Роль стандартизации в обеспечении и управлении качеством в туризме

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО

ОБРАЗОВАНИЯ

«ДОНСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ДГТУ)

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ»

 

 

Вариант №4

 

Выполнила:

студентка группы ПСЗГS41

Калюжная Д.А.

Проверила:

Бадальянс С.В.

 

 

Ростов-на-Дону

Содержание

1. Факторы, определяющие качество туристской услуги
2. Роль стандартизации в обеспечении и управлении качеством в туризме
3. Основные тенденции в проектировании туристских услуг
Список использованной литературы

 

 

Факторы, определяющие качество туристской услуги

Качество услуг зависит от ряда факторов. Факторы качества – качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги.

Классификация факторов качества услуг достаточно обширная:

- показатели функционального назначения;

- показатели социального назначения;

- эргономические показатели;

- эстетические показатели;

- показатели безопасности;

- экологические показатели;

- патентно-правовые показатели;

- показатели стандартизованности

Есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристического продукта.

1. Дискретность (непрерывность) производства туристических услуг и целостность их потребления. Профессионалы турбизнеса часто говорят: «Гостеприимство – искусство мелочей». В обеспечении качества турпродукта все службы должны работать одинаково четко и качественно.

Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия.

3. Сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия нет шанса на исправление брака, а также на возврат гостя. Это очень важный момент, так как качество работы персонала существенно влияет на качественные характеристики самого турпродукта.

 

Роль стандартизации в обеспечении и управлении качеством в туризме

Стандартизация - это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

Важным элементом в системах управления качеством изделий является стандартизация – нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документахтипа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам.

Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ. Услуг).

Стандарт – это нормативно-технический документ по стандар­тизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом.

Стандарты представляются в виде документов, содержащих опреде­ленные требования, правила или нормы, обязательные к исполнению. Это также основные единицы измерения или физические константы (например, метр, вольт, ампер, абсолютный нуль по кельвину и т.д.).

К стандартам относятся все предметы для физического сравнения: государственные первичные эталоны единицы длинны, массы, силы и т.д.

Стандартизация влияет на улучшение качества продукции путем комплексной разработки стандартов на сырье, материалы. Полуфабрикаты, комплектующие изделия, оборудование, оснастку и готовую продукцию, через установление в стандартах технологических требований и показателей качества, единых методов испытаний и средств контроля.

Основными результатами деятельности по стандартизации должны быть повышение степени соответствия продукта (услуги), процессов их функциональному назначению, устранение технических барьеров в международном товарообмене, содействие научно-техническому прогрессу и сотрудничеству в различных областях.

Целью стандартизации в сфере туризма, согласно ГОСТ 28681.0—90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания», является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионно­го обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма явля­ются:

- установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

- установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания турист­ских услуг;

- установление требований, обеспечивающих безопасность ус­луг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

- установление требований к сертификации туристских услуг;

- обеспечение координации деятельности туристских пред­приятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

- установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Управление качеством происходит на межгосударственном, государственном, межотраслевом, внутриотраслевом и региональном уровнях, а также на уровне фирмы или предприятия. Влияние стандартизации на улучшение качества продукции осуществляется через комплексную разработку стандартов на сырье, материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия, оборудование, оснастку и готовую продукцию, а также через установление в стандартах технологических требований и показателей качества, единых методов испытаний и средств контроля.

Стандартизацию следует рассматривать как эффективное средство обеспечения качества, совместимости, взаимозаменяемости, унификации, типизации, норм безопасности и экологических требований, единства характеристик и свойств продукции, работ, процессов и услуг.

Объем работ по стандартизации на предприятии зависит от:

- масштабов производства и кооперирования;

- номенклатуры и сложности выпускаемой продукции, степени ее новизны и интенсивности изменения;

- статуса службы стандартизации предприятия и возлагаемых на нее задач.