ПОНЯТЬ ПРИЧИНУ
Противоречия не обязательно носят объективный характер. Они могут также быть субъективными и даже мнимыми/придуманными. Зачастую конфликт возникает из-за пробелов в коммуникациях, когда стороны не понимают позиции или стремления друг друга. Задавайте вопросы, уточняйте, разбирайтесь. Как только вы установите причину, вам будет проще подобрать верную линию поведения.
ВЫБРАТЬ ВЕРНУЮ СТРАТЕГИЮ
Проанализируйте ситуацию, определите, какой тип поведения будет оптимальным. Помните, что нет одного рецепта, каждый стиль будет эффективен только в определенных обстоятельствах.
ПРОРАБОТАТЬ
Для конфликта нужны двое. Дайте оппоненту выпустить пар и высказаться, не поддавайтесь эмоциям. Задавайте вопросы, просите совета, можно даже спросить, чего человек пытается добиться, повышая на вас голос. Если же вы в какой-то момент престали контролировать ситуацию и начали кричать, сыпать обвинениями в ответ — остановитесь. Помните, что любой вопрос можно решить, но не любые отношения получится восстановить.
Проявляйте уважение. Не стоит говорить, что оппонент поступает неправильно. Лучше сказать о своих чувствах. Объясняя свою позицию, используйте «я-высказывания»: вместо фразы «ты меня достал» скажите: «я расстроен сложившейся ситуацией».
Старайтесь говорить чётко и понятно, тщательно подбирайте слова, чтобы избежать двусмысленности. Избегайте использования конфликтогенов, то есть слов или действий, которые провоцируют или усугубляют конфликт. А также обращайте внимание на конфликтогены, которые использует ваш оппонент, и не поддавайтесь.
Стратегии и тактики поведения в конфликте
1. Противоборство (Акула) — навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения. Принцип этого стиля: «Или все — по-моему, или совсем ничего».
Применение уместно, если:
Ситуация критическая и исход конфликта очень важен для вас;
Вы уверены в своей правоте, и правота значит для вас больше, чем развитие отношений;
Вы имеете заведомо более сильные позиции, чем ваши оппоненты;
Вы обладаете сильной волей, достаточным авторитетом, властью.
Применение неуместно, если:
Попытки сотрудничества еще не были предприняты;
Важно участие других и развитие отношений;
Слишком часто применяется;
Оппоненты «потеряют лицо», утратят уважение к себе.
2. Компромисс (Лиса) — стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки.
Принцип этого стиля: «Я уступаю немного, если вы тоже готовы уступить».
Применение уместно, если:
Участие других важно, но времени недостаточно;
Хоть какое-то решение предпочтительней полного застоя;
У сторон одинаково убедительные аргументы и равная власть;
Возможно промежуточное решение, так как другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными.
Применение неуместно, если:
Творческий выход из положения совершенно необходим;
Последствия компромисса для вас неприемлемы.
3. Уступка (Медведь) — стороны действуют совместно, но при этом не пытаются отстаивать собственные интересы в целях сглаживания отношений.
Принцип этого стиля: «Все, что вы хотите...».
Применение уместно, если:
Дело вас практически не трогает или вы бессильно предотвратить действия вашего оппонента;
Важнее восстановление спокойствия и сохранение добрых отношений;
Вы осознаете, что правда все равно на вашей стороне;
Вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.
Применение неуместно, если:
В результате вы затаите ненависть;
Этот стиль используется по привычке с тем, чтобы заслужить одобрение других (результат — депрессия и потеря уважения к себе).
4. Избегание (черепаха) — если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон, либо стороны просто не жалеют тратить время и силы.
Принцип стиля: «Конфликт? Какой конфликт?».
Применение уместно, если:
Проблема и дальнейшее развитие отношений маловажны;
Недостаточно времени и решения необязательны;
Нет реальной власти, но есть желание предотвратить действия другого;
Хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять решение;
Считаете, что в конфликте участвуют трудные для общения люди — грубияны, жалобщики, нытики и т. п.
Применение неуместно, если:
Само дело и развитие отношений для вас важны;
Применяется по привычке к большинству проблем (приведет к взрывам или замораживанию отношений);
Результат может стать неприятный осадок и отрицательные эмоции;
Люди нуждаются в конструктивном столкновении лицом к лицу.
5. Сотрудничество (Сова) — наиболее трудная тактика, но и наиболее эффективная в конфликтных ситуациях. Преимущество — стороны находят наиболее приемлемое решение, превращаются из оппонентов в партнеров.
Принцип стиля: «Давайте посмотрим, как мы оба можем достичь того, чего хотим».
Применение уместно, если:
Сама проблема так же важна, как и отношения;
Позиции сторон хорошо известны и есть время и энергия на обсуждения;
Если каждый из подходов к проблеме важен, но не допускает компромиссных решений;
Стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов.
Применение неуместно, если:
Проблема маловажная и недостаточно времени;
Ситуация перегружена «разбирательствами»;
Стремления другой стороны неоправданны.