Конспект
Конфликты в сфере сервиса, к сожалению, неизбежны, так как все люди уникальны в своих взглядах, убеждениях и жизненных позициях. Почва для непонимания и конфликтов есть всегда, поэтому эта тема является актуальной.
Цель моей статьи заключается в том, чтобы проанализировать конфликтные ситуации и выявить грамотную стратегию по их разрешению.
Люди по-разному воспринимают создавшуюся неблагоприятную ситуацию, возникают определѐнные эмоциональные переживания, которые могут сказаться на эффективности работы (если это сотрудник сервисной организации), и тогда организация может не получить дополнительный доход и потерять клиента, либо (если это конфликт внутри организации) получит не согласованную работу сотрудников, а также снижение работоспособности из-за стрессовой ситуации. Поэтому работнику сферы сервисной деятельности необходимо уметь не допускать эти конфликты и в случае возникновения уметь их решать.
Недовольный посетитель, претензию которого не удовлетворили, не возвращается в данную организацию. И уж тем более, не рекомендует посещать его своим друзьям, коллегам, партнерам по бизнесу. Более того, недовольный клиент огромное количество раз упоминает в самых нелицеприятных выражениях данную организацию, причем именно в беседах с людьми, которые являются потенциальными потребителями сервисного продукта, ведь они относятся к той же клиентской категории.
Большинство конфликтов требуют быстрого разрешения, при первом же поступлении сигнала о предстоящем конфликте. Так, например если менеджер «входит в управление конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а на стадии пик — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичного периода роста — менее 7%, на стадии вторичного пика — менее 2%.
Чтобы как можно быстрее устранить конфликт с клиентом и не позволить упасть престижу фирмы нужно:
-Позволить клиенту высказать все, что он хочет.
-Если вы вежливы и сдержаны, клиент чаще всего быстро успокаивается.
-Не перебивать его.
-Не противоречить ему.
-Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает еѐ клиент.
-Не приводить никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни - понять вас, ни поверить вам.
-Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете серьезно.
-Когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективны и менее эмоциональными.
-Выразить понимание и сочувствие и принести клиенту извинения
-Проявить понимание волнений и переживаний клиента.
-Высказать сожаление по поводу произошедшего.
-Принести свои извинения клиенту от имени фирмы.
-Приложить все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение.
-Быть внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой – это хорошая возможность повысить его лояльность по отношению к вашей компании.
-Нередко, благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению именно в такие критические моменты, вы обретаете новых постоянных клиентов.
Если возник конфликт внутри организации (межличностный, между личностью и группой, межгрупповой): Необходимо проявлять терпимость и умение слушать собеседника. Зачастую лучше прибегнуть к грамотным переговорам. Это нужно делать по возможности без участия эмоций. Необходимо найти причину конфликта, искать компромиссные решения, они должны отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждой из сторон.
В противном случае нерешѐнная конфликтная ситуация создаст разлаженность в работе коллектива, что приведет к не эффективному рабочему процессу. Человек больше будет уставать и производительность его труда упадает, что отразится работе всей фирмы.
Устранить конфликт нельзя, им можно только управлять: нужно сохранять спокойствие в любой ситуации, не говорить обидных слов оппоненту. Когда ситуация выходит из-под контроля, лучше помолчать. Не нужно стараться победить в споре, так как конфликты не побеждаются, а улаживаются. Нужно попытаться понять точку зрения другого человека. Проявить к нему уважение и попытаться найти компромиссное решение. В споре рождается истина, поэтому, если человек не прав, он должен достойно это признать. Если не удается договориться, лучше обратиться к третьей стороне. Со стороны зачастую виднее ошибки, и решение проблемы оказывается на поверхности для стороннего человека.
Цель состоит в том, чтобы выбрать компромисс, который как можно больше дает каждой из сторон. Самый реальный вариант улаживания конфликтов — это тот, который способен сдвинуть дело с мертвой точки и позволит перейти от конфликтной ситуации к улаживанию конфликтов. Поиск нескольких вариантов улаживания конфликта способствуют его реальному разрешению. Благодаря нескольким возможным вариантам у противной стороны появляется выбор, и вероятность благоприятного исхода конфликта повышается.
Общение — главный инструмент при улаживании конфликтов. Без информирования другой стороны о ваших намерениях и предложениях по разрешению конфликта он никогда не будет изжит. При улаживании конфликтов и решении проблем общение играет важную роль, но нередко его эффективность страдает из-за гнева участников, отсутствия ясности или из-за нежелания перейти от слов к поступкам. Чтобы эффективно общаться, нужно уметь слушать. Нельзя достучаться до оппонента, если вы не слышите и не понимаете его. Поэтому умение активно слушать становится ключевым элементом в процессе общения.