Письмо-претензия:
| Уважаемый менеджер по продажам! Когда я увидела рекламу Вашего увлажнителя воздуха по телевизору, я подумал, что это именно то, что мне надо. Вы сказали, что увлажнитель решает проблемы сухого воздуха, которые как раз существуют в моем доме. Единственное, чего я не предусмотрела, это того, как цвет увлажнителя будет подходить к мебели в моем доме. Я думала, что он будет сочетаться с мебелью, но это не так. После использования увлажнителя в течение недели, я поняла, что не смогу привыкнуть к нему. Ни один из цветов, которые Вы предлагаете, мне также не подойдет. Я бы хотела вернуть Вам увлажнитель. Если я это сделаю, не могли бы вернуть мне полную стоимость? Я была бы очень признательна Вам за это. |
Ошибки: Хотя приведенное письмо действительно представляет претензию, оно делает это неэффективно. Это письмо многословно и беспорядочно. Оно выстроено в непрямой последовательности от общего (увиденного по телевидению) до конкретных деталей (полное возмещение).
В первом абзаце письма дается излишняя информация, которая скорее может запутать получателя, не поясняя проблемы. Следующий абзац также многословен и не разъясняет сути претензии. В третьем абзаце проблема констатируется, но покупатель не приводит достаточных аргументов (почему не подойдет ни один из предлагаемых цветов). Наконец, в заключение содержится просьба о возмещении стоимости, которую следовало бы перенести в начало письма. Изложенная в таком виде, претензия покупательницы вряд ли будет удовлетворена.
Письмо-ответ на запрос:
| Уважаемый г-н Смирнов! Благодарим за Ваше письмо от 28 февраля, в котором Вы запрашивали информацию о курсах «Авторемонтное дело для любителей». Это одни из самых популярных наших курсов, и Вы один из многих, кто проявил к ним интерес. Популярность этого курса объясняется недостаточностью объема знаний, которые получают начинающие при обучении вождению. Вы будете рады узнать, что мы вновь проводим «Авторемонтное дело для любителей» в следующем квартале. Занятия будут проходить вечером по понедельникам и средам. Я приложила необходимую регистрационную форму. Пожалуйста, заполните ее и верните как можно раньше вместе с платой за обучение, обозначенной в регистрационной форме, поскольку количество слушателей ограничено. |
Ошибки: Данный ответ на повседневный запрос также нельзя назвать эффективным по следующим причинам. С одной стороны, в письме много информации, не относящейся к сути запроса. С другой стороны, приведенной по существу вопроса информации явно недостаточно.
|
|
В первом абзаце излишне подробно описывается суть запроса. Во втором абзаце приводится информация, не ориентированная на читателя. В третьем абзаце приводится информация, которая интересовала читателя, но объем этой информации недостаточен (не указаны часы занятий и конкретная дата их начала). В заключительном абзаце выражение «как можно раньше» достаточно расплывчато. Нужно было указать точную дату окончания записи на курсы.
Письмо — ответ на жалобу клиента:
| Уважаемый господин Хилов, Мы были рады узнать, что Вы удовлетворены использованием газонокосилки Q-11TM. Хотя наша продукция стоит несколько дороже, чем у некоторых наших конкурентов, но она предназначена для длительного применения и имеет лучшие эксплуатационные характеристики. С момента, когда Q-11TM прошла точную наладку на заводе, требуется совсем немного усилий по поддержанию ее работоспособности. Однако в случаях, когда обслуживание все же требуется, без сомнения следует воспользоваться указаниями, изложенными на страницах 12-19 инструкции по эксплуатации. Для наилучшего обслуживания и ремонта рекомендуется иметь дело с зарегистрированным техническим специалистом компании. С тех пор, как Q-11TM была снята с производства 15 лет назад, стало затруднительно найти к ней некоторые части, но к Q-11TM могут быть приспособлены воздушные фильтры, сконструированные для Q-13 или Q-14, а они вполне доступны. Любой из наших зарегистрированных специалистов способен сделать это, и цена будет умеренной. Почему бы Вам во время Вашего следующего посещения дилера не ознакомиться с Q-14, нашей новейшей и самой эффективной косилкой? Вы увидите, что она имеет основные элементы конструкции, сходные с Q-11TM, а, кроме того, некоторые усовершенствования, предназначенные для упрощения работы с ней. Искренне Ваш, Николай Поддубный, Отдел обслуживания клиентов |
Ошибки: Данное письмо едва ли успокоит и удовлетворит клиента. Уже во вступлении жалоба клиента полностью игнорируется, что, очевидно, вызовет его неудовольствие. Во втором абзаце корыстный интерес компании сосредотачивается на усилиях по убеждению клиента воспользоваться услугами зарегистрированных специалистов.
|
|
Основная суть послания, наконец, упомянута в третьем абзаце. Завершается письмо попыткой продвижения нового товара, которая вряд ли может подействовать на уже недовольного клиента.
|
|
Письмо об отказе в приеме на работу:
| 10 апреля 2002 г. КОНФИДЕНЦИАЛЬНО Г-же Лебедевой Е.Л. 119270, Москва, ул. Строителей, д. 10, кв. 27 Уважаемая госпожа Лебедева! Спасибо за явку на собеседование в прошлый вторник. Как Вы могли догадаться, поступило немало писем в ответ на наше объявление. С сожалением сообщаем, что на этот раз Вы не прошли конкурс на предлагаемую должность. Уровень претендентов был высок, и нам было трудно принимать решение. Успехов Вам в будущем трудоустройстве. Искренне Ваша, П о д п и с ь Татьяна Бывалина, Менеджер по кадрам |
Ошибки:
1. В самом начале письма обычно указывается должность, на которую объявляется конкурс.
2. Менеджеру по кадрам не удалось объяснить причину отказа так, чтобы претендент не утратил веры в будущий успех. Госпожа Лебедева правильно поступила, явившись на беседу, и ее усилия не должны быть напрасными. Предложение участвовать в будущих конкурсах на должность в компании вместо категорического отказа помогло бы ей сохранить уверенность в своих силах.
3. Последний абзац слишком краток — всего лишь одно предложение.