Бланк – заказ на стирку (химчистку)

LAUNDRY SERVICE УСЛУГИ ПРАЧЕЧНОЙ

 

Name/Фамилия ____________________ Date/Дата ________________

Room/Номер ______________________ Signature/Подпись _________

 

Please list the quantity of each article in the count column. If the number of articles are not provided the hotel count will be valid. Housekeeping will collect and deliver your laundry and dry clraning. Garments received before 10:00 will be returned by 18:00, garments received after 10:00 will be returned the following day by 12:00. Please dial..........

Express service, garments returned within 2 hours, 50% surcharge. Operating hours are 9:00 to 18:00.

The service is available from Monday to Sanday included.

Укажите, пожалуйста, количество вещей каждого наименования в колонке. Иначе будет применяться наш подсчет. Горничная собирает Ваши вещи в стирку или химчистку до 10:00 утра и возвращает к 18:00, а вещи полученные после 10:00 часов, будут возвращены на следующий день к 12:00. Тел. ………...

За срочность исполнения (в течение 2 часов) взимается дополнительная плата 50% стоимости услуг.

Время действия с 09:00 до 18:00.

Услуга предоставляется ежедневно.

LAUNDRY СТИРКА	Count Кол-во	Rubles Рубли	DRY CLEAN	Count Кол-во	Rubles Рубли	PRESSING ГЛАЖКА	Count Кол-во	Rubles Рубли
Shitt/Blouse (Fold Y/N) Сорочка/Блуза (сложить Д/Н)		280.00	Piese suit/Coat Костюм-двойка/Пальто		700.00	Piese suit/Coat Костюм-двойка/Пальто		490.00
Trousers/Skirt Брюки/Юбка		350.00	Dinner suit Вечерний костюм		770.00	Dinner suit Вечерний костюм		560.00
Dress Платье		420.00	Jacket/Dress Жакет/Платье		490.00	Jacket/Dress Жакет/Платье		350.00
Jeans Джинсы		350.00	Trousers Брюки		350.00	Trousers Брюки		245.00
Pyjamas Пижама		350.00	Waistcoat Жилет		210.00	Waistcoat Жилет		140.00
Sweater Свитер		280.00	Tie Галстук		175.00	Tie Галстук		125.00
T-Shirts Футболки		140.00	Evening dress Вечернее платье		875.00	Evening dress Вечернее платье		595.00
Socks Носки		90.00	Silk shirt Шелковая сорочка		350.00	Shirt Сорочка		210.00
Underwear Белье		125.00	Sweater Свитер		315.00	Sweater Свитер		210.00
Other Другое
Total Всего		RUR Руб.	Total Всего		RUR Руб.	Total Всего		RUR Руб.

 

Каждый гостиничный номер укомплектован несколькими пакетами (мешками) для прачечной (Laundry bag) и бланками-заказов на услуги прачечной-химчистки (Laundry form). В бланке-заказа на услуги прачечной-химчистки имеется просьба к гос­тям класть белье в пакет для стирки (Please put your laundry into the laundry bag). Также к гостям вежливо обращаются с просьбой не забывать вывешивать на наружной ручке двери их номера спе­циальную табличку «Laundry/Dry Cleaning» после заполнения бланка-заказа (Please do not forget to hang a special «Laundry/Dry Cleaning» card on outside door knob after you filled in this form).

Подобные таблички помогают быстрее собрать вещи клиен­тов и переправить их в прачечную-химчистку для обработки. Скорость сбора гостевых заказов и время поступления их в прачечную-химчистку существенно влияют на сроки выполнения заказов.

Стирка Глажение Если Вы желаете заказать стирку-глажение одежды, пожалуйста, заполните бланк заказа, который находится в номере, и расположите эту табличку на наружной ручке двери Вашего номера.		Laundry Pressing If you wish to have your garments laundered- pressed, please fill in the order form that is in your room and hang this card on outside door knob.

 

В гостиницах встречаются разные сроки выполнения за­казов на услуги прачечной-химчистки для клиентов. Ниже при­ведены примеры сроков выполнения гостевых заказов, установ­ленных в некоторых отелях.

• Одежду, отмеченную в бланке-заказе и сданную до 9 часов утра, гость получает в чистом виде в тот же день после 18 часов вечера. Срок готовности вещей, сданных после 9 часов утра, — на следующий день. Четырехчасовой экс- пресс-сервис к услугам гостей с 8 часов утра до 16 часов. Дополнительная оплата — 50 % от стоимости услуг.

• Вещи, сданные гостями до 13 часов, будут возвращены в тот же день к 18 часам. Вещи, сданные после 13 часов, — будут готовы на следующий день к 13 часам. В случае сроч­ного заказа в интервале с 13 до 15 часов — исполнение за­каза к 18 часам того же дня. Тариф в этом случае увеличи­вается на 100 %.

• Чтобы получить обслуживание в тот же день, все заказы на стирку и химчистку должны быть переданы в прачечную-химчистку не позднее 10 часов утра. За экстренное об­служивание берется дополнительная плата — 50 %.

• Вещи, сданные с 8 до 12 часов, будут готовы в этот же день с 17 до 20 часов. Надбавка за срочность (в течение 3 ча­сов) — 50 %.

* * *

Обычный сервис:

Заказ до 9.30

Доставка после 19.30

Экстренный сервис:

4 часа — 50 % к стоимости заказа

В тех отелях, где работа с гостевыми заказами на стирку и химчистку возложена на персонал отдела гостиничного хозяйст­ва (поэтажный персонал), гостей, как правило, оповещают, что приготовленные ими вещи заберет из номера горничная или старшая горничная. В тех отелях, где за транспортировку госте­вых заказов в прачечную-химчистку и обратно ответственны сотрудники бельевой или персонал отдела валет-сервис, гостей, чаще всего, просят позвонить по указанному телефону на пред­мет сдачи их вещей с целью приведения в порядок. Технология работы с гостевыми заказами и в том и другом случае практиче­ски одна и та же. Отличие только в том, что сотрудники белье­вой и персонал отдела валет-сервис находятся обычно в помеще­нии прачечной-химчистки (подвальная или цокольная часть зда­ния) и поднимаются на жилые этажи за гостевыми заказами. Супервайзеры же, наоборот, спускают с жилых этажей вещи гос­тей вниз, в прачечную-химчистку.

Остановимся подробнее на функциях супервайзеров, связан­ных с гостевыми заказами на стирку, химчистку, глажение. Что­бы не создавать гостям неудобств и в минимальные сроки вы­полнять их заказы, необходимо как можно быстрее осуществлять сбор гостевых заказов и их передачу в прачечную-химчистку. Как правило, супервайзеры, работающие на жилых этажах, на­чинают рабочую смену со сбора гостевых заказов на услуги пра­чечной-химчистки. Если затянуть с выполнением этой работы, то может возникнуть следующая неприятная ситуация: гость рано утром оставил в номере вещи для стирки в соответствии с предложенными гостиницей правилами, надеясь получить их го­товыми в этот же день. Супервайзер по непонятной причине сдал белье в прачечную-химчистку с большим опозданием. Этот заказ будет выполнен только на следующий день. А гость должен уезжать на следующий день рано утром. Хорошо, если вещи не будут еще в работе, т. е. стираться. В такой ситуации многим в отеле придется долго извиняться перед гостем за промах супервайзера. Хуже, если вещи уже в стиральной машине, что значи­тельно усложняет положение.

При работе с гостевыми заказами очень важно учитывать сроки их выполнения, установленные в отеле.

Не все гости, к сожалению, пользуются табличкой с прось­бой забрать их вещи в прачечную-химчистку. Часть гостевых за­казов обнаруживают горничные во время текущей уборки номе­ров. Горничные должны оперативно сообщить об этом супервайзеру.

При обнаружении в номере вещей клиентов, предназначен­ных для стирки, химчистки или глажения, супервайзер должен соблюсти ряд формальностей. Во-первых, проверить наличие в пакете для прачечной заполненного и подписанного гостем блан­ка-заказа на услуги прачечной-химчистки. Во-вторых, обязатель­но сверить соответствие внесенных в бланк-заказа (прайс-лист) наименований вещей и их количество с фактическим содержи­мым пакета.

Стандарты обслуживания многих отелей предписывают не принимать заказы гостей на услуги прачечной-химчистки без наличия заполненных и подписанных ими бланков-заказов. Та­кое положение введено не случайно. Гостиницы подстраховыва­ют себя от злоупотреблений со стороны нечестных клиентов. В практике гостиниц были случаи, когда клиенты пользовались услугами прачечной-химчистки, а в итоге отказывались платить за оказанные услуги. Чтобы исключить подобные конфликты, гостей в вежливой форме просят заполнить установленную оте­лем форму и только после этого оказывают услуги праченой-химчистки. Такие обращения к клиентам можно сформули­ровать следующим образом:

 

 

Комната N°____ Дата_________

 

Уважаемый/ая____________________

 

Мы убедительно просим Вас заполнять бланк-заказа на услуги прачечной-химчистки каждый раз, когда Вы пользуетесь услугами прачеч­ной-химчистки.

Заранее спасибо.

 

С уважением,

(подпись)____________

 

Супервайзер этажа

 

 

Уважаемый/ая__________________________Комната №_______

 

Мы не обнаружили заполненного Вами прайс-листа в пакете для пра­чечной.

Если Вы хотите сдать свои вещи в прачечную, пожалуйста, заполни­те прайс-лист и положите его в пакет вместе с вещами.

Просим принять наши извинения за доставленные неудобства.

С уважением,

Прачечная

Дата________

 

В гостиницах с высоким уровнем сервиса обяза­тельно учитываются предпочтения гостей по приведению в по­рядок их одежды. Так, например, в бланке-заказе есть вариант того, в каком виде гость хотел бы получить свою рубашку в го­товом виде.

 

□ В сложенном виде □ Не крахмалить

□ Крахмалить □ На плечиках

 

У гостей отдельных гостиниц есть даже следующий выбор: сильно крахмалить (heavy starch) или слегка крахмалить (light starch). В бланке-заказе отведено место, где гости могут дать осо­бые инструкции (Special instructions) по приведению в порядок их вещей. Бланк-заказа на услуги прачечной-химчистки содержит также информацию о сроках выполнения заказов, включая информацию о срочном обслуживании и соответствующих допол­нительных надбавках к цене. Обязательным пунктом бланка-за­каза является информация об ответственности гостиницы перед клиентом за порчу или утерю их вещей. Гостей просят отметить количество сдаваемых вещей в левой колонке бланка (колонке «Гость — Guest») в соответствии с наименованием вещей и видом их обработки. Бланк должен содержать указание номера комна­ты, фамилии гостя, даты заполнения, а также подпись гостя. На бланке-заказе всегда присутствует логотип отеля, максимально возможные реквизиты и телефон для получения дополнительной информации по поводу услуг прачечной-химчистки.

Супервайзер проверяет содержимое пакета (мешка) для пра­чечной и точность заполнения бланка-заказа.

	LAUNDRY BAG ПАКЕТ ДЛЯ ПРАЧЕЧНОЙ WASCHEBEUTEL SAC A LINGE     Room № Name Комната № Фамилия Zimmer № Name Chambre № Nom Date Дата Datum Date

 

 

Образец оформления надписи на пакете (мешке) для прачечной

Если все в порядке, ставит свою подпись на бланке и указывает соответствующий номер комнаты, фамилию клиента, дату на пакете для прачеч­ной. Эти данные очень важны в работе.

Надписи на пакете для прачечной должны быть понятны представителям разных стран. Необходимо предусмотреть, чтобы пакет можно было плотно завязать. В таком виде супервайзер относит гостевые заказы в прачечную-химчистку. Там происхо­дит вторичный контроль соответствия реального количества ве­щей в пакете с данными, внесенными в бланк-заказ. Лучше все тщательно проверять, чем потом попадать в неприятные исто­рии, когда вещи теряются или попадают к другому человеку. Не­допустимо низкое качество обслуживания в гостиничном пред­приятии, когда ищут владельца красного носка или спрашивают у господина Брауна, не его ли это футболка. При приеме госте­вого заказа сотрудник прачечной-химчистки ставит свою под­пись на бланке-заказе и время поступления вещей на обработку. Далее гостевое белье сортируется, маркируется и обрабатывается в соответствии с рекомендациями по уходу, указанными на из­делиях.

Бывает так, что гости ошибочно, по невнимательности или, реже, умышленно неправильно вносят данные в бланк-заказе на услуги прачечной-химчистки. Это касается несоответствия как количества и наименования вещей, так и несоответствия вещей виду обработки. Например, гость указывает в разделе «стирка» бланка-заказа две рубашки. На самом деле сдает три рубашки. Другой пример: в бланке-заказе наряду с другими предметами одежды отмечены мужские брюки в графе «глаже­ние», а в пакете (laundry bag) брюки отсутствуют. Еще пример: гость оставил заявку в бланке-заказе на стирку костюма, кото­рый может быть подвергнут только химической чистке. Задача супервайзера или другого сотрудника, ответственного за госте­вые заказы, выявить ошибки заполнения бланка, несоответст­вия, скорректировать данные (графа «Отель—Hotel») и преду­предить об этом гостя.

Иногда требуется разъяснить гостю, что стирка или химчист­ка его вещи запрещена в соответствии с маркировкой. Гости должны знать, что вещи без соответствующих инструкций по уходу принимаются только при наличии их письменного согла­сия и без каких-либо обязательств и ответственности со стороны отеля.

Легче и быстрее связаться с гостем, если он еще находится в номере. Необходимо войти в номер, следуя заведенным в отеле стандартам, и выяснить с гостем все возникшие разногласия. Сложнее положение, когда гость уже покинул номер и может вернуться в отель только поздно вечером. Разговор с гостем пе­реносится соответственно на вечер и поручается обычно сотруд­никам вечерней смены АХС или службы приема и размещения. Только после того, как возникшие разногласия будут улажены, можно принимать заказ.

Вопрос об ответственности гостиницы перед клиентом за порчу вещей, сданных на обработку в прачечную-химчистку, стоит очень остро в российских гостиницах и является темой по­стоянного обсуждения в среде отечественных отельеров. В гос­тиницах хорошо знакомы ситуации, когда гости остаются недо­вольны качеством оказанной им услуги прачечной-химчистки. Сотрудники прачечной-химчистки высококлассной гостиницы делают все возможное для наилучшего обслуживания клиентов. Однако не все зависит от профессионализма сотрудников и ос­нащения прачечной-химчистки. Гарантируя качество услуги, персонал прачечной-химчистки не может гарантировать качест­во самих изделий. Изделия часто имеют дефекты различных ви­дов или произведены кустарным способом. Чтобы избежать кон­фликта, руководство отеля должно максимально обезопасить себя уже на начальной стадии оказания услуги. В законе «О за­щите прав потребителей» (ст. 35, п. 3) говорится о том, что «ис­полнитель освобождается от ответственности за полную или час­тичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обна­ружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи)». Такая формулировка позволяет административно-хо­зяйственной службе гостиницы и, в частности, прачечной-хим­чистке разработать свой собственный технологический доку­мент, который отражает наличие (отсутствие) маркировки, нали­чие (отсутствие) эксплуатационных дефектов, предупреждения о проявлении возможных недостатков в ходе обработки. Все про­изводственные и эксплуатационные дефекты изделия должны быть отражены в документе подробнейшим образом.

 

 

Дата:

Время:

Номер комнаты:

Уважаемый (ая) г-н (г-жа)___________

Мы благодарим Вас за то, что Вы решили воспользоваться услугами

прачечной-химчистки гостиницы «……………………. ».

Мы надеемся, что Вы будете довольны уровнем нашего обслужива­ния. Тем не менее мы хотели бы информировать Вас о том, что некото­рые предметы Вашей одежды повреждены, что может негативно ска­заться на результатах химической обработки.

Ваши_____________ _____________имеют следующие повреждения:

(наименование вещи)

o Ткань сильно изношена

o Ткань прожжена

o Ткань повреждена

o Имеется изменение цвета

o Сильно запятнана

o Разрывы

o Вытянувшаяся ткань

o Усевшая ткань

o Выцветшая ткань

o Нет пуговиц

o Ткань с зацепами

o Стирка/химчистка запрещена в соответствии с маркировкой

o Прочее

В случае, если Вы хотите обработать Ваши вещи, несмотря на выше­упомянутые повреждения, Вам необходимо поставить подпись в нижней части извещения

С уважением,

Управляющая Поэтажно-хозяйственной службой

Настоящим подтверждаю, что я был(а) информирован(а) о дефек­тах, обнаруженных на моих вещах. Я подтверждаю, что гостиница не несет ответственности за возможные повреждения в процессе химиче­ ской обработки.

Имя: Подпись:

 

Отдельной строкой выделяется то, что клиент информирован о дефектах, обнаруженных на вещах, и согласен с условиями отеля (подпись клиента). Лучшим доказательством предупрежде­ния клиента, как известно, является его подпись.

Рекомендуется также включить в бланк-заказ на услуги пра­чечной-химчистки отдельный пункт со следующей фразой: «воз­можно ухудшение товарного вида изделия в связи с проявлением в процессе обработки скрытых недостатков изделия». Такая об­текаемая формулировка подразумевает практически любой не­достаток обработки, возникший по причине низкого качества изделия. Следует предупредить гостя и о несъемной фурнитуре. Это может быть выражено следующим образом: «изделие имеет несъемную фурнитуру, в связи с чем прачечная-химчистка сни­мает с себя ответственность в случае ее повреждения и потери изделием товарного вида». Имея в бланке-заказе на услуги пра­чечной-химчистки следующую запись: «претензии к качеству выполнения услуги в отношении устранимых недостатков при­нимаются только в момент выдачи готового заказа», гостиница также во многом подстрахует себя от возможных серьезных про­блем.

Что касается изделий без маркировки (или с ненадлежащей маркировкой), то они принимаются в обработку, как уже отме­чалось, только при согласии гостя с предупреждением о воз­можности проявления после

обработки скрытых недостатков (дефектов). Фразу «Изделие без маркировки (или с ненадлежа­щей маркировкой). Возможна утрата товарного вида в связи с проявлением скрытых недостатков (дефектов)» можно включить в раздел «Прочее» вышепредставленного образца технологиче­ского документа прачечной-химчистки, в бланке-заказе на услу­ги прачечной-химчистки или разработать отдельную форму до­кумента на этот случай. В любом случае необходимо, чтобы под этой записью гость поставил свою подпись.

Обязанность персонала прачечной-химчистки высококласс­ной гостиницы хорошо разбираться в многообразии символов по уходу за изделиями. Ниже представлены знаки (символы), кото­рые используются для маркировки изделий.

 

Существует два стандарта на маркировку изделий: ГОСТ Р 51121—97 «Товары непродовольственные. Информация для по­требителя»; ГОСТ Р ИСО 3758—99 «Изделия текстильные. Мар­кировка символами по уходу». Согласно положениям данных документов, маркировка должна быть вшита в изделие петлей и вы­полнена таким образом, чтобы выдержать хотя бы трехкратную обработку. Маркировка изделия обязательно должна иметь пять символов, стоящих друг за другом в определенном порядке. Если этот порядок нарушен или же символы представлены не все, экс­перт имеет полное право написать, что маркировка выполнена неверно, и данное изделие кустарного производства.

Порядок расположения значков должен быть следующим: сначала ванночка (символ стирки), затем треугольник (символ отбеливания), далее утюг (символ глажения), после чего следует кружок (символ химической чистки) и кружок в квадрате (сим­вол сушки).

Если изделие не может быть подвергнуто никакому виду об­работки, все пять значков должны быть перечеркнуты.

Если на маркировке вместо значков нанесена текстовая ин­формация (скажем, английская фраза only dry cleaning — «только сухая чистка»), такая маркировка считается ненадлежащей.

В кружочке могут быть буквы А, Р или F, кроме того, кружо­чек может быть подчеркнут или перечеркнут крест-накрест. Это означает соответственно: разрешена чистка всеми органически­ми растворителями, хлорсодержащими растворителями или уг­леводородными растворителями; чистка должна производиться по щадящему режиму; химическая чистка запрещена. В изделиях производства Канады, Голландии и Швеции используется также цветная маркировка. Красный кружок означает, что чистка за­прещена; желтый — чистку следует проводить с осторожностью; зеленый кружок разрешает химическую чистку без ограничений. Если же на маркировке стоят иероглифы, это не означает, что изделие произведено в Японии, Китае или Корее. Это означает лишь одно — маркировка изделия выполнена ненадлежащим об­разом и не соответствует стандартам.

Рука, опущенная в ванночку, означает ручную стирку.

Следует учитывать, что маркировок на одном изделии (осо­бенно если оно комбинированное) может быть несколько — по одной на каждый слой плюс на подкладку. В этом случае всегда следует выбирать из нескольких маркировок ту, где показаны наиболее щадящие режимы обработки, иначе очень трудно дока­зать, что предприятие химической чистки не нарушало техноло­гический процесс.

В законе «О защите прав потребителей» говорится, что над­писи на маркировочной ленте должны быть обязательно на рус­ском языке. Так как это из области фантастики, маркировку все­гда можно признать ненадлежащей, то есть несоответствующей действующим в Российской Федерации стандартам, поскольку импортированные в Россию изделия не сертифицированы в со­ответствии с законодательством нашей страны.

Вопрос об ответственности гостиницы перед клиентом за порчу изделий в прачечной-химчистке очень сложный и во мно­гом спорный. Основная сложность заключается в том, что рос­сийские нормативно-правовые документы, регулирующие дея­тельность предприятий прачечных-химчисток («Правила бытово­го обслуживания населения РФ», «Гражданский кодекс РФ», ГОСТы на химическую чистку и т. д.), рассчитаны на отечествен­ных потребителей. В гостиницах же останавливаются представи­тели других государств, в которых действуют другие правила и порядки на этот счет. Следовательно, необходимо брать во вни­мание как отечественный, так и зарубежный опыт в этой сфере.

К тому же, чем больше гостиница в своих технологических доку­ментах будет информировать клиентов об установленных прави­лах, тем будет проще миновать возможные проблемы.

Супервайзер утренней смены обязан отметить в своем персо­нальном задании (Floor Report) те номера, из которых были при­няты вещи гостей на обработку в прачечную-химчистку. Эта ин­формация передается им при пересменке супервайзеру вечерней смены. Согласно списку и данным прачечной-химчистки, супер­вайзер вечерней смены в установленные сроки доставляет кли­ентам их готовые заказы. Нижнее белье в прачечной-химчистке упаковывается в фирменные пакеты, коробки или корзиночки. Такие заказы супервайзер раскладывает в номере на застеленную покрывалом кровать. Рубашки доставляются гостям развешен­ными на вешалках (плечиках) в прозрачных фирменных чехлах или в сложенном и особым образом упакованном виде. Вещи на вешалках (рубашки, блузки, платья, мужские и женские костю­мы, юбки, галстуки и т. д.) супервайзер размещает на ручке шка­фа с внешней стороны либо вешает их в шкаф, оставив дверцу слегка приоткрытой. Эти приемы используются для того, чтобы гость, войдя в номер, сразу обратил внимание на то, что его за­каз выполнен. Под двери номеров, на ручках которых висит таб­личка «Не беспокоить» кладется специальная фирменная кар­точка с извинениями и просьбой сообщить удобное время для доставки заказа.

После предоставления услуги необходимо внести в счет гос­тя сумму выполненного прачечной-химчисткой заказа. Итоговая сумма, проставленная на бланке-заказе прачечной-химчистки, является основанием для включения ее в общий счет гостя. Ка­ждый раз после выполнения заказа три экземпляра бланка-заказа передаются в службу приема и размещения для последующего расчета с гостем. После расчета один экземпляр вручается гостю, второй передается в бухгалтерию для контроля, третий экземп­ляр вновь возвращается в АХС для собственной отчетности.

Ежедневно руководитель прачечной или его заместитель со­ставляют отчет в соответствующем разделе общей компьютерной программы о предоставленных за текущий день услугах прачечной-химчистки в денежном выражении.

У ряда отелей бланк-заказ на услуги прачечной-химчистки состоит не из трех, а даже из четырех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечива­ет копировальный эффект. Экземпляр определенного цвета име­ет конкретное предназначение, например:

 

белый/white: кacca/cash desk

желтый/yellow: гость/guest

розовый/pink: AXC/housekeeping

голубой/blue: прачечная/laundry

 

В таком случае экземпляр, принадлежащий прачечной, обычно прилагается к доставленным в номер готовым вещам. Клиент имеет возможность еще до окончательного расчета и вы­писки из гостиницы проверить точность сумм, выставленных за предоставление услуг прачечной-химчистки. Такой вариант тех­нологического документа считается более совершенным.

Теперь немного о том, как выполняет работу с гостевыми за­казами персонал отдела валет-сервис. Сотрудники этого отдела находятся в тесном взаимодействии с гостями, персоналом прачечной-химчистки, а также персоналом отдела гостиничного хо­зяйства (поэтажным персоналом). Одна из обязанностей сотруд­ников отдела валет-сервис принимать по телефону заказы гостей на услуги прачечной-химчистки. Отвечать надо в течение трех звонков, используя в разговоре с гостями все правила телефон­ного этикета, принятого в гостинице. Желательно обращаться к гостям по имени, тем более что сейчас электронные телефонные системы высококлассных гостиниц дают возможность видеть имя звонящего гостя на дисплее телефонного аппарата. Прини­мая заказ, сотрудник должен точно зафиксировать номер комна­ты и вид услуги (стирка, химчистка, глажение или мелкий ре­монт одежды). Он должен также проинформировать гостя об ос­новных правилах оказания услуг прачечной-химчистки и быть готовым всегда назвать стоимость той или иной услуги. Стандар­ты обслуживания высококлассных гостиниц предписывают за­бирать приготовленные для прачечной-химчистки вещи из ком­наты гостя в течение пятнадцати минут после поступления зака­за. Супервайзеры, работающие на жилых этажах, периодически сообщают сотрудникам отдела валет-сервис о тех номерах, в ко­торых имеются заказы на услуги прачечной-химчистки. Входить в номер сотрудник отдела валет-сервис обязан соблюдая заве­денные в отеле стандарты. В течение всей смены у сотрудника отдела валет-сервис находится ключ-мастер, при помощи кото­рого можно открывать все гостевые комнаты номерного фонда отеля. Дальнейшие функции сотрудников отдела валет-сервис, связанные с выполнением гостевых заказов на услуги прачеч­ной-химчистки, практически аналогичны функциям супервайзеров отдела гостиничного хозяйства. Другими обязанностями со­трудников отдела валет-сервис в гостиницах часто являются: предоставление услуг по чистке обуви, помощь гостям в подборе подходящего к рубашке галстука. При необходимости сотрудник отдела валет-сервис может помочь гостю завязать галстук, за­стегнуть запонки, развесить и разложить вещи, осуществить срочное глажение вещей. В обязанности сотрудников отдела ва­лет-сервис входит ежедневное составление финансового отчета по предоставленным услугам прачечной-химчистки и передача его в расчетную часть (бухгалтерию) отеля.

 

 

В высококлассной гостинице обувь, приготовленную гостем для чистки, забирают из номера и доставляют после соответст­вующей обработки в номер. Гостям предлагается заполнить спе­циальную карточку следующего содержания:

Отель «………. »
Мы рады предложить Вам наши услуги по чистке обуви.
Пожалуйста, положите Вашу обувь вместе с этой карточкой в мешок для обуви и сообщите Вашему дворецкому.     Имя. Комната №….
Данная услуга является бесплатной, но чаевые приветствуются.

 

В соответствии с высокими стандартами обслуживания обувь должна быть начищена в течение 45 минут после поступления заказа. Приводя обувь в порядок, необходимо учитывать ее цвет, материал и т. д. Следует подбирать крем строго по цвету обуви. Абсолютно недопустимо портить, путать, а также терять обувь. Сотрудник отеля, возвращающий выполненный заказ, должен входить в номер в соответствии с заведенным в отеле стандар­том. Если гость в номере, необходимо, приветствовать гостя с улыбкой, обратиться к нему по имени и предложить поставить чистую обувь в шкаф. Если гость оставлял чаевые, рекомендует­ся устно поблагодарить его за это или оставить в номере акку­ратную карточку с записью «Спасибо за Ваши чаевые».

В заключение обратим внимание еще на один важный мо­мент. Иногда гости отеля просят горничных постирать или по­гладить вещи в обход официально предлагаемых услуг прачечной-химчистки. По всей видимости, клиенты хотят сэкономить поскольку официальная стоимость услуг прачечной-химчистки достаточна высока. Иногда клиенты обращаются к горничным с просьбой постирать их вещи руками, ссылаясь на то, что они из­готовлены из очень деликатных тканей и их нельзя стирать в стиральной машине. В этой связи необходимо знать, что персо­налу гостиницы категорически запрещено выполнять такие просьбы клиентов по нескольким причинам. Во-первых, сотруд­ники отеля не в состоянии самостоятельно, вне прачечной-хим­чистки, без соответствующей техники и материалов привести в порядок вещи клиентов с соблюдением всех санитарно-гигиени­ческих норм. Во-вторых, денежные суммы, получаемые от пре­доставления услуг прачечной-химчистки, являются существен­ным дополнительным доходом отеля.

Поэтому за такие действия персонал гостиницы подвергается строгому наказанию вплоть до увольнения. Сотрудникам отеля необходимо всячески реклами­ровать оказываемые прачечной-химчисткой отеля услуги и под­черкивать их преимущества. Так, например, недоверчивых и со­мневающихся гостей следует убеждать в том, что программа «ручная стирка» стиральных машин в прачечной-химчистке оте­ля намного эффективнее, чем стирка вручную.