Тенденцией последних лет стала активизация роли потребителя во взаимоотношениях: производитель – потребитель. Современный покупатель стал более активно взаимодействовать с производителем, с тем, чтобы оказывать влияние на процесс создания новых ценностей, т.е. принимать непосредственное участие в процессе производства. Произошедшие изменения нашли отражение в работах многих исследователей. В частности, в работе Э. Тоффлера «Метаморфозы власти: знание, богатство и сила на пороге XXI века» отмечается факт превращения потребителя в основную движущую силу развития современного бизнеса. Известный социолог указывает на то, что производители все чаще стали привлекать покупателя к сотрудничеству (моделирование дизайна товара, создание продукта по индивидуальному заказу клиента, разработка нового товара с набором функциональных качеств, принципиально значимых для потребителя и прочее). Процесс активизации роли потребителя во взаимоотношениях между производителем и потребителем ознаменовался появлением нового термина: «сопроизводитель», производный от двух английских слов: Consumer + Producer = Prosumer[1].
В книге К. Прахалада и В. Рамасвами «Будущее конкуренции. Создание уникальной ценности вместе с потребителями» процесс активизации потребителя во взаимоотношениях с производителем получил название как «процесс совместного создания ценности». Происходящие трансформации современного общества ярко отражает цитата из работы этих авторов. «Компании больше не могут действовать автономно, разрабатывая продукты, совершенствуя производственные процессы, составляя маркетинговые послания и контролируя каналы продаж при незначительном вмешательстве со стороны потребителей или полном отсутствии такового. Сегодня люди стремятся оказывать влияние во всех компонентах системы бизнеса. Обладающие новыми инструментами, не удовлетворенные предоставляемым выбором, они желают взаимодействовать с фирмами и тем самым принимать участие в создании ценности. Использование взаимодействия как основы для совместного создания ценности – краеугольный камень нашей формирующейся реальности»[2].
Компании, почувствовавшие и принявшие произошедшие изменения, получают неоспоримые конкурентные преимущества. Хорошее знание рынка помогает создавать продукт с высокой потребительской ценностью. Часто именно потребители выступают инициаторами создания новых продуктов. Поэтому ориентированность на клиента составляет ядро стратегии таких компаний, а инновации часто являются лишь инструментом ее осуществления. Инновации в этих компаниях не насаждаются сверху, они реализуются как жизненная необходимость, как способ существования, как форма выживания в острой конкурентной борьбе.
Пытаясь «нарисовать» портрет успешных российских компаний, необходимо отметить следующие их характерные качества. Эти компании являются предпринимательскими по своей сущности. Они умеют «слушать» рынок, чутко улавливать происходящие изменения в потребительских предпочтениях, и создавать продукт, востребованный рынком. Решающая роль в полученных достижениях принадлежит руководителю бизнеса, способного сформировать команду единомышленников и направить ее на выполнение обозначенных целей, определить ценностные ориентиры, подталкивающие к осуществлению непрерывной инновационной деятельности.
Анализируя опыт работы российской компании «Сплат Косметика» (1997), необходимо отметить, что именно акцент в стратегии на разработку инновационных продуктов, в основание которых были положены идеи потребителей, позволил ей добиться впечатляющих результатов. На долю компании сегодня приходится 12,5% российского рынка зубной пасты. В нашей стране фирма занимает 3-е место по объемам продаж, она успешно конкурирует с такими известными мировыми лидерами как Lacalut, Colgate, Bland-a-mad, Aquafresh, не одно десятилетие работающих на этом рынке. Продукция компании «Сплат Косметика» является популярной не только в России, но и востребована на зарубежных рынках. Фирмой осуществляется экспорт в 22 страны мира.
Определенные конкурентные преимущества компания «Сплат-Косметика» получает благодаря правильно выбранной стратегии – работа в нише создания эмоциональных зубных паст. Как известно, рыночная сила нишевых игроков базируется на изготовлении необычных продуктов для определенного круга потребителей, для которого они становятся незаменимыми. Узкая специализация позволяет производителю сконцентрировать свои усилия на изготовлении востребованного продукта с наивысшей потребительской ценностью для покупателей. Часто фирма становится первооткрывателем нового сегмента или ниши, поскольку создает продукт, детально учитывающий индивидуальные запросы конкретных групп клиентов. Быстрый рост становится возможным по причине отсутствия конкурентов. Избрав специализированную нишу, фирма уходит от лобового столкновения с крупными компаниями, осуществляющими массовое производство стандартного товара среднего качества по доступной для большинства потребителей цене. В результате избранной стратегии специализации фирма «Сплат-Косметика» стала выпускать оригинальный продукт с определенными функциональными свойствами, и одновременно несущий в себе яркую эмоциональную составляющую, раскрывающую миссию компании - помогать людям быть здоровыми, успешными и красивыми.
Компания «Сплат-Косметика» представляет собой яркий пример плодотворного сотрудничества между производителем и потребителем в процессе создания новых стоимостей. Непосредственное участие потребителей помогает разрабатывать инновационные продукты. Ориентируясь на пожелания своих клиентов, сотрудники «Сплат-Косметика» начинают работать в области создания нового продукта, с тем, чтобы превратить идею, высказанную потребителем, в востребованный рынком продукт. Так, идея создания одного из самых инновационных продуктов компании «съедобных пенок» для маленьких детей была «подсказана» непосредственно клиентами - молодыми мамами, которые испытывали трудности в том, чтобы приучить маленького ребенка регулярно чистить зубы. Получив некое «послание» в форме инсайта – нереализованной потребности потребителей, сотрудники компании «Сплат-Косметика» стали работать над разрешением поставленной перед ними проблемы, и впоследствии успешно с ней справились. Заложив в основу инновационного продукта две составляющие: нежелание детей чистить зубы и любовь детей к сладостям, фирма разработала «сладкие пенки» Splat. Это продукт, который является абсолютно безвредным, и сделан для того, чтобы их есть, самое главное, «сладкие пенки» позволяет очищать зубы ребенку, когда он их жует.
Можно с уверенностью утверждать, что отношения между компанией и покупателями носят партнерский характер, поскольку производитель стремится быть в курсе вопросов, которые волнуют его клиентов. Так, интересующие покупателей проблемы регулярно обсуждаются на фирменном сайте «Сплат-Косметика». Сайт компании является своеобразным коммуникационным каналом для постоянного взаимодействия с потребителями. С его помощью покупатели получают возможность выразить свое отношение к выпускаемым продуктам, принять участие в различных конкурсах, которые проводит фирма, получить консультацию по интересующим вопросам со стороны профессионалов, самое важное, выстраивать стратегию развития бизнеса в направлении решения проблем, заботящих покупателей.
Каждый продукт компании «Сплат-Косметика» создается по принципу: идея – качество – результат – экологичность. Начало продукту дает идея, как правило, исходящая со стороны потребителя. Затем к разработке подключаются сотрудники исследовательской лаборатории и научного центра R&D компании, осуществляющие поиск инновационных разработок для решения вопросов, высказанных покупателями. Результатом совместной работы является производство востребованного рынком продукта с необходимыми качественным характеристиками, принципиально важными для покупателя.
Поскольку компания «Сплат-Косметика» осуществляет нишевую стратегию, жизненно важным для такого рода фирм является проведение тотального маркетинга. «Сплат-Косметика» имеет свое видение по данному вопросу. Несмотря на то, что в компании отсутствует отдел маркетинга, маркетинг буквально «пронизывает» деятельность каждого подразделения фирмы и «подключает» всех сотрудников работать в направлении решения проблем, которые волнуют клиентов. Следует заметить, что оценка эффективности работы каждого сотрудника производится на основании сквозных показателей, «привязанных» к продажам и непосредственно влияет на величину выплачиваемого вознаграждения.
Наличие собственной исследовательской лаборатории в совокупности с тесным взаимодействием с клиентской аудиторией позволяет производить востребованный рынком продукт с необходимыми качественными характеристиками, принципиально важными для покупателя. Специалисты компании «Сплат-Косметика» получают информацию о потребителе «из первых уст», то есть в ходе прямого взаимодействия с клиентами. Непосредственный контакт с потребителем помогает почувствовать своего клиента с тем, чтобы определить приоритетные направления деятельности фирмы. «Маркетинг в нашем понимании – это умение слушать рынок, умение находить какие-то инсайты, то есть нереализованные потребности внутри компании, снаружи у дистрибуторов. Маркетинговые агентства приносят приглаженную, обобщенную информацию, поэтому мы все делаем сами, вплоть до того, что проводим опросы. В результате фиксируется не только явная потребность, но угадывается скрытый и будущий спрос, а это является сильнейшим конкурентным преимуществом», - комментирует важность получение достоверной информации о потребительских предпочтениях генеральный директор компании «Сплат-Косметика»[3].
К процессу разработки новой серии молодежной линии зубных паст компания традиционно активно привлекала потребителей. На сайте «Сплат Косметика» был объявлен конкурс, участники которого могли предложить свое название зубной пасты, ее вкус или цвет. Лучшие предложения участников конкурса легли в основу новой серии SPLAT Junior. Следующая новинка компании - ионная зубная щетка – также явилась результатом активного участия потребителей. На основании многочисленных пожеланий «офисного планктона» - работников офисов, компания «Сплат-Косметика» специально разработала и представила рынку ионную зубную щетку, в основе принципа работы которой легла идея совмещения механического очищения поверхности зубов и «ионного магнита» без использования зубной пасты. Именно такое пожелание было высказано большинством офисных работников. Это предложение как раз и легло в основу разработки данного продукта компании.
Стремление закрепить в сознании потребителей положительный образ бизнеса, стремящегося вносить свой вклад в решение имеющихся проблем общества, приводит к необходимости проведения социально-этического маркетинга, предполагающего принятие решений не только с учетом интересов производителя и потребителей, но и общества в целом. Сопричастность бизнеса к разрешению различного рода социальных проблем приводит к повышению лояльности клиентов, привлекает внимание новых покупателей, вызывает чувства восхищения всего общества.
Многие российские потребители осознают, что компания «Сплат-Косметика» пытается привлечь внимание к проблеме детей, страдающих онкологическими заболеваниями, и реально пытается им помочь. В январе 2009 г. на рынок этой компанией был выведен новый продукт – зубная паста «Мечта» (Splat Dream), 50% прибыли от продажи которого, «Сплат-Косметика» перечисляет в благотворительный фонд «Жизнь» для оказания помощи больным детям. На сайте компании любой пользователь может найти информацию о сумме перечисленных ею средств больным детям за каждый месяц.
Компания «Сплат-Косметика» не может оставаться равнодушной к проблемам, которые волнуют сегодня большинство людей в мире, в частности, к вопросам защиты окружающей среды. Один из принципов, по которому разрабатываются инновационные продукты этой компании, является принцип экологичности[4], реализация которого подразумевает непосредственное участие фирмы в сохранении экологии. «Сплат-Косметика» имеет экологически чистое производство[5], не имеющее выбросов СО2, и производит продукты, в составе которых отсутствуют вредные для здоровья человека ингредиенты. В 2010 году фирмой введена в строй новая фабрика на Валдае, работающая на возобновляемых источниках энергии (солнечные батареи, ветряки, двигатели на биодизеле). Фабрика будущего использует новаторскую технологию «СО2 – нейтральное производство». Следует отметить, что стоимость «зеленой» фабрики на Валдае в два раза превышает затраты на создание обычного производства, а срок окупаемости технологий превышает 130 лет. Необходимость финансирования астрономически высоких затрат руководитель компании «Сплат-Косметика» Евгений Демин комментирует следующим образом: «Вопросы энергосберегающих технологий меня искренне беспокоят. Если я чем-то в жизни и буду заниматься помимо Splat, то это будут проблемы «зеленой энергии», энергосбережения и альтернативного топлива. Эти затраты будут являться своеобразным вкладом компании «Сплат-Косметика» в будущее наших детей»[6].
Компания «Конфаэль» также активно сотрудничает с потребителями в процессе создания новых продуктов. «Конфаэль» - это первая не только в России, но и в мире компания, где можно купить произведение искусства из шоколада: скульптуру, картину, фотографию или их целостную композицию. Эта компания находится у истоков формирования принципиально нового рыночного сегмента – производства произведений искусства из шоколада и позиционирует себя как «шоколадное ателье». В «Конфаэль» производят не только эксклюзивные конфеты ручной работы по уникальным рецептурам, но и осуществляют создание оригинальных коллекций подарков. Фирма «Конфаэль» представляет своеобразный Модный Дом, который разрабатывает коллекции шоколадных подарков два раза в год: зимой и весной с учетом последних тенденций моды и fashion-индустрии. Специалистами компании создается широкая гамма направлений из шоколада: свадебная коллекция, подарки для женщин и мужчин, детская коллекция, бизнес-подарки, религиозная коллекция. За сравнительно непродолжительный период своей деятельности[7] работникам фирмы удалось превратить «Конфаэль» в известный и популярный на отечественном рынке бренд, а также завоевать признание покупателей на зарубежных рынках. В 2005 году работа компании получила оценку со стороны организаторов российской национальной художественной премии «Овация». Ей присудили победу в номинации «За создание нового направления в искусстве».
Творчество, применение различного рода инноваций в процессе выполнения клиентского заказа, креативность решений – это базовые ценности компании «Конфаэль», ориентация на которые помогает сотрудникам применять нестандартные подходы при выполнении клиентских заказов. «Ставя перед своими сотрудниками новую задачу, - рассказывает И. Эльдарханова, - я обычно заявляю: «сделать это практически невозможно, но давайте, не тратя времени, перейдем к следующему этапу – решим, как сделать невозможное возможным». Мы разрабатываем план действий, распределяем обязанности – и вперед!»[8].
Компанией постоянно применяются технологические инновации[9]. Само создание коллекций также относится к инновациям, поскольку реализация замыслов клиентов часто требует применения оригинальных, эксклюзивных разработок. Иногда на одно изделие, изготавливаемое работниками «Конфаэль», может приходиться четыре патента. Следование корпоративным принципам не позволяет работникам «Конфаэль» останавливаться на достигнутом даже в годы кризиса. Так, в 2009 году фирма представила рынку инновационный продукт. Специально для покупателей, тщательно контролирующих свой вес и стремящихся поддерживать здоровый образ жизни, специалисты «Конфаэль» разработали оригинальную коллекцию «BIO» - живые конфеты. В состав этой коллекции входят органические конфеты, созданные на основе только натуральных ингредиентов, потребление которых укрепляет иммунитет и способствует оздоровлению организма. В «BIO»-продуктах сахар заменен фруктозой, что позволяет не только решить проблему избыточного веса, но делает продукт безопасным для потребления аллергиками и людьми, болеющими диабетом.
Компания «Конфаэль» является лидером на отечественном рынке шоколадных сувениров премиум класса, или сегмента Luxury. Поскольку большая часть продукции фирмы производится по индивидуальным заказам клиентов, потребители выступают в качестве непосредственного участника процесса создания новых стоимостей. Активность покупателей проявляется не только в процессе обсуждения различных нюансов при исполнении будущих заказов. Многие идеи клиентов находят воплощение в ходе создания новых оригинальных продуктов. И, если раньше, обсуждение будущих заказов требовало непосредственного присутствия заказчика, в последнее время компания существенно упростила эту процедуру. Стремление сделать взаимоотношения между клиентами и компанией наиболее удобными и при этом максимально учитывать пожелания покупателей, привело «Конфаэль» к идее создания магазина-конструктора для оформления заказов. Сегодня любой покупатель, пожелавший сделать заказ, может выйти на сайт компании и «сформировать» самостоятельно на основе представленных в перечне образцов свой заказ, или воспользоваться помощью специалистов «Конфаэль». Покупатель может нарисовать модель будущего подарка, выбрать дизайн упаковки, определить стиль, сконструировав свой заказ в течение нескольких минут.
Тесное сотрудничество со своими клиентами логически вытекает из концепции функционирования «Конфаэль», работающей на рынке подарков. Зная, что подарки делаются в целях создания, укрепления или улучшения отношений, в компании исходят из того, что деньги, вложенные клиентом в подарок, должны дать предполагаемый результат, следовательно, превзойти ожидания покупателя. Создание продуктов с наивысшей потребительской ценностью, вызывающих истинный восторг и восхищение у покупателей, приводит к формированию долговременных отношений с клиентами. Основная часть потребителей – это постоянные заказчики, работающие с компанией в течение 10 и более лет. Акцент в работе фирмы на скрупулезном учете пожеланий потребителей привлекает внимание новых потребителей. Компания активно наращивает производство и открывает новые магазины, количество которых в 2013 г. достигло 45. Экспансия в регионы осуществляется «Конфаэль» посредством франчайзинга. Свои ближайшие планы фирма связывает с выходом на рынки Китая, где рассчитывает открыть собственное производство и создать разветвленную сеть магазинов.
Осознавая важность применения оригинальных способов продвижения эксклюзивной продукции, представленной в премиум-сегменте, в «Конфаэль» активно используют специализированный маркетинг. «Конфаэль» выбраны меценатство и спонсорство как нетрадиционные методы продвижения. Компания сотрудничает с благотворительным фондом Мстислава Ростроповича. Ею оплачиваются гранты на обучение талантливых студентов в музыкальных вузах России. Фирмой осуществляется кураторство известных национальных культурных и спортивных проектов. «Конфаэль» изготавливает оригинальные призы и подарки участникам таких мероприятий. При этом отчетливо прослеживается цепочка: классическая музыка – элитная публика – продукция «Конфаэль».
Нацеленность компании на творчество и различного рода инновации направляет «Конфаэль» не только по пути активного использования технологических инноваций, осуществляемых в производстве. Фирма применяет инновационный подход и в процессе продвижения своей продукции, отдавая предпочтение инновациям в области маркетинга. Сегодня в мировой практике можно встретить не так много производителей, применяющих love-marks-подход как способ завоевания истинного признания потребительской аудитории. И этому есть объяснение. Love-marks-подход – это концепция будущего, в основу применения которой положены искренние отношения между производителем и потребителем, формирующиеся посредством создания и поддержания положительных эмоций в сознании потребителей[10]. По мнению автора этой концепции К. Робертса, успех функционирования современного бизнеса во многом зависит от ориентированности производителя на «вдохновенных потребителей». Производитель должен стремиться выстраивать с потребителем двусторонние отношения, основанные на взаимопонимании, эмпатии, провидении. Фирмам следует изучить мечту потребителя и пытаться найти возможности ее реализовать.
Осуществляя реализацию проекта «мастер-класс живописи на шоколаде» компания «Конфаэль» в качестве «вдохновенных потребителей» избрала детскую аудиторию. В одной из фирменных кофеин любой ребенок может себя испытать на ниве творчества и под руководством профессионального художника нарисовать рисунок шоколадом. Творческий процесс созидания привлекает и родителей к шоколадному письму. В результате компанией создается незабываемая и трогательная атмосфера праздника, позволяющая сделать отношения с потребителями более тесными и искренними.
Следование обозначенным приоритетам помогает всему коллективу «Конфаэль» добиваться успехов, преодолевать вызванное кризисом снижение спроса, неустанно идти в направлении создания оригинальных изделий, способных вызывать истинный восторг у потребителей, поскольку в компании понимают, что «если ты делаешь что-либо, что дает минуты радости, восхищения, удивления потребителю, то ради этого стоит работать»[11].
Если в приведенных примерах, иллюстрирующих тесную связь производителя со своими клиентами при создании новых стоимостей, рассмотрен опыт компаний, работающих на рынке около полутора десятка лет, еще хотелось бы рассмотреть опыт молодой компании Mix Ville, недавнего startupа. Эта компания специально была организована по принципу «конструктора», подразумевающего самостоятельность выбора покупателя при формировании заказа. Так, потребитель, зайдя на фирменный сайт компании, может самостоятельно сформировать индивидуальный заказ из предложенных производителем ингредиентов в зависимости от своего вкуса, возможностей и фантазии. По принципу «конструктора» компания сегодня предлагает собрать такие продукты как авторский шоколад, мюсли и французские пирожные макаруни (macaroons).
Фирма Mix Ville начала свою деятельность как сетевая компания. Заказы покупателей формировались благодаря фирменному сайту, которые вначале отдавались на аутсорсинг для исполнения. В дальнейшем, получив популярность со стороны потребителей, компании удалось привлечь внимание инвесторов. Полученные со стороны венчурного фонда средства были направлены компаний Mix Ville на создание собственного производства, формирование розничного направления и на расширение географии существующего бизнеса. Наряду с Москвой свои филиалы фирма планирует открыть в Нижнем Новгороде и Казани в самое ближайшее время.
Компания Mix Ville сейчас работает в трех сегментах: формат B2C, предполагающий формирование индивидуального заказа на сайте; B2B, или корпоративный сегмент, включающий подарки для крупных компаний в брендированной упаковке; кофейни, куда поставляются французские пирожные макаруни и шоколад. В недалеком будущем в планы компании входит запуск еще двух продуктов по принципу «конструктора».
Приведенный пример успешной деятельности компании Mix Ville наглядно иллюстрирует популярность модели, в которой потребитель самостоятельно «конструирует» свой заказ с помощью Интернета. Организаторам бизнеса Mix Ville удалось «почувствовать» наметившуюся тенденцию активизации потребителей в процессе создания новых стоимостей и организовать компанию в формате «конструктора», продукция которой пользуется неименной популярностью у потребителей.
Источники: 1. Колодняя Г.В. Эволюция природы конкурентного преимущества фирмы. // Вестник Финансового университета, 2012, №2 (68), с. 33-45.
2. Колодняя Г.В. Роль потребителя в процессе повышения уровня конкурентоспособности современного бизнеса. // Финансы и кредит, 2013, №47 (575), декабрь, с. 2-9.
Вопросы для обсуждения:
1. Что представляет собой цифровизация?
2. Какие преимущества предоставляет Интернет в процессе взаимодействия между потребителями и производителем? Возможно ли подобное в условиях индустриальной экономики?
3. Какие преференции и риски создает цифровая экономика?
4. Какова, на Ваш взгляд, роль социальных сетей в процессе продвижения продукта (услуги)?
5. Что представляет собой формат работы B2C? В чем состоит его особенность?
6. Какие преимущества может иметь отечественный бизнес по сравнению с международными компаниями, работая в формате B2C?
7. Что такое tailor-made? Приведите примеры его применения отечественным бизнесом.
8. Какие преимущества получает компания, избравшая узкую специализацию, или нишевую стратегию?
9. Каковы недостатки нишевой стратегии?
10. Что понимают под «естественной инновационностью» бизнеса?
11. Может ли российская компания успешно конкурировать с международными корпорациями? Сделайте сравнительный анализ применения стратегии массового производства и стратегии узкой специализации.
12. Почему важным является создание и развитие творческого формата в успешно работающей компании?
13. Что такое crowed-innovations? Может ли потребитель выступать в качестве инициатора создания инновационного продукта?
14. Основная цель функционирования бизнеса – получение максимальной прибыли. Насколько противоречит данному принципу работа компании «Сплат-Косметика», которая проводит социальный маркетинг и использует «зеленые технологии», являющиеся высокозатратными для бизнеса?
15. Можно ли «Конфаэль» отнести к типу компаний, которым присуща «естественная инновационность»?
16. Почему для бизнеса важно формировать и поддерживать долговременные отношения с клиентами?
17. Какие виды инноваций, на Ваш взгляд, более важны для успешного функционирования бизнеса, технологические или нетехнологические?
18. Может ли молодая компания, вчерашний start-up, получить конкурентные преимущества благодаря тесному взаимодействию с клиентами?
19. Приведите примеры успешных компаний из Вашего региона, Ваших знакомых или друзей, активно взаимодействующих со своими клиентами.
20. Может ли фирма, работающая в формате B2C, быть инновационной?
[1] Тоффлер Э. Метаморфозы власти: знание, богатство и сила на пороге XXI века. – М.: Издательство «АСТ», 2008. С. 195.
[2] Прахалад К., Рамасвами В. Будущее корпорации. Создание уникальной ценности вместе с потребителями. – М.: «Олимп-Бизнес», 2006. С. 12.
[3] Краснова В., Матвеева Н. Свадьба дела с идеалом. // Эксперт. – 2009, № 25. С. 41-42.
[4] К принципам, в соответствии с которыми создаются инновационные продукты компании «Сплат-Косметика», относятся: идея, качество, результат, экологичность. Данные сайта компании «Сплат-Косметика». //http:www.splat.ru/ (дата обращения: 20.03.2012).
[5] В 2009 году «Сплат-Косметика» получила экологический сертификат, подтверждающий статус компании с экологически чистым производством.
[6] Splat в 2010 году посадит 9 гектаров лева. //http:www.splat.ru/news. (дата обращения: 20.03.2012).
[7] «Конфаэль» образована в феврале 2001 года.
[8] Там же.
[9] В отличие от стандартного производства, шоколадная масса в «Конфаэль» изготавливается за два цикла смешивания. Это делается для того, чтобы достигнуть высокого уровня измельчения и смешивания. Качество шоколада складывается из трех составляющих: сырье, измельчение, смешивание.
[10] Робертс К. Lovemarks. – М.: РИГОЛ классик, 2005.
[11] Лихачева Е. История успеха Ирины Эльдархановой. // Финам-FM. https://finam.fm/archive-view/1208/ (дата обращения: 20.03.2012).