Когда люди получают что-нибудь от других, им хочется отплатить тем же. Клиенты, получающие от официанта какой-нибудь приятный пустячок, отвечают на это более щедрыми чаевыми. Добиться этого можно разными способами, хотя иногда достаточно написать «Спасибо!» на обратной стороне чека.
Обмен любезностями бывает и более изощренным. Например, перед тем как заказ будет готов, можно подойти к посетителю и сказать, что блюдо было приготовлено недостаточно хорошо для вашего заведения, поэтому вы вернули его на кухню для устранения недостатков. Потом извинитесь за задержку и подайте блюдо, которое как раз будет готово к этому времени. Человек сочтет это любезностью с вашей стороны, хотя ничего подобного, собственно говоря, не было. Тем не менее благодарность вам обеспечена. Этим приемом следует пользоваться с осторожностью, чтобы не дискредитировать ресторан в глазах гостя. Совместить приятное с полезным можно, если вместе с чеком принести клиенту конфетку.
Совет 5 (для официантов обоего пола): повторите вслух заказ
Обычно людям нравятся те, кто похож на них. Когда вы повторяете вслух заказ, клиент подсознательно чувствует, что вы такой же человек, как и он. Хорошо понимающие друг друга люди в разговоре, как правило, копируют жесты и речь друг друга. Повторяя заказ, вы заставляете клиента проникнуться к вам симпатией, а значит, оставить больше денег на чай.
Совет 6 (для официантов обоего пола): обслуживайте безупречно
Залог высоких чаевых – безупречное обслуживание. Поприветствуйте посетителя ресторана теплой дружеской улыбкой, представьтесь, повторите вслух его заказ, доливайте вино в бокалы, не дожидаясь, пока вас об этом попросят, и периодически справляйтесь, все ли в порядке и не нужно ли чего-нибудь еще. Клиенты попадаются разные, поэтому вам придется научиться быстро разбираться в их характерах. Одни любят, чтобы их баловали, другие требуют минимального обслуживания, а третьи просто хотят, чтобы их оставили в покое и позволили насладиться вкусным блюдом. Чем вернее окажется ваша оценка клиента, тем больше будут чаевые.
Совет 7: руководствуйтесь золотым правилом дружбы
Золотым правилом дружбы (см. главу 3) можно пользоваться в любой ситуации: «Сделай так, чтобы клиент нравился самому себе, и ты понравишься ему». Чем больше посетителю нравится официант, тем больше чаевых он оставит.
Сигналы враждебности
Вспомните, о чем мы говорили в начале главы: свет светлячков может быть как дружественным сигналом для привлечения представителей противоположного пола, так и враждебным сигналом, служащим для отпугивания хищников. То же самое верно и в отношении каждого из нас. Мы все обладаем способностью посылать окружающим как дружелюбные, так и враждебные невербальные сигналы. Очевидно, что в книге, посвященной тому, как вызывать симпатию у окружающих, читатель надеется найти наставление о том, как научиться посылать сигналы дружелюбности и перестать подавать сигналы враждебности. Трудность (которую лучше всех осознают студенты с сердитым городским видом), однако, заключается, в том, что мы не всегда понимаем, что посылаем окружающим враждебные сигналы. Если ваша цель – заставить незнакомых людей увидеть в вас потенциального друга (неважно, для краткого знакомства или долгой дружбы), вам нужно придерживаться тактики светлячков (в том, что касается подачи невербальных сигналов). Иными словами, придется учиться показывать всем ваши намерения и располагать людей. Итак, враждебные сигналы – это то, что вы не хотите ни посылать окружающим, ни получать в ответ, особенно если имеете дело с незнакомцами.
Если вас преследуют трудности в завязывании дружеских отношений, то, возможно, вам стоит присмотреться к своим жестам и выражению лица, чтобы понять, не посылаете ли вы, сами того не желая, враждебные невербальные сигналы. Перечислим их.
Долгий пристальный взгляд
Зрительный контакт наряду с другими дружественными сигналами может оказать положительное воздействие на обе стороны, если длится не более одной секунды. Как уже было сказано, прямой взгляд в глаза продолжительностью дольше секунды часто воспринимается как проявление агрессии и превращает это средство невербальной коммуникации во враждебный посыл. Человеческий мозг воспринимает такой взгляд как поведение хищника и включает защиту, резко обрывая зрительный контакт.
Оценивающий взгляд
Обычно это взгляд, которым один человек окидывает другого с головы до ног. Такой невербальный сигнал рассматривается как оскорбление, особенно если отношения еще не устоялись или даже не возникли. Это пример навязчивого поведения. Не стоит вести себя подобным образом, пока вы не заслужили права вторгаться в личное пространство другого человека, нарушить которое можно как физически, так и психологически. Вторжение в личное пространство взглядом иногда расценивается как более оскорбительное, нежели даже физическое. В некоторых случаях такое поведение может быть воспринято как угроза и (или) агрессия и вызвать защитную реакцию. Напротив, хорошо знакомый или близкий человек может расценить его как вполне приемлемый комплимент.
«Сканирование» жениха
Задолго до того, как сканирование тела стало необходимым, хотя и малоприятным ритуалом в аэропортах всего мира, оно применялось во всех случаях, когда требовалось оценить интересующего человека, для чего его окидывали оценивающим взглядом с головы до ног. Я применял этот прием всякий раз, когда в дверях появлялся очередной «жених» моей дочери. Открывая дверь, я пристально смотрел в глаза молодому человеку, а затем не спеша окидывал его взглядом – от макушки до пяток. Осмотр я заканчивал суровым вопросом: «Что вам угодно?» В ответ молодой человек начинал что-то мямлить, заикаясь и запинаясь на каждом слове. Тогда я понимал, что мой сигнал дошел до адресата и был им правильно истолкован. Невербальный сигнал действовал лучше, чем любые словесные угрозы.
Разоблачение
На службе в ФБР мне приходилось инструктировать секретных агентов полиции. Я учил молодых офицеров вести себя так, чтобы избежать разоблачения. Именно такой невербальный сигнал, как взгляд, часто выдает агента. Как уже было сказано, вы должны заслужить право взглядом или физически вторгаться в личное пространство другого человека. Полицейские офицеры по долгу службы имеют право смотреть на предметы и людей так, как не имеют права смотреть другие люди. Случалось ли вам останавливаться перед светофором рядом с полицейским автомобилем? Наверное, вы украдкой заглядывали в машину. Если полицейский офицер, почувствовав ваш интерес, смотрел вам в глаза, то вы, по всей видимости, спешили прервать зрительный контакт и снова обращали внимание на дорогу, но не наоборот. Если полицейский останавливает вашу машину, то, заглядывая в нее, он смотрит вам прямо в глаза, не отводя взгляда. Скорее всего, это сделаете вы в надежде, что ваша остановка обойдется без последствий. Полицейский имеет право смотреть вам в глаза и осматривать машину в силу служебных полномочий. Вы не можете делать то же самое, не рискуя навлечь на себя неприятности.
Право заглядывать в запретные места – вот на чем чаще всего засыпаются секретные агенты полиции. Например, такой агент приходит в бар, где, по сведениям полиции, собираются наркоторговцы, чтобы, согласно заданию, завязать с ними знакомство и купить наркотики. Когда он входит в бар впервые, то по привычке медленно окидывает взглядом зал в поисках скрытых угроз, затем подходит к стойке и заказывает выпивку. Он чувствует себя вполне комфортно, заглядывая в глаза окружающим и вторгаясь в их личное пространство, поскольку, будучи офицером полиции, считает, что имеет на это полное право. Однако так, увы, не ведут себя обычные люди, которые впервые заходят в бар, особенно пользующийся сомнительной репутацией. Когда кто-либо входит в такой бар, он сразу направляется к стойке и делает заказ, не глядя по сторонам и не пытаясь наладить зрительный контакт. Усевшись за стойкой и получив в руки стакан, человек робко оглядывается, нерешительно изучая обстановку. Напротив, завсегдатаи бара уже получили право вторгаться в личное пространство других гостей, и, входя в зал, озираются в поисках друзей и знакомых. Преступники легко улавливают эти невербальные сигналы, потому что страх перед арестом заставляет их учиться прочитывать сигналы, посылаемые людьми.
Закатывание глаз
Закатывание глаз при виде другого человека считается враждебным знаком, который обрывает и делает невозможным дальнейшее взаимодействие. Этим вы сообщаете человеку, что считаете его поведение глупым или неприемлемым. Если, например, находясь в большой компании, вы слышите, как кто-то, по вашему мнению, говорит глупости, то можете в ответ театрально закатить глаза. Если тот, кого это касается, заметит ваше движение, считайте, что позитивные взаимоотношения в будущем между вами невозможны. Впрочем, имеет значение, знакомы ли вы с этим человеком или нет.
Закатывание глаз
Наблюдение за закатыванием глаз
Наблюдать, как кто-то закатывает или округляет глаза на встречах и совещаниях, – очень увлекательное занятие, которое к тому же помогает понять, как люди относятся к разным высказываниям. Если они не разделяют мнения говорящего, то часто закатывают или округляют глаза, когда выступающий отворачивается или углубляется в свои записи. Этот невербальный сигнал позволяет сразу выявить несогласных.
Если, сказав что-то, вы вдруг увидели, как кто-то закатил глаза, обратите пристальное внимание на этого человека, чтобы впоследствии постараться убедить его в том, что ваше мнение заслуживает внимания. Помните: не стоит тратить силы на убеждение сторонников, которые и без того слушают вас, подавшись вперед, кивая и улыбаясь.
Прищуривание глаз
Этот сигнал не настолько враждебен, как другие, тем не менее и он может охладить межличностные отношения. Даже если человек прищурился от яркого света, его мимика может быть неверно истолкована.
Нахмуренные брови
Хмурить брови – еще один распространенный сигнал враждебности. За исключением случаев, когда человек напряженно о чем-то размышляет, нахмуренные брови свидетельствуют о неодобрении, неуверенности или гневе.
Нахмуренные брови
Напряжение мимической мускулатуры
Напряжение мышц челюстей, прищуренные глаза и нахмуренные брови – это целый комплекс невербальных сигналов враждебности, который заметен издалека и предупреждает о том, что тот, к кому вы собираетесь подойти, может угрожать вам. Подача таких сигналов затрудняет содержательное общение, особенно с малознакомым или незнакомым человеком. Напряжение мимической мускулатуры можно истолковать и неверно, потому что часто оно обусловлено чрезмерной нагрузкой на работе или домашними неурядицами. Человек просто не успевает сбросить напряжение, выходя на люди, и тогда новые, а порой и старые друзья, глядя на выражение его лица, на всякий случай настораживаются.
Агрессивная поза
Поза с широко расставленными ногами и руками на бедрах – угрожающая. Широко расставленные ноги опускают ниже центр тяжести тела и обычно говорят о том, что человек приготовился к нападению. Руки, упертые в бока, зрительно расширяют силуэт, эта поза предназначена для демонстрации превосходства и доминирования.
Сигнал атаки
Те, кто готов напасть, обычно демонстрируют такие невербальные сигналы, как сжатые кулаки и расставленные шире плеч ноги, придающие телу больше устойчивости. Данное положение опускает ниже центр тяжести и означает готовность к драке. Широко расставленные ноги и упертые в бока руки говорят о стремлении доминировать. Часто у разгневанного человека раздуваются ноздри (что увеличивает поступление воздуха в легкие) и краснеет лицо. Очевидно, что эти враждебные сигналы настораживают и предупреждают о вероятной опасности. Человек готовится к возможной борьбе или бегству. В любом случае все они не располагают к дружеским отношениям.
Поза готовности к нападению
Оскорбительные жесты
Немало жестов носят вызывающий и оскорбительный характер и свидетельствуют об отказе устанавливать хорошие отношения. Некоторые из таких жестов универсальны, например поднятый вверх средний палец. Весьма сомнительно, что человек, желающий установить дружеские отношения с другим человеком, станет демонстрировать ему этот жест.
Любопытно, что жесты, абсолютно приемлемые в одной культуре, могут означать оскорбление и агрессию в других культурах и обществах. Невербальные сигналы так же, как и слова, в разных культурах воспринимаются по-разному. Если вы заметили, что кто-то негативно отреагировал на, казалось бы, безобидный жест с вашей стороны, подумайте, не оскорбили ли вы этого человека.
Сморщенный нос
Как и другие сигналы враждебности, сморщенный нос сообщает каждому, кто его видит, о вашем негативном отношении и о том, что к вам не стоит обращаться ни с какими предложениями.
Сморщенный нос
Одежда, аксессуары и другие предметы, надеваемые с одеждой
Старая поговорка гласит: «Что для одного человека пол, для другого – потолок». Это правило можно приложить и к особому невербальному сигналу (или целой совокупности сигналов) – вашему внешнему виду. Предположим, вы идете по улице в кожаной куртке, украшенной черепом и костями, на руках у вас густая татуировка, а на шее ожерелье из колючей проволоки. У тех, кто не знаком с вами лично, возникнет желание немедленно ретироваться. Весь ваш вид подает враждебный сигнал. Если же в таком же наряде вы явитесь на рок-концерт, ваша одежда и аксессуары будут приняты как дружественный сигнал. Следовательно, руководствуясь здравым смыслом, вам надо решить, как будет воспринят ваш внешний вид в конкретном окружении – как знак дружбы или вражды. Одно то, что кто-то одет не так, как вы, не означает, что вы абсолютно ему неинтересны, однако следует все же помнить поговорку «рыбак рыбака видит издалека», когда речь идет о взаимодействии людей, вкусы которых в одежде и украшениях разительно отличаются.
Однажды мой сын Брэдли, сам того не желая, преподал мне поучительный урок: как можно ошибиться, оценивая людей по одежде. В старших классах средней школы он достиг того этапа, когда подростки стремятся одеваться, как неотразимые мачо. Он тратил на наряды и украшения все деньги, которые зарабатывал после уроков. Как-то раз мы с ним отправились в магазин, где он хотел купить себе бумажник. Сын искал его в самых дорогих бутиках и наконец нашел подходящий экземпляр за 150 долларов. Я был в ужасе. Я достал из кармана и показал свой раскладной бумажник стоимостью 20 долларов (включая налог). «Нет, папа, – заявил мой сын, – такой кошелек мне не подходит. Можно носить дорогие костюмы, но все сразу поймут, что ты нищеброд, если ты достанешь из кармана складной бумажник за двадцать долларов». Мой сын давно уже перерос эти привычки и теперь носит линялые джинсы и поношенные свитера, но преподанный им урок я помню до сих пор.
С тех пор я уделяю больше внимания мелочам. Теперь я присматриваюсь к числу стежков на швах рубашек: чем чаще стежки, тем дороже рубашка. Если человек носит дорогой костюм, но при этом у него дешевые часы, значит, он выдает себя за кого-то другого. Нечищеные ботинки тоже говорят о пустой претенциозности. Люди, старающиеся произвести поверхностное впечатление, часто упускают из виду детали, которые раскрывают их истинное лицо.
Кто тот человек в маске?
Несмотря на то что маски обычно носят по необходимости (например, маска на лице у хирурга, закрывающая рот и нос), этот атрибут все же расценивается большинством людей как враждебный сигнал.
Ношение маски посылает настолько мощный враждебный сигнал, что один мой приятель решил носить ее для того, чтобы в переполненных нью-йоркских пригородных электричках вокруг него не толкались люди. Обычно он садился у окна, а рядом оставалось свободное место у прохода. Когда кто-нибудь приближался с намерением сесть, мой приятель поворачивал голову, чтобы видна была маска, и потенциальный сосед тотчас же отправлялся искать другое место или оставался стоять.
Однако на этом мой приятель не остановился. Если кто-то все же отваживался занять свободное место рядом, он принимался глухо ворчать и корчить рожи. Этого бывало достаточно, чтобы новый сосед покинул свое место. Если этот прием не срабатывал, приятель доставал из кармана пузырек с таблетками, извлекал одну, приподнимал маску и проглатывал таблетку. Очень немногие выдерживали это испытание и оставались сидеть на месте.
Но, как говорится, бог шельму метит. Однажды, сев в электричку, мой замаскированный приятель, заняв, как обычно, место у окна, мельком взглянул на человека, нацелившегося на свободное место рядом, причем взглянул так, чтобы тот заметил маску. Скосив глаза через мгновение, приятель увидел, что человек сел рядом с ним. Тогда мой друг применил тактику воркотни и гримас. Незнакомец сидел на месте, словно приклеенный. Наконец в ход пошли таблетки, но и это не подействовало.
Приятель глазам своим не мог поверить. Он повернул голову, чтобы посмотреть, что за фрукт устроился рядом с ним, что за человек сумел усидеть на месте при таком угрожающем соседстве. Оказалось, на соседе была точно такая же маска, он гримасничал и держал в руке флакончик с таблетками! Это было последней каплей. Не колеблясь ни минуты, мой знакомый встал и перешел в следующий вагон.