Общественное питание сегодня представляет собой совокупность предприятий, признанных наиболее полно удовлетворять спросы населения, улучшать качество выпускаемой продукции, повышать культуру обслуживания.
Сервис в целом - это комплекс предоставляемых услуг. Услуги могут быть двух видов: коммерческие и не коммерческие. В ресторанном бизнесе сервисом можно считать комплекс предоставления услуг, направленный на обслуживание клиентов.
Сервис на предприятии общественного питания в большинстве случаев обеспечивается за счет квалифицированного персонала. На качество сервиса могут влиять следующие факторы: правильный поиск, подбор, обучение, мотивация персонала, размер заработной платы, созданная коллективом атмосфера, работа в команде, условия труда.
Распространенной ошибкой является то, что предприятие общественного питания может уделять слишком много внимания только внешней стороне обслуживания, забывая при этом обо всем комплексе предоставления услуг в ресторанном бизнесе.
На сегодняшний день ресторанный сервис - это отдельная часть экономической, социальной сферы в области предоставления услуг, имеющая свою собственную динамику развития как культурных, так и экономических процессов [25].
Услуги предприятий общественного питания, как любой товар, должны соответствовать определенным критериям, основными из которых является удовлетворение физиологических и культурных потребностей потребителей, их вкусов, создание атмосферы непринужденности и уюта в местах реализации и потребления пищи, направленных на привлечение как можно большего количества потенциальных потребителей.
В системе общественного питания рыночные отношения получили наибольшее развитие. Именно они формируют эффективный механизм удовлетворения потребностей населения в отличие от "советского времени", когда услуги общественного питания были направлены на "массу" потребителей, но не удовлетворяли потребности конкретного потребителя.
В настоящее время миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении индивидуальных, персонифицированных потребностей населения не только в услугах по организации питания, но и по организации досуга населения. Развитие услуг, оказываемых предприятиями общественного питания потребителям, носит объективный характер и определяется рядом факторов.
В первую очередь, развитие услуг стало объективной потребностью граждан, а также потребителей и изготовителей средств производства, которые отдают предпочтение тем предприятиям общественного питания, где могут получить большую часть известных видов услуг, экономящих время и средства, создающих комфорт и дающих гарантию качества потребляемой продукции.
Второй фактор подразумевает создание на основе научно-технического прогресса все новых предпосылок для расширения услуг в сфере общественного питания и порождает необходимость развития обслуживания, в то же время обеспечивая развитие услуг.
Однако следует отметить, что коммерческие перспективы - важная, но далеко не единственная причина развития сферы услуг. Со становлением этой сферы тесно связано решение многих задач социально-ориентированной экономики, в направлении которой развивается наша страна.
В экономике дореформенного периода услугам предприятий общественного питания отводилась пассивная роль: предприятия выбирались потребителем, в основном, в зависимости от качества и ассортимента предлагаемых блюд.
В настоящее время посещаемость предприятий общественного питания напрямую зависит от номенклатуры и качества предоставляемых услуг. От качества услуг зависят и доход государства, и прибыль предприятия питания, и комфорт, и безопасность, и благо потребителей. Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание чаще пользоваться ими.
Услуги общественного питания составляют все большую долю в производственной программе предприятий. Выделение услуг общественного питания обусловлено их значимостью в современной жизни потребителей, а именно: помимо организации питания, реализации продукции все большую долю в структуре функций составляют разнообразные услуги, которые являются основополагающими при выборе населением предприятий питания. Услуги предприятия общественного питания как экономическая категория, обладающая потребительской ценность и стоимостью и как основная функция общественного питания, в теоретических разработках дореформенного периода практически не рассматривались.
В большинстве источников приводится лишь определение, установленное ГОСТ 50647-94: услуга предприятия общественного питания - это результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга. Данное определение не отражает многосторонность и специфику услуги общественного питания.
Услуга предприятия общественного питания - это не только результат деятельности, но и само действие, которое проявляется в организации питания, в качестве продукции, обслуживания, организации досуга населения.
Следовательно, принципиально изменяется содержание деятельности предприятий общественного питания по удовлетворению потребностей населения. Сущность услуги общественного питания следует понимать, как совокупность действий и/или результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей, связанных или не связанных с продукцией общественного питания, направленных на удовлетворение потребностей населения в питании и проведении досуга и являющихся объектом купли-продажи [28].
Все предприятия общепита: ресторан, рестораны, бары, столовые и т.д. обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.
Правовым регулированием деятельности предприятий общепита является сертификация услуг общественного питания. Обязательная сертификация услуг общественного питания осуществляется на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах, государственных стандартах РК, санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах, Правилах производства и реализации продукции и услуг общественного питания, утвержденных Постановлением N 332 Правительства РК от 13.04.93 и других документах, которые в соответствии с законодательством РК устанавливают обязательные требования к услугам [28].
Согласно ГОСТ 50764-2009, услуги общественного питания подразделяют на услуги питания, услуги по изготовлению продукции общественного питания, по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию, по реализации продукции общественного питания и покупных товаров, по организации досуга, информационно-консультационные услуги и пр.
Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от типа предприятия и специфики обслуживаемого контингента потребителей.
На основании Государственного стандарта РК (ГОСТ 50762–2007) устанавливается классификация ресторанов в зависимости: от качества предоставляемых услуг; ассортимента заказных и фирменных блюд, изделий; места расположения.
По уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг рестораны подразделяются на три класса: «люкс»; «высшей категории»; «первой категории» [29].
Рестораны «люкс» должны обладать следующими особенностями:
1) включать в меню:
– заказные и фирменные блюда (не менее половины ассортимента);
– кулинарные и кондитерские изделия;
2) располагать:
– банкетным залом;
– баром;
– коктейль-холлом с барной стойкой;
3) интерьер ресторана должен иметь высокий класс:
– архитектурно-художественного оформления торговых помещений;
– технического оснащения;
– стиля дизайна, который должен соответствовать названию ресторана;
– метрдотели и официанты обязаны в совершенстве владеть техникой обслуживания посетителей;
– обслуживающий персонал должен быть одет в форменную одежду и обувь единого образца;
– столовое белье и посуда изготавливаются на заказ.
4) рестораны класса «люкс» оснащаются:
– высококачественной металлической и фарфоровой посудой;
– комплектами приборов для различных блюд и закусок;
– индивидуальными салфетками, зубочистками и иными принадлежностями;
– должны иметь фирменные обложки меню, красочные проспекты, приглашения, сувениры, значки с эмблемой предприятия;
– в вечернее время организовывать музыкальные шоу и танцы на специальной площадке;
5) иметь в штате высококвалифицированных работников:
– менеджеров;
– заведующих производством;
– поваров;
– метрдотелей;
– официантов;
– барменов.
Рестораны высшего класса – предприятия, которые должны отличать: оригинальность интерьера; выбор услуг; комфортность; разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров.
Рестораны первого класса должны соответствовать таким характеристикам как: гармоничность; комфортность и выбор услуг; разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных – для баров.
По ассортименту реализуемой продукции выделяются рестораны: рыбные; пивные; с национальной кухней.
По месту расположения рестораны бывают следующих видов: при гостинице; вокзале; в зоне отдыха; вагон-ресторан и др.
Помимо классификации ресторанов на основании ГОСТа РК, в профессиональной среде рестораторов (лиц, занимающихся ресторанным бизнесом) выделяются следующие типы ресторанов:
– салонные;
– национальные (фольклорные);
– интерьерные и ландшафтные;
– музыкальные;
– концертные;
– ресторан-шантаны (стриптиз-бары);
– кейтеринги;
– фаст-фуды;
– смешанные.
Салонный ресторан отличается большой изысканностью во всем. Для него характерны: шикарный интерьер; богатая сервировка столов; изысканные блюда; степенный и учтивый персонал; атмосфера торжественности, элегантности; наличие тихой ненавязчиво звучащей музыки, которая располагает к спокойной беседе.
В салонном ресторане посетитель имеет возможность показать свои дорогие наряды, драгоценности, элитарность, хорошие манеры поведения.
Национальный (фольклорный) ресторан учитывает национальные особенности какого-либо народа, его культуры, быта и специфики национальной кухни.
Это все находит свое отражение: в интерьере ресторана; одежде персонала; музыкальном оформлении; шоу-программах. В ресторанах этого типа музыкальные (шоу) программы построены на национальном фольклоре.
Интерьер, одежда персонала, (например, кимоно, шаровары и др.), национальная кухня (суши, вареники и др.) и национальная музыкальная программа – все это в целом создает самобытный образ страны.
В качестве примеров национальных (фольклорных) можно привести рестораны: японские; китайские; украинские; грузинские и др.
Специфика интерьерного и ландшафтного ресторанов состоит в необычности их: местонахождения; расположения; интерьера. Это играет главную роль в привлечении посетителей. К этому типу относятся такие рестораны, как: ресторан под водой; ресторан-карусель; шхуна; «Космический корабль» и др.
Музыкальный ресторан имеет свою специализацию на определенном виде (жанре, стиле) музыки: джазовая; фольклорная; классическая и др. Узкая музыкальная специализация определяет свой подход к оформлению интерьера.
Часто такие заведения называют клубами – джаз-клуб, рок-клуб, клуб авторской песни и т.д. Посетителей привлекают: любимая музыка; непосредственное свободное общение с другими посетителями; возможность вести себя и одеваться соответственно заданной атмосфере.
Концертный ресторан в своей работе ориентируется на проведение выступлений артистов. В таких ресторанах обычно проводят: шоу-программы; программы-варьете; концерты вокалистов или музыкантов. Часы работы – в вечернее время.
Днем, как правило, такой ресторан закрыт. Организация работы такая же, как на концертной площадке. В дневное время проходят репетиции. По такому регламенту работают многие рестораны, в которых проводят программы-варьете.
В нашей стране формы концертных выступлений все больше и больше прививаются в ресторанах. В ресторанах, где имеют место неформальная обстановка, непосредственный контакт артиста со слушателями, стираются барьеры между артистом и публикой, которые неизбежно возникают во время выступления на большой сцене.
Ресторан Шантаны появились в Париже на базе ресторанов и ресторан. В них исполнялись вульгарные песенки и танцы преимущественно эротического содержания. Сегодня слово «ресторан-шантаны» вышло из нашего употребления. Такие заведения в РК обычно называются стриптиз-бары. Выделяется два основных вида подобных ресторанов [30]:
– где «гвоздем программы» является стриптиз (они оборудованы соответствующим образом: обычно это большой специальный стол в центре зала (танц-полл), на котором исполняются эротические программы; вокруг такого стола расположена стойка (по типу барной), за которой сидят посетители, которые одновременно видят шоу и принимают пишу);
– которые не специализируются на стриптизе (не оборудованы соответственно), но вынуждены для привлечения посетителей вносить в обслуживание элемент эротики (например, элементы эротики имеются в одежде официантов, дизайне).
Кейтеринг – выездное ресторанное обслуживание, что позволяет клиентам в любом месте и в любое время устроить мини-ресторан. Кейтеринговая фирма предлагает следующие услуги: приготовление еды по утвержденному заранее меню; сервировку столов и обслуживание; обеспечение мебелью, посудой и столовыми приборами; предоставление музыкального обслуживания; доставку всего этого на место проведения мероприятия.
По желанию клиента на месте можно создать антураж (праздничный, интимный). То, что люди привыкли получать в ресторане, может быть организовано для них в любом месте, но за соответствующую оплату, поскольку фирма несет дополнительные расходы.
Кейтеринг позволяет ресторану более интенсивно использовать оборудование, а посетителям – ощутить атмосферу ресторана, не посещая его.
Фаст-фуды (рестораны быстрого питания) получили широкое распространение в XX в. и начале XXI в. Цель данных ресторанов – накормить посетителя (в т.ч. горячей пищей) с таким расчетом, чтобы посетитель не тратил время на ожидание приготовления пищи.
Для данных ресторанов характерно следующее: предоставляется готовая пища; имеет место самообслуживание; цены более низкие, чем в других ресторанах.
Такие рестораны обычно располагаются на оживленных перекрестках, около метро, в торговых центрах; имеют сходный дизайн и стандартный ассортимент блюд, независимо от места расположения. Самый яркий пример ресторанов подобного типа – сеть ресторанов «McDonald’s».
Ресторан смешанного типа – это обычный ресторан, наиболее распространенный, в котором имеются стандартная кухня, иногда – музыкальная программа. В таких ресторанах самый разнообразный контингент посетителей.
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ЭЛЕМЕНТОВ БИЗНЕС-ПЛАНА РЕСТОРАНА "БАХШАСАРАЙ"