Содержание
1. Содержание……………………………………………………………………2
2. Введение……………………………………………………………………….3
3. Описание результатов практики………………….…………………………..4
3.1. Расположение отеля………………………………………………………….4
3.2. Оснащение отеля……………………………………………………………..4
3.3. Направление деятельности предприятия…………………………………...5
3.4. Коммуникация и конфликты в организации…………………………….....7
3.5. Корпоративная культура…………………………………………………….8
3.6. Организационные формы и структуры предприятия………….……….…10
3.7. Профессиональные качества сотрудника организации…………………15
4. Заключение…………………...………………………………………………..21
5. Список литературы……………………………………………………………22
6. Приложения…………………………………………………………...………23
Введение
Практика является составной частью основной образовательной программы высшего профессионального образования подготовки бакалавров.
Цель прохождения данной практики - изучение деятельности в конкретных условиях организации индустрии гостеприимства, получения и закрепления теоретических и практических знаний и умений на предприятиях туризма и гостеприимства.
Поставленные задачи
- Научиться работать в коллективе;
- Совершенствовать профессиональные навыки в области высококлассного ресторанного сервиса;
- Использовать теоретические знания в конкретных условиях деятельности;
- Ознакомиться с организационной структурой управления отелем;
- Научиться работать с гостями;
- Ознакомиться с должностными инструкциями и обязанностями сотрудников предприятия.
Я проходила практику в Греции на острове Крит в отеле «Aquila Rithymna Beach», 5 звезд. Я работала барменом в пляжном баре.
Описание результатов практики
Расположение отеля
Отель Aquila Rithymna Beach расположился на 14-километровом пляже Ретимно. Это как бы обособленный островок, откуда гости могут прогуляться до соседних поселений (Адель, Агия Параскеви. Марулас) или до близлежащей полной жизни курортной деревни Платаниас. Отель расположен в 7 километрах от старого живописного города Ретимно. Номера в садовой зоне в критском стиле и традиционный центральный корпус окружены многоцветными садами с могучими деревьями, которые откидывают спасительную тень, защищая от жаркого солнца. На территории отеля Rithymna Beach есть все атрибуты традиционной критской деревни, от часовни Cв. Иоанна до настоящего пресса для производства оливкового масла. Отель располагает удобствами для людей с ограниченными возможностями и включает в себя 519 комфортабельных номеров. В главном здании расположены 403 номера, которые обслуживаются 4 лифтами, а 116 бунгало, бунгало-сюит и вилл рассеяны посреди ухоженного и очень красивого сада отеля.
Оснащение отеля
Помещения отеля
Центральный ресторан Rithymna, таверна Mournies, ресторан a la carte Archaia Eleftherna, ресторан самообслуживания Laguna, кафетерий Rimondi, кафе Great Hellas, бар в холле отеля и на пляже, 3 открытых бассейна (1 – с морской и 2 – с пресной водой), крытый бассейн с пресной водой, банкомат, пункт обмена валюты, конференц-залы (от 12–350 чел.), интернет-уголок, TV-Video уголок, прачечная, химчистка.
Услуги отеля
Фитнес-клуб, сауна, 5 теннисных кортов, утренняя гимнастика, аква аэробика, пляжный волейбол, настольный теннис, стрельба из лука, дартс, дневная анимация: роспись по шелку, уроки сиртаки, греческого языка, местной кухни, культуры и т.д., вечерняя анимация: фольклорные шоу, профессиональные танцевальные группы, живая музыка и т.д., уроки тенниса, освещение кортов, ракетки и мячи, аренда велосипедов, водные виды спорта (виндсерфинг, каноэ, катамараны, парашют и т.д.), школа дайвинга.
Типы номеров
ü Standard Room
ü Standard Bungalow
ü Family Separate Living Room
ü Family Separate Living Room Sea Front
ü Junior Bungalow Suite
ü DeLuxe Junior Bungalow Suite с частным бассейном
ü DeLuxe Suite
Направление деятельности предприятия.
Характеристика направлений деятельности предприятия сферы обслуживания:
Стандарты деятельности службы приёма и размещения- представление о том, как ведётся разработка стандартов и самое главное как успешно эти стандарты потом внедрить, то есть рассматриваются все подводные камни успешного введения стандартов.
· Принципы создания успешно действующих стандартов
· Инструменты контроля стандартов
· Как сделать так, чтобы сотрудник выполнял стандарты не задумываясь
· Стандарты и процедуры отдела бронирования
· Стандарты и процедуры стойки ресепшн
Организация работы менеджера службы приёма и размещения гостей. Здесь большое внимание уделяется навыкам планирования менеджерами своей деятельности. Подробно рассматриваются этапы планирования и создания плана действий, а также принципы успешной работы на смене.
· Зоны ответственности менеджера службы
· Планирование работы службы
· Точки контроля и этапы координации на смене
· Основные проблемы на смене
· Решение конфликтных ситуаций с сотрудниками
· Проведение собраний с персоналом
Повышение продаж службы приёма и размещения. Персоналу необходимо осознавать, что они работают в сфере, для которой в большей степени важна не прибыльность от одной конкретной услуги, а прибыльность общего оборота. Соответственно на первый план выходит увеличение товарооборота, т.е. продаж. Остановка или уменьшение товарооборота означает сокращение стоимости компании на отельном рынке.. Поскольку снижение стоимости компании означает понижение прибыльности компании. Вся работа, связанная с обучением персонала, общением с гостем, соблюдением стандартов, в конечном итоге направлена на одно — увеличение продаж. Это приоритетное направление деятельности отелей. И самой крупной точкой продаж является служба приёма и размещения.
· Работа с основными показателями продаж (загрузка, средняя стоимость номера, доход на свободную комнату, выручка т.д.)
· Продажа дополнительных услуг
· Кто и как может увеличить продажи службы приёма и размещения
· Мотивация сотрудников службы приёма и размещения на продажи
Стандарты высокого сервиса службы приёма и размещения. Самым главным конкурентным преимуществом на рынке гостеприимства является высококлассный сервис. Это, то конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать, как например убранство номера или меню ресторана. Нужно научиться предоставлять сервис выше, чем у конкурентов, а также научиться работать с разными категориями гостей, так как у каждой категории гостей своё представление о сервисе.
· Работа с различными категориями гостей
· Решение конфликтных ситуаций
· Работа с просьбами гостей
· Программы лояльности
· Индивидуальный подход в обслуживании гостей
Коммуникация и конфликты в организации. Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Варианты преодоления конфликтных ситуаций:1) уклонение от конфликта2) сглаживание3) принуждение4) компромисс Помогают взаимопониманию компетентность, умение логично и убедительно, темпераментно и заинтересованно высказывать свои мысли, открыто проявлять теплое и доброжелательное отношение к собеседнику.Понятные и доступные высказывания, контроль правильного понимания собеседником: необходимо смотреть собеседнику в глаза, выдерживать дружелюбный тон, мимику, жестикуляцию.За время прохождения практики я старалась избегать конфликтных ситуаций, но без них не обошлось. После закрытия пляжного бара подошла гостья и попросила бутылку воды для ее ребенка, но все холодильники уже закрыты на замки. Мы с коллегами подумали и принесли для нее воду из кладовой, которая находится неподалеку от бара. Гостья была настолько обрадована и изумлена таким внимательным подходом, что написала благодарность работникам пляжного бара в книге отзывов отеля. Минусом в работе было высокомерное отношение F&B менеджера к подчиненным, вне зависимости от занимаемой должности и срока работы в отеле, но с этим фактором оставалось только мириться, если работник не хотел потерять работу, некоторые были уволены и отправлены домой.
Корпоративная культура.
Главной чертой любого туристического продукта является участие людей в его создании, что оказывает влияние на его оригинальность и неоднородность.
Корпоративный имидж – это представление гостиничного предприятия гостям, которые его посещают. Любое предприятие стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и партнеров, повышения уровня конкурентоспособности на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж является своеобразным орудием достижения стратегических целей и задач гостиничного предприятия. Но имидж трудно поддерживать, так как это требует целенаправленной систематической работы.
Персонал в индустрии гостеприимства является одним из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от доброжелательности и мастерства служащих. Безоговорочное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми становится одной из приоритетных задач организации гостеприимства.
Понятие «корпоративная культура» в настоящее время имеет несколько значений и формулировок. Корпоративная культура представляет собой идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые используют в своей деятельности члены организации. Корпоративная культура определяет стиль, манеру поведения и общения персонала с клиентами, а также активность сотрудников. Поэтому неправильно считать, что корпоративная культура является определенным набором признаков, например таких как униформа.
Корпоративная культура – это совокупность ценностей, идей, норм и правил, принятых на предприятии.
Также корпоративную культуру можно определить как уровень доверия, гостеприимства, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками предприятия.
Корпоративная культура является рычагом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает различную систему ценностей. В каждом гостиничном предприятии существует своя корпоративная программа, которая дает персоналу позитивный настрой, что способствует теплому приему гостей.
Существование корпоративной культуры обеспечивает успех гостиничному предприятию, показывая работу персонала в процессе достижения поставленных задач.
За время моей практики, мне выпала возможность поработать в пляжном баре, в котором я уже работала прежде. Коллектив сложился дружеский и понимающий. Я наблюдала за психологическим климатом, сложившимся на рабочем месте и делала выводы. От сплоченности коллектива зависит общий стиль работы, уровень напряжения в дни полной загруженности отеля, а также впечатление, производимое на гостей отеля. Во время работы царила легкая атмосфера, никто не ждал дальнейших указаний.