Определение бизнес-процесса

В дальнейшем, по ходу изложения, будут использованы термины, предло­женные авторами.

Бизнес-процесс — устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязан­ных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Владелец бизнес-процесса — должностное лицо, которое имеет в своем распо­ряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение,

24 В.В. Репин, ВТ. Елиферов. Процессный подход к управлению

информацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет от­ветственность за результаты и эффективность бизнес-процесса.

Вход бизнес-процесса — ресурс, необходимый для выполнения бизнес-процесса.

Выход бизнес-процесса — результат (продукт, услуга) выполнения бизнес-процесса.

Документооборот — система документального обеспечения деятельности организации.

Заказчик — должностное лицо, имеющее ресурсы и полномочия для приня­тия решения о проведении работ по описанию, регламентации или аудиту (про­верке) бизнес-процесса.

Модель — графическое, табличное, текстовое, символьное описание бизнес-процесса либо их взаимосвязанная совокупность.

Процессный подход — применение для управления деятельностью и ресурса­ми организации системы взаимосвязанных процессов.

Показатели бизнес-процесса — количественные и/или качественные парамет­ры, характеризующие бизнес-процесс и его результат.

Показатели эффективности бизнес-процесса (ПЭ) — параметры бизнес-про­цесса, характеризующие взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Показатели продукта (услуги) (ПП) — параметры продукта бизнес-процесса.

Показатели (данные) удовлетворенности клиента (потребителя) (ДУШ) — параметры удовлетворенности клиента.

Поставщик — субъект, предоставляющий ресурсы.

Потребитель (клиент) — субъект, получающий результат бизнес-процесса. Потребитель может быть:

а) внутренний — находящийся в организации и в ходе своей деятельности
использующий результаты (выходы) предыдущего бизнес-процесса;

б) внешний — находящийся за пределами организации и использующий или
потребляющий результат деятельности (выход) организации.

Операция (работа) — часть бизнес-процесса.

Регламент бизнес-процесса (описание бизнес-процесса) — документ, описыва­ющий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и порядок принятия решений по улучшениям.

Ресурсы — информация (документы, файлы), финансы, материалы, персо­нал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необхо­димые для выполнения бизнес-процесса.

Сеть бизнес-процессов организации — совокупность взаимосвязанных и взаи­модействующих бизнес-процессов, включающих все функции, выполняемые в подразделениях организации.

Функция — направление деятельности элемента организационной структу­ры, представляющие собой совокупность однородных операций, выполняемых на постоянной основе.

Глава 1 Процессный подход к управлению 25

Деятельность осуществляется организацией в целом, отдельным подразделе­нием, группой подразделений, отдельным исполнителем. Поэтому определять и рассматривать процессы можно на различном уровне детализации, но для целей управления организацией целесообразно определять процессы, начиная с верхнего уровня. Процессы следует группировать следующим образом:

1. Основные процессы;

2. Вспомогательные процессы;

3. Процессы управления.

Процессный подход к управлению наиболее полно сформулирован в МС ИСО 9000:2000: «Любая деятельность или совокупность деятельности, в которой ис­пользуются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс». МС ИСО 9000:2000. определяющий требования к системе менедж­мента качества, можно рассматривать как руководство для построения эффектив­ной системы менеджмента любой организации.

Основой для определения бизнес-процессов является деятельность, выпол­няемая подразделениями организации. Важно понимать, что бизнес-процесс яатяется объектом управления и его представление в виде графической схемы является упрощенным, ограниченным по возможностям представлением.

Пример графической схемы бизнес-процесса «Управлять поставкой това­ра» приведен на рис. 1.10. Данный процесс включает шесть процедур, начиная с «Обработать заявку потребителя», заканчивая «Управлять платежами». Стрел­ками показаны потоки данных и документов, а также управляющие воздей­ствия (стрелки, входящие в функции сверху), персонал и инфраструктура (стрел­ки, входящие в функции снизу). В данном случае схема бизнес-процесса со­ставлена с учетом требований нотации IDEF0. Существуют и другие нотации и методологии, которые предназначены для формирования моделей бизнес-процессов.