С усилением конкуренции на финансовом рынке Республики Беларусь значительно повысились требования клиентов к банковским услугам. Частные лица и организации готовы вкладывать и платить свои деньги только в том случае, если услуга будет оказана качественно, то есть в соответствии с заранее заявленными критериями. Именно поэтому для поддержания конкурентоспособности в банке должна быть создана эффективная система управления качеством обслуживания.
Рынок банковских услуг представляет собой сферу формирования спроса и предложения на услуги банков, направленные на удовлетворение потребностей клиентов в различных направлениях деятельности. Принимая во внимание, что банк выступает как производитель финансовых услуг, одной из важнейших его задач является создание системы продаж данных услуг, организация продвижения, торговли и сбыта их конечному потребителю, поиск новых и удержание ранее привлеченных клиентов. Всем банковским услугам присущи следующие основные характеристики:
— неосязаемости и несохраняемость;
— отсутствие возможности патентной защиты;
— непостоянство качества из-за высокой зависимости от человеческого фактора;
— зависимость от законодательства.
Например, при оказании услуг частным лицам банк и клиент заранее оговаривают все существенные условия сделки (рисунок 2.1) [4].
Рисунок 2.1 - Основные виды банковских услуг физическим лицам
Поступление платежей через специальную компьютерную систему, используемую банком для приема наличных денежных средств при приеме платежей от физических лиц и индивидуальных предпринимателей (тыс. руб.), отражено в таблице 2.1.
При проведении анализа поступления сумм принятых платежей за 2007 и 2008 годы мы видим, что значительное увеличение происходит в феврале и июле. Объяснить это можно тем, что в эти периоды проходят основные налоговые платежи в бюджет. Так в феврале 2007 года сумма поступивших платежей составляет 859 054,5 тыс. рублей, а в соответствующем периоде 2008 года эта сумма составила 966 906,2 тыс. рублей. В мае, июне, июле 2007 года сумма платежей значительно меньше, чем, скажем в январе, феврале того же года. Та же тенденция прослеживается и в 2008 году.
Таблица 2.1 - Поступление платежей физических лиц и ИП
| № п/п | 2007 г. | 2008 г. | Изменение, +/– | |||
| Сумма | % | Сумма | % | Сумма | ||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| Январь | 944614,3 | 10,372 | 951904,8 | 9,758 | + 7290,5 | |
| Февраль | 859054,5 | 9,433 | 966906,2 | 9,901 | + 107851,7 | |
| Март | 1026238,1 | 11,267 | 1104999,5 | 11,315 | + 78761,4 | |
| Апрель | 932297,7 | 10,236 | 964083,1 | 9,872 | + 31785,4 | |
| Май | 849326,4 | 9,326 | 965400,0 | 9,886 | + 116073,6 | |
| Июнь | 880196,5 | 9,665 | 848820,4 | 8,692 | – 31376,1 | |
| Июль | 799865,0 | 8,783 | 928113,2 | 9,504 | + 128248,2 | |
| Август | 985280,5 | 10,819 | 997422,3 | 10,214 | + 12141,8 | |
| Сентябрь | 932713,4 | 10,241 | 979592,0 | 10,031 | + 46878,6 | |
| Октябрь | 897787,9 | 9,858 | 1058479,0 | 10,827 | + 160691,1 | |
| Итого | 9107374,3 | 100,000 | 9765720,5 | 100,000 | + 658346,2 |
Анализируя поступления платежей по месяцам, необходимо отметить, что существует и сезонный фактор, т.е. увеличиваются суммы платежей в осенне-зимний период, а в летний, соответственно, уменьшаются. Графически это будет выглядеть следующим образом.
Мы рассмотрели общие суммы принятых платежей населения, но было бы важно показать и их структуру, т.е. наиболее значимые статьи. Данные для анализа взяты за последние три месяца, т.к. в течение всего текущего года сохраняется та же тенденция (см. таблицу 2.2).
Мы привели самые объемные по суммам статьи. Первую позицию занимают налоговые платежи — от 11 до 17%. На второй позиции — платежи сотовых операторов связи (МТС, VELCOM) их удельный вес в общей сумме принятых платежей составляет от 12 до 16%. Далее идут прочие платежи соответственно.
Рисунок 2.2 - Поступление платежей
Таблица 2.2 - Структура принятых платежей
| № п/п | Август | Сентябрь | Октябрь | ||||
| тыс. руб. | % | тыс. руб. | % | тыс. руб. | % | ||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
| Платежи физических лиц и ИП | 84,3 | 9,22 | 80,4 | 9,18 | 88,6 | 8,82 | |
| Налоговые платежи | 109,3 | 11,96 | 133,9 | 15,29 | 170,4 | 16,96 | |
| Платежи | 8,6 | 0,94 | 18,4 | 2,10 | 24,1 | 2,40 | |
| Мобильные платежи | 122,3 | 13,38 | 155,1 | 17,72 | 166,8 | 16,61 | |
| Прочие | 589,7 | 64,50 | 487,7 | 55,71 | 554,6 | 55,21 | |
| Итого | 914,2 | 100,00 | 875,5 | 100,00 | 1004,5 | 100,00 |
Следующая таблица (см. таблицу 2.3) показывает поступление комиссионных доходов от платежей физических лиц и ИП за 2007 год с разбивкой по месяцам (тыс. руб.).
Таблица 2.3 - Комиссионные доходы за 2007 год
| № п/п | Месяц | Сумма | Месяц | Сумма | Месяц | Сумма |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| Январь | 8 945 608 | Май | 7 664 522 | Сентябрь | 7 803 958 | |
| Февраль | 8 559 413 | Июнь | 7 708 231 | Октябрь | 8 470 685 | |
| Март | 11 102 911 | Июль | 6 925 249 | Ноябрь | 9 056 090 | |
| Апрель | 8 703 101 | Август | 7 890 141 | Декабрь | 10 248 142 |
Графически данные можно изобразить так:
Рисунок 2.3 - Комиссионные доходы принятых платежей
Доходы банка в целом зависят от количества и качества оказываемых услуг. Это очевидно и на примере принятия платежей населения. В нашем случае видно, что в марте был значительный рост комиссионных доходов по сравнению с другими месяцами и составил он 11 102 911 тыс. руб., а в июле — спад — 6 925 249 тыс. руб. Но хорошо то, что существует тенденция к увеличению доходов в октябре, ноябре, декабре.
Анализируя комиссионные доходы за 2008 год мы рассмотрим не только динамику поступлений, но и счета их зачисления (см. таблицу 2.4).
Таблица 2.4 - Комиссионные доходы и счета их зачисления
| №п/п | Месяц | Счет 1030 | Счет 3819 | Счет 6820 | Всего | |||
| сумма | % | сумма | % | Сумма | % | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
| Январь | 3455,8 | 34,086 | 6645,3 | 65,546 | 37,3 | 0,368 | 10138,4 | |
| Февраль | 4486,5 | 37,986 | 7215,2 | 61,088 | 109,3 | 0,926 | 11811,0 | |
| Март | 3620,7 | 29,567 | 8446,7 | 68,979 | 178,0 | 1,454 | 12245,4 | |
| Апрель | 5029,1 | 47,592 | 5496,1 | 52,012 | 41,8 | 0,396 | 10567,0 | |
| Май | 6714,8 | 61,174 | 4249,7 | 38,716 | 12,0 | 0,110 | 10976,5 | |
| Июнь | 6985,6 | 63,204 | 4055,4 | 36,692 | 11,4 | 0,104 | 11052,4 | |
| Июль | 4471,8 | 48,243 | 4788,1 | 51,655 | 9,4 | 0,102 | 9269,3 | |
| Август | 4456,6 | 45,926 | 5236,6 | 53,964 | 10,7 | 0,110 | 9703,9 | |
| Сентябрь | 4309,7 | 46,191 | 5012,4 | 53,723 | 8,0 | 0,086 | 9330,1 | |
| Октябрь | 4293,6 | 42,977 | 5688,9 | 56,943 | 8,0 | 0,080 | 9990,5 | |
| Итого | 47824,2 | 45,510 | 56834,4 | 54,085 | 425,9 | 0,405 | 105084,5 |
Согласно заключенных договоров на принятие платежей с предприятиями и организациями оговариваются условия и сроки внесения платы за оказанные услуги банка, т.е. комиссионного вознаграждения. Существует три способа уплаты комиссии: - в момент принятия платежа кассиром рассчитывается сумма комиссионного дохода, которая уплачивается плательщиком; - банком принимаются платежи, а при перечислении бенефициару удерживается сумма комиссионного дохода, и, уже с транзитных счетов зачисляется на счета 8-го класса; - комиссионный доход поступает при оплате выставленных платежных поручений. Выразим выше сказанное графически.
При анализе всего периода январь-октябрь и каждого месяца в отдельности, видно, что основная сумма комиссии поступает через транзитные счета 3819, что для банка является наиболее удобным вариантом. Выставление платежных требований имеет ряд недостатков. Основным, из которых является не своевременное поступление средств.
Такой показатель как удельный вес комиссионных доходов от принятых платежей в общей сумме комиссионных доходов банка (см. таблицу 2.5) в нашем случае показывает отрицательную, т.е.уменьшающуюся долю (%).
Рисунок 2.4 - Комиссионные доходы и счета их зачисления
Таблица 2.5 - Удельный вес комиссионных доходов от принятых платежей в общей сумме комиссионных доходов банка
| № п/п | Месяц | Год | Изменение, +/– | |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Январь | 19,80 | 15,67 | – 4,13 | |
| Февраль | 16,90 | 15,54 | – 1,36 | |
| Март | 19,38 | 12,00 | – 7,38 | |
| Апрель | 15,00 | 10,50 | – 4,5 | |
| Май | 15,00 | 10,30 | – 4,7 | |
| Июнь | 12,80 | 9,30 | – 3,5 | |
| Июль | 10,98 | 8,70 | – 2,28 | |
| Август | 11,80 | 7,90 | – 3,9 | |
| Сентябрь | 11,40 | 7,40 | – 4,0 | |
| Октябрь | 10,40 | 8,00 | – 2,4 | |
| Ноябрь | 10,30 | — | — | |
| Декабрь | 10,79 | — | — |
Данные нагляднее показать в виде следующего графика (рисунок 2.5).
 |
Рисунок 2.5 - Удельный вес комиссионных доходов от принятых платежей в общей сумме комиссионных доходов банка
Как мы видим, удельный вес комиссионных доходов по притяным платежам в 2008 году значительно ниже, чем в 2007 году. Обусловлено это в первую очередь не резким снижением объемов принятия платежей, а частичным снижением процентных ставок. В начале 2008 года (январь-февраль) процентная ставка была наибольшей 15,67% и 15,54% соответственно. Большое количество поступает в оплату за оказываемые услуги связи. Имея информацию о платежах за истекший период года, мы можем проанализировать удельный вес этих платежей (см. таблицу 2.6).
Таблица 2.6 – Суммы принятых платежей за оказываемые услуги связи
VELCOM
| № п/п | Месяцы | Сумма, руб. | Уд. вес, % | Уд. вес, % |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Январь | 24 100 820 | 6,409 | 1,782 | |
| Февраль | 27 249 980 | 7,247 | 2,015 | |
| Март | 33 859 650 | 9,005 | 2,504 | |
| Апрель | 31 838 640 | 8,467 | 2,354 | |
| Май | 36 548 160 | 9,720 | 2,703 | |
| Июнь | 38 088 730 | 10,193 | 2,817 | |
| Июль | 43 444 050 | 11,554 | 3,213 | |
| Август | 49 377 770 | 13,132 | 3,652 | |
| Сентябрь | 43 864 080 | 11,600 | 3,244 | |
| Октябрь | 47 652 410 | 12,673 | 3,524 | |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Итого по сети | 376 024 290 | 100,0 | 27,808 | |
| Общая сумма платежей | 1 352 280 630 | 100,0 | 100,0 |
Анализируя данную таблицу, мы видим, что за текущий год принято платежей в пользу VELCOM на сумму 376 024,3 тысяч рублей. С каждым последующим месяцем суммы платежей увеличиваются, а значит, увеличивается и количество принятых платежей.
Аналогично рассмотрим платежи в пользу МТС (см. таблицу 2.7).
Таблица 2.7
Суммы принятых платежей за оказываемые услуги связи МТС
| № п/п | Месяцы | Сумма, руб. | Уд. вес, % | Уд. вес, % |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Январь | 68 793 450 | 7,129 | 5,087 | |
| Февраль | 76 689 990 | 7,948 | 5,671 | |
| Март | 92 339 540 | 9,569 | 6,829 | |
| Апрель | 86 825 870 | 8,997 | 6,422 | |
| Май | 92 564 610 | 9,593 | 6,845 | |
| Июнь | 100 912 210 | 10,458 | 7,462 | |
| Июль | 105 244 510 | 10,907 | 7,783 | |
| Август | 113 476 320 | 11,760 | 8,392 | |
| Сентябрь | 110 178 630 | 11,418 | 8,148 | |
| Октябрь | 117 922 860 | 12,221 | 8,720 | |
| Итого по сети | 964 947 990 | 100,000 | 71,357 | |
| Общая сумма платежей | 1 352 280 630 | 100,000 | 100,000 |
Анализируя данную таблицу, мы видим, что за текущий год принято платежей в пользу МТС на сумму 964 947,9 тысяч рублей. С каждым последующим месяцем суммы платежей увеличиваются, а значит, увеличивается и количество принятых платежей.
Как видно из представленных в таблице 2.3–2.7 наибольший удельный вес в общей сумме принятых платежей за оказываемые услуги связи занимает МТС, ее удельный вес составляет 71,357%. На втором месте — VELCOM — 27,808%.
Проводимый в данной работе анализ позволяет увидеть масштабность работы кассовых работников банка по принятию различных видов платежей физических лиц, расчет комиссионного вознаграждения при приеме платежа.
На работников банка ложится все больше ответственности за правильность и точность оформления кассовых документов при приеме платежей.
Как видно из приведенного анализа прием платежей постоянно меняется, что зависит от многих показателей. Например: постоянное увеличение платежей в пользу сотовых операторов сети МТС, Velcom, БеСт, это говорит о том, что с каждым месяцем происходит все большее увеличение абонентов данных сотовых операторов.