Оглавление
Введение
Глава 1. Особенности public relations в гостиничном бизнесе
1.1 Ключевые особенности сферы гостиничного бизнеса
1.2 Классификация "старых" и "новых" видов отелей
1.3 История появления бутик-отелей
1.4 Методы и средства продвижения предприятий гостиничной сферы
Выводы
Глава 2. Продвижение бутик-отеля "Золотой треугольник"
2.1 Общая информация о бутик-отеле "Золотой Треугольник"
2.2 Характеристика и анализ коммуникационной деятельности бутик-отеля "Золотой Треугольник"
Выводы
Глава 3. Эффективность проведения pr-кампании по продвижению бутик-отеля "Золотой треугольник"
3.1 Основные направления стратегии продвижения посредством связей с общественностью бутик-отеля "Золотой Треугольник"
3.2 Медиа-план PR-кампании
3.3 Оценка и обоснование экономической эффективности РR-кампании
Выводы
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Санкт-Петербург как туристический центр занимает одно из лидирующих мест в мировой нише туризма. Для развития и совершенствования туристской инфраструктуры города была утверждена "Программа развития Санкт-Петербурга как туристского центра на 2005-2010 годы". Эту программу еще называют "5+5+5", поскольку суть программы формулируется следующим образом: за пять лет войти в пятерку крупнейших туристических центров Европы с общим количеством прибытий пять миллионов туристов в год. Начиная с 2005 г. активно растет и развивается гостиничный бизнес. В международной практике гостиничная индустрия считается одной из наиболее выгодных. Санкт-Петербург - четвертый по численности населения город Европы, является весьма привлекательным для развития туристического бизнеса. Доходы от туризма принесли в 2010 году экономике Санкт-Петербурге 215 млрд руб., а поток туристов превысил 5 млн., что значительно превышает данные предыдущих лет, где в среднем поток туристов в год составлял 3,5 и 4 млн. В связи с ежегодным увеличением потока туристов, идет развитие гостиничного бизнеса в Санкт-Петербурге. Жесткая конкуренция вызвала необходимость в создании нечто нового, нестандартного в Санкт-Петербурге для привлечения туристов, а именно уже как несколько лет продолжает свое существование такое нестандартное направление в гостиничном бизнесе, как бутик-отели.
При выборе темы автор данной дипломной работы ориентировался на такие критерии как: понимание рассматриваемой темы, т.е. опыт работы, продолжительная практика в исследуемой области, а так же весьма актуальная тема исследования.
Цели и задачи дипломной работы:
public relations гостиничный бизнес
Целью дипломной работы является анализ особенностей продвижения организаций в сфере гостиничного бизнеса, средств, методов и выбор наиболее новых и эффективных из них для продвижения такого объекта гостиничного бизнеса, как бутик-отель.
Задачи дипломной работы:
). Выявить специфику СО в гостиничном бизнесе
). Проанализировать коммуникационную деятельность бутик-отеля "Золотой Треугольник"
). Предложить рекомендации по продвижению бутик-отеля с учетом специфики его как представителя достаточно нового направления в гостиничном бизнесе.
Объект и предмет исследования; методы исследования:
Объект исследования - связи с общественностью в гостиничном бизнесе.
Предмет - средства и способы продвижения бутик-отеля.
В ходе работы над дипломным проектом использовались следующие методы исследования: метод контент-анализа, наблюдение, интервью, сравнительный метод.
Глава 1. Особенности public relations в гостиничном бизнесе
Ключевые особенности сферы гостиничного бизнеса
По мнению Ю.Ф. Волкова гостиничный бизнес - это предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли.
В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения. Средства размещения - объекты, предоставляющие туристам (клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе.
Основным элементом средств размещения является гостиница.
С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:
"Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания".
Котлер Филип, Боуэн Джон, Мейкенс Джеймс дают следующее определение этому термину. Гостиница - организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги.
Гостиница (отель) - имущественный комплекс (дом, здание, часть здания, иные постройки) с меблированными комнатами ("номерами") для временного проживания путешественников. Обычно предоставляются и другие услуги (уборка, охрана), в зависимости от класса обслуживания.
Последнее определение мне кажется более полным и понятным.
Поскольку гостиничный бизнес является рынком предложения услуг, а не товаров, то далее следует привести основные характеристики специфики гостиничного бизнеса:
) Состав продукта. Когда клиент приобретает обслуживание, например, гостиничное размещение, обслуживание как продукт оказывается для него совершенно неосязаемым. Пользуясь услугами гостиницы, гость получает обслуживание в форме регистрации и оформления размещения, оформления выезда, обслуживания в ресторане, возможности плавать в бассейне, а также в форме других удобств. Когда гость покидает гостиницу, у него нет ничего материального из того, что можно было бы продемонстрировать другим или самому себе в качестве напоминания о часах, проведенных в гостинице.
) Участие потребителя. Обслуживание отличается от товаров также и тем, что потребитель активно участвует в процессе. Во время проживания в гостинице гости вступают в контакт с обслуживающим персоналом, объясняя каким образом должна быть выполнена услуга (развешена одежда, вычищена обувь, выглажены сорочки).
) Контроль качества. Если на фабрике продукт имеет брак, он может быть снят c производства для устранения дефекта. В обслуживании это невозможно. Если швейцар в гостинице по каким-либо причинам отошел от своего места и не может помочь гостю выгрузить его багаж из машины, у гостя может сложиться негативное отношение к уровню обслуживания в этой гостинице.
) Невозможность накопления и хранения в достаточном количестве. В отличие от товарного производства, в котором конечный продукт может быть складирован в ожидании подъема покупательского спроса, складировать обслуживание как конечный продукт работы предприятия невозможно. Для гостиницы, имеющей номерной фонд, к примеру, в 300 номеров, всякое превышение этого предела в заявках на размещение не имеет значения. С другой стороны, доход, недополученный в результате простоя непроданных номеров, утрачен навсегда.
) Каналы распределения. Если товаропроизводители осуществляют производство, хранят и продают свой продукт в различных помещениях, то гостиницы предлагают свои услуги в пределах своих помещений. Весь процесс происходит в одном месте и нацелен на то, чтобы гости получали тот сервис, на который рассчитывали.
Далее приведем официальную классификацию гостиниц в России.
1.2 Классификация "старых" и "новых" видов отелей
Существует несколько общих классификационных признаков. Выделим лишь наиболее употребляемые среди них:
. Первый признак разделяет гостиницы по звездности.
Одна звезда - дешёвая гостиница с минимумом услуг (ежедневная уборка номеров не всегда в них входит). Все номера одного типа.
Две звезды - малобюджетная гостиница, также с минимумом услуг, но с обязательной ежедневной уборкой номеров. Один-два типа номеров.
Три звезды - гостиница среднего класса со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, мини-бар или холодильник в каждом номере; на территории гостиницы имеются прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, бизнес-центр, место для предоставляемого гостиницей завтрака. Некоторые из этих услуг могут отсутствовать, в то же время могут быть другие. Наличие различных типов номеров (одноместные, двухкомнатные, для курящих, не курящих и т.д.).
Четыре звезды - гостиница высокого класса, предоставляющие все вышеуказанные услуги, а также специальные (вроде спа, массажей, наличие нескольких баров и ресторанов, конференц-залов). Цены на номера в таких гостиницах значительно выше средних.
Пять звёзд - гостиница класса "люкс". Отличаются обширным набором услуг, особенно эксклюзивных (напр., наличие частного гольф-клуба, многокомнатных апартаментов с прислугой). Гостю уделяется персональное внимание, способствующее учету всех его пожеланий. Цены на проживание, равно как и на дополнительный услуги, в номерах в таких гостиницах весьма высоки. Как правило, в эту категорию стремятся попасть все известные мировые отельные бренды и курортные отели. Несмотря на различие систем под "пятизвёздочным отелем" всегда понимается гостиница наивысшего сервиса.
. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
3. - состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
. - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
. - наличие и состояние предприятий питания;
. - состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
. - информационное обеспечение и техническое оснащение;
. - обеспечение предоставления дополнительных услуг.
. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.
. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:
малые - вместимость до 150 мест;
средние - 150-400 мест;
большие - свыше 400 мест.
. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:
Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта. К таким гостиницам относятся, например, полупансионы или мотели.
Полупансионном является небольшой частный дом, хозяева которого сдают несколько спален, а также обеспечивают завтраком. В большинстве случаев такие дома являются маленькими особняками с индивидуальной планировкой и услугами. Как правило, постояльцы проводят в полупансионах лишь ночи, проводя день за пределами дома. Цены в полупансионах разнятся: они могут быть и достаточно высокие (на уровне 4-звёздочной гостиницы), могут быть и умеренные, особенно если они являются широкой повсеместной практикой в данной местности.
Мотель - гостиница (обычно небольшая; расположена возле автострад), ориентированная на постояльцев, путешествующих на собственном автотранспорте, вход в номера которой осуществляется с улицы (с места парковки автомобиля). Как правило, мотели имеют всего один или два этажа, количество дополнительных услуг и типов номеров минимально, что соответствует низкой стоимости проживания. Для многих людей, особенно постоянно находящихся в разъездах на своих автомобилях, мотели удобны отсутствием долгих регистрационных формальностей, возможностью иметь свою машину на виду; прямой доступ с улицы в номер также является преимуществом для инвалидов. К недостаткам мотелей относится их низкий уровень безопасности, а также минимальное обслуживание.
Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:
гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;
гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых).
Мини-отель. Очень большое распространение данный термин и данные гостиницы получили в Санкт-Петербурге. Легкость появления мини-гостиниц обусловлена наличием в прошлом большого количества коммунальных квартир в центре Санкт-Петербурга. Такие квартиры имели общую площадь от 120 кв. метров до 600 кв. метров. Самый часто встречающийся формат от 200 до 300 метров. Такие размеры позволяют создать порядка 6-10 номеров со всеми удобствами в номере, с маленькой кухней-кафе и ресепшеном. В таких гостиницах есть обслуживающий персонал 24 часа (администратор + горничная). Удобное местоположение, домашний уют, свежий ремонт, адекватные цены все это привело к большой популярности таких гостиниц в Санкт-Петербурге.
Хостел - это гостиница, предоставляющая путешественникам на короткий срок жильё, - как правило, спальное место в общем номере без дополнительных удобств (часто для молодёжи и студентов, привокзальные гостиницы для проезжающих). В таких номерах одновременно проживают несколько посторонних людей, что сближает хостелы с общежитиями. Хостелы востребованы любителями недорогих путешествий, поэтому они ориентируются главным образом на материально стеснённую молодёжь. К недостаткам хостелов относятся необходимость совместного проживания с незнакомыми людьми, опасность краж.
Специализированные гостиницы. Помимо обычных гостиниц, расположенных вдоль наиболее оживлённых магистралей, а также рядом с туристическими достопримечательностями, существуют более специализированные: курортные (расположены на пляжах, близ природных аттракционов), бизнес-отели (расположены в центре крупных деловых городов, с обязательным наличием многофункциональных конференц-залов, апартаментов класса "люкс"), SPA, отели-казино и др. Во многих странах распространены также так называемые gay-friendly-гостиницы, предоставляющие услуги для отдыха сексуальных меньшинств, где клиенты нетрадиционной ориентации могут спокойно отдыхать, не боясь гомофобных реакций со стороны других клиентов или персонала. В России также есть так называемые ведомственные гостиницы, которые прикреплены к различным правительственным и муниципальным структурам, а также к крупным предприятиям и компаниям, для расселения командированных.
Экзотические гостиницы. Начали свое существование капсульные отели, площадь "номеров" в которых не превышает нескольких квадратных метров, в основном расположены в аэропортах (н-р в аэропорте Домодедово, Москва). В арктических регионах можно найти "ледовые гостиницы", построенные изо льда и снега. В Объединённых Арабских Эмиратах и США существуют подводные отели.
5. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.
Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.
. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.
. Обеспеченность питанием:
гостиницы, работающие по системе "Все включено" (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков, как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);
гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);
гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин) - гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак
. Продолжительность пребывания гостей:
гостиницы для длительного пребывания гостей;
гостиницы для кратковременного пребывания.
. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:
бюджетные (25-35 у. е);
экономичные (35-55 у. е);
средние (55-95 у.е.);
первоклассные (95-195 у.е.);
апартаментные (65-125 у.е.);
фешенебельные (125-425 у.е.).
Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.
В России все большую направленность принимает развитие и внедрение сетевых отелей известных мировых брендов, от таких гостиничных групп как "Choice Hotel International", "Accor", "Bass Hotels & Resorts", "Marriott International", в Москве и Санкт-Петербурге в связи с развитием конкуренции и утратой привлекательности среди традиционных форм гостиничных объектов, стали создаваться новые виды отелей, таких как бутик-отели.