5.1. Ввод заказа:
· Заказы гостей вводятся в Рестис по умолчанию совместно, если от гостей не поступило иной просьбы.
· Если в течение обслуживания от гостей прозвучала просьба об разделении счетов – пригласите менеджера.
· Блюда вводятся в счет того гостя, который сделал заказ.
· Введите в счет количество гостей.
· Последовательность ввода (в соответствии с выбранной гостем (-ями) очередностью подачи).
· Классическая очередность подачи: аперитив, бар (все напитки), холодные закуски, салаты, горячие закуски, супы, горячие блюда, десерты.
· Введите очерёдность подачи в соответствии с пожеланием гостя (-ей): ПРИМЕР: Кофе – суп – горячее блюдо – чай – десерт.
· Обязательно проверьте введенный в Рестис заказ: количество гостей, наименование блюд и их количество.
· Если Вы уже ввели заказ в Рестис, а гость тут же отказался от заказа, нужно, оперативно спросить у повара, бармена, кондитера, возможно ли не готовить заказ.
· Пригласить менеджера для отмены блюда.
· При вводе блюд по кухне выбрать один из модификаторов, которые высвечиваются в автоматическом режиме: «курс 1»,«курс 2», «ждать разъяснений» и т.д.
· Модификатор «курс 1» использовать для блюд, которые необходимо подавать гостю в первую очередь. Кухня начнёт готовить данное блюдо сразу.
· Модификатор «курс 2» использовать для блюд, которые подаются гостю после первого блюда. Кухня начнёт подготавливать данное блюдо.
· Гость заказал два блюда: салат, который подавать в первую очередь и горячие блюдо, которое нужно подать после салата. ПРИМЕР: салат (наименование) > автоматический модификатор «курс 1» > горячее блюдо (наименование) > автоматический модификатор «курс 2».
· Если гость заказал блюда и напитки на вынос, либо Вы упаковываете ему еду с собой, обязательно введите в Рестис модификатор «на вынос», далее пройдите на кухню и скажите об этом су-шефу.
5.2 Пользование модификаторами:
· Если гость заказал блюда с собой. ПРИМЕР: Блюдо (наименование) > Автоматическая модификации > На вынос.
· Если гость заказал напиток со льдом. ПРИМЕР: Напиток (наименование) > Общие модификации > Со льдом.
· Гость попросил напиток и к нему лед отдельно. ПРИМЕР: Напиток (наименование) > Общие модификации > Лед отдельно.
· Гость заказал напиток, 2 порции в один стакан. ПРИМЕР: Напиток (наименование) > Общие модификации > В один стакан.
· Если у гостя есть дополнительные пожелания, например, салат без лука. ПРИМЕР: Салат (наименование) > автоматический модификатор «готовить сразу» > общий модификатор > Ждать разъяснений.
· Подойти на кухню и проинформировать поваров, что заказ необходимо сделать без лука. •
· Учесть пожелания гостя, с какой посыпкой подавать капучино. ПРИМЕР: Капучино > модификатор> высвечивается: корица/шоколад/карамель > Произвести выбор.
· После введения заказа, обязательно проверьте заказ, отправьте заказ «в работу», выйдите из системы.
СТАНДАРТ 6.
Сервировка стола
6.1 Сервировка:
· Сервировка стола производится сразу после принятия и ввода заказа в Рестис.
· Стол сервируется с подноса.
· При сервировке действует правило «Открытой руки»: все ставится на стол той рукой, которая дальше от гостя (как бы приобнимая гостя).
· Сервировку производите со старшей женщины, далее сервируйте, двигайтесь против часовой стрелки.
· В случае, когда за столом сидят одни мужчины, начинайте сервировку со старшего мужчины, далее сервируйте, двигаясь против часовой стрелки.
· Для того, что бы засервировать стол используйте фразы: «Вы позволите, я засервирую?», «Разрешите, пожалуйста».
· Засервировать стол в следующем порядке.
· Необходимое количество приборов, в корзинке, на салфетке.
· Необходимая посуда и индивидуальные тарелки.
· Проверьте, что приборы были натертые, не гнутые, без дефектов.
· Сервировка стола приборами производится непосредственно напротив гостя.
· Берите приборы для сервировки только большим и указательным пальцами за шейку прибора.
6.2 Работа с подносом:
· Все блюда и напитки выносятся на подносе.
· Поднос носится на левой руке на уровне груди чуть впереди себя.
· Локоть прижат к туловищу, спина прямая.
· Блюда и напитки подаются с подноса.
· При подаче блюд/напитков поднос отводится в сторону.
· Если нет возможности подать блюда/напитки с подноса (большой заказ), то поднос ставится на стейшн, а блюда/напитки подаются вручную, поочередно в руках либо совместно с другим официантом.
· Если поднос нагружен, то следует край подноса придержать второй рукой.
· Запрещается опускать поднос ниже талии.
· Запрещается поднимать поднос выше головы.
· СТАНДАРТ 7.
Подача напитков
· Все напитки подаются с подноса.
· Напитки подаются с правой стороны гостя, правой рукой, используя правило «открытой руки».
· Все напитки в бутылках при подаче разливаются в бокалы.
· При разливе напитков бутылка держится в левой руке, лицевой этикеткой к гостю.
· Чтобы напиток не капнул на стол гостя необходимо слегка повернуть бутылку «срезать» капли.
· При подъеме горлышка от бокала, поверните кистью бутылку к себе, одновременно прижимая, ручник к нижней части горлышка.
· Перед подачей напитков стол засервировать соответствующими бокалами.
· Бокалы выставляются на стол с правой стороны гостя.
· Бокалы берутся за нижнюю часть ножки двумя тремя пальцами.
· Емкости (бутылки, графин и т.д.) выставляются рядом с гостем, заказавшим напиток, этикеткой к гостю.
· Все напитки необходимо разливать и доливать.
· Перед подачей новой бутылки вина (даже если это вино той же марки) стол засервировать новыми бокалами.
· Подавая стекло (фужер, хайбол, креманку и т.п. (кроме снифтера)) держите его за основание тремя пальцами.
· Если гостями заказаны только напитки, то официант ставит напиток перед гостем на расстоянии не менее 15 см. от края стола.
· Коктейльная трубочка к напитку подается на блюдце в салфетке.
· К напиткам, которые подаются в бокалах «Айриш», обязательно кладется трубочка, завернутая в салфетку и чайная ложка.
· К горячим коктейлям подается только толстая трубочка.
· К алкогольным коктейлям подается две тонкие трубочки.
· К свежевыжатым сокам подается толстая трубочка.
· Коктейль «Б-52» поджигается в присутствии гостя сигарными спичками, либо зажигалкой и зубочисткой. Если гость пьет его в первый раз, скажите, что этот коктейль пьется залпом.
· Ликеры Абсент и Самбука подаются с шоу-подачей (поджигаются) в присутствии гостя.
· Если гость попросил лед отдельно, его выносят в айс-баке, на чайном блюдце, с щипцами.
· Айс-бак с льдом расположите справа от гостя.
· Сахар, сливки, сигарные спички, заказанные гостем, подаются на бумажной салфетке белого цвета на кофейном блюдце.
7.1 Подача игристого вина:
· На подносе принести чистые натертые бокалы для игристого вина, малое кофейное блюдце с салфеткой, сложенной пополам, кулер на ноге, отглаженный чистый белый ручник.
· Засервировать стол бокалами для игристого вина по количеству гостей.
· Подать закрытую бутылку в кулере.
· Кулер должен быть чистыми, блестеть, без царапин.
· Кулер должен быть заполнен на 1/3 объёма составом холодной воды и льда в соотношении 50/50.
· Кулер на ножке выставляется на расстоянии 10см. от края стола по центральной линии стола.
· Кулер без ножки выносится на подстановочной тарелке с текстильной салфеткой.
· На кулер поперёк выкладывается белый ручник.
· Ручник должен быть чистым, отглаженным.
· Открыть бутылку на виду у гостей. Аккуратно, без рваных краёв снять фольгу. Убрать в карман.
· Аккуратно, придерживая пробку снять металлическую уздечку. Убрать в карман.
· Перехватить ручником пробку и поворотом бутылки бесшумно вынуть пробку.
· При подаче игристого вина пробку убрать в карман.
· Разлить игристое вино по бокалам.
· Налейте вино сначала женщинам.
· Разлейте вино остальным гостям по часовой стрелке.
· Главному гостю налить вино в последнюю очередь.
· При разливе бутылку максимально приблизить к краю бокала, но не задевать его.
· Медленно налить игристое вино на 2/3 бокала.
· Бутылку под углом лицевой этикеткой к гостям поставить в кулер.
· Своевременно доливать игристое вино в бокалы.
· Доливайте игристое вино, предварительно протирая бутылку ручником.
7.2 Подача вин в бутылках:
· Для подачи вина подготовить следующий инвентарь: нож сомелье, ручник, блюдце кофейное с салфеткой.
· Для подачи белых и розовых вин подготовить кулер.
· Продемонстрируйте бутылку вина гостю, заказавшему вино.
· Вино открывается на виду у гостя.
· При помощи ножа сомелье срезать капсулу.
· Четко установить нож под выступ горлышка.
· Одним – двумя движениями провернуть нож вокруг горлышка.
· Одним движением снять отрезанную обёртку.
· Обернув ручником горлышко вокруг капсулы, провернуть один - два раза, для удаления стружки от капсулы.
· Поставить штопор в центр пробки, и равномерно надавливая, вкрутить его в пробку по часовой стрелке.
· Зафиксировать рычаг штопора на горлышке бутылки.
· Слегка придерживая рукой рычаг медленно вынуть пробку к краю горлышка бутылки, потянув ручку штопора вверх.
· Обернув пробку ручником, бесшумно вынуть её из бутылки.
· Пробку скрутить со штопора при помощи ручника.
· Ручником аккуратно обтереть горлышко бутылки.
· Разлить вино по бокалам.
· Налейте вино сначала женщинам, затем остальным гостям по часовой стрелке, главному гостю налить вино в последнюю очередь.
· При разливе бутылку максимально приблизить к краю бокала, но не задевать его.
· Чтобы вино не капнуло на стол слегка повернуть бутылку и приложить к горлышку бутылки ручник.
· Белое вино налить на 1/3 бокала.
· Красное вино налить чуть меньше половины бокала.
· Своевременно доливайте вино в бокалы гостей.
7.3 Подача напитков порционно:
· Коньяк, арманьяк подать в коньячном бокале (снифтер).
· Снифтер при подаче держится за нижнюю часть бокала на ладони.
· Подача виски.
· Односолодовые виски подаются в вытянутом бокале – молте.
· К односолодовому виски подать стакан холодной воды.
· Другие виды виски подаются в бокале олд-фешн.
· При заказе уточните у гостя виски со льдом, безо льда. Лёд подать отдельно или в бокале.
· При заказе гостем коньяка или виски предложите ему сигару.
· Если гость заинтересован, принесите ему кальянную карту, открытую на странице с сигарами.
· Подача текилы.
· Подать текилу одновременно с солью и долькой лайма.
· Шот с текилой выставить перед гостем с правой стороны. Блюдце с лаймом и солью расположить левее.
· Подача водки.
· При заказе бутылки, уточните у гостя водку подать в штофе или в бутылке.
· Водку подать охлаждённой.
· При подаче водки в штофе или в бутылке, емкость выставить немного правее и чуть выше рюмки.
· При заказе гостям предложить к водке лимон/ фруктовую тарелку, мясные закуски, мясные блюда безалкогольные напитки.
· Своевременно разливайте водку гостям.
· Подача ликёров.
· Ликёры подаются в бокалах олд-фешн.
· При заказе предложить лёд.
· Подавать самбуку, абсент по следующей схеме:
· Подготовить следующие инструменты: олд-фешн, трубочку, сигарные спички, салфетки 2-3 шт., проделать дырочку в центре салфеток.
· На подносе вынести снифтер с самбукой/абсентом с толстой каёмкой сахара 2 см. по внутренней стенке бокала.
· Спросите у гостя, будет ли он вдыхать пары.
· Самбуку/абсент поджечь в бокале, провернуть на 2-3 оборота и затем перелить в пустой коньячный бокал, потушив пламя.
· Перевёрнутый коньячный бокал переместить на салфетку с трубочкой в отверстии и поставить справа от гостя.
· Олд-фешн поставить перед гостем.
· Объясните гостю, что сначала нужно вдохнуть пары (если он сказал, что будет), а затем выпить абсент/самбуку.
· Ром, джин подаются в бокалах «олд-фешн».
· Вермуты подаются в бокалах «мартинка» либо «олд-фешн», на усмотрение гостя, что предварительно нужно уточнить у гостя.
· Подача пива.
· Разливное пиво подаётся в пивных бокалах.
· Спросите у гостя, как лучше для него сделать: налить в бокал или подать в бутылке.
· Обязательно предупредите гостей об особенностях, выбранного им, сорта пива.
· Подача кофе.
· Предложите гостю сливки, молоко, лимон.
· Сливки, молоко подать в сливочнике на блюдце.
· Лимон подать на кофейном блюдце, воткнув в него шпажку.
· Кофейную чашку подавайте на блюдце, совместно с ложкой и двумя пакетиками порционного сахара.
· Ручка чашки должна быть повернута влево, а ручка ложки вправо, ложка кладется перед чашкой, сахар за чашкой на блюдце.
· Расположите кофейную пару перед гостем, расстояние от края стола до чашки должно быть не менее 20см.
· Подача чая.
· Уточните, сколько потребуется чайных пар, если гостей несколько человек.
· Подавая чай, скажите гостю, что чай должен завариться в течение 5 минут.
· Чайник выставляется с левой стороны от гостя по центральной линии стола.
· Чайник подается на подстановочном блюдце.
· Чайные чашки подаются на блюдцах с чайными ложками и порционным сахаром.
· К фирменным чаям, порционный сахар не подается, только по просьбе гостя.
· В случае если перед гостем стоит тарелка, расположите чайную пару справа от тарелки гостя.
· Если гость выражает просьбу долить горячей воды в чайник, то вода для чая подаётся бесплатно.
· Не предлагайте гостю долить горячей воды сами, предлагайте повторить чай.
· Обязательно разливаем гостям чай: «позвольте я налью Вам чай».
СТАНДАРТ 8.
Подача блюд
8.2 Взаимодействие с кухней:
· Оперативно передавайте информацию поварам о приготовлениях блюд, т.к. если ваше блюдо подготовлено (готовы заготовки), то его время приготовления значительно уменьшается и составляет от 7-10-15мин.
· Предупреждайте поваров в адресном порядке, с указанием, какое именно блюдо вы хотите получить и № стола.
· Когда забираете блюдо с кухни, необходимо уточнить через какое время будет готово очередное блюдо гостя.
· При подаче блюда гостю, проговорить время, через которое вы подадите очередное блюдо, заказанное гостем.
· Если гость желает, чтобы блюдо подали позднее, сообщите поварам, чтобы процесс приготовления был приостановлен.
· Если гостя не устраивает время приготовления блюда, то пригласите менеджера.
· Запрещается ожидать приготовления блюда на кухне, баре.
· Подготовьте стол к подаче очередного блюда:
· Уберите грязную посуду.
· Если гостям необходимо заменить посуду, приборы – замените.
· Засервируйете приборами.
· Просмотрите чистоту столешницы и минажницы, его наполненность.
8.3 Техника подачи блюд:
· На левой руке держим блюдо, правой рукой, подаем блюдо гостю, сидящему слева, слегка повернув его (чтобы не перевернуть). Справа сидящему гостю подаем блюдо левой рукой.
· Блюда подаются с правой стороны от гостя, используя правило «открытой руки».
· Недопустимо подавать блюда «через голову» гостя.
· Также недопустимо подавать блюда гостю в руки.
· Блюдо выставляется на стол основным ингредиентом к гостю.
· Если гостями заказано одно общее блюдо на несколько персон, блюдо поставьте в центр стола, а каждому гостю поставьте закусочные тарелки.
· Корзинка с багетом ставится одновременно с подачей блюда (кроме дозаказа).
· На дно корзинки положите бумажную салфетку белого цвета.
· Корзинку с хлебом расположите с левой стороны от тарелки гостя, либо в центре стола, если гостей несколько.
· При подаче блюда большой палец не должен «лежать» на тарелке, он упирается в край тарелки.
· Если блюдо подается с соусом, то соусник следует разместить справа от тарелки, обязательно подать соусник на подстановочной тарелке, на салфетке.
· Дополнительно к блюдам: «Цыплёнок табака» и все блюда, которые кушают руками, подать фингербол (креманку с теплой водой на подстановочной тарелке, на белой салфетке).
· К блюдам с креветками, цельной курице, рыбе подать дополнительную тарелку, для остатков.
· На стол выставляется соус, затем блюдо.
· При подаче блюда (чтобы это действие не было неожиданностью для гостя), используйте выражения: «Пожалуйста, Ваше блюдо……….».
· Проговорите полное название подаваемого блюда.
· После этого, сделав паузу 1-2 секунды, необходимо поставить блюдо гостю.
· Если гости заканчивают трапезу, основной заказ, предложите десерт:
· «Могу я предложить Вам десерт? В нашем меню представлены десерты от шеф-повара: фруктовые, с мороженым.
· Рекомендуйте десерты, проговаривая основные ингредиенты.
· Расскажите о новинках (если не было возможности до этого).
· Одновременно с десертом предложите гостю дижестив: кофе, бренди, портвейн, ликер, коньяк, настойки, сладкие густые коктейли.
· Перед подачей десерта убедитесь, что на столе чисто, нет лишней посуды. (II/III) •
· Поменяйте сет гостю перед подачей десерта, если это необходимо.
СТАНДАРТ 9.
Бракеражный контроль
· Получая заказ на кухне, баре Вы должны провести бракеражный контроль.
· Визуально напиток, блюдо должны соответствовать фотографиям в меню.
· Блюдо или напиток должны быть поданы в той же посуде, что и на фотографии в меню.
· В блюде или напитке не должно находиться посторонних предметов.
· Если имеются сомнения в весе или объеме, сообщите об этом менеджеру и попросите взвесить блюдо или перемерить объем.
· Все виды посуды, которые Вы подаете на стол, должны быть чистыми и сухими, без сколов и трещин, без пятен от соуса и следов от пальцев.
· Особое внимание уделите бракеражному контролю при индивидуальном заказе гостя (заказ без лука, без грибов и т.д.).
· При получении заказа в кухне и баре, проверьте сервис-чек, убедитесь, что на нем обозначена Ваша фамилия, имя, номер стола, наименование заказанного Вашим гостем блюда или напитка.
· Наколите сервис-чек на контрольную спицу для чеков.
· Если сервис-чек отсутствует, обратитесь к менеджеру!
· Забирая блюдо или напиток в зал, вы берете ответственность за его внешний вид на себя.
Стандарт 10.
Текущее обслуживание:
· Подайте основной заказ, соблюдая заданную гостями очередность.
· Подавая блюдо, проговорите: «Пожалуйста, Ваше блюдо (напиток)……………».
· Если вынести заказ согласно очередности не получается по какой-либо причине, Вы должны проинформировать об этом менеджера и уточнить у гостя, можно ли вынести заказ в другой последовательности.
· Если гость отошел к другому столику, бару, а Вы вынесли блюдо, обязательно сообщите ему о том, что блюдо подано: - «Извините, хотела бы пригласить Вас за стол, т.к. Ваше блюдо готово».
· Если блюдо приготовлено не так, как желает гость и подано ему, то Вы должны извиниться и пригласить менеджера: «Простите, я приглашу менеджера. Вы не против, если блюдо останется на Вашем столе?».
· Если приготовление блюда у Ваших гостей задерживается, а гости ограничены во времени, пригласите менеджера.
· Сразу после использования убирайте грязную посуду и приборы со стола гостя.
· При уборке блюда использованные приборы, положите на тарелку и унесите вместе с тарелкой.
· Всегда спрашивайте гостя (-ей), если что-то хотите убрать/унести со стола: «Разрешите, я уберу тарелку?»; «Вы позволите, я уберу?».
· Убирая грязную посуду, соблюдайте правило «дальней руки».
· Недопустимо чтобы на подносе одновременно находилась грязная посуда и подаваемые блюда.
· Убирая грязную тарелку, задайте вопрос гостю: «Вам понравилось блюдо?». Если «да», поблагодарите гостя.
· Предложите гостю упаковать блюдо с собой, если оно понравилось ему, и не было съедено полностью.
· Если блюдо гостю не понравилось: В случае если гость высказывает претензию по качеству блюда или внешнему виду, а именно: - посторонний предмет в блюде несоблюдение технологии (недо/пережарено, малый выход блюда), пересолено, недосолено, переперчено и т.д., блюдо не соответствует картинке в меню. Предложить переделать такое же блюдо или другое на выбор гостя, используя фразу: «Я обязательно позову менеджера, но, чтобы Вы не ждали, я могу предложить Вам переделать это же блюдо, или приготовить для Вас другое блюдо? Блюдо приготовят для Вас за максимально короткое время».
· В случае если гость согласен, чтобы блюдо переделали, ввести заказ в систему Рестис, сообщить на кухню, чтобы это блюдо готовили вне очереди, после чего известить менеджера, пригласить к гостям.
· В случае если гость высказывает претензию к качеству продуктов или вкусовым качествам блюда: - несвежая рыба, несвежее мясо, жесткий авокадо - в прошлый раз было вкуснее и т.д.
· В данном случае гостю нельзя предлагать переделать блюдо, предлагаем выбрать другое блюдо из меню, используя фразу: «Я обязательно позову менеджера, но, чтобы Вы не ждали, могу ли я предложить Вам выбрать другое блюдо? Его приготовят для Вас за максимально короткое время».
· В случае согласия гостя, необходимо принести ему меню, принять заказ на блюдо, ввести заказ в систему Рестис. После чего сообщить на кухню, чтобы это блюдо готовили вне очереди, и известить менеджера, пригласить к гостям.
· Если гость не согласен на замену, не может дольше ждать, используйте фразу: «Прошу прошения, сейчас я приглашу к Вам менеджера» и немедленно сообщите об этом менеджеру.
· Запрещается стряхивать мусор со стола на пол или в руку.
· В процессе обслуживания задавайте вопросы: «Желаете еще что-нибудь?», «Что-нибудь еще для вас?»
· В промежутках между подачей блюд находитесь на своей позиции так, чтобы Вы видели гостей и гости видели Вас.
· Вы должны оперативно подойти, если гость подал приглашающий жест, и спросить: «Слушаю Вас»; «Чем могу помочь?».
· Разливать все напитки в течение всего обслуживания.
· Разливайте напитки гостям, используя фразу «Позвольте я налью Вам …».
· Если гость пьёт напитки порциями (виски, коньяк, вино, и т.д.), необходимо спросить: «Повторить заказ?», «Заказать для Вас еще одну порцию?» «Для Вас еще виски (коньяк, вино)?»
· Если гость пьет крепкий алкоголь из штофа, то вопрос о повторении напитка можно задавать лишь в том случае, когда гость выпьет последнюю порцию.
· Никогда не уносите пустой бокал без предложения повторить заказ!!!
· Спросите у гостя, понравился ли ему напиток, например («Вам понравился коктейль?) •
· Если напиток не понравился гостю, выясните почему и сообщите менеджеру.
· При необходимости производите замену бокала, рюмки, и др.
· В течение обслуживания следите за чистотой стола.
· Сразу после использования, уносите бумажные салфетки, зубочистки, конверты для палочек, а также другой «мусор» с разрешения гостя.
· Своевременно пополняйте минажницы бумажными салфетками.
· Своевременно пополняйте зубочистками стаканчик для зубочисток.
· Если Вы увидели на полу салфетку, зубочистку или любой другой мусор, поднимите, используя чистую бумажную салфетку.
· Если гость(-и) выказывает (-ют) недовольство Вашим обслуживанием, сообщите гостю (-ям), что обязательно пригласите для него(них) менеджера.
· Незамедлительно сообщите об этом менеджеру.
Стандарт 11.
Расчет с гостями
11.1. Гость попросил счёт:
· Сделать совместный счета по умолчанию, если гости не попросили иного счета.
· Если в компании один гость попросил счет, необходимо подать его счет только ему.
· Время расчета гостя не более 3-х-4х минут.
· Проверьте счет еще раз, распечатать пречек.
· Подать гостю, который попросил счет, со словами: «Ваш счёт, пожалуйста».
· Отойти на свою «позицию» и держать гостя в зоне видимости.
11.2 Гость положил деньги:
· Задайте вопрос: «Вас можно рассчитать?»
· Отойти от стола, пересчитать сумму вне зоны видимости гостей.
· В случае если денежная сумма не соответствует сумме счёта: Принести свои извинения гостю: «Извините, но сумма Вашего счёта не соответствует той, которую Вы положили».
· Если гость отказывается дополнить необходимую сумму, пригласите менеджера.
· В ином случае: Отнести счет и деньги на кассу.
· Проверить сдачу.
· Вынести в зал, подать гостю (фискальный чек, сдачу).
· ВСЕГДА выносить сдачу до копейки!
· Кладя папку со сдачей на стол, проговорите «Пожалуйста, Ваш расчет».
· Запрещается при любых обстоятельствах принимать у гостя деньги, не распечатав предчек!!!
· Не допускается помощь в расчете чужого стола без просьбы менеджера или официанта, обслуживающего данный стол.
11.3 Гость положил кредитную карту:
· У нас принимаются: VISA, MASTERCARD,
· Принесите терминал, если гость дал согласие.
· Чек подпишите у гостя, второй экземпляр чека оставьте у гостя.
· Верните подписанный гостем чек кассиру.
· После расчета гостей находитесь на своей позиции.
· Запрещается предлагать гостю рассчитаться.
· Если гости продолжают сидеть за столиком после расчета - обслуживание гостя продолжается в полном объёме.
Стандарт 12.
Прощание с гостем
· Гость рассчитывается и уходит
· Попрощаться с гостем у стола: «Всего доброго!», «До свидания», «Приходите к нам еще».
· За исключением тех случаев, если официант: а) Принимает заказ б) Рассчитывает гостя (находится на кассе) в) Забирает блюдо (находится на кухне).
· Гость уходит без счета
· Вы еще не вынесли счет; подойдите к гостю: «Простите, Вас рассчитать?»
· Гость рассчитаться по каким-то причинам не может – пригласить менеджера!!!
· Если гость интересуется контактным телефоном ресторана или другого заведения нашего холдинга, подайте гостю визитную карточку.
· В любом случае на благодарность гостей говорите: «Это Вам спасибо!», «Приходите к нам еще».
· Недопустимо на благодарность гостей отвечать: «Пожалуйста»!!!
Стандарт 13.
Уборка стола
· После того, как вы проводили своих гостей, сразу же уберите со стола.
· Запрещено ставить поднос на стол во время уборки.
· Сначала убираем всю посуду (тарелки), затем бокалы, чашки и т.д.
· Снимаем плейсы, заменяем их на новые.
· Протереть поверхность стола салфеткой с полиролью.
· Подготовить минажницу: проверить отсеки минажницы на чистоту, протереть снаружи и внутри, вынуть лишнее; добавить чистые, ровные зубочистки в стаканчик, так что бы было возможно достать любую зубочистку, не выронив остальные; добавить в дальний отсек цветные салфетки; проверить специи на чистоту и наполненость.
· Проверить сидения стульев и диванов на чистоту.
· При необходимости протереть сидения чистой салфеткой.
· Выровнять столы стулья и диваны.
· Отойти на позицию
· Позвать уборщицу (если это нужно).
Стандарт 14.
Закрытие смены
• Обязанности по закрытию смены распределяет старший официант, либо менеджер, согласно чек-листу закрытия смены.
• После ухода гостей со столов снимаются все плейсы, собирают и протирают минажницы. Выставляют всё на один стол.
· Осмотреть столы, стулья, стойку бара, и другие элементы интерьера на своей зоне: если обнаружились дефекты – сообщить менеджеру.
· Проверить на чистоту, порядок и заполнены ли стейшны.
· Натереть Софты, нужное количество!!!
· Протереть стаф-стол сначало влажной салфеткой, затем сухой.
· Убрать все лишнее со стеллажей и стаф стола.
· Из соусников сливаем в кувшин весь соевый соус ставиться в холодильник, соусники сдаются на мойку.
· По ср и сб высыпается весь сахар в отдельную ёмкость и все сахарницы сдаются на мойку.
· Сдать рацию в исправном состоянии.
· Расписаться в журнале «Приход, уход сотрудников», подтверждая точное время ухода.
Стандарт 15.
Работа в команде
• Работа в зале подразумевает взаимную помощь коллегам.
• Если вы поймали в зале взгляд гостя, либо он подал приглашающий жест, обязательно подойдите, узнайте, какая нужна помощь, извинитесь и пригласите менеджера или официанта, который обслуживает этот столик.
• Оказывайте помощь коллегам на соседних зонах:
• Встреча гостей.
• Уборка стола.
• Замена пепельниц.
• Замена грязных сетов.
• Вынос блюд, напитков.
• Подача меню, вновь прибывшим гостям.
• Прием заказа на аперитив.
• Прием заказа в паре с коллегой у компании более 8 человек.
• Подача новых приборов.
• Предупредите коллегу о готовности блюда на кухне или напитка в баре.
• Если официант, обслуживающий этот столик занят, вынесите блюдо или напиток на столик, № которого указан на сервис-чеке.
• Если гость срочно просит счет, Вам необходимо оперативно передать эту просьбу менеджеру или официанту, обслуживающему этот столик.
• Не оставлять без внимания новых гостей. Не допускать, чтобы гости ждали. Однако, запрещается обслуживать гостей вне вашей зоны без разрешения менеджера.
• Если вы увидели грязную тарелку или бокал на столе, который обслуживает другой официант, отнесите грязную посуду на мойку, и передайте коллеге информацию об убранной посуде.
• Недопустимо складывать грязную посуду в зоне раздачи бара, или на стейшнах, уносите ее в мойку.
• Стройте взаимоотношения с коллегами на доверии и сотрудничестве, активно предлагайте помощь и поддержку без дополнительных распоряжений менеджера!!!