ТЕМА 4
ПРОЕКТИРОВАНИЕ НОВЫХ ТОВАРОВ И УСЛУГ. УПРАВЛЕНИЕ СЕРВЕСНЫМИ ОПЕРАЦИЯМИ
Управление сервисными операциями
Эффективное управление сервисными операциями имеет решающее значение для контроля затрат на рабочую силу и повышения удовлетворенности клиентов. Руководители могут превратить сервисные операции в ключевое конкурентное преимущество.
Многие компании успешно трансформировали и оптимизировали свои производственные, научно-исследовательские и другие бизнес-функции, улучшив тем самым свою производительность и сократив затраты. Однако сервисным операциям было уделено гораздо меньше внимания. Хотя они могут негативно повлиять на приобретение и удержание клиентов. Когда уровни обслуживания и затраты должным образом сбалансированы и оптимизированы, они могут обеспечить существенное и устойчивое конкурентное преимущество, которое будет трудно найти конкурентам.
По своей природе сервисные операции трудоемки и сложны в управлении. Их типичные отличительные черты, такие как повторяемость и согласованность, могут работать против компании. Кроме того, руководители многих отраслей сталкиваются с необходимостью постоянно следить за эксплуатационными расходами при сохранении уровня обслуживания. Особенно — за затратами на рабочую силу.
Недавние технологические достижения, такие как киоски самообслуживания, обычно встречающиеся в аэропортах, банках и гостиницах, помогли повысить общую производительность. Но технология является лишь частью решения.
Разработка индивидуального набора моделей обслуживания на основе сегментации клиентов — шанс предоставлять желаемые услуги без перерасхода средств. Вне зависимости от типа бизнеса. Будь то розничная торговля с целью оптимизировать зону покрытия продаж; больница, стремящаяся улучшить качество предоставляемой помощи; отель, желающий ускорить процесс регистрации, или крупный производитель, оказывающий техническую поддержку на мировых рынках. Лидеры организации должны строго и целостно управлять факторами, влияющими на предоставление услуг и издержки.
Пять основных двигателей качества и стоимости обслуживания
Лидеры сервисных операций должны уметь выявить и уловить возможности для совершенствования. Вот небольшой список, который охватывает основные факторы, определяющие качество и стоимость обслуживания.
Разработка продукта
Основа высококачественных и рентабельных сервисных операций — далеко за пределами предоставления услуг. Она закладывается во время разработки продукта или при проектировании сервисных процессов (в случае компаний-поставщиков услуг).
Проектирование существенно влияет на качество. А также на общие затраты на обслуживание. В частности, оно может снизить расходы на обслуживание на ранних этапах жизненного цикла продукта — за счет уменьшения дефектов. Оно же может снизить общие затраты на обслуживание за счет сокращения времени, необходимого для перехода продукта с зачаточной на стабильную, зрелую стадию.
Например, положительно повлиять на сервис может оптимизация архитектуры и конфигурации продуктов. Одна компания по компьютерному оборудованию сэкономила на ремонте, обработке заказов и стоимости технической поддержки, просто установив свой самый объемный жесткий диск в каждом проданном устройстве.
Анализ качества на уровне продукта также помогает выявить проблемы, которые могут привести к более высоким затратам на сервис. Так, можно выявить различия между средним временем между сбоями, средним временем для восстановления продуктов компании и этими же показателями относительно продуктов, разработанных третьей стороной.
Внедрение возможности удаленного диагностирования и ремонта может одновременно снизить затраты на обслуживание и повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.
Требования к уровню обслуживания
Как правило, трудозатраты составляют основную часть расходов на обслуживание и являются ключевым фактором удовлетворенности клиентов. Соответствие сервисных требований потребностям, желаниям и ожиданиям клиента — задача номер один. Некоторые клиенты бывают удовлетворены вариантами самообслуживания (пример: банкоматы), кому-то нужна автоматизированная служба технической поддержки онлайн или по телефону. Соответствие ожиданий клиентов методу предоставления услуг увеличивает доход и одновременно снижает затраты на сервис.
Руководители сервисных операций анализируют модели их использования и рассматривают их в свете корпоративных целей. Таких как доля рынка и доходы. Это нужно для обеспечения надлежащего охвата. Одна компания с большим и активным почтовым отделением провела такой анализ и обнаружила, что несогласованность вышеупомянутых факторов привела к ненужному простою и задержкам/
В итоге руководство внесло изменения, снизить затраты на рабочую силу за счет уменьшения охвата в периоды простоя. Это изменение позволило компании повысить общую производительность и удовлетворенность клиентов, что привело к увеличению доходов.