Эффективные коммуникации предполагают, что получатель понимает и принимает все, что собирался передать ему отправитель. Потери при вербальном сообщении показаны на схеме, разработанной П. Мицичем.
Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами. Источники помех могут быть самыми различными.
Личностные барьеры - коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя.
Физические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций.
Семантические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия.
"Языковые барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие, языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования."
Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутри-групповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении. Организационные барьеры - коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления. Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его. Культурные барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении. Временные барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации. Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности. Нежелание делиться информацией. Обладание информацией — один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.
|
|
Коммуникационные сети
Коммуникационные сети представлены на рис. 2. и выглядят следующим образом:
Рис. 2. Коммуникационные сети
Линия, связывающая две организационные единицы, называется каналом. Совокупность каналов передачи или обмене информацией связывающих несколько организационных единиц, образует коммуникационную сеть. В коммуникационной сети в процессе коммуникации происходит соединение определенным образом людей с помощью информационных потоков. Типы коммуникационных сетей в группах представлены на рисунке. Сети могут быть открытыми и закрытыми.
|
|
Открытой считается сеть, в которой в точках выхода каналов поток информации может остановиться, так как дальше пути нет. Вернуться он может только тем же путем, каким пришел.
В замкнутой (закрытой) информационной сети информация может вернуться к отправителю по другому каналу, отличному от того, по которому была послана. Однако точка возврата необязательно будет исходной, сообщение может поступить в замкнутую сеть извне.
"Цепочка" — линейная связь. Поток информации идет по прямой от А к В, С, Д, Е и наоборот. "Цепочка" эффективна при выполнении повторяющихся, стандартных, рутинных операций, но плохо подходит для работы в постоянно изменяющихся условиях. Горизонтальные связи — элементы децентрализации.
"Колесо". Вся информация стекается к сотруднику, занимающему центральное положение (точка Е). Иногда эту сеть называют "звезда". Силовые линии исходят из центра. В сетях типа "колесо" представлена формальная централизованная иерархия власти, при которой подчиненные осуществляют коммуникации друг с другом через своего начальника. "Колесо" позволяет начать действовать быстрее. Информация из центра одновременно посылается во все точки. Здесь всегда ясно, кто несет ответственность, достигается больше порядка. Это наиболее устойчивый тип сети, в ней трудно образовать неформальный канал. Однако "колесо" сильно зависит от личностных характеристик лидера (центра). Может возникнуть информационная перегрузка центра. Возможна фильтрация информации центром.
|
|
"Шпора" или "Игрек (У)" аналогичны "колесу", но включают три уровня, пункт А старше всех. Он несет ответственность за всю организацию, его контрольные функции (подлинная власть) в большей степени зависит от действий В в его промежуточной позиции. Пункт В — центр реальной власти в "шпоре". Этой властью можно пользоваться как в интересах А, так и в собственных интересах В, возможно, и в интересах Д, Е. "Шпора" используется для снижения информационной перегрузки центра, отмеченной в "колесе"; при этом следует тщательно продумать работу В. Централизованные сети типа "шпора" и "V" эффективны при решении простых проблем.
"Вертушка" используются в ситуациях, когда группы осуществляют коммуникации по кругу. Здесь возможен обмен мнениями, хотя есть опасность искажения информации при ее интерпретации.
"Круг" — коммуникации осуществляются между людьми, расположенными рядом друг с другом. В "круге" более благоприятный климат, но он менее устойчив, чем "колесо".
"Всеканальные" сети - полностью децентрализованные сети. В них формальное лидерство разделено или полностью отсутствует. Человека (лидера), контролирующего работу сети, в этой схеме нет. Этот тип сети используется, когда необходимо участие всех сотрудников в решении сложных проблем. Здесь каждый при желании имеет возможность высказать свое мнение. В этой сети больше энтузиазма, деловой активности, творческой работы сотрудников. В ней воспитываются лидеры, в ней обеспечивается равноправный доступ ко всей информации. Достоверность и надежность информации высока, ее контроль более тщательный, он может осуществляться из нескольких точек.
К основным недостаткам всеканальной сети можно отнести опасность группового единомыслия, неадекватность оценки трудностей (в группе — и "море по колено"), возникает угроза нарушения стабильности и порядка, появляется опасность необъективного подхода к выбору лидера.
Во вторичных сетях типа "тент", -"палатка", "дом" позиции В и С, Е и Д находятся на одних организационных уровнях. Стрелки показывают направление силовых линий, информация идет в обоих направлениях.
"Тент" — здесь две разные силовые линии идут от руководителя А, который организует и обрабатывает информацию. Это очень сильная и устойчивая сеть при условии четко определенной власти и ответственности. Здесь возникает минимум неформальных взаимодействий. "Палатка" образуется, когда руководитель ('"босс") в позиции А решает, что его старшим подчиненным В и С выгоднее вместе заняться общими делами, прежде чем передавать их наверх. Верхние позиции А, В, С образуют замкнутую сеть — небольшой круг, с каналом между В и С.
"Палатка" может быть очень эффективной и действенной при условии четкого определения прав и обязанностей В и С. В противном случае возникает широкая область неопределенности или потенциальных разногласий, требуется постоянное вмешательство пункта А; производительность сети снижается.
"Дом" получается, когда возникает новый официальный канал Е-Д, это полностью замкнутая система. Возможна связь каждого пункта с другими точками по нескольким каналам. Здесь три круга коммуникаций: большой, объединяющий всех членов сети и два малых — А, В, С и В, С, Д, Е. С организационной точки зрения "дом" — самая уязвимая из всех информационных сетей из-за множества официальных каналов, по которым от одного пункта к другому передается информация.
7. Способы и средства коммуникации
Информация может быть передана с помощью знаков или целой их системы. Наиболее распространенной и "естественной" является передача информации с помощью речи — системы словесных знаков, используемых в непосредственном общении. Сообщения, передаваемые человеком устно, принято называть вербальными.
К невербальным (неречевым) способам передачи информации относятся мимика, жесты, поза, темп и интонации голоса, пространственное расположение и дистанция при общении.
Рассмотрим каждый из этих средств передачи информации подробнее.
Вербальные средства.
Специалисты выделяют четыре вида речевой деятельности. Два из них - говорение и написание — относятся к созданию сообщения, а два - слушание и чтение — к восприятию сообщения. Эффективный менеджер должен успешно осуществлять эти виды деятельности.
Говорение. Большая часть информации передается в устной форме. Поэтому владение навыками говорения имеет большую важность для менеджера. Очевидно, что эффективность устной передачи информации определяется не только хорошей реакцией, но также ясностью мышления и умением доходчиво излагать свои мысли.
В процессе говорения коммуникатор кодирует информацию — подбирает нужные слова и обороты, интонацию и манеру речи, а реципиент, слушая, декодирует ее. Поэтому при устном сообщении необходимо представлять, как собеседник воспринимает вашу информацию (знает ли он значения всех используемых вами слов, особенно терминов, успевает ли за вашим темпом речи, какой смысл он придает вашей интонации), и то, как он к ней отнесется (задевает ли его ваше сообщение, затрагивает ли его взгляды и ценности, важно для него или безразлично).
Следует учесть, что работник, вовлеченный в гущу происходящих событий и эмоционально переживающий их, оказывается заложником феномена, получившего в психологии название "предрасположенность в пользу собственного "Я"". Сотруднику кажется, будто то, что ясно ему, понятно всем, поэтому он думает, что его заботы и переживания, успехи и неудачи очевидны для руководителя. Другими словами, он склонен завышать степень того, насколько его поняли.
При всем многообразии форм деятельности, при которых может использоваться устное сообщение, — выступление, презентация, беседа, совещание и т.д. — главный залог эффективной коммуникации является умение увидеть себя глазами собеседника и, исходя из этого, выбрать адекватную форму передачи информации.
Написание. Широко используемое в организациях в практике передачи информации, письменное сообщение имеет целый ряд преимуществ. При его составлении человек имеет время привести в порядок свои мысли, продумать несколько вариантов изложения информации, выбрать тот, который наиболее точно передает его позицию.
К письменным средствам коммуникации относятся: письма, инструкции, информационные сообщения, отчеты и т.д. В большинстве случаев письменное сообщение требует использования официально-делового стиля, предполагающего предельную точность и недвусмысленность высказываний, а значит, и точность передаваемой информации.
Применительно к письменному способу передачи информации в практике американского бизнеса популярен так называемый KISS-принцип (от англ. Keep it short and simple — держись краткости и простоты). На практике это означает следование в деловой переписке трем простым принципам: слова короче; слов меньше; используй картинки если это возможно.Указанные принципы кажутся чрезвычайно простыми и очевидными. Однако их практическая реализация требует серьезной практики и опыта.
Слушание. Слушать и слышать — разные вещи. Если человек не умеет слушать, он может многое "пропустить мимо ушей". Исследования показывают, что, когда человек слушает другого, он склонен завышать оценку того, насколько точно он воспринимает услышанное. Ему кажется, что все ясно. В результате он может прослушать что-то очень важное, пропустить выгодное предложение или принять второстепенную информацию за главную. На то, что человек неэффективно слушает собеседника, влияет целый ряд факторов:
- во-первых, переизбыток получаемой в течение дня информации не дает человеку возможности одинаково внимательно относиться ко всем сообщениям;
- во-вторых, зачастую собственные переживания и размышления являются для человека более важными, чем то, что сообщают другие, он поглощен своими мыслями;
- в-третьих, человек думает быстрее, чем говорит, поэтому при слушании остается время подумать о чем-то другом, более значимом для человека, чем сообщение собеседника;
- в-четвертых, возможной причиной плохой восприимчивости может стать неприязнь к собеседнику, в результате чего человек может перестать его слушать или превратно истолковать суть его сообщения.
Для того чтобы преодолеть указанные проблемы, человеку необходимы высокая концентрация внимания, самоконтроль. Важно поддерживать постоянную обратную связь с собеседником, используя ее различные формы - повторение сказанного, уточнение, пересказ, позволяющие поддерживать или корректировать процесс беседы. Внимательное слушание позволяет не только правильно понимать содержание речи собеседника, но и выказывать уважение к нему. В ответ на вашу заинтересованность он также будет внимателен к вашим словам. Следует помнить, что люди, которые любят поговорить, но не любят слушать, рискуют оказаться без внимательных собеседников.
Чтение. Сегодня сотрудники большинства организаций получают и обрабатывают огромное количество документов — писем, факсов, электронных посланий, документов внутреннего оборота (служебных записок и т.д.).
Для многих этот информационный вал становится огромной проблемой, отрицательно сказывающейся не только на настроении и самочувствии работника, но и на результатах его работы. Это диктует необходимость принятия соответствующих мер как на уровне предприятия в целом, так и на уровне организации труда каждого работника.
Организационные усилия должны быть направлены прежде всего на упорядочение документопотока. Требуется серьезная работа по организации документооборота, так как ее отсутствие является фактором, снижающим эффективность деятельности всего предприятия.
Каждый сотрудник наряду с исполнением общекорпоративных правил работы с письмами и документами, должен определить собственные принципы работы с ними. Их основу должны составлять точность и своевременность обработки деловых бумаг.
Невербальные средства
Невербальные средства коммуникации выполняют различные функции:
- они могут иллюстрировать то, что мы сообщаем с помощью речи, использоваться как разновидность "параллельного" языка, сопровождающего речь партнеров в процессе общения;
- выступать регуляторами общения — мы можем позой и выражением лица сообщить о своей заинтересованности или желании прекратить общение;
- выражать наши переживания; выступать самостоятельным сигналом.
К средствам невербального общения можно также отнести приспособительное поведение. Это движения, которые помогают телу адаптироваться к ситуации (почесывание носа, кивок головой). Собеседник может приписать этим движениям некий смысл, хотя человек ничего не имел в виду. Невербальный язык продолжает действовать, даже когда мы не придаем ему значения. Зачастую сообщение на языке мимики может оказаться более значимым, чем информация, переданная словами. Если вы со слезами на глазах скажете собеседнику, что у вас все хорошо, то он скорее поверит тому, что видит, чем вашим словам.
При невербальном общении вместо слов применяются специальные знаки. При использовании одинаковых знаковых систем люди без труда поймут друг друга. У каждого народа существует свой набор невербальных средств. Общаясь с представителями другой культуры, люди могут неадекватно воспринять их поведение, неверно "прочитав" послание собеседника. Так, например, при общении с японцами европейцы часто допускают распространенную ошибку. Дело в том, что японцы при разговоре часто кивают головой и произносят слово "хей". Обычно оно переводится как "да". Однако в процессе общения японцы используют это слово как регулятор речи, информируя собеседника о том, что его слушают и понимают. Это своеобразный знак вежливости и уважения к собеседнику. Европейцы же при проведении деловых переговоров неверно интерпретируют его — как знак согласия.
Зачастую использование собеседником непонятной или непривычной системы невербальной коммуникации вызывает отрицательное эмоциональное отношение. Это легко проиллюстрировать на примере дистанции, которую люди используют при общении. Если ваш собеседник в процессе общения будет слишком близко, на ваш взгляд, подходить к вам или чрезмерно отдаляться вы, очевидно, будете испытывать неудобство, а возможно, и раздражение, хотя он и не хотел причинять вам неудобство. Так, известно, что многие народы юга Европы — итальянцы, испанцы, греки — используют более короткую дистанцию при общении, чем это принято в более северных странах, например в России. А представители севера Европы — финны, шведы, норвежцы — предпочитают вести разговор, находясь на большом расстоянии друг от друга. Чтобы эффективно использовать язык невербального общения, необходимо учитывать национально-культурные различия, а также социальные и личностные особенности людей (возрастные и социально-профессиональные различия). Например, молодым людям могут быть понятны некие жесты и мимика, распространенные среди сверстников, но они мало что скажут или могут быть превратно истолкованы представителями иных возрастных групп. Это относится и к невербальным средствам, используемым представителями разных профессий. Так, не всем могут быть понятны жесты строителей или знаки регулировщика.
Коммуникация будет более успешной, если будет использовано сочетание вербальных и невербальных средств передачи информации.