Стандарт 1.
Подготовка зала к открытию ресторана.
Время: 10:00 - 11:00 Главным документом при подготовке ресторана к открытию является Чек-лист открытия смены. Распределение обязанностей по подготовке к открытию ресторана осуществляет менеджер.
1.1. Общие обязанности по открытию смены официанта
· Проверка мебели на наличие загрязнений и целостности, устранение выявленных недочетов.
· Проверка на наличие необходимого количества натертой и чистой посуды в зоне раздачи бара и кухни.
· Проверка на чистоту и наполненность минажниц
· Проверка на целостность, чистоту и наличие рекламных акций и тейбл-тенсов.
· Наполненность стейшенов (натертые приборы, полироль, салфетки для уборки столов, накрученные цветные салфетки, зубочистки, корзины для приборов, белые салфетки, визитки, лента для принтера) и готовность к работе Рестис.
· Протирка плафонов.
· Проверка на чистоту телевизоров, стен, элементов интерьера и декора.
· Наличие дневного, основного, кальянного меню
· Проверка на наличие расходных материалов (вафельное полотно, соуса, боксы и пакеты, для блюди на вынос)
· Проверка на чистоту стаф стола, стеллажей, гардероба.
1.2 Подготовка стейшенов:
· Вилки, Ножи, Ложки, палочки японские.
· Полироль для мебели (2шт.)
· Салфетки для уборки столов и верхних зон стульев, диванов (2 шт.)
· плейсы
· С мойки забираем чистые соусники и заполняются соевым соусом, расставляются по станциям.
· Зубочистки
· Салфетки цветные, накрученные
· Вафельное полотно (1 шт.)
· Корзинки для приборов
· Раскраски детские
· Цветные карандаши
· Свечи для столов и чайников.
1.3. Подготовка раздачи кухни: Тарелки
1.4. Подготовка стеллажа
• Корзинки для хлеба • Салфетки белые • Шпажки • Боксы, коробки, соусники, пакеты для блюд на вынос
1.5. Подготовка бара. Наполнить бар следующей посудой и расходными материалами:
· Чашки чайные
· Блюдца для чайных чашек
· Блюдца для кофейных чашек
· Блюдца для чайников
· Ложки чайные
· Ложки кофейные
· Стоп-лист
1.6. Подготовка мебели и элементов интерьера
· Отполировать столешницы столов текстильной салфеткой со средством для полировки мебели.
· Отполировать поверхность и ножки стульев текстильной салфеткой со средством для полировки мебели.
· Протереть влажной текстильной салфеткой диваны.
· Протереть поверхности стейшнов и Рестис.
· Протереть телевизоры чистым вафельным полотном со средством для мытья стекл.
· Протереть плафоны текстильной влажной салфеткой.
· Протереть влажной текстильной салфетки элементы декора.
1.7. Подготовить минажницы
· Минажница чистая, без повреждений.
· В отсек у задней крышки уложить салфетки, желтые чередуя оранжевыми, сложенные по диагонали, по восемь штук, каждого цвета
· В средний отсек выставить Соевый соус.
· Соусник должен быть чистым, наполнен не менее одного сантиметра от дна.
· выставить шот с зубочистками, заполненный таким образом, что бы можно было достать любую зубочистку свободно, не вытащив остальные
· Солонка выставляется с правой стороны, перечница с левой.
· Солонка и перечница – чистые, без повреждений.
· Специи заполнены на 2/3 объёма.
· Все отверстия в солонке и перечницы должны быть прочищены, специи должны высыпаться легко.
1.8. Подготовить столы перед открытием
· Столы проверены на устойчивость и механические повреждения.
· В случае если стол качается или поврежден, информацию передать менеджеру.
· Отполировать стол полиролью.
· Стол должен быть чистый, без разводов.
· На дальнюю часть, либо на середину стола выставить подготовленную минажницу.
· В 10:35 сдать готовность зала по чек-листу менеджеру.
· В 10:40 собрание официантов с менеджером.
· На собрании присутствовать в форме, с готовыми рабочими инструментами, указанным в п. 2.2
Стандарт 2.
Внешний вид и поведение работника зала
2.1 Рабочая форма:
Белое поло, фартук, тёмно синие джинсы • Свежевыстиранная • Отглаженная •Отсутствуют повреждения (затяжки, дырочки) • Подтяжки исправные.
На фартуке с левой стороны бейдж с именем, чистый ручник в кольце на фартуке.
2.2 Наличие всех рабочих инструментов при себе:
• Блокнот • Две ручки • Зажигалка • Часы • Личная карта Рестис • Бейдж, чистый, без повреждений • Нож сомелье, в исправном состоянии.
2.3 Украшения (допустимые):
· Серьги длиной не более 1 см
· Кольцо (обручальное)
· Часы (не крупные, не яркого цвета, без страз)
· Очки, если Вы их носите, должны быть с прозрачными стеклами.
2.4 Руки, маникюр:
· Свежий лак пастельных тонов либо его отсутствие
· Длина ногтей не более 0,5 см.
· Маникюр 1 раз в неделю.
2.5 Макияж (легкий, дневной):
• Румяна и помада легких, натуральных оттенков. • Тени – пастельных тонов, тушь для ресниц.
2.6 Гигиена и использование парфюмерии:
· Обязательно ежедневное принятие душа перед приходом на работу.
· Обязательно использование антиперсперанта.
· Духи, туалетная вода с еле уловимым, ненавязчивым ароматом.
2.7 Волосы:
• Свежевымытые. • Собраны в пучок или заколоты таким образом, чтобы не спадали вперед (если в пучок не собираются). • Заколки для волос используются только темного цвета либо под цвет волос, без блесток и камней; резинки для волос только темных тонов, либо также под цвет волос.
2. 8 Обувь:
• Балетки\туфли чёрные • Чистые • Удобные • Носки
2.9. Поведение в зале официанта ресторана Чабрец:
· Обязательно улыбнитесь, если Вы встретили взгляд гостя.
· Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находится в зоне видимости.
· В зале не должны стоять на одной позиции более двух официантов. Около стейшна и станции может находиться только два официанта.
· Недопустимо складывать на стейшн или зону раздачи бара грязную посуду, стекло, пепельницы.
· Не стойте спиной к гостям, за исключением случаев производственной необходимости: прием заказа, подача блюд.
· При отсутствии гостей в зале два официанта (по распоряжению менеджера) находятся на позиции.
· В случае если по истечении этого времени гостей нет, официанта меняет другой официант (также по распоряжению менеджера).
· В случае если пришли гости официанта, находившегося в режиме ожидания, то этот официант начинает обслуживание, а другой официант (по распоряжению менеджера) выходит на позицию в режим ожидания.
· В зале запрещается сидеть, употреблять напитки и пищу.
· Недопустимо собираться на кассе более двух человек, не считая кассира.
· Использование мобильного телефона в зале запрещено.
2.10. При общении с гостями:
· Говорите внятно, отчетливо проговаривая слова.
· Не используйте профессиональные термины: «Я забью Ваш заказ», «Завернули блюдо», «Запара», «Слипы» и т.п.
· Тембр речи спокойный, уверенный.
· Смотрите в глаза гостя, когда говорите с ним или слушаете его.
· Задавая уточняющие вопросы, обращайтесь к каждому гостю.
· Используйте звуковую поддержку, когда Вы слушаете гостя («Хорошо», «Пожалуйста», «Я поняла Вас») или кивок головы.
· Если Вы не знаете ответа на какой-либо вопрос гостя или Вы не уверены в правильности (время приготовления блюд, наличие того или иного блюда, напитка, состав блюда/напитка), то, необходимо извиниться: «Я прошу прощения, Вы позволите, я сейчас уточню у повара/бармена или менеджера» и отойти уточнить, и только после этого информировать гостя.
· Выполняя свои прямые обязанности (убирая грязную посуду, разливая напитки, выполняя сервировку стола и т.д.), обращаемся к гостю с утвердительной фразой «Позвольте я засервирую» или «Позвольте я уберу посуду» и выполняем действие, а не ждем ответа гостя.
· Если ваши действия противоречат желанию гостя, и он сказал вам об этом: «Оставьте тарелку на столе» или «Чай разливать не нужно», то выполняйте желание гостя, а о нарушении стандарта не по вашей вине сообщите менеджеру.
2.11. Дистанция, жесты, поза:
· Дистанция при контакте с гостем не менее 40см.
· Избегайте резких, агрессивных движений.
· Открытая поза (нескрещенность рук, ног, открытость ладоней).
· Не облокачивайтесь на стены и предметы мебели.
2.12. Выяснение подробностей пожелания гостя:
· Дайте возможность гостю высказать свою точку зрения.
· Если Вы не расслышали, что Вам сказал гость, наклонитесь к нему: «Прошу прощения?» или «Простите, я не расслышала, повторите, пожалуйста».
· Убедитесь, что адекватно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы («Правильно ли я Вас поняла…?»).
· Если вы сомневаетесь в том, что ваши действия соответствуют желанию гостя, обязательно спросите, уточните у гостя.
· Объясните гостю, как вы его поняли и убедитесь, соответствует ли ваше понимание желанию гостя.
· Если гость желает блюдо/напиток, которых нет в нашем меню или желает приготовить блюдо особенным способом, необходимо передать пожелания в бар либо на кухню.
· Недопустимо отвечать гостю отказом, не предложив что-то альтернативное, схожее по вкусу и составу (предварительно уточните у гостя вкус и состав). Например: «Извините, сейчас я не могу предложить Вам это блюдо/напиток, но в нашем меню есть такое-то блюдо/напиток или Вы можете попробовать такое-то блюдо/напиток».
· Предлагайте несколько вариантов решения (несколько блюд), задавая альтернативные вопросы.
· Для уточнения деликатных вопросов, например, расчета гостей, необходимо обратиться к конкретному гостю, говорить немного тише.
2.13. Походка:
· Неторопливая, размеренная.
· С прямой спиной (не сутулясь).
2.14. Внимание к гостям:
· Сразу же подойдите к вновь пришедшим гостям.
· Если Вы не успеваете сразу принять заказ, поприветствуйте, извинитесь и сообщите, через какой промежуток времени Вы подойдете, чтобы принять заказ.
· Если на Вашу «зону» одновременно «сели» два столика и готовы сделать заказ, приоритет приема заказа отдается тем, кто пришел ранее, но необходимо предупредить второй стол о том, через какое время будет принят заказ, либо обратиться к менеджеру.
· Если гости озвучили просьбу о включении/выключении света, то пригласите менеджера.
· Если гостям желают прибавить/убавить кондиционер, пригласите менеджера.
· Детям до 7 лет принесите чистую бумагу, раскраски, карандаши.
· Детям до 3 лет принесите детский стул
· Приготовьте вазу, если гость пришел с цветами.
· Если Вы принимаете заказ у одного из Ваших столов, а за другим Вашим столом расположились гости, покажите им, что Вы их увидели: кивните головой, улыбнитесь им.
· Если за одним из Ваших столов гости готовы сделать заказ, а за другим гости выражают просьбу, не относящуюся к Вашим должностным обязанностям, например, сделать фото, то Вы должны подойти ко второму столу, извиниться, ввести заказ первого стола в Рестис, а после этого выполнить просьбу.
· Если Гость разговаривает по телефону, беседует с кем-либо, а Вам необходимо сообщить ему о времени приготовления блюд, напитков, дополнительную информацию, задать уточняющие вопросы – запрещается перебивать Гостя. Вам нужно находится в зоне видимости гостя, на своей позиции, чтобы сообщить нужную информацию Гостю, когда он освободится. Запрещается так же стоять около стола в ожидании окончания разговора.
· Любую просьбу необходимо выполнить в течение трёх минут.
· Строго соблюдайте названное время во всем.
· Выходя из зала, убедитесь, что у ваших гостей все в порядке: подойдите к столу, спросите, ничего ли им не нужно: «Что-нибудь еще для Вас?»
· Недопустимо оставлять столик без внимания более чем на 2 минуты!
· Не стойте на кухне или у бара более 1 минуты, если ждете блюдо, спросите у поваров, когда будет готов Ваш заказ, и подойдите позже.
· Если гость выражает желание пересесть, то уточните у хостес или администратора.
· Полностью перенесите заказ гостя (если вы уже что-то вынесли).
· Если вы заметили, что гость ест руками, вынесите фингербол (креманку с теплой водой и лимоном для рук).
2.15 Оперативно информируйте менеджера о:
· Конфликтных или нестандартных ситуациях.
· Если за Вашим столом расположился иностранец, а Вы не владеете иностранным языком, сообщите об этом менеджеру.
· При желании гостей получить «Книгу отзывов и предложений»: сообщите менеджеру.
· Замечаниях и пожеланиях гостя.
· Пришедших гостях в состоянии наркотического или сильного алкогольного опьянения.
· Пришедших гостях возрастом до 21года.
· Если Вы столкнулись с другим официантом и перевернули поднос с блюдами, немедленно сообщите об этом менеджеру.
· Отсутствие гостей на Вашей «зоне» (менеджер может отпустить Вас на отдых, обед, перекур или дать какое-либо поручение).
· Если у Вас по каким-то причинам возникли слезы, не допускается выходить в зал к гостям - немедленно проинформируйте о случившемся менеджера!!!
· Если за Вашими столиками есть гости, Вы находитесь в режиме ожидания.
· Режим ожидания - нахождение в своей зоне обслуживания на позиции, с которой Вам хорошо видно столики, которые Вы обслуживаете и Вас хорошо видно гостям.
· Если Вы не успеваете одновременно обслуживать несколько столов, информируйте об этом менеджера.
· Если Вам необходимо сделать телефонный звонок, выйти на перекур или поправить макияж получите разрешение менеджера.
· Оставьте за себя другого официанта, чтобы Ваш столик не оставался без внимания, передав необходимые комментарии.
Стандарт 3.
Встреча гостя
3.1 Общие правила:
· Каждый официант приветствует при встрече каждого гостя.
· Если Вы заняты, но встретились глазами с входящим гостем, поприветствуйте его улыбкой, кивком, жестом.
· Встретьте гостей, если администратора или менеджера нет.
· Не загораживайте проход гостю, всегда пропускайте его вперед.
· Пройдите на встречу гостю.
· Поприветствуйте входящего гостя: «Добрый день/вечер! Проходите, пожалуйста!», «Добрый день/вечер! Рады Вас видеть!»
· До 16.00ч.- «добрый день», после 16.00ч.- «добрый вечер».
· Спросите у гостя: «На какое количество персон я могу предложить Вам столик?»
· Гости должны быть размещены только за полностью убранным и правильно засервированным столом.
· Если есть несколько свободных столиков, предложите гостю выбор (один из залов)
· Проводите гостя за конкретный стол, не водите гостей по залу.
· Провожая гостей к столику, соблюдайте длину шага, не торопитесь, идите только чуть впереди, гость должен находится в поле зрения.
· Если гости пришли с маленьким ребенком, предложите для ребенка детский стул.
· Прежде, чем вынести детский стул, проверьте, чтобы стул и сидение стула были чистыми, при необходимости протрите влажной салфеткой.
· Подать меню сразу же как гость(и) сел за стол.
· Подать меню сначала детям, затем по старшинству, начиная с женщин, затем мужчинам, начиная со старшего.
· Подаем меню в раскрытом виде на первой странице, предварительно убедившись, что оно чистое, без видимых дефектов.
· Большой палец не должен лежать на меню.
· О всех спец. предложениях, необходимо проговорить дополнительно при подаче меню.
· Детям старше 7 лет подать меню.
· Если этот стол обслуживает другой официант, скажите: «Добрый день/добрый вечер. Я сейчас приглашу Вашего официанта».
Стандарт 4.
Прием заказа
4.1. До принятия заказа расчертить блокнот таким образом, чтобы можно было легко определить каждого из гостей:
· Заказ гостей обязательно фиксировать в блокноте и полностью, в том числе и дозаказы.
· Цифрами указывать в блокноте очередность подачи каждого блюда и напитка.
· Записи вести разборчиво.
· Из заполненных блокнотов до конца смены листы с заказами не вырывать.
· Каждые 60 минут читайте «стоп - лист», чтобы знать обо всех изменениях в меню и винной карте
· Подойти к столу с торцевой стороны.
· Приветствуйте гостей фразой: «Добрый день/добрый вечер. Меня зовут …(полное имя)»
· Задайте вопрос: «Вы готовы сразу сделать заказ?».
· Если гость ответил согласием, то примите заказ.
· Если гость не готов сразу сделать заказ, то задайте вопрос гостю(-ям): «Желаете, что-нибудь из напитков сразу?»
· При согласии гостя примите заказ на аперитив: При приёме заказа на аперитив, предлагайте гостю альтернативные варианты: «Что Вы предпочитаете? Алкогольные или безалкогольные напитки?».
· В зависимости от выбора гостей предложите ассортимент напитков на аперитив, сужая выбор с помощью уточнений (альтернативных вопросов).
· При заказе гостем кофе «Американо» предложите сливки, молоко, лимон
· При заказе гостем чая, предложите: лимон, мед, мяту, молоко, сливки, имбирь.
· Повторите заказанный аперитив.
· Если гость не готов сразу сделать заказ на аперитив, уточните: «Через какой промежуток времени мне подойти?».
· Подойдите через названное время и примите заказ.
· После принятия заказа на аперитив, проговорите: «Я сейчас подам для Вас аперитив и приму заказ на блюда».
· После подачи аперитива, задайте вопрос: «Могу я помочь Вам в выборе блюд?»
· При подтверждении гостем примите заказ на блюда.
· Принимая основной заказ, предлагайте новинки меню и винной карты.
· Акцентируйте внимание гостей на информации, размещенной на тейбл-тенсах: новинки меню, винной карты, акции (если они есть).
· Уточните последовательность подачи блюд для каждого гостя:«В какой последовательности подавать блюда для Вас?».
· В блокноте зафиксировать последовательность подачи следующим обозначением: 1,2,3- цифры по порядку.
· Цифры выставляются напротив каждого блюда, в зависимости от последовательности выбранной гостем.
· Если гости заказали несколько блюд одной категории (например: несколько салатов или горячих блюд), уточните блюда подавать одновременно или последовательно, т.е. по мере приготовления.
· Если время приготовления и подачи блюд у гостей (за одним столом) разное, уточните: «Время приготовления Вашего блюда ………составляет….., а время приготовления Вашего….. составляет……минут. Блюда для Вас подавать одновременно или по мере готовности?».
· В случае если за столом несколько гостей, а заказ делает один гость, уточните, как подавать блюда: «Позвольте уточнить, блюдо ………(наименование) подать индивидуально для кого-то из гостей или подать, как общее блюдо?»
· Если гость пожелал подать блюдо как общее, подайте каждому гостю подстановочные тарелки.
· Недопустимо листать меню, лежащее на столе гостя без разрешения гостя.
· Если гость заказал блюдо без какого-либо ингредиента (например, без лука), а далее заказывает, блюдо в которое входит эта составляющая (лук), обратите внимание гостя, уточните, удалить ли этот ингредиент из следующего блюда.
· Если в блюдо, заказанное гостем, входит свежий чеснок или лук, обязательно сообщите об этом гостю.
· Повторите заказ в очередности приема для каждого гостя в отдельности сразу же после приема заказа: «Позвольте, я повторю Ваш заказ?», «Разрешите, я повторю Ваш заказ?».
· Запрещается использовать уменьшительные суффиксы. Например: супчик, курочка, грибочки и т.д.
· Вы должны повторить заказ, используя названия блюд для каждого гостя в отдельности: «Для Вас «Шашлык из свинины» и и.д.
· Если гость высказал индивидуальные пожелания при заказе (например: приготовить блюдо без какого-то ингредиента, подать двойной соус и т.д.), то обязательно проговорите эти пожелания при повторе заказа.
· Обязательно проговаривайте заказ гостя количественно.
· Объясните гостю, как вы его поняли и убедитесь, соответствует ли ваше понимание желанию гостя: «Позвольте уточнить, правильно ли я поняла Вас? Вы желаете, чтобы …».
· Если гость ограничен во времени, уточните, каким временем гость располагает, и предложите блюда, требующие наименьшего времени приготовления, либо предложите упаковать какие-нибудь блюда «с собой».
· Поблагодарите гостя (-ей): «Спасибо за заказ».
· Уточните у гостя: «Вам необходимо меню? Могу ли я его забрать?»
· Введите заказ в систему Рестис сразу же после принятия заказа.
· Узнайте у бармена, через какое время будет готов аперитив для гостей.
· Сообщите о времени, через которое Вы подадите напитки, гостю(ям).
· Стандартное время подачи аперитива не более 7 минут.
· В случае задержки времени приготовления аперитива сообщите менеджеру.
· Подойдите на кухню и уточните у поваров, через какое время будет готов Ваш заказ. •
· Вернитесь к гостям и сообщите о времени приготовления всех блюд, включая дополнительное время, если в зале много заказов.
· Если гостя не устраивает время приготовления блюда, то предложите гостю блюдо требующее меньшего времени для приготовления, либо предложите упаковать блюда «с собой».
· В случае отказа гостя от блюда, пригласите менеджера.
· Если гость выбрал очередность, при которой первое блюдо требует наибольшего времени приготовления, чем остальные, предложите гостю изменить последовательность подачи или блюдо, которое требует меньшего времени приготовления.
· В случае нарушения времени приготовления блюд или напитков, оперативно сообщите об этом менеджеру.
Стандарт 5.