В апреле 2014 года было проведено социологическое исследование методом анкетирования на тему: «Анализ навыков професионального общения сотрудников телекоммуникационной компании ООО Тренд Телеком». Было опрошено 30 человек.
В ходе данного исследования были получены следующие результаты. С понятием «профессиональное общение» большая часть респондентов хорошо знакома (88%), лишь 8% респондентов не знакомы с этим понятием, и 4% опрошенных затруднились с ответом на этот вопрос.
Опрошенные специалисты телекоммуникационной организации ООО Тренд Телеком считают, что специалисты должны обладать в первую очередь такими качествами, как четкая дикция (92%), навыки риторики и красноречия (88%), навыки аргументации (84%), умения управлять своими эмоциями (80%), грамотная, доступная речь (80%), понимание психического состояния клиента по интонации (76%), навыки активного слушания (72%), знание языка невербального общения (64%), умение управлять коммуникацией (64%), умение завершать общения (56%).
По мнению опрошенных специалистов телекоммуникационной организации, они обладают следующими коммуникативными навыками и умениями: 80% – навыками аргументации, 76% респондентов обладают красноречием, 72% респондентов владеют четкой дикцией, 64% респондентов умеют завершать общение, 48% респондентов понимают учащихся, 40% умеют слушать, 40% умеют управлять коммуникацией, и лишь 32% опрошенных умеют управлять своими эмоциями.
Респонденты оценили свой уровень профессионального общения как низкий, так считают 60% респондентов. В основном, это сотрудники старшего возраста 42–45 лет (66%), сотрудников с высшем образованием (57%%), сотрудники со стажем менее 1 года (100%), мужчины (63%).
24% опрошенных оценивают свой уровень коммуникативной компетентности как средний. Это сотрудники – 42–45 лет (26%), со средне специальным образованием (75%), мужчины и женщины (по 24% соответственно).
Среди респондентов, которые считают, что у них высокий уровень коммуникативной компетентности – 50% сотрудники старше 45 лет, 20% – сотрудники 31–42 лет. Стоит отметить, что никто из опрошенных сотрудников в возрасте 20–30 лет не оценивает свой уровень навыков профессионального общения высоко. Дают высокую оценку своему уровню коммуникативной компетентности педагоги высшим образованием (19%) и женщины (18%).
Не у всех сотрудников и не всегда получается строить доверительные и ровные взаимоотношения с клиентами (60%), не получается совсем – у 24% и лишь 16% респондентов считают, что у них со всеми доверительные отношения. В основном большинству сотрудников строить доверительные взаимоотношения с клиентами помогают сдержанность и доброта (40%), рефлексия (24%) и понимание (12%). Для построения доверительных отношений с клиентами специалист использует личные (48%), диалоги (32%), активное слушание (20%).
Большинство анкетируемых специалистов телекоммуникационной компании ООО Тренд Телеком умеют, по интонации клиента, определять настрой клиента (72%).
Трудности в общении с клиентами испытывают почти все респонденты (92%), у большинства специалистов (80%) это связано с поведением клиентов, осложняющих процесс общения. Большинство респондентов находят компромисс, чтобы выйти из проблемной ситуации (60%) и лишь некоторые сглаживают разногласия в ущерб своим интересам (16%) и уходят от проблемной ситуации (16%).
В ходе исследования выяснилось что, 88% респондентов видят необходимость в повышении уровня профессионального общения. Это специалисты – женщины (94%), в возрасте 20–30 лет, 31–42 лет (по 100%), с высшим образованием (100%), со стажем от 1 до 5 лет (100%) и от 5 до 10 лет (100%).
4% респондентов считают, что такой необходимости нет. Это сотрудники 30–35 лет, со средне специальным образованием, со стажем от 10 до 20 лет, мужчины.
Затруднились ответить на вопрос о необходимости повышения уровня профессионального общения – 8% опрошенных работников. Это сотрудники старше 45 лет (50%), со средне специальным образованием (50%), со стажем менее 1 года (100%) и более 20 лет (12%), мужчины (12%) и женщины (6%).
32% опрошенных работников отметили, что для повышения профессионального общения в компании проводятся инструктивные совещания. 24% респондентов назвали курсы повышения квалификации, 24% – самостоятельную работу, а 8% ответили, что для повышения уровня профессионального общения в компании для этого ничего не делается.
Для повышения уровня профессионального общения 56% опрошенных специалистов телекоммуникационной компании ООО Тренд Телеком считают, что необходимо проводить тренинги, 28% – организационно-деятельностные игры, 8% – семинары, 4% – совещания, 4% – ничего. К тренингам склоняются большинство респондентов: старше 45 лет (75%), 42–45 лет (58%), 20–30 лет (50%), 31-45 лет (40%), с высшим образованием (62%), со стажем 10–20 лет (77%), 1–5 лет (75%), 5–10 лет (50%).
Все расчеты приведены в таблицах линейных распределений (Приложение Б) и двумерных распределений (Приложения В, Г, Д, Е). Графическая интерпретация полученных результатов представлена в Приложениях Ж, З, И, К, Л..
Таким образом, подтвердились следующие гипотезы:
- сотрудники ООО Тренд Телеком представляют профессиональное общение, как движущую силу в общении с клиентом, урегулировании конфликтных ситуаций;
- на профессиональное общение сотрудников ООО «Тренд Телеком», оказывают влияние такие факторы, как опыт, профессионализм;
- по мнению сотрудников ООО «Тренд Телеком», на формирование и развитие профессионального общения влияют такие элементы обучения как тренинги, семинары;
- недостатками профессионального общения сотрудников ООО «Тренд Телеком» являются: слабая система стимулирования, отсутствие граммотной системы обучения и развития персонала;
- сотрудники ООО «Тренд Телеком» в основном желают установления льгот и поощрений для тех, кто проявляет высокие навыки профессионального общения, сотрудники предлагают организовать систему внутрифирменного обучения силами менеджеров и наиболее квалифицированных работников компании.
Не нашла подтверждения гипотеза о том, что уровень профессионального общения специалиста телекоммуникационной компании ООО Тренд Телеком – средний.
На основании анализа полученных при исследовании данных можно сделать следующие выводы:
- Специалисты компании знакомы с понятием «профессиональное общение».
- Сотрудник должен владеть следующими коммуникативными навыками и умениями: четкой дикцией, навыками риторики и красноречия, навыками аргументации, умениями управлять своими эмоциями, грамотной доступной речью, пониманием психических состояний клиента по интонации, навыками активного слушания, умением управлять коммуникацией, умением завершать общение.
- Специалисты телекоммуникационной компании ООО Тренд Телеком обладают следующими навыками профессионального общения и умениями: навыками аргументации, навыками риторики и красноречия, владеют языком невербального общения, четкой дикцией, умеют завершать общение.
- Уровень профессионального общения специалистов – низкий.
- У работников не всегда получается строить ровные и доверительные отношения с клиентами.
- Чтобы строить доверительные и ровные отношения с клиентами, специалисту телекоммуникационной компании помогают такие качества, как сдержанность и доброжелательность, понимание и рефлексия.
- Специалисты телекоммуникационной компании ООО Тренд Телеком сталкиваются с трудностями в общении с клиентами.
- К трудностям, с которыми сталкиваются специалисты, общаясь с трудными подростками, большей частью относится поведение клиентов, осложняющее процесс общения.
- В основном все специалисты находят компромисс для выхода из трудной ситуации в общении с клиентами.
- Необходимость развития навыков профессионального общения сотрудников ООО Тренд Телеком высока. Так считает большинство сотрудников с высшим образованием в возрасте 20-30 лет, 31-42 лет, со стажем работы от 1 до 5 лет и от 5 до 10 лет.
- Для повышения профессионального общения персонала в компании проводятся инструктивные совещания и курсы повышения квалификации.
- Предпочтительным способом повышения навыков профессионального общения являются тренинги.
По результатам данного исследования можно предложить следующие рекомендации:
- Руководству следует осознать, что для специалистов телекоммуникационной компании очень важно развитие профессионального общения сотрудников, так как общение специалистов с клиентами напрямую влияет на достижение цели компании;
- следует развивать и совершенствовать профессиональное общение и умения, способствующие эффективному общению с клиентами и преодолению трудностей в общении с ними;
- необходимо использовать разнообразные формы и методы развития навыков профессионального общения работников от инструктивных совещаний до тренингов;
- предпочтение следует отдать тренингу формирования и развития профессионального общения, так как этот метод дает возможность на практике использовать полученные знания, и тем самым развивать навыки профессионального общения специалистов телекоммуникационной компании ООО Тренд Телеком, что является необходимым условием для эффективного общения специалистов с клиентами.