Оценка качества обслуживания в сети магазинов Билайн
«Beeline» - оператор мобильной связи, предоставляющий услуги беспроводной и фиксированной связи, а также доступа в Интернет в России и многих других странах.
КОНФИДЕНЦИАЛЬНО!
Задание - кратко
1. Оценки могут выполнять мужчины и женщины в возрасте от 25 лет самостоятельно, запрещено брать с собой детей, знакомых и родственников.
2. Обязательно ознакомьтесь с анкетой на сайте и краткой информацией к визиту, обратите внимание на то, какие стандарты необходимо оценить.
3. Визиты выполняются только в рабочее время салона. Приходите в салон не ранее, чем через 1 час после открытия и не позже, чем за 1 час до его закрытия.
4. Запрещено выполнять визиты в обеденное время. В случае визита в обеденное время (с 13:00 до 15:00) обязательно дождитесь консультанта либо придите позже.
5. Ознакомьтесь с адресом локации и обратите внимание на уточнения к адресу на портале, где указано местонахождение точки.
6. Перед визитом определитесь с ЛЕГЕНДОЙ! Проверки осуществляются по двум легендам: для абонентов Билайн и для НЕ абонентов. Сотрудник должен озвучить персональное предложение для абонентов, прослушайте информацию.
7. ОБЯЗАТЕЛЬНО при входе в салон остановитесь и осмотритесь, нельзя сразу идти к стойке/сотруднику. Задержитесь около дверей, внимательно осмотрите помещение, обратите внимание на местоположение сотрудников в салоне.
8. Оцените наличие свободных сотрудников за стойкой-ресепшен. Запомните, был ли планшет в руках у одного из сотрудников.
9. ВНИМАНИЕ! В анкете есть вопрос о расположении сотрудника в салоне. Стандарт оценивается в течение первых 10 секунд от момента Вашего входа в салон, оцениваются все сотрудники (консультанты), не только обслуживающие Вас. Клиент предоставляет видео с камер видеонаблюдения для подтверждения/опровержения корректности оценки данного стандарта. Если информация, предоставленная Вами, не подтверждается – штраф 50% от стоимости проверки!
10. Обязательно получите консультацию. В случае очереди обязательно дождитесь или придите позже.
11. Не спешите! Длительность консультации - не менее 10-15 минут. Если консультация по основному запросу была короткой, остановитесь около витрин, покажите свою заинтересованность каким-либо продуктом, чтобы сотрудник смог продолжить общение.
12. Вы посещаете салон, как обычный клиент, и получаете консультацию по сценарию:
| «Консультация по тарифам и покупке сим-карты» | |
| Ваша потребность на выбор (озвучивайте дословно!): | |
| Хочу посмотреть тарифы для приобретения новой сим-карты | Хочу новый номер |
| Задайте 1 ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ ВОПРОС на выбор: | |
| 1. «А какая стоимость звонка на номер Билайн по моему региону?» 2. «Стоимость минуты исходящего звонка на «Билайн» в роуминге?» (город или страну называете на свое усмотрение) 3. «Какова стоимость звонков на номера «Билайн» области подключения после расходования пакета минут?» | Данные, которые озвучит сотрудник, внесите в анкету. |
| В течение консультациисделайте обязательно 1 ВОЗРАЖЕНИЕ. Важно!!! Возражение должно носить утвердительный характер, не должно быть вопросом. Примеры: - «Я не хочу с абонентской платой, оплата ни за что» (Если был предложен тариф с абонентской платой); - «Мне кажется, качество связи в моем районе/на даче плохое». | |
| Покупка сим-карты не обязательна. Если Вы не намерены покупать сим-карту, в конце консультации скажите, что хотите еще подумать, не взяли документы и т.п. |
13. Пожалуйста, дайте сотруднику возможность самостоятельно провести презентацию и качественно проконсультировать Вас, не проявляйте излишней инициативы.
14. Если продавец скупо, односложно ответил на вопрос, задайте дополнительные вопросы, напр.: по телевидению «Билайн», по проходящим акциям, брендированным продуктам «Билайн» и т.п.
15. Внимание! Запрещено выполнять более 5 визитов за волну по данному проекту, иначе Ваши анкеты не будут приняты и оплачены.
16. За предоставление неправдивой информации о дате или времени визита снимается штраф в размере 50% стоимости визита.
17. Во время проведения проверки запрещено:
- использовать ненормаивную лексику;
- решение личных вопросов в процессе консультации;
- отказываться от прослушивания предлагаемых сотрудником акций или других предложений.
В случае, если подобные нарушение будет зафиксировано,на усмотрение агентства - анкета удаляется, либо принимается без оплаты для тайного покупателя, либо взимается штраф 50 рублей с оплаты за оценку за нарушение.
18. Анкету заполните в течение 12 часов после визита. Если анкета не будет заполнена в течение 12 часов с момента выполнения визита, на усмотрение агентства - анкета удаляется, либо принимается без оплаты для тайного покупателя, либо взимается штраф 50 рублей с оплаты за оценку за нарушение сроков допуска.
Артефакты визита
1.
|
2. Фото фасада (офиса, модуля Beeline). Если салон Beeline находится, например, в ТЦ, сделайте фото именно салона/модуля Beeline, а не фото фасада ТЦ. Внимание! Все фото салона/торговой точки обязательно сделайте на устройство, поддерживающие GPS, чтобы в свойствах фото отражались гео-метки.
| Правильное фото фасада | Неправильное фото фасада (общий вид ТЦ, а не салона Beeline) |
|   
|
*Перед заполнением анкеты внимательно прослушайте аудиозапись и заполните анкету строго в соответствии с аудиозаписью! Дословно указывайте в анкете фразы сотрудника, Ваши вопросы и другую информацию по визиту.
АНКЕТА НЕ БУДЕТ ПРИНЯТА И ОПЛАЧЕНА, если:
- отсутствует паспорт аудиозаписи (не надиктована дата и время проверки, а также полный адрес);
- аудиозапись некачественная и неполная;
- отсутствуют обязательные артефакты в необходимом виде;
- некорректно указана дата и время визита в паспорте;
- некорректно указано расположение сотрудников в зале на момент Ваше входа в салон;
- консультация длится меньше 10 минут;
- не озвучены обязательные вопросы и не сделано возражение;
- не выжданы 20 минут в случае отсутствия сотрудника на рабочем месте;
- Вы не уточнили местонахождение локации у местных жителей или координатора региона в случае отсутствия локации по указанному адресу;
- Вы пришли в обеденное время и не дождались сотрудника;
- допущены любые другие нарушения сценария.
Операционные стандарты
| Внешний вид и поведение сотрудников |
| · Сотрудники салонов Билайн должны быть одеты в форменную одежду (брендированная футболка с длинным\коротким рукавом, толстовка, допустима черная футболка/водолазка без рисунка. Джинсы, кроссовки, кеды). Бейдж расположен таким образом, чтобы клиент его видел, даже если сотрудник за стойкой. · Одежда должна быть чистая, немятая и незаношенная. · Сотрудники не должны беседовать на личные темы в присутствии клиентов, обсуждать покупателей, комментировать распоряжения руководства. Не должны отзываться негативно о компании, а также о продукции салона. · Сотрудники не должны курить рядом с входом в салон (ближе 10 метров). |
| Внешний и внутренний вид салона |
| Обратите внимание на: · чистоту салона(внутри и снаружи): мусор на прилегающей территории, у входа в салон и 3-5 м от входа, мусор на полу в салоне, упаковочные коробки в зале и на рабочих местах, средства уборки помещения и т.п.; · чистотувитрин, полок, товаров и стекол; · исправность освещения(в торговом зале у всех витрин включено освещение, перегоревших ламп не более одной); · наличие ценников на товарах. |
«Холостой» визит
1. ЕСЛИ СОТРУДНИКА НЕТ НА МЕСТЕ, Вы ждете в течение 20 минут, только после этого можете покинуть салон, подкрепив свой визит фото и полной аудиозаписью.
2. ЕСЛИ ЛОКАЦИЯ ЗАКРЫТА и никаких объявлений по поводу ее закрытия нет, ожидайте 20 минут и ведите аудиозапись визита, по возможности уточните у сотрудников рядом стоящих помещений, какая ситуация с офисом Билайн. Сделайте фото офиса/салона/модуля, с аудиозаписью прикрепите к анкете.
ЕСЛИ ВЫНЕ НАШЛИ локацию после долгих поисков, а также спросили у 2-х местных жителей, обязательно позвоните координатору своего региона и уточните месторасположение локации.
Обязательные артефакты холостого визита:
Аудиозапись
2. Фото фасада/салона/модуля и таблички с адресом помещения с 2-3 ракурсов.
Без данных артефактов Ваш визит принят и оплачен не будет.
Желаем Вам успешного визита!