15.05.2019
Юридическое лицо компании ООО «ТД ЦНТ»
Принимается по авторизации техника, купленная в компании ДНС и предторг ДНС, купленная и предторг из сторонней организации.
Прием техники по авторизации производится на основании чека и ФГТ производителя, SN должен быть оригинальным с корпуса устройства.
Обязательно нужно прикрепить во внешние данные ОСНТ:
- скан чека о покупке устройства;
- скан заполненного ФГТ (предторг – пустой бланк);
- любые письменные заявления клиента (распечатка с обратной связи производителя, претензии, обращение в тех.отдел производителя).
Обязательно вносим в ОсНТ номер гарантийного талона (если таковой имеется)
Разбирать и пересобрать устройства категорически запрещено! Можно только вскрыть для проверки на гарантийность, но по согласованию с ТО и ОСА.
Перечень обслуживаемой техники:
1. Видеорегистратор NAVITEL MR250 DVR
2. Видеорегистратор NAVITEL MSR900 DVR
3. Видеорегистратор NAVITEL R1000 DVR
4. Видеорегистратор NAVITEL DR500 DVR
5. Видеорегистратор NAVITEL DR700 DVR
6. Видеорегистратор NAVITEL DR900 DVR
7. Видеорегистратор NAVITEL R200 DVR
8. Видеорегистратор NAVITEL R400 DVR
9. Видеорегистратор NAVITEL R600 DVR
10. Видеорегистратор NAVITEL R800 DVR
11. Навигатор NAVITEL C500
12. Навигатор NAVITEL N400
13. Навигатор NAVITEL N500
14. Навигатор NAVITEL N500 MAGNETIC
15. Навигатор NAVITEL E500
16. Навигатор NAVITEL E500 MAGNETIC
17. Навигатор NAVITEL E700
18. Навигатор NAVITEL F150
19. Навигатор NAVITEL G500
20. Навигатор NAVITEL G550 MOTO
21. Навигатор NAVITEL MS400
22. Навигатор NAVITEL MS600
23. Навигационный видеорегистратор NAVITEL RE900 DVR
24. Планшет NAVITEL T500 3G
25. Планшетный навигатор NAVITEL T700 3G NAVI
26. Планшетный навигатор NAVITEL T500 3G AUTO
27. Видеорегистратор NAVITEL R600 QUAD HD
28. Навигатор NAVITEL DN505 Magnetic
Все навигаторы, названия которых начинаются с A (A737, A501 и т.п.) и NX (NX5200, NX7222 и т.п.) не подлежат гарантийному обслуживанию в наших СЦ.
И прошивок на эти аппараты (для платного ремонта) у вендора тоже нет.
Гарантийный и Предпродажный ремонт
Срок проведения Гарантийного обслуживания – не более 21 (двадцати одного) рабочего дня с момента приемки продукции. Диагностику необходимо провести в течении 3-х дней с момента приема аппарата.
1. Диагностика аппарата
2. Обновление ПО
Обновление прошивки есть только для Т700.
Ссылки на инструкции по обновлению ПО NAVITEL Навигатор - https://navitel.ru/ru/support/instructions/update
3. Запросить у сотрудника ОСА замену аппарата в ОСНТ, если обновление ПО не помогло, и клиент не настаивает на АКТе.
Фактически как такового ремонта не будет. Если обновлением ПО проблему решить нельзя мы меняем клиенту целиком устройство.
Если принят аппарат предторговый нашей компании, при обнаружении дефекта замена устройства невозможно в таких случаях запрашиваем только АКТ НРП.
Новое устройство сотрудник ОСА заказывает у вендора.
Под ЗИПом в рамках данной авторизации понимается полностью новое устройство в полном комплекте, для замены неисправного устройства потребителю на новое.
В случае, если необходима замена не всего устройства, а только аксессуара (например, АЗУ) порядок диагностики, заказа ЗИП и оформления ремонта аналогичен с процессом замены основного устройства.
Устройства со вздутыми АКБ целиком не отправляются – АКБ изымается и утилизируется, устройство отправляется вендору без АКБ.
В данном случае гарантийный срок начинает течь с момента покупки потребителем первого устройства (а не с момента замены потребителю устройства на новое).
Отправка неисправного (клиентского) устройства на РСЦ.
При проведении АВР в ЦУБ следить за тем, чтобы правильно подбирался тариф бренда Navitel.
Проверить правильность заполнения можно двойным кликом по тарифу, строка с выбранным тарифом будет подсвечена синим.
Номер заказ-наряда производителя база автоматически присвоит после проведения АВР.
Замена нового устройства на неисправное будет производится через АВР, услуга подтягивает автоматически при выборе ЗИП в АВР (заменяемого устройства).
Обратите внимание, услуга будет подтягиваться автоматически ТОЛЬКО при выборе Результата услуг «Готово (Техобслуживание)
При выборе иных результатов поля будут оставаться пустыми.
Очень важно обязательно верно указывать серийные номера обоих устройств в АВР – исправного и неисправного.
При этом, во избежание за двоения SN неисправного устройства, необходимо при указании такого SN в табличной части АВР указывать SN неисправного устройства -1.
Пример ниже:
Необходимо согласовывать с отделом ОСА акты НРП, отказ в гарантии и замену устройства.
1. При диагностике выявили устройство не гарантийное – выдаете техническое заключение.
2. При диагностике выявили, что аппарат не рабочий (или имеет критические дефекты), но гарантийное, клиент отказывается от замены и требует АКТ о НРП – запрашиваете соответствующим статусом в ОСНТ у сотрудника ОСА.
После подтверждения АКТа вендором, сотрудник ОСА поставит в ОСНТ соответствующий статус.
Акт Технического Заключения на возврат продукции для замены или для проведения иной компенсации выдаем клиенту в следующих случаях:
Ø Превышение срока гарантийного ремонта (>21 дня), возникшего не по нашей вине
Ø Письменный отказ Клиента от гарантийного обслуживания на основании п.1 ст.18 Закона о Защите прав потребителя;
Акты АТО и НРП для потребителей выдаем по нашей форме.
Для товара, купленного не в торговой сети ДНС:
- если это потребитель, то выписываем Акт Технического Заключения по нашей форме, неисправное устройство остается на руках у потребителя,
- если Акт выдается юридическому лицу (торговой сети), тогда выдаем только Акт, устройство остается в нашем СЦ, в комментарии к Акту делаем пометку, что «Аппарат оставлен в СЦ для списания».
Далее такое устройство должно быть передано на РСЦ вместе с неисправными клиентскими замененными устройствами для дальнейшей передачи его вендору.
Возврат замененных (неисправных) клиентский устройств производим в обязательном порядке на ЗИП Терминал.
Все замененные устройства Navitel необходимо отправлять налаженной логистикой по схеме КСЦ – РСЦ – МСК ФОБ – ЗИП Терминал.
Отгрузка на транзит оформляется на МСК склад ЗИП ОЕМ, физически отправка осуществляется на ФОБ.
С КСЦ АПП должен отправляться на РСЦ не позднее 2 рабочих дней с даты его получения от потребителя (произведения замены АПП потребителю на новый).
С РСЦ устройства должны отправляться на ФОБ по мере накопления с максимально возможной частотой (по графику отправок неисправного товара на ФОБ).
При этом места с АПП необходимо дополнительно маркировать надписью: «Navitel для ЗИП Терминала на хранение».
Маркировать устройства обязательно.
При перемещении с РСЦ на ФОБ региону необходимо указывать данное место в информационной таблице, отправляемой на корпоративную почту МСК ФОБ.
Как распечатать Акт Технического заключения (пример):
Выше описано обслуживание физических и юридических лиц в случае чистой SWAP*-процедуры.
*SWAP – устоявшееся название процедуры замены неисправного устройства на исправное. Отличие от замены в розничном магазине в том, что замену осуществляет сам СЦ.
Обслуживание юридических лиц в случае, если требуется выдать акт НРП на неисправное устройство.
Блок-схема для обслуживания клиента:
Схема для приема неисправного устройства:
1. У клиента устройства изымается.
2. Оформляется документ Работа с ЗИП, указывается:
• Филиал и склад – Основной склад филиала (проставляется автоматически) (1)
• Операция документа – Оприходование излишков давальческого сырья (2)
• Контрагент – ТД ЦНТ (3)
• Договор - 24/12-18 СО [Договор сервисного обслуживания] (4)
3. Подбирается приходуемый документом Работа с ЗИП товар из номенклатуры (Подбор), указывается количество товаров и стоимость одной единицы товара (Стоимость продажи либо примерная рыночная, если отсутствует возможность узнать стоимость товара).
4. Проводится заполненный документ Работа с ЗИП.
5. Создается новый, еще один, документ Работа с ЗИП, указывается:
• Филиал и склад – Основной склад филиала (проставляется автоматически) (1)
• Операция документа – Отбраковка давальческого ЗИП (2)
6. Осуществляется подбор давальческого неисправного ЗИП (Счет 41.6), принятого ранее первым документом Работа с ЗИП.
7. Проводится документ Работа с ЗИП
8. Создается документ – Отгрузка на транзит ЗИП
• Филиал и склад отправителя – Основной склад филиала (1)
• Филиал и склад получатель – МСК Склад ЗИП ОЕМ (2)
• Подбор (3)
• Фильтр Состояние ЗИП – Бракованный давальческий ЗИП (4)
• Выбирается необходимое изделие.
• 9. Проводится документ Отгрузка на транзит.
• Возврат замененных (неисправных) клиентский устройств производим в обязательном порядке на ЗИП Терминал.
• Все замененные устройства Navitel необходимо отправлять налаженной логистикой по схеме КСЦ – РСЦ – МСК ФОБ – ЗИП Терминал.
• Отгрузка на транзит оформляется на МСК склад ЗИП ОЕМ, физически отправка осуществляется на ФОБ.
• С КСЦ АПП должен отправляться на РСЦ не позднее 2 рабочих дней с даты его получения от потребителя (произведения замены АПП потребителю на новый).
• С РСЦ устройства должны отправляться на ФОБ по мере накопления с максимально возможной частотой (по графику отправок неисправного товара на ФОБ).
• При этом места с АПП необходимо дополнительно маркировать надписью: «Navitel для ЗИП Терминала на хранение».
• Маркировать устройства обязательно.
• При перемещении с РСЦ на ФОБ региону необходимо указывать данное место в информационной таблице, отправляемой на корпоративную почту МСК ФОБ
В связи с некачественной диагностикой, для отладки процесса обработки товаров «Navitel» было принято решение подключить к сопровождению данной авторизации технический отдел.
Сам процесс взаимодействия между ТО и сотрудниками других отделов будет выглядеть следующим образом:
1.При поступлении в работу устройства по бренду «Navitel» сотрудник, производящий диагностику на наличие дефекта, в обязательном порядке устанавливает в ОсНТ событие «Диагностика». В поле события «Комментарий» пошагово прописывает все этапы диагностики (далее по Чек-листу после его создания).
2.Если дефект подтверждён, составляет письменное обращение в адрес группы рассылки to.services to.services@dns-shop.ru, для согласования замены устройства клиенту на новое (либо акта НРП, в зависимости от требований потребителя). В копию обязательно ставит отдел ОСА- Отдел сопровождения авторизаций - Воронеж <sup_auth.vrn@dns-shop.ru>
3.Инженер-технолог, курирующий дивизион, рассматривает обращение, проверяет описанный в событиях ОсНТ процесс диагностики и согласует замену устройства ответным сообщением (не удаляя из копии никого из участников переписки). В событиях ОсНТ устанавливает статус «Диагностика произведена – Дефект выявлен». В случае сомнений в корректности действий сотрудника задает дополнительные параметры диагностики товара.
4.МГО ОСА: при получении сообщения от ТО, говорящего о том, что замена устройства согласована, и появления в ОсНТ статуса «Диагностика произведена – Дефект выявлен», формирует запрос в ТП вендора для подтверждения замены, в копии также должен присутствовать ответственный инженер-технолог. В событиях ОсНТ сотрудником ОСА устанавливает статус «Акт запрошен у Вендора/Производителя».
5.После того как вендор подтвердит замену устройства (либо акт НРП) МГО ОСА устанавливает в событиях ОсНТ соответствующий статус и сообщает о данном факте сотруднику СЦ, ответственному за работу с устройством.
| Статусы для СЦ | Статус для ОСА |
| Принято – присваивается автоматически при приеме аппарата в базу. | НАЧАЛО РАБОТ- устанавливается после статуса Принято (на ДСЦ) / Прием с транзита. |
| Диагностика - устанавливается сотрудником СЦ, взявшим аппарат в работу. Конечным итогом диагностики должно быть Примечание в ОСНТ с результатами диагностики (смена ПО/пропайка/пересборка и т.д. – аппарат отремонтирован либо информация о неисправности и о необходимом ЗИП). | Внесено в базу Вендора/Производителя – устанавливается, после заведении ремонта в базе вендора. |
| Требуется запросить акта АТО у вендора/производителя - устанавливается сотрудником СЦ для запроса АКТА. В комментарии обязательно указывать, что именно неисправно. | Акт запрошен у вендора/производителя и Акт подтвержден у вендора/производителя - устанавливается сотрудником ОСА после запроса акта АТО и его подтверждения у вендора. |
| Требуется заказать ЗИП у Вендора/Проивзодителя - устанавливается сотрудником СЦ для заказа замены устройства. В Примечании обязательно указывать модель заказываемого устройства и по какой причине. | ЗИП заказан от Вендора/Производителя – устанавливается после заказа замены у вендора. |
| ЗИП получен- устанавливается сотрудником СЦ после получения замены. | ЗИП отправлен от Вендора/Производителя - устанавливается после отправки замены от вендора. |
| Требуется закрытие ремонта у Вендора/Производителя - устанавливается сотрудником СЦ после завершения ремонта и проверки аппарата. | ЗИП отправлен - устанавливается после отправки замены. |
| Подготовка к выдаче - устанавливается сотрудником СЦ после диагностики перед выдачей клиенту. | Ремонт оформлен - устанавливает сотрудник ОСА |
| Выдано - присваивается автоматически базой после выдачи аппарата клиенту. | Оборудование отправлено на КСЦ/НСЦ- устанавливается после создания транзита на КСЦ/Магазине в ДСЦ. |
| Требуются уточнения данных для оформления ремонта – устанавливается при возникновении у сотрудника СЦ вопроса к отделу ОСА | Нет оформления ремонта в БД DNS (отсутствует АВР) – устанавливается по пришествию 24 часов. |
| ЗИП отправлен - устанавливается сотрудником ОСА после отправки ЗИП в СЦ. | Превышен допустимый срок диагностики больше 3-х дн. – устанавливается после истечения 3-х дневного срока с соответствующим комментарием. |
| Требуются уточнения данных для оформления ремонта – устанавливается при возникновении у сотрудника ОСА вопроса к ДСЦ/ КСЦ |