Понятие «деловее общение». Психологические механизмы, закономерности и феномены делового общения; эффекты самопрезентации. Имидж руководителя.
3 компонента общения:
-коммуникативный
-интерактивный
-перцептивный
Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен Д-ю, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы/реализацию определенной цели в совместной Д. Деловое общение всегда предполагает контакты с обратной связью.
ДО нельзя прекратить по собственному желанию, это будет связанао с определ.потерями.
ВИДЫДО:
1. субординационное (руководителя с подчиненными. В основе к. лежат административно-правовые нормы) – в форме приказа, указания,контроля и т.д.
2. служебно-товарищеские (административно-моральные нормы в основе)
3. неформальное (морально-психологические нормы в основе) – м.б. на личные темы или на профессиональные.
Общение в организациях: вертикальное и горизонтальное.
Чаще всего ДО в прямой форме (эмоц.контакт, влияние, высокая результативность,деловые контакты д. составлять 70-75 % всего общения, иначе результативность управления будет падать), но бывает и косвенное ДО (приказ на стене).
УО перестает быть общением, если авторитарный руководитель. Обратная связь только в виде выполненного задания (иногда обусловлено профессией-армия).
Характеристики, помогающие общению:
-генетические
-преобретенные
ОБЩИТЕЛЬНОСТЬ(лич черта)-легкость вхождения в контакт с другими людьми (определяется силой и частотой контактов, эмоц.тон контактов, глубина общения).
ПСИХ СОВМЕСТИМОСТЬ-взаимное принятие партнеров по общению и совместной Д, на оптимальном сходстве ценностных ориентаций,установок, интересов, мотивов,потребностей.
Эффекты общения:
-неудачника (потерпевший неудачу, псих подавленный, а воспринимается как слабый)
-порядка (1. Предпочтение первой информации второй, если невозможно проверить правдивость – первое решение уже не хочется менять. 2. При поступлении непротиворечивой инфы-предпочтение последней-типа накопительный эффект,объясняет первую)
-образ партнера очень важен: одежда Ч и манеры поведения – складывается социально-перцептивный образ. Это складывалось исторически.
-феномен личного общения (мнемические и пантомимические вещи, умение слушать, владение словом. Одежда и внеш.вид-аритократический вид и демократический вид одежды при ДО)
ОКНО ДЖОХАРИ: 4 квадрата:открытая зона, слепая (другим известна), скрытая, неизвестная.
САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ
-превосходства-эффективна лишь в том случае, если окружающие действит. Так считают
-привлекательности (сами создаем себе красивый вид)
-отношения-принятие/непринятие партнера. Цель- соглашение или опровержение. Главное чтобы соответствовали др.др 2 компонента-верб. и невербал. И не противоречили.
-актуального состояния и причин поведения (это м.б. ошибкой при восприятии)
ИМИДЖ – целенапрвленно сформированный образ.
Стр-ра:
-прообраз (соц роль,реальная фигура)
-рецепиент-субъект,для которого создается имидж
-аудитория-группа, для которой строят имидж
Им. достаточно устойчив, и узнаваем. Торговая марка тоже имидж. Имидж всегда эмоционально окрашен. Символически закрепляет определенную инфу о носителе. Иногда искажается воспринимающим. Все, что не в пользу субъекта-скрывается. Формируется в процессе суб-суб отношений.
Имидж: самоИ,воспринимаемый И,требуемый И,различно ориентированные И: «я-концепция»-лежит потребность самовыражения;ориентиров. на достижение соц признания-потребность в самоутверждении;ориентир на укрепление межЛ связей-потребность в заботе.
Стихийный и управляемый имидж.
Характеристики И: устойчивость, целостность, гибкость, реалистичность
Структура деловой беседы. Психологические закономерности её оптимизации, стратегии организации переговоров. Гарвардская модель переговоров.
СТРУКТУРА ДБ:
1. Начало беседы
Ошибки: вынуждение партнера придумывать аргументы, неуверенность, демонстрация неуважения. Правильные:метод снятия напряжения, дебют зацепки-с анекдота например;метод прямого подхода-с начала четкий предмет беседы.
2. Информирование: оцелях,задачах,своих интересах.
Цель: сбор инфы от собеседника,выявление мотивов и целей, расклад собственнной заготовленной инфы, анализ и проверка позиции «собеседник».
5 групп вопросов в беседе: закрытые,открытые,риторические,переломные,для обдумывания.
Замечания: невысказанное, предубеждение, иронические замечания, замечания с целью получения инфы, с целью проявить себя, субъективные замечания, объективные, с целью сопротивления.
3. Аргументирование выдвигаемых выводов, опровержение мнения собеседника.
Доказательная и контр-аргументация!!!
Методы: фундаментарный, противоречия, сравнение, «да,но…»,метод бумеранга, игнорирование, СПИКУЛЯЦИЯ: преувеличение, техника использования авторитета, дескридитация партнера, изоляция (выдергивание отд.фраз из контекста), изменение направления суждения, отсрочка,аппиляция, извращение.
Аргументы: сильные, слабые, несостоятельные.
4. Принятие решения
Решение д.решать проблему
5. Завершение ДБ
Цель-дать оценку проведенной беседе.
Стратегии - «позиционный торг»
ГАРВАРДСКАЯ МОДЕЛЬ Фишер, Юри
1. Делайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров (поставить себя на место партнера, задавать уточняющие вопросы)
2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях (необходимо примерять интересы и находить объединяющие стороны, объяснять ПОЧЕМУ вам важно то или это,это создает псих доверие).
3. Разрабатывайте взаимовыгодные варианты (3 ошибки: критическое отношение к высказываниям, стремление найти единственное решение. Мнение,что решение их проблемы-это только их проблема).
4. Настаивайте на использовании объективных критериев (как правило это:законы, деньги,выгода и тд).