Многие российские предприниматели сферы услуг (а гостиничного хозяйства особенно) столкнулись сегодня с серьезной проблемой- отсутствием эффективной системы управления. Старые советские предприятия сферы услуг в условиях централизованного планирования народного хозяйства не нуждались в выработке реакций на изменение условий хозяйственной деятельности и соответственно в создание открытых систем управления, а новые коммерческие компании зачастую вообще не имеют традиций организованного управления. В результате под давлением внешних и внутренних изменений гостиницы теряют управляемость и несут финансовые потери.
В рамках нового управленческого мышления появляются и новые оценочные показатели, характеризующие эффективность производства гостиничных услуг, предлагается введение экономических показателей, не применявшихся ранее в гостиничном деле. Этими показателями являются:
-показатель доходности номерного фонда;
-индекс доходности номерного фонда;
-индекс прибыльности номерного фонда;
-индекс ликвидности номерного фонда;
-коэффициент потенциальных возможностей;
-коэффициент обеспеченности платными услугами;
-коэффициент оказания дополнительных платных услуг.
Внедрение этих оценочных показателей будет способствовать качеству принимаемых управленческих решений, уместности внедрения бригадной формы работы, повышение конкурентоспособности гостиницы.
Методика прогнозирования спроса, на основе которой составляются прейскуранты цен на все виды услуг в гостиницах, тесно связана с определенными расчетами, характеризующими производство этих услуг. Данные, полученные в результате этих расчетов, берутся в основу ценообразования.
Задача службы размещения гостиницы, работающей в условиях жесткой конкуренции рынка гостиничных услуг, не только распродать свободные номера, но и достичь высокой доходности номерного фонда за целые сутки (с 0 часов и до 24 часов).
Один из путей повышения доходности гостиниц- это методика прогнозирования спроса, используемая в целях максимизации дохода от основной деятельности гостиниц. Умение прогнозировать спрос, планировать его максимальное удовлетворение производственной мощностью гостиницы- одна из задач современного менеджмента. В основе методике прогнозирования спроса- извлечение экономической выгоды из расхождения между спросом и предложением, прогнозируемым для определенных интервалов времени на основе имеющихся наблюдений, опыта работы и так далее. Хотя для гостиниц выгодно продавать каждый номер по высшей (прейскурантной) цене, однако на деле это далеко не так. Многие номера сдаются по сниженным ценам. Это коллективные заявки для участников массовых мероприятий (спортивные соревнования, совещания, ярмарки и т.д.), заявки туристических фирм, заявки инвалидов войны и труда и т. д. В большинстве гостиниц по прейскурантной цене сдается только небольшой процент всех номеров. Это происходит опять-таки потому, что скидки с прейскурантных цен на гостиничные услуги (льготные цены) стимулируют спрос. Коллективное бронирование мест в гостинице обычно производится задолго до даты заселения, а индивидуальное за несколько дней. Методика прогнозирования спроса в предыдущие годы определяет количество и категорию номеров, которые нужно сдать, и цену для получения максимального дохода. Рассчитывая по этой методике цены за номера, необходимо учитывать не только, за какой срок производится резервирование, но и категорию номерного фонда.
Усиление позиций в конкурентной борьбе предприятий гостиничной сферы зависит сегодня от качества управления. Совершенствование управления необходимо рассматривать как один из главных факторов повышения эффективности производства. Новое управленческое мышление выражается в постоянной борьбе со всеми видами потерь, постоянном поиске улучшений в методах и формах организации производства услуг.
Особое внимание должно уделяться обучающей деятельности гостиницы. Изучаться должны и передовые гостиничные технологии, и иностранные языки, так как без их знаний в объеме, необходимом для понимания зарубежной клиентуры, достичь безупречного сервиса невозможно. Обучение обслуживающего персонала гостиниц осуществляется собственными силами (квалифицированными специалистами, имеющими большой практический опыт).
Как и приобретение знаний, навыков и умений, повышение квалификации является результатом самой производственной деятельности.
В современных условиях одним из направлений повышения эффективности работы гостиниц является бригадная форма организации и оплаты труда. В специализированных или комплексных бригадах, как правило, высокая производительность труда, низкие потери рабочего времени, экономное расходование материальных и трудовых ресурсов.
Комплексные или специализированные бригады комплектуются из администраторов, переводчиков, горничных, уборщиц, т. е. абсолютно всего персонала гостиницы.
Бригадный метод позволяет рационально организовывать труд ее членов, результатом чего является резкое повышение производительности труда, улучшение качества выполняемых работ. Повышение материальной заинтересованности членов бригад в конечных итогах работы, в предоставлении гостиничной клиентуре дополнительных платных услуг создает предпосылки для создания стабильных трудовых объединений рабочих и служащих гостиничного предприятия.
Новое управленческое мышление немыслимо без нового подхода ко всем видам производственного планирования и прогнозирования. Так, нескольким целям служит маркетинговый план:
- определяет направления, по которым должна строиться и развиваться маркетинговая деятельность гостиницы;
- увязывает маркетинговые цели с общими задачами гостиничного производства;
- обязывает гостиницу исходить из реальной обстановки на рынке;
- помогает соотносить маркетинговые расходы с финансовыми возможностями гостиницы.
Обсуждение плана маркетинга в коллективе гостиницы способствует созданию духа единой команды и является хорошим тренингом для рядовых работников. Известно, что от занятого в производстве гостиничных услуг персонала во многом зависит и конкурентоспособность предприятия. Мерами, обеспечивающими профессионализм и компетентность работников гостиниц, как результат наших многочисленных наблюдений и изучения специальной литературы по организации гостиничного бизнеса, являются:
- подбор кадров на свободные вакансии из числа лиц, имеющих базовое специальное или высшее образование или необходимый опыт работы в гостиничной отрасли;
- создание системы непрерывного производственного обучения с отрывом или без отрыва от работы, проведение тренинговых занятий, доведение маркетинговой информации до каждого рядового служащего;
- организация наставничества, закрепление молодых малоопытных работников за работниками с большим стажем работы, способными передать свой положительный опыт другим;
- использование таких мер, как совмещение профессий и расширение зон обслуживания, что способствует повышению профессиональных качеств персонала;
- стимулирование профессионализма работников через систему поощрения и наказания работников, создание заинтересованности работников в повышении зарплаты и продвижении по службе.
Объектом исследования потребительского спроса на гостиничные услуги является потенциальный клиент, а цель исследований состоит в выявлении наиболее перспективных сегментов спроса на гостиничные услуги, изучение возникающих потребностей, желаний, интересов. Это исследование включает в себя три этапа: определение критериев сегментации рынка; выбор целевого сегмента (сегментов); позиционирование гостиничного продукта.
Организационная структура управления гостиничным комплексом «Заповедная сказка» функционирует слаженно и четко, но она не является идеальной. Можно внести некоторые изменения в ее работу. Например, добавить маркетинговую службу.
Не смотря на то, что на предприятии отсутствует единая служба маркетинга, маркетинговые функции выполняются разными подразделениями, поскольку их выполнение является насущной необходимостью для любого коммерческого и некоммерческого предприятия. Это положение следует из самого определения маркетинга как такового: маркетинг - вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредствам обмена.
Первым шагом на пути создания службы маркетинга на предприятии является определение должностных обязанностей специалиста маркетолога, который будет непосредственно заниматься вопросами управления маркетинговой деятельностью предприятия.
Основные принципы, которые предлагается заложить при создании службы маркетинга: 1.) Служба маркетинга организуется в виде самостоятельного подразделения; 2.) Служба маркетинга имеет в своем составе специалиста, который планирует, организует и контролирует выполнение определенных маркетинговых функций предприятия.
Менеджер по маркетингу отвечает за стратегическое и текущее планирование маркетинговой деятельности компании. Этот сотрудник осуществляет контроль выполнения маркетинговых функций подразделениями фирмы, которые структурно не входят в состав службы маркетинга. На него же возложена задача периодической ревизии организации системы маркетинговой деятельности на предприятии.
Менеджер по маркетингу осуществляет анализ экономических показателей деятельности предприятия. При этом в задачу этого сотрудника не входят задачи финансового анализа и планирования деятельности. Этот специалист определяет ценовую политику фирмы, политику скидок, и т.д. Так же его задача - это планирование, организация и контроль рекламной деятельности фирмы, деятельности в области стимулирования сбыта. На этого же сотрудника возлагаются обязанности по поддержанию общественных связей фирмы.
Не исключено, что в процессе внедрения данного предложения, понадобится пересматривать функции определенных подразделений или вводить дополнительных сотрудников в саму службу маркетинга.