Обеспечение качества услуги воздушной перевозки
Определения:
· стандарт ИСО – Международная организация стандартизации (Международный стандарт
КАЧЕСТВО – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.
Требования к качеству – выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, для возможности их реализации и проверки.
· государственный стандарт РФ (ГОСТ УСЛУГИ ТРАНСПОРТНЫЕ; ОСТ 54-1-283.02-94-Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах; ОСТ 54-1-283.01-94 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги для пассажиров на борту воздушных судов внутренних воздушных линий РФ.
КАЧЕСТВО ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ – совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей в соответствующих перевозках и работах.
Как мы видим из определений, основная мера качества – удовлетворение нужд потребителя.
Оценка качества услуги потребителем
Конкурентоспособное преимущество авиакомпании
Внутренний аудит качества авиапредприятия
Дополнительное обслуживание (сервис) на каждом этапе
Коммерческое управление качеством
Безопасность и качество – два фундаментальных принципа, применяемых к воздушным перевозкам на всех этапах создания продукта.
В целом же качество любого продукта есть интегральная характеристика его безопасности или способности не навредить жизни и здоровью человека. Пассажир не может (и не должен в соответствие с нормами закона «О защите прав потребителей») обладать всеми знаниями, чтобы распознать опасность товара или услуги, в нашем случае - услуги воздушной перевозки. Он делегирует государству право охранять его от опасности.
|
|
Государство как система, регулирующая производство, должно установить жесткий контроль над всеми продуктами производства, которые попадают на рынок. Ни один продукт, не соответствующий требованиям безопасности, не может быть рыночным, ибо это означает, что люди делают выбор из того, что может их уничтожить.
Таким образом, производство опасного продукта является безнравственным, а качество, не содержащее в себе показателей безопасности, лишено смысла.
Государственные требования к качеству
Номенклатура показателей качества по ГОСТ Р 51004-96
На основе номенклатуры показателей качества устанавливают:
· перечень наименований характеристик потребительских свойств пассажирских перевозок;
· количественные показатели; методы (методики) их оценки.
Критерии качества обслуживания пассажиров на МВЛ
На основе зарубежного и отечественного подходов основными критериями качества обслуживания перевозок на международных воздушных линиях можно рассматривать:
1. безопасность полетов;
2. регулярность полетов;
3. сохранность сдаваемых к перевозке багажа, грузов и почты;
4. соблюдение сроков доставки багажа, грузов и почты;
5. время ожидания и время прохождения формальностей при вылете;
|
|
6. время ожидания при высадке из самолета;
7. время ожидания получения багажа и прохождения формальностей по прилету;
8. строгое соблюдение времени стыковки и качественное обслуживание транзитных и трансфертных пассажиров и их багажа;
9. точность и своевременность информации для пассажиров и клиентуры;
10. поведение обслуживающего персонала и профессионализм в обслуживании.
Дополнительными критериями являются следующие:
· качество обслуживания в сфере продажи и бронирования мест;
· качество обслуживания при нерегулярности рейсов (своевременность и точность информации о задержке вылета или прилета; своевременность и качество питания при задержке рейсов; предоставление пассажирам мест в гостиницах при длительной задержке или переносе рейса);
· соблюдение брони мест пассажирам и предоставление места по их выбору в салоне для курящих или некурящих;
· организация претензионной работы в удовлетворение претензий;
· внешний и внутренний вид самолетов, удобство кресел отсутствие загромождений проходов и рядов в салонах самолетов;
· качество бортового питания, ассортимент напитков и разбавителей,
· внешний вид, вежливость и предупредительность бортпроводников и их профессиональная подготовка;
· качество информации пассажиров на борту;
· соблюдение чистоты и порядка в пассажирских и служебных помещениях, соблюдение установленной формы одежды работниками, связанными с обслуживанием пассажиров и клиентуры;
· внутреннее и внешнее оформление аэровокзалов, привокзальных площадей и подъездных путей.