Обобщение результатов взаимодействия с клиентом и выход из контакта

При благоприятном течении консультативного про­цесса психолог-консультант и клиент переходят к чет­вертой, заключительной стадии консультирования.

На этой стадии происходит обобщение консуль­тантом результатов взаимодействия с клиентом по поводу проблемы, намечается переход от обсуждения к действию. Важным также является выход из контак­та с клиентом. Как показывает опыт, полный кон­сультативный цикл может пройти и в течение одной встречи консультанта и клиента (в течение одного те­лефонного разговора или при обмене парой писем при переписке, если речь идет о дистантном консуль­тировании).

Время одного консультативного цикла различно. Так, например, продолжительность консультативной беседы может колебаться (по данным пермского «Теле­фона доверия») от 5 минут до 6 часов.

В среднем оптимальным временем одной консульта­ции можно считать 1—1,5 часа. Как правило, за это вре­мя консультирование проходит все 4 стадии. Хотя иног­да возможны и повторные консультации. Это происхо­дит в нескольких случаях:

а) на первой консультации были пройдены только первая и вторая стадии консультативного процесса (а то и только первая!);

б) оказалось, что клиент первоначально говорил не о тех проблемах, которые его волнуют на самом деле, и начал открываться только на второй—третьей кон­сультации;

в) стадия перебора гипотез потребовала длительных раздумий, а иногда и консультации с другими специа­листами (сексологом, невропатологом, юристом и т.п.).

Во всех этих случаях мы считаем развитие консуль­тативного процесса адекватным, но существуют и иные причины ряда повторных консультаций:

а) клиент упорно «сопротивляется»;

б) начинает «играть» с консультантом, а последний втягивается в «игру», не замечая этого (см. главу 3);

в) развивается положительный перенос (часто эро­тический). Клиент «липнет» к консультанту;

г) клиент является «пограничным» (или настоящим психотиком), а консультант питает иллюзии о том, что сможет ему помочь как адекватной личности. После­дние случаи требуют супервизорского вмешательства.

Как конкретно подвести итог консультированию?

Единого рецепта, набора стандартных фраз не су­ществует. Мы считаем, что целесообразно резюмиро­вать, то есть кратко повторить, к чему, к какому реше­нию пришел клиент. Иногда стоит сказать и несколько поддерживающих, ободряющих фраз: «Я уверен, что Вы с этим справитесь...» и т.п.

Следует заметить, что иногда эти слова могут ока­заться и лишними, «размывающими ситуацию».

Возникает еще один практический вопрос: как про­ститься с клиентом, как выйти из контакта с ним?

Некоторые американские психотерапевты, прощаясь с клиентом, дарят ему видеокассету, на которой был заснят весь сеанс психотерапии.

Но вряд ли наши консультанты могут себе это по­зволить, исходя из чисто финансовых соображений, не говоря уже о профессиональной стороне дела.

Гораздо проще сказать клиенту: «До свидания», — и проводить его до дверей кабинета, но вряд ли стоит

идти с ним дальше.

В связи с возможностью (наряду с бесплатными) платных консультаций, где клиент должен внести не­кую сумму за услуги консультанта, возникает еще одна проблема: величина гонорара и порядок оплаты.

Почему мы вспомнили об этом именно здесь, за­вершая разговор о стадиях консультирования? Бывают случаи, когда клиент платит именно в конце консуль­тации.

Что касается величины гонорара, то, на наш взгляд, это определяется следующими обстоятельствами: соци­альным положением клиента; юридической формой, по которой работает консультант; средним уровнем цен на подобные услуги в регионе и т.д.

Вручение денег консультанту и возможность клиен­та определить размеры гонорара способствует рентной ориентации и могут быть средством манипуляции.

Отчасти избежать этого можно, разведя взаимодей­ствие «клиент—консультант» и «продавец услуги—по­купатель» путем сдачи денег другому лицу — диспет­черу (кассиру).

Несколько серьезных вопросов связаны с тем, что мо­жет происходить, после того как консультирование окончено, и клиент расстался с консультантом.

1. Возвращение к консультанту с благодарностью, подарками.

2. Возвращение с негативными чувствами, обвинени­ями в адрес консультанта.

3. Случайная встреча: а)клиент избегает консуль­танта, так как боится нарушить конфиденциальность ситуации; б)_снова начинает консультироваться прямо на улице и др.

4. Получение обратной связи (например, телефон­ный звонок, письмо и т.п.).

И все же более распространенным является случай, когда клиент никаким образом не возвращается к кон­сультанту, не дает о себе знать.

Для думающего и рефлексирующего консультанта вполне закономерен вопрос «Помогла ли клиенту про­веденная консультация?». Некоторые зарубежные ав­торы указывают на то, что они просят своих клиентов позвонить им или звонят сами. Бывают и случаи спон­танной посылки клиентами открыток или писем в ад­рес консультанта, где они сообщают о том, как проте­кает их дальнейшая жизнь.

Вероятно, однозначные рекомендации консультан­ту в этом случае давать не следует. Завершая обсуж­дение процесса консультирования, заметим, что пси­холог-консультант, как и психотерапевт, должен учиться «мужеству быть несовершенным» (Мэй, 1994) и удовлетворяться надеждой, что работа его была проведена не зря.

 

Первая стадия— установление контакта и ориентирование клиента на проблему. Эта стадия длится от нескольких секунд до десятка минут. Пер­вое, что необходимо сделать консультанту во время приема,— это встретить и усадить клиента. Успех беседы во многом зависит от того, насколько уже с первых минут психолог сумеет проявить себя добро­желательным и заинтересованным собеседником. Кон­сультант может продемонстрировать свою заинтере­сованность и доброжелательность с первых минут встречи, встав навстречу клиенту или встретив его в дверях кабинета. Непосредственно перед тем, как начать беседу, лучше сделать паузу (не слишком боль­шую — 40—60 секунд, но достаточную для того, что­бы он успел собраться с мыслями и оглядеться), иначе у клиента может возникнуть состояние напряженно­сти и растерянности. На этой стадии психолог-кон­сультант выбирает свою позицию во взаимодействии с клиентом.

Давая клиенту возможность установить позицию на равных, психолог-консультант первым не представ­ляется. Первым представляется клиент. Психолог-кон­сультант должен пояснить, кто он, чем занимается. Бывает, что в начале беседы консультант сталкивает­ся с ситуацией, когда клиенту необходимо объяснить, что такое психологическое консультирование, на что он может рассчитывать, обращаясь за помощью. В этот период психолог-консультант структурирует ситуа­цию. При этом решается проблема установления кон­такта с клиентом.

В качестве основных средств установления кон­такта могут использоваться:

• удобное помещение, исключающее возникнове­ние внешних помех для работы (наличие посто­ронних лиц, внешних шумов и т. д.);

• комфортная межличностная дистанция;

• называние собеседника по имени и отчеству (имени);

• использование фраз единомыслия и местоиме­ния «мы»;

• демонстрация радости от общения;

• показ уважения к личности клиента;

• присоединение (неявное повторение) к элемен­там поведения клиента, слабо поддающимся его сознательному контролю, таким, как: дыхание, моргание, поза, жесты, мимика, темп и гром­кость речи;

• преимущественное использование слов, харак­теризующих его как визуалиста, аудивиста или кинестетика (т. е. человека, в сознании которо­го внешний опыт представляется преимущест­венно в виде картин, слов или телесных ощу­щений).

Особую, значимую роль на первом этапе, а также в ходе всего процесса консультирования играет не­вербальная коммуникация, так как она отражает бес­сознательное личности, причем по разным источни­кам дает примерно от 60 до 90% информации в целом о человеке, «высвечивает», как на экране, установки, чувства, мысли. В этом случае используется концепту­альный подход о защитном панцире, отражающем ха­рактерные черты, защиты личности. Это позволяет вы­являть их и соотносить с полученными вербальными признаками. Учитывается и то, что хронические мы­шечные зажимы организуются в 7 основных защитных сегментов (в области глаз, рта, шеи, груди, диафраг­мы, живота, таза), и то, что они блокируют тревожность, гнев, агрессию, сексуальное возбуждение и препят­ствуют в целом личностному росту.

С целью эффективного решения задач толкования невербальной информации целесообразно учитывать ряд положений:

• нет прямых переходов между невербальными и вербальными коммуникациями;

• консультируемый осознанно и бессознательно интерпретирует невербалику консультанта;

• в невербалике представлено не только настоя­щее, но и будущее и прошлое; в языке тела наиболее ярко проявляются противоречивые чувства и намерения;

• имеется взаимосвязь между невербаликой и психофизическим самочувствием: невозможно подделать язык телодвижений (бессознательное сигнализирует правду);

• путь толкования бессловесного общения во мно­гом интуитивен.

Невербальное взаимодействие между консуль­тантом и консультируемым в психологическом кон­сультировании имеет обратную связь, при этом пси­хическое состояние последнего взаимосвязано с этой интеракцией. Неэффективность такого общения бы­вает тогда, когда консультантом используются закры­тые жесты, откинутое назад туловище, большие дис­танции, отсутствующий взгляд, отгораживание столом и низкоэмпатические сообщения.

Оптимальное невербальное взаимодействие с целью достижения позитивных результатов ПК долж­но осуществляться следующим образом:

• использование мягкого, с перерывами, «прикос­новения» взглядом с умелым сочетание, прямо­го взора и избеганием взгляда в глаза (встреча со взглядом консультируемого — от 60% до 70% времени общения);

• принятие другого взгляда и кивания головой;

• допущение уместной улыбки с некоторым мими­ческим отражением реакций консультируемого;

• направление ступней на собеседника с вытя­нутой вперед ногой;

• применение открытых ладоней, расположение прямого корпуса тела;

• легкий наклон туловища вперед и небольшой наклон головы в сторону; удобное сидение в кресле,

• расположение под определенным углом напро­тив консультируемого;

• высокоэмпатическое слушание и сообщение с одновременной субвербальной коммуникацией и совпадающим темпом у консультанта и кон­сультируемого.

В результате этого создается возможность для раз­говора о проблеме. Интервью может начаться с всту­пления, заданным вопросом-предложением психолога-консультанта:

— Слушаю Вас...

— Что привело Вас ко мне...

В конце этапа «уяснения проблемы» психолог-консультант обсуждает с клиентом различные формы работы, которые могли бы принести ему пользу, объ­ясняя, насколько эффективна каждая из этих форм. Иногда это может оказаться излишним, но сам момент необходим для осознания и принятия клиентом своей личной ответственности за ход совместной работы по разрешению его проблем. Это мобилизует его и на подсознательном уровне.

На этом этапе происходило как бы заключение психотерапевтического контракта: установление по­рядка, времени и места сессий; принятие клиентом на себя разного вида плат (в том числе временем, нарушением распорядка, а иногда и образа жизни, необходимостью душевной работы вместо пассивно­го следования рекомендациям психолога). Все это почти незаметно для клиента вовлекает его в актив­ный процесс проверки новых способов организации собственной жизни.

Вторая стадия консультирования начинается со сбора информации о контексте проблемы: происхо­дит выделение проблемы, отношение к ней клиента. При этом психолог задает конкретные вопросы о ходе событий, об участниках событий и их конкретных дей­ствиях, о переживаниях клиента. Психолог-консуль­тант ищет ответы на следующие вопросы:

— Зачем клиент пришел?

— Как видит свою проблему?

— Что может сделать сам клиент для решения этой проблемы?

При этом психолог задает необходимые вопросы о ходе событий, об участниках событий и их конкрет­ных действиях, переживаниях клиента. Вся инфор­мация направлена на осознание клиентом контекста проблемы и его роли в происхождении психологи­ческой ситуации. Идет исповедь клиента. Исповедь клиента занимает примерно 10—20 минут. В это время психолог-консультант сам пытается опреде­лять строение внутреннего мира клиента, то, каки­ми модальностями этого внутреннего мира владеет клиент.

Через анализ контекста исповеди психолог-кон­сультант может выяснить, что знает клиент о своих чувствах, мыслях, целях, своих возможных действи­ях. К полезной для психолога информации следует отнести прежде всего следующее: историю возникновения проблемы (когда и в связи с чем она появи­лась); отношения клиента со всеми действующими в его рассказах лицами, их отношения к проблеме; представление о том, чем именно вызвана, пробле­ма с точки зрения самого человека и окружающих людей; происходившие когда-либо ухудшения и улуч­шения ситуации и о чем они могли быть связаны; чем именно вызвано обращение в консультации, по­чему оно происходит именно сейчас, а не раньше или позже.

Обо всех упомянутых выше моментах следует специально попросить рассказать. Вопросы, которые можно сформулировать на основании указанных пунк­тов, должны быть достаточно широкими, и они обычно хорошо стимулируют клиента на рассказ. Психолог выдвигает несколько гипотез о строении внутреннего мира клиента и проверяет их правильность своими вопросами. Гипотезы консультанта основываются на том, что рассказывает клиент о себе и о своих пробле­мах. Но это лишь база для их построения. Рассказ клиента представляет собой набор поведенческих паттернов, интерпретируемых с точки зрения той или иной разработанной концепции. Гипотезы, которые психолог-консультант будет обсуждать с клиентом, должны быть просто и адекватно выражены для кли­ента. Это еще раз говорит о том, что обращение пси­холога-консультанта в процессе психологического консультирования к клиенту должно отвечать следую­щим требованиям:

• психолог-консультант не должен сгущать крас­ки, употребляя оценочные суждения;

• ориентироваться на ключевые слова клиента;

• не навязывать свою точку зрения; употреблять слова и образы, соответствующие уровню куль­турного развития клиента;

• говорить достаточно кратко и ясно, хотя не исключая двусмысленности фраз и слов для оказания воздействия на клиента на подсозна­тельном уровне.

Во время консультирования психолог-консультант может достаточно четко изложить одну проверенную фактами гипотезу, чтобы показать клиенту логику его поведения. Для сообщения содержания гипотезы пси­холог-консультант демонстрирует клиенту разные стороны проблемы через содержание своих вопросов, чтобы клиент мог сам проверить и принять эту инфор­мацию.

Для того чтобы гипотеза консультанта подтвер­дилась или была опровергнута, обсуждения одной конкретной ситуации недостаточно; необходимы хотя бы два-три таких примера. И только в том случае, если во всех обсуждаемых ситуациях прослежива­ется один и тот же паттерн поведения и пережива­ния, гипотезу консультанта можно считать подтвер­дившейся или опровергнутой. Чаще всего бывает, что после того, как две-три такие конкретные ситуации обсуждены, консультант может с уверенностью ска­зать, какая из гипотез оказалась наиболее подходя­щей, какое именно поведение клиента приводит к тому, что в его жизни возникают проблемы, как можно помочь ему относиться к происходящему по-другому и соответственно вести себя. Это означает, что можно переходить к следующей фазе консуль­тативной беседы.

 

После этого начинается третья стадия консуль­тирования, которую можно обозначить как желаемыи результат. Идет поиск ответа на вопрос: «Чего Вы хотите добиться?» Психолог помогает клиенту опре­делить свой идеал, решить вопрос о том, что он хочет, каким он хочет быть. Эта стадия психологического — основное содержание консультирования. Для клиен­та она не выглядит как-то по-особому. В консульти­ровании с клиентом происходит как бы «инсайт» — клиент переживает изменения, происходящие с ним, как результат его собственных усилий («Я сам все понял»).

Психологу-консультанту очень важно отметить этот момент изменения отношения клиента к своей пробле­ме. Он должен своевременно оказать психологическое воздействие на клиента с помощью специальных мето­дов. Методы воздействия, применяемые психологами разных школ в ходе психологического консультирова­ния, могут быть самые разные.

Исследование позволило выработать некоторые требования, которые следует соблюдать, формулируя желаемый результат. К ним относятся:

• конкретность цели (если цель очень велика, необходимо разбить ее на цепочку маленьких целей, решение которых приведет к достиже­нию большой цели);

• позитивность цели (формулировка ее в терми­нах без употребления частицы «не». Например: «Я хотел бы иметь такую-то черту характера», а не «Я не хотел бы быть таким-то»);

• определение показателей достижения результа­та (следует ответить на вопросы: «Как узнать, что результат получен? Каковы объективные и субъ­ективные характеристики этого достижения? »);

• определение контекста результата («Когда и в каких условиях вы бы хотели чувствовать или вести себя в соответствии с предполагаемым результатом, а когда и в каких условиях — не хотели бы?»);

• определение осознаваемых резервов достиже­ния результата («Что в вашем характере может быть опорой достижения результата, что вы можете сделать уже сегодня, а что завтра, че­рез неделю, месяц и т. д.?»);

• гармоничность цели (ее непротиворечивость и взаимодополнение с другими личностно значи­мыми целями).

Четвертая стадия консультирования состоит в выработке альтернативных решений. На этой стадии происходит обсуждение с клиентом разных вариантов решения проблемы, поиск альтернатив для преодоления ригидности мышления и создания условий выбора среди альтернатив. Консультант, работая с альтернативными решениями, должен постоянно рефлектировать содер­жание своей профессиональной позиции и помнить о том, что «правильное» для него решение не обязательно является таковым для клиента.

Обычно на этом этапе клиент достаточно хорошо представляет себе, как его поведение и способы реа­гирования способствуют дестабилизации взаимоотно­шений. Но существуют ли позитивные варианты по­ведения в подобных ситуациях и каковы они — решить курсанту самостоятельно бывает трудно. В этом боль­шую помощь может оказать консультант, но, естест­венно, не предлагая конкретные советы и рекоменда­ции. Определить, что действительно будет работать может понять и оценить только сам человек. Роль психолога при решении этой задачи прежде всего состоит в том, чтобы помочь клиенту сформулировать возможные альтернативы поведения, а затем, крити­чески оценивая их, выбрать тот вариант, который явля­ется наиболее подходящим.

Алгоритм обсуждения вариантов преодоления проблемы строится поэтапно:

— сообщение консультантом различных вариан­тов решения проблемы;

— мысли, ассоциации, идеи консультируемого по поводу предложенного способа;

— аргументы консультанта в виде информации, объяснения преимуществ и недостатков того или иного варианта;

— созревание к выбору консультируемого в ходе собственной вербализации отношения к вари­антам, взаимной аргументации и выслушивания мнения специалиста;

— самостоятельный выбор в виде решения, убеж­дения или тенденции последующей самостоя­тельной проработки вариантов после консуль­тирования.

Направленное воздействие на клиента осуществ­лялось следующими методами:

— интерпретация (новое видение ситуации на основе теории или личного опыта психолога) — психолог открывает клиенту альтернативное видение реальности, способствует изменению его настроения и поведения;

— директива (указание) строго предписывает клиенту выполнение определенных действий, способствующих, по замыслу психолога, реше­нию проблемы клиента. Предполагается, что клиент выполнит указание;

— совет (информация, домашнее задание, поже­лание, общие идеи о том, как действовать, ду­мать, вести себя) — психолог дает клиенту полезную информацию;

— самораскрытие — психолог делится личным опытом и переживаниями, либо разделяет ны­нешние чувства клиента, при этом устанавли­вает раппорт;

— обратная связь — позволяет клиенту понять, как его воспринимает психолог и окружающие;

— логическая последовательность — психолог

объясняет клиенту логические последствия его мышления и поведения «Если, то...», дает кли­енту точку отсчета для понимания своих пере­живаний и действий, позволяет предвидеть их результат;

— открытые вопросы ( «Кто? » — факты; «Как?» — чувства; «Почему?»— причина; «Можно ли?» — общая картина) — психолог выясняет основные факты, облегчающие разговор с кли­ентом;

— пересказ — психолог повторяет сущность слов клиента и его мыслей, использует его ключе­вые слова, тем самым активизирует обсужде­ние, показывает клиенту уровень понимания его проблем;

— отражение чувств — психолог поясняет эмо­циональную подоплеку ключевых фактов, по­могает открывать чувства;

— резюме — психолог в сжатом виде повторяет основные факты и чувства клиента, проясняет направление беседы;

— воздействующее резюме — используется в кон­це беседы, чтобы суммировать суждения пси­холога, чаще всего используется в комбинации с выводами и резюмирующими высказывания­ми клиента. Проясняет, чего психолог и кли­ент добились в ходе беседы.

 

Содержание пятой стадии консультирования состоит в обобщении психологом результатов взаи­модействия с клиентом по поводу проблемы. Задача психолога на данной стадии заключается в том, чтобы способствовать изменению мыслей, действий и чувств клиента в его повседневной жизни. Структурно пятый этап состоит из трех шагов: подведение итогов бесе­ды; обсуждение вопросов, касающихся дальнейших отношений клиента с другим консультантом или с другими необходимыми специалистами; прощание психолога с клиентом.

В рамках первого шага важно добиться, чтобы консультант и клиент не просто пришли к некоторо­му совместному выводу или решению, но и уясне­ния того, как этот вывод или точка зрения были достигнуты в ходе беседы, то есть на каких конкрет­ных фактах из жизни клиента он основан. Забыва­ние, непонимание клиентом этого важнейшего мо­мента является одним из основных механизмов сопротивления психологическому воздействию, ко­гда казавшиеся замечательными идея или путь из­менения взаимоотношений вдруг начинают воспри­ниматься клиентом как необоснованное, непонятно откуда возникшее решение. Бывает также, что у самого клиента после посещения психолога возни­кает желание обсудить с кем-то происходящее, по­делиться новыми идеями и переживаниями, и тут оказывается, что вместо подробного и логичного рассказа человек, активно работавший во время приема, с трудом может вспомнить, о чем вообще был разговор.

Таких проблем можно с легкостью избежать, если в конце беседы консультант подведет ее итог, обоб­щит, о чем и зачем говорилось во время приема, выстроит основную логику сеанса. Пересказ содер­жания беседы должен быть действительно очень коротким, так как клиент может не запомнить его и только запутается, если он будет длиннее трех-четы­рех предложений.

Если у клиента есть вопросы, какие-то не вы­сказанные идеи и соображения, то краткое подведе­ние итогов беседы поможет ему их сформулировать, поэтому целесообразно предоставить клиенту воз­можность отреагировать на окончание беседы, выдер­жав хотя бы некоторую паузу после того, как итог подведен.

Второй шаг направлен на обсуждение вопросов, касающихся дальнейших отношений клиента с другим консультантом или с другими необходимыми специа­листами. Подавляющее большинство клиентов, впер­вые обращающихся за психологической помощью, ориентированы на разовый прием. Безусловно, реально за один консультативный час можно сделать очень мало, но, во всяком случае, можно попытаться при­вить человеку вкус к размышлениям о себе и окру­жающих людях, веру в то, что работа с профессиона­лом может действительно помочь в решении личных проблем. Если на то нет каких-либо особых основа­ний, консультанту не следует настаивать на последую­щих встречах, достаточно, чтобы клиент знал о том, что возможность обращения за помощью существует, и даже в том случае, если серьезных проблем не возни­кает, всегда найдется нечто, о чем можно будет пого­ворить с психологом.

Третий шаг — прощание с клиентом — во мно­гом ритуальный акт. Тем не менее оно не должно вы­глядеть формальным и у человека не должно возник­нуть ощущение, что, как только он выйдет за дверь, его образ полностью исчезнет из сознания консуль­танта. Клиента следует проводить до двери, по воз­можности сказать несколько теплых слов на проща­ние.

Следует избегать ситуации, когда в дверь, откры­тую для уходящего клиента, врывается другой. Та­кой поток может оттолкнуть тех, кому важны лич­ные доверительные отношения с профессионалом. Может случиться, что прием прошел не слишком удачно: клиент недоволен, выражает претензии. Не стоит бояться обсудить это с ним, можно сформули­ровать еще раз, с чем, с точки зрения психолога, связана неудовлетворенность, порекомендовать ему что-то.

Особенно важно, чтобы и в этом случае психолог оставался профессионалом до конца — был готов признать возможные ограничения своей компетен­ции, не вступал в излишние споры и пререкания и вежливо и достойно сумел завершить беседу. Быва­ет, что неудовлетворенный приемом человек неко­торое время спустя приходит к другому выводу, начинает с благодарностью вспоминать свой визит в консультацию.

Заканчивается консультация чаще всего домаш­ним заданием. При этом отмечается ответственность клиента за его выполнение и необходимость предос­тавления психологу отчетного материала. Это дела­ется в целях повышения ответственности клиента за изменения, происшедшие с ним во время консульта­ции и в ходе выполнения предлагаемых упражнений, которые могут быть связаны с его самосовершенст­вованием.

Анализ сложившейся практики ППК позволяет выявить основные ошибки и затруднения, возникаю­щие у психологов в процессе оказания психологиче­ской помощи (см. табл. 7).

Таблица 7