колес, автомобиль нельзя съесть за пять минут. В зависимости от знания критериев предмета, мы его определяем и используем по назначению с максимальной эффективностью. Поэтому, немногие люди приходят в автосалон со словами: продайте мне бутерброд, чтобы ездить на работу.
Также и с целью клиента. Цель имеет ряд критериев. И если цель соответствует критериям клиент идет в нужном направлении и достигает ее без проблем. Так, зная критерии определения бутерброда, клиент пойдет за ним в ближайший магазин (или сам сделает) и будет доволен, а за машиной пойдет в автосалон и купит ее (если есть ресурсы).
Так какие же критерии у цели? Как определить что цель – это цель и что она адекватна?
Независимо от того что клиент понимает под термином цель, его можно вернуть в реальный мир. И выяснить запрос и цель клиента на консультацию.
КРИТЕРИИ ЦЕЛИ:
1. Позитивно сформулирована
2. Конкретна, т.е. подробно и четко сформулирована
3. Адекватна реальности
4. Реальна, т.е. соответствует условиям и обстоятельствам клиента, объективной реальности и здравому смыслу
5. Соответствует ценностям, т.е. ценна, важна для клиента
6. Экологична, т.е. не вредит клиенту и окружающему миру
7. Определена во времени, имеет четкие временные рамки начала реализации и окончания
8. В зоне ответственности клиента, т.е. управляема клиентом от начала и до конца и зависит от клиента
9. Своя
11. Измерима очевидными критериями.
|
|
ПРИМЕРЫРАБОТЫ:
1. Позитивно сформулирована.
Меня не устраивает моя работа – не позитивно.
Пример:
Клиент: … Уже три года продаю пылесосы. Вроде бы и зарплата есть, но ее не хватает.
Уже все надоело. Я больше не хочу продавать пылесосы и обманывать людей.
Коуч: Так в чем проблема? Что вы хотите сказать?
Клиент: Мне надоела моя работа, у меня маленькая зарплата, меня не устраивает то, что
я продаю всякую ерунду.
Коуч: В итоге, с чем вы хотите разобраться? Чего вы хотите?
Клиент (недоумевая): …?
Коуч: Ну, если маленькая зарплата, то в идеале чего вы хотите?
Клиент: Большую зарплату… И другую работу…
Коуч: Что Вы чувствуете, говоря о новой работе и большей зарплате?
Клиент: Облегчение… Мне нравится эта идея, только я не знаю, куда мне устроится.
Выводы: Там где есть проблема, есть цель. Просто из-за проблемы клиент ее не
видит.
Учим Модельные вопросы:
· Если говорить в позитиве, то чего вы хотите?
· Какая должна быть цель, чтобы она Вас радовала?
· Что хорошего и позитивного в Вашей цели?
· Если сформулировать Вашу цель в позитиве, то как?
· Как Вы определяете, что цель позитивна?
· Какой должна быть цель, чтобы она Вас радовала и вдохновляла?
· В чем будет позитивный исход цели?
· Что Вы чувствуете, когда говорите о своей цели?
2. Конкретность.
Найти новую работу – неконкретно. Цель не подходит. В определении цели всегда важны подробности, условия, уточнения. «Новая работа» - весьма расплывчатая цель, так как под понятие «новая работа» может подойти все что угодно, начиная от военнослужащего, заканчивая депутатом Верховной Рады. Более того, уточнения и подробности нужны еще и для того, чтобы определить и сопоставить цель с другими критериями. Ведь вполне очевидно, что рассказав в подробностях о желаемом месте работы, можно уже определить реально ли это или нет. Так, например, конкретизируя цель про «новую работу», клиент добавил уточнение: «вызыватель дождя в Гваделупе». Не стоит объяснять, что цель нереальна, так как у клиента уже две судимости и ему просто никто не выдаст загранпаспорт…
|
|
Учим Модельные вопросы:
· Что вы имеете в виду?
· О чем вы говорите?
· Если говорить о цели более конкретно, что вы можете сказать/добавить?
· Что конкретно Вы имеете в виду?
· Где конкретно? Что конкретно? Когда именно?
Пример:
Клиент: … хочу поменять работу на какую-нибудь более высокооплачиваемую.
Коуч: Что вы имеете в виду «более высокооплачиваемую работу»?
Клиент: Ну… чтобы зарплата была хотя бы на три тысячи выше…
Коуч: На три тысячи выше? Это конкретно сколько?
Клиент: 10 000 меня вполне устроят.
Коуч: А какая конкретно должна быть новая работа? В каком городе?
Клиент: Я бы хотел что-то связанное с творчеством в Киеве…
Коуч: Что вы имеете ввиду «связанное с творчеством»? С какого рода творчеством?
Клиент: Мне нравится музыка, у меня первое образование музыкальное. Я на тромбоне
в детстве играл.
Коуч: То есть вы хотите новую работу в Киеве, которая связана с музыкой и с зарплатой
10 000 гривен? А чем конкретно вы хотите заниматься? Все-таки зарплата 10 000 гривен.
Какая должность соответствует такой зарплате?
|
|
Клиент: Я хочу какую - то руководящую должность. Скорее всего, отдел продаж.
Наверное, директор отдела продаж или маркетинга.
Коуч: Какой компании соответствует Ваша цель?
Клиент: Наверное «Свистульки из глины» или «Завод Духовых Инструментов
Медяшечка».
Коуч: Правильно ли я Вас понял, вы хотите занять пост директора отдела продаж
киевского филиала компании «Свистульки из глины» или «ЗДИ Медяшечка» с
заработной платой в 10000?
Клиент: Да, скорее всего именно так.
Вывод: Цель - Занять пост директора отдела продаж киевского филиала
компании «Свистульки из глины» или «ЗДИ Медяшечка» с заработной платой в
10000 грн.
3. Адекватна реальности.
В жизни должно быть место мечте - она греет. Все хотят для себя лучшего - это нормально. К сожалению, не все представляют это в своей реальной, повседневной жизни. "Как Вы себе представляете процесс работы на новой должности в реальной жизни? Какие реальные действия должны совершить Вы и Ваш клиент для покупки свистулек из глины? Как Вы себе это представляете? Как это представляет Ваш клиент?"
Здесь очень важно смотреть на реакцию клиента на невербальном уровне. Обратить внимание на его жесты, мимику, потому как в этот момент она может выдать его скрытое недовольство от его же идеи о новом рабочем месте. Если клиент в позитиве и мимикой показывает, что идея ему нравиться - коуч смело работает дальше. Достаточно одного вопроса чтобы увидеть невербальную реакцию клиента.
Модельные вопросы:
Какими личными качествами нужно обладать, чтобы цель была адекватна реальности?
Каким характером нужно обладать, чтобы цель соответствовала Вашей реальности?
Что ценного и важного есть в цели, если она уместна в реальной жизни?
Как и по каким критериям, Вы понимаете уместность цели?
Если представить Вашу цель в Вашей обыденной жизни, насколько она уместна?
4. Реальность.
Реальна – значит, реально достижима. Полететь на марс, ходить сквозь стены при этом имея слабое здоровье не реально. Реальность цели определяет совокупность факторов: здравый смысл, объективная реальность, ресурсы клиента (деньги, здоровье, возможности на сегодняшний день). Если клиент хочет продавать духовые инструменты, и при этом он уже продавал свистульки или что-то похожее, значит цель - реальна.
Пример:
Коуч: Скажите, вы когда-то имели дело со свистульками или другими духовыми
инструментами?
Клиент: Да, у меня есть музыкальное образование.
Коуч: Откуда Вы знаете, что стать директором отдела продаж реально? Откуда у Вас
вообще такая идея, вы достигали чего-то подобного?
Клиент: Долгое время занимался продажами, но мне не нравится продавать пылесосы,
я бы хотел что-то ближе к первому образованию.
Коуч: Скажите, реально ли для Вас на сегодняшний день зарабатывать 10 000 грн.? Вы
зарабатывали раньше похожую сумму?
Клиент: Я зарабатывал 7000, думаю 10 000 это реально на этой должности.
Коуч: Насколько реально устроится директором отдела продаж?
Клиент: Не знаю, все зависит от вакантного места…
Коуч: А если цель не реальна?
Клиент: Значит, устроюсь продавцом, а потом дорасту до директора отдела.
Коуч: т.е. Вы хотите сказать, что все реально?
Клиент: ну да.
Учим Модельные вопросы:
· Как Вы знаете, что цель реальна?
· Что дает вам уверенность, что цель реальна?
· По каким критериям вы определяете реальность цели?
· Кто из Вашего окружения уже достигал подобного?
· Вы достигали уже чего-то подобного?
· При каких условиях цель реальна? Можете ли Вы создать эти условия? (Если
· клиент не может создать условий, при которых цель будет реальна, значит,
· клиент говорит о фантастике)
Вывод: Занять пост директора отдела продаж киевского филиала компании «Свистульки из глины» или «ЗДИ Медяшечка» с заработной платой в 10000 грн. – Цель реальна.
5. Соответствует ценностям клиента.
Ценности – ориентиры восприятия клиента. Своеобразные фильтры. Так, например, в оценке других людей, человек, у которого в ценностях (в ориентирах) семья, в первую очередь будет обращать внимание на то, как его собеседник относится к своей семье. Если также – с ним есть о чем поговорить, ели нет, то относительно собеседника будет выбрана другая личная позиция с соответствующим отношением и уровнем общения.
Ценности являются фильтром, благодаря которому клиент оценивает ситуации, цели и т.д. Именно благодаря ценностям клиент определяет для себя что «хорошо», а что «плохо». То же самое относительно цели. Если цель способствует семье – цель интересна. Ценности являются основным мотивирующим фактором в достижении цели, а также помогают регулярно видеть цель. Так, например, парень, который высоко ценит историю архитектуры, прогуливаясь по бизнес кварталу с офисными зданиями – не обратит особого внимания на новостройки, но прогуливаясь по Андреевскому спуску – будет в восторге.
Иногда из-за своих ориентиров – ценностей, клиент не замечает очевидного: стоя возле кучи денег, клиент может ее не заметить, потому что для него важно и ценно архитектура старого Киева.
А иногда, благодаря своим ценностям, клиент может понять суть своей работы и вдохновляться этой сутью, стать благодаря этому профессионалом.
Пример:
Коуч: Чем для Вас это так ценно?
Клиент: Я хочу делать то, что мне нравится, хочу делать свою работу честно. Мне
нравится, когда я уверен в товаре.
Коуч: Что ценного Вы привносите в свою жизнь, реализовав эту цель?
Клиент: Спокойствие. Я буду чист перед собой, я никого не обманываю, я продаю
инструмент для творчества.
Учим Модельные вопросы:
· Зачем Вам это нужно?
· Чем для Вас это так ценно и важно?
· В чем ценность этой цели?
· Что ценного Вы сможете реализовать, достигнув цели?
· Что ценного Вы привнесете в мир, достигнув этой цели?
· Что ценного Вы привносите в свою жизнь, достигнув этой цели? Чем для Вас
· это так важно?
Выводы: Ценности клиента – честность, творчество и уверенность в товаре.
6. Экологичность.
Экологичность цели фактор, который отражается на самочувствии клиента в процессе и после реализации цели или решения проблемы.
Экологичность можно определить как польза, отсутствие вреда. Ситуации, как и запросы клиентов, могут быть разными, поэтому каким бы не был запрос, важно чтобы никто не пострадал физически, эмоционально: «хочу подать на развод, несмотря на то, что у нас трехмесячный ребенок и нам негде жить», «хочу стать хорошим спортсменом, несмотря на больной позвоночник» и т.д.
Цель не должна навредить клиенту. Поэтому цель - собирать глину с ураном для изготовления свистулек – вредно для здоровья клиента. А значит, цель не подходит.
Пример:
Коуч: Скажите, какие неприятные последствия это может повлечь?
Клиент: Не знаю, могут быть конфликты с новым коллективом.
Коуч: Может ли цель быть более безопасной и приятной? Если да, то в чем и как это
сделать?
Клиент: Может. Для этого нужно просто найти общий язык с коллективом.
Коуч: Для Вас это трудно?
Клиент: Нет…
Коуч: Чем еще эта цель может быть опасна?
Клиент: Меня могут уволить сразу после испытательного срока, как это часто случается,
в итоге я буду вообще без работы…
Коуч: Как это можно предупредить? Как можно подстраховаться?
Клиент: Не знаю… Может узнать как там проходит испытательный срок, поговорить с
людьми, посмотреть, что к чему.
Коуч: Как реализация этой цели повлияет на другие сферы Вашей жизни?
Клиент: Заберет много времени процесс трудоустройства, придется уволиться со старой
работы.
Коуч: Что нужно сделать, чтобы Ваша новая цель не повлияла критично на другие
сферы Вашей жизни?
Клиент: Выбирать нужное время. Заранее планировать.
Учим Модельные вопросы:
· Кто пострадает от реализации вашей цели?
· Кто еще может пострадать?
· Чем это может быть опасно для Вас?
· Что может пойти не так? Как это предупредить?
· Какие неприятные последствия это может повлечь?
· Каково Вам с этой целью? Что Вы чувствуете по этому поводу?
· Может ли цель быть более безопасной и приятной? Если да, то в чем?
· Как реализация этой цели повлияет на другие сферы Вашей жизни?
· Какой должна быть цель, чтобы не повлиять на остальные сферы Вашей жизни?
· Какой должна быть цель, чтобы негативно отразится на других сферах Вашей
· жизни?
· Какой должна быть цель или что можно сделать, чтобы цель позитивно
· отразилась на других сферах Вашей жизни?
Выводы: Новая цель экологична, т.к. не вредит клиенту. Все возможные риски
находятся в пределах контроля клиентом. Он о них знает, ему с этим нормально.
7. Определена во времени.
Время – весьма объективный фактор само по себе, его невозможно остановить, замедлить, отмотать вперед или назад. Временной фактор привязывает клиента к реальности, помогает упорядочить действия и сориентироваться в перспективах. Благодаря фактору времени, можно поставить временные рамки, расставлять приоритеты, прогнозировать будущее. Если клиент не ориентируется во времени и не отдает себе отчет во временных рамках – результат может быть через год, а может и никогда не проявиться.
Пример:
Коуч: Как Вы думаете, сколько нужно времени, чтобы стать директором отдела продаж в
озвученных Вами компаниях?
Клиент: Вполне реально за пару месяцев… Это если начинать с рядового менеджера по
продажам.
Коуч: Что заставило Вас выделить именно столько времени?
Клиент: У меня есть друг, он стал директором отдела продаж вообще за месяц. А у меня
опыта больше чем у него.
Коуч: Если выяснится, что времени не хватает, то где вы его возьмете? … или Что Вы
будете делать?
Клиент: Буду работать дальше.
Коуч: Если посмотреть на свою жизнь реальнее с учетом форс-мажоров, то какие
временные рамки Вы установите?
Клиент: Ну, пять месяцев с натяжкой.
Коуч: С какого момента Вы отсчитали временные рамки?
Клиент: Это с испытательным сроком.
Коуч: Это реально?
Клиент (сомневаясь): Может и реально.
Коуч: Максимум времени, которое Вам понадобиться?
Клиент: Ну, если совсем максимум, то год.
Коуч: Если разбить этот год на этапы, то какие они будут?
Клиент: 2 месяца на испытательный срок, 2 месяца на адаптацию, 3 – 4 месяца на
наработку клиентской базы, остальное на повышение объемов продаж…
Коуч: Хорошо, когда Вы готовы начать реализовывать свою цель?
Клиент: в течение месяца думаю, устроюсь…
Коуч: Т.е. в следующем году этого месяца вы уже будете Директором отдела продаж?
Клиент: Да.
Коуч: Вас не пугает срок? Что Вы чувствуете по поводу такого срока?
Клиент: Конечно, хотелось бы быстрее, но это нормально.
Выводы: Клиент вполне объективно говорит о времени, осознает сроки
реализации цели, готов их придерживаться. В итоге цель еще более уточняется: В
течение месяца занять пост директора отдела продаж киевского филиала компании
«Свистульки из глины» или «ЗДИ Медяшечка» с заработной платой в 10000 грн.
(цель может реализовываться в течение года).
Учим Модельные вопросы:
· В течение, какого времени Вы собираетесь достичь Вашей цели?
· Если посмотреть на свою жизнь реальнее, то какие временные рамки Вы
· установите?
· С какого момента Вы отсчитываете время?
· Как Вы определяете временные рамки?
· Если выяснится, что времени не хватает, то где вы его возьмете? … или Что Вы
· будете делать?
· Если время достижения цели разбить на этапы, то какие они будут и в каких
· временных рамках?
· Сколько времени Вы готовы выделить на непредвиденные обстоятельства?
· Что заставило Вас выделить именно столько времени?
· Сколько нужно выделить времени, чтобы цель не достичь?
· Какое отношение к времени приведет к неуспеху?
· Что нужно делать, чтобы не попадать в график?
· Что поможет контролировать и отслеживать временные затраты на реализацию
· цели?
· Что поможет придерживаться временных рамок? Может какой-то талант или
· навык?
8. Цель в зоне ответственности клиента.
По сути, цель, зависящая от клиента, а не от других людей или событий. Что зависит от клиента для реализации цели, над тем коуч и работает. Зона ответственности – совокупность условий, событий, обстоятельств, личных, социальных и эмоциональных рычагов воздействия на реализацию желаемой цели.
Пример:
Коуч: От кого зависит достижение цели трудоустройства?
Клиент: Конечно от менеджера по персоналу.
Коуч: Что нужно сделать, чтобы достижение цели зависело от Вас?
Клиент: Не знаю, разве что стать менеджером по персоналу.
Коуч: А если серьезно? Что в данном случае зависит от Вас?
Клиент: Написать хорошее резюме, подготовится к собеседованию.
Коуч: Каких людей не берут на выбранную Вами должность?
Клиент: Ленивых, не опытных и пр….
Коуч: Что зависит от Вас? Что нужно написать в резюме?
Клиент: ……(перечисляет свои таланты, навыки, опыт)
Учим Модельные вопросы:
· От кого зависит достижение цели?
· Кто или Что может повлиять на достижение цели?
· Вы можете четко разграничить, что зависит от Вас, а что нет?
· Как Вы определяете, что зависит от Вас, а что нет?
· В чем будет заключаться контроль над достижением цели?
· Как Вы поймете, что цель достижение цели перестает зависеть от Вас? При каких
условиях такое может случиться?
· Что в данном случае зависит от Вас?
· Что нужно сделать, чтобы достижение цели зависело от Вас?
Выводы: Клиент осознает, что не все зависит только от него. Готов подстроиться под работодателя, чтобы повысить свои шансы. (Ай, молодец!)
9. Своя цель.
Цель можно назвать своей, когда она была выявлена в результате самостоятельного выбора, основанного на внутренних ценностях клиента без постороннего влияния. Часто можно наблюдать клиентов с ложными, чужими целями: «я влез в долги и купил брату автомобиль», «потерять здоровье, но выполнить чужую работу», «поступить в ВУЗ, как хотели родители», «самое важное в жизни это деньги, - так папа говорил»…
Пример:
Коуч: Кто из Вашего окружения больше всех обрадуется Вашей новой работе?
Клиент: Я.
Коуч: А кому может быть выгодна реализация Вашей цели?
Клиент: Мне, моей семье.
Учим Модельные вопросы:
· Кто из Вашего окружения больше всех обрадуется достижению этой цели?
· Кому еще хочется достичь этой цели?
· Кому выгодно чтобы Вы достигли этой цели?
· Кто на самом деле хочет достичь этой цели?