Анализ ключевых факторов

Анализ ключевых факторов(Business Drivers) позволяет ответить на вопрос: «Почему организация нуждается в улучшениях?» Понимание таких факторов позволяет связать инвестиции в IT с бизнес-планами и обеспечивает точку зрения на инвестиции в IT, как на развитие ключевых способностей бизнеса(capabilities) организации с точки зрения ведения бизнеса.

Виды изменений

•Изменения в рамках обычной операционной деятельности;

•Точечные улучшения;

•Радикальные изменения(в связи с введением новых компонентов)

•Устранение неактуальных процессов

Стратегии в достижении бизнес-результатов

Операционная эффективность

Различные стратегии требуют использования различных типов прикладных систем и даже различной технологической инфраструктуры. Операционная эффективность означает, например, отлаженные процессы работы с поставщиками, эффективное управление складскими запасами и пр. Это требует быстрых, надежных базовых транзакционных систем, которые автоматизируют повседневные операции и минимизируют затраты на такие операции.

Тесные отношения с клиентами

Стратегия поддержания тесных отношений с клиентами предполагает получение глубоких знаний о заказчиках и эффективное использование этих знаний для построения долгосрочных отношений, которые выгодны для организации. Это требует повышенного внимания к хранению, анализу и доступности значительных объемов информации о клиентах, как правило больших, чем требуется просто для того, чтобы выполнить какую-то транзакцию. Требуются более обширные базы данных о клиентах, содержащие как структурированную информацию, так и неструктурированную (документы, графические образы писем, и т.д.). Для анализа данных также требуются соответствующие аналитические средства, а также существенные усилия по интеграции различных точек контактов и взаимодействия с клиентами.

Лидерство в продуктах и услугах

Лидерство в продуктах и услугах предполагает вывод на рынок каких-либо уникальных продуктов, либо продуктов, обладающих высокими качественными характеристиками. Для этого нужно создать возможности для свободного обмена идеями между самыми различными подразделениями организации (отделы исследований и разработок, проектирования, информационных технологий, маркетинга), как правило, в территориально распределенной среде. В свою очередь, реализация этих возможностей предполагает использование не столько систем выполнения транзакций, сколько технологий, обеспечивающих контекст и коммуникации – таких, как системы коллективной работы и т.д.

Пример анализа ключевых факторов

Примеры (1)

В качестве примера бизнес-стратегии, основанной на обеспечении тесных отношений с заказчиками, можно привести американскую фармацевтическую компанию Walgreens [2.10]. Компания стремилась максимально аккумулировать информацию о своих клиентах для обеспечения тесных отношений с ними. В начале 1980-х, еще до бума Интернет, компания была пионером в создании сети Intercom. Идея была проста: связав электронной сетью все аптеки Walgreens и аккумулируя информацию о клиентах в одном информационном центре, они превратили всю аптечную сеть страны в "районную аптеку" для каждого клиента. Неважно, где вы живете, но в каком бы районе вы ни оказались во время командировки или отпуска, у вас не возникало проблем с приобретением прописанных лекарств. Это потребовало серьезных инвестиций в телекоммуникационную инфраструктуру и информационные системы, но было оправдано бизнес-стратегией компании.

Примеры (2)

Примером лидерства, основанного на операционной эффективности, является компания Fannie Mae, работающая на рынке ипотечных кредитов [2.10]. Сама по себе услуга предоставления ипотечного кредита не является чем-то новым, но то, что компания научилась делать лучше всех остальных конкурентов – это наиболее эффективным образом оценивать риски, связанные с ипотечными кредитами. Компания в своей деятельности перешла от ориентации на показатель "прибыль на кредит" к использованию такого показателя, как "прибыль на уровень риска". Это потребовало разработки более 300 компьютерных приложений, включая сложную аналитическую программу, которая должна была контролировать портфель ипотечных кредитов в $600 млрд., компьютерный банк данных на 60 млн. объектов недвижимости и реализации бизнес-процессов, которые значительно уменьшили объем документации и работы клерков. С помощью этой совокупности технологий кредиторы сократили время, необходимое для утверждения кредита, с 30 дней; до 30 минут и снизили свои издержки на $1000 по каждому кредиту. Это прекрасный пример того, как бизнес-стратегия определила соответствующие необходимые элементы архитектуры ИТ для ее практической реализации.

Ресурсы IT в компании и их применение

Ресурсы:

• человеческий капитал (компетентный, высоко мотивированный персонал службы ИТ, сфокусированный на обеспечении потребностей бизнеса организации);
• технологии (совместно используемые данные и платформы);
• взаимосвязи между ИТ и бизнесом (взаимное понимание, совместное принятие на себя рисков и ответственности).

Применение:

• инновации в области ИТ – идентификация и планирование создания соответствующих прикладных систем;
• процесс создания систем – проектирование, покупка, разработка, конфигурирование и внедрение;
• услуги по сопровождению и эксплуатации – операционное сопровождение и поддержка систем в период после внедрения.

Ценность IT с точки зрения бизнеса

Тенденции управления ИТ проектами.

• Стандартизация технологий.
• Дисциплинированное управление проектами.
• Четкая оценка результатов (value clarification).

Тенденции в области управления IT-проектами.

• Стандартизация технологий. Практики: разработка технологической архитектуры, создание набора корпоративных прикладных систем, построение совместно используемой в рамках организации ИТ-инфраструктуры и услуг.
• Дисциплинированное управление проектами. Практика: управление проектами (включая создание групп управления проектами, использование стандартных методик, таких как модель уровня зрелости (Capability Maturity Model – CMM), предложенная Институтом системного инжиниринга (SEI) при Университете Карнеги-Меллона).
• Четкая оценка результатов (value clarification). Практики: анализ результатов внедрения систем, оценка деятельности департамента ИТ, наличие соглашений об уровне обслуживания бизнес-подразделений службой ИТ (SLA – Service Level Agreement), использование четких правил обоснования новых проектов.

IT и эффективность (1)

Уравнение для эффективности (productivity) достаточно простое: результат надо поделить на потраченные ресурсы. Для повышения эффективности вы должны увеличивать первую составляющую этого уравнения (результаты) и уменьшать вторую (ресурсы – финансовые, материальные, трудовые). В силу этого рецепт внешне выглядит тривиально простым: используйте информационные технологии в тех областях, которые максимально влияют на эффективность. Рисунок ниже может помочь менеджерам сделать первую грубую оценку факторов эффективности, которые максимально соответствуют той индустрии, в которой работает организация.

• ИТ позволяли создавать новые продукты и эффективные бизнес-процессы;
• ИТ обеспечивали быстрое распространение инноваций в рамках индустрии в целом;
• ИТ обеспечивали значительную экономию на масштабах (scale economies) – преимущества от использования быстро увеличивались с расширением применения технологий.

IT и эффективность(2)

Примеры (1)

К примеру, розничная торговля основана на выполнении миллионов мелких транзакций, поэтому является экстремально сложным объектом для управления. Информационные технологии позволили не только автоматизировать рутинные операции, такие, как контроль складских запасов и сканирование этикеток для определения цены, но и оптимизировать многие сложные процессы, такие, как управление поставками или управление отношениями с клиентами.

В той же индустрии розничной торговли быстрое распространение инноваций происходило за счет массового внедрения таких технологий, как чтение штриховых кодов, внедрение модулей стандартных ERP-систем для управления персоналом, расчета заработной платы, подготовки отчетов. При этом интересно, что массовое распространение стандартных технологий позволяет отдельным компаниям добиваться более высоких результатов от использования ИТ тогда, когда их использование неразрывно сочетается с уникальными для конкретной организации способностями, ресурсами (capabilities) или процессами, которые трудно копировать или воспроизвести конкурентам.

Примеры (2)

В качестве примера можно привести банк J.P.Morgan Chase, который, в том числе, специализируется на рынке финансовых услуг, связанных с покупкой автомобилей. Имеющаяся у банка сеть дилеров и соответствующие процессы работы с ними были радикально усовершенствованы за счет использования новой системы DealerTrack, что позволило увеличить количество дилеров вдвое – с 9 до 18 тысяч; это было бы трудно повторить конкурентам, даже если бы они использовали ту же самую информационную систему.

Универсальные банки являются достаточно ярким примером получения преимуществ от экономии на масштабах, связанных с ИТ. После того как вы внедрили программное обеспечение для обработки транзакций, дополнительные затраты, связанные с обработкой дополнительных транзакций, становятся значительно меньше. Это позволяет банкам создавать мощные бэк-офисные системы для обработки огромного числа транзакций с очень маленькой стоимостью в пересчете на одну транзакцию.

Характеристики компаний, успешно применивших IT-технологии

• во-первых, эти компании концентрировали свои инвестиции в ИТ в тех областях, которые максимально влияли на факторы эффективности для данной конкретной индустрии или компании;
• во-вторых, они тщательно выбирали последовательность и время реализации соответствующих инвестиций;
• в-третьих, они не использовали информационные технологии изолировано, а, скорее, развивали инновации в области управления в комбинации с технологическими инновациями.

Факторы эффективности, естественно, различны для различных отраслей. Поэтому, например, прикладные системы, которые принесли максимальную отдачу в банковской сфере – это приложения для автоматизации процессов предоставления займов, работы с кредитными картами, выполнением транзакций в бэк-офисе. В сфере торговли это были системы, позволившие ускорить логистические процессы – системы планирования в управлении товарными запасами. В индустрии производства микросхем это были прикладные системы для автоматизации проектирования и процессов контроля качества.

Преимущества наличия разработанной IT-архитектуры

• уменьшение стоимости идентификации тех технологий, которые уже используются в организации, при реализации новых проектов. Наличие репозитория используемых технологий упрощает принятие решений по поводу того, что именно требуется для реализации новых проектов;
• уменьшение стоимости затрат на обеспечение соответствия принятым стандартам. Достаточно исчерпывающая и доступная информация об архитектуре предприятия позволяет специалистам ИТ-службы и субподрядчикам лучше понимать контекст принятия любых решений, связанных с ИТ, и проводить планирование соответствующим образом;
• уменьшение излишних и необоснованных расходов. Организации лучше понимают, какими ИТ-активами они владеют, что уменьшает риск принятия решений о покупке или разработке систем, имеющих функционал, аналогичный уже работающим на предприятии системам. Организациям также проще идентифицировать системы с близкими функциональными возможностями для их консолидации и уменьшения общего количества;
• наличие информации об архитектуре стимулирует повторное и многократное использование технологий. Архитектура упрощает выработку требований, спецификаций и процесса проектирования так, чтобы одни и те же технологии использовались многократно.

Важность IT-архитектуры

• она обеспечивает принятие решений и управление в условиях принципиальной сложности организации бизнеса и информационных технологий;
• архитектура обеспечивает план развития и изменений;
• она обеспечивает процесс расстановки приоритетов при формировании бюджетов;
• архитектура является основой для управления портфелем ИТ-систем и проектов;
• архитектура обеспечивает поддержку разработки новых систем.

Архитектура, в конечном итоге, обеспечивает более эффективную эксплуатацию ИТ-систем и соответствующих операций, что связано с такими основными факторами, как:

• снижение стоимости разработки, внедрения и поддержки;
• облегчение переносимости приложений между системами;
• облегчение взаимодействия между компонентами систем и упрощение процессов управления системами;
• расширенные возможности по решению таких критичных задач корпоративного масштаба как информационная безопасность;
• упрощение замен и модернизации компонент систем.