Методологические аспекты менеджмента качества
Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо, чтобы менеджмент качества проводился систематически и открыто. Исходные положения теории менеджмента качества, согласно стандартам ISO 9000–2000 [6.1, 6.2], выражены в виде восьми принципов.
1. Ориентация на потребителя.
2. Лидерство руководителя.
3. Вовлечение персонала.
4. Подход к системе как к процессу.
5. Системный подход к управлению.
6. Постоянное улучшение качества.
7. Принятие решений, основанное на фактах.
8. Взаимовыгодное отношение с поставщиками.
Принцип «ориентация на потребителя» означает своевременно выполнять требования и предвосхищать его ожидания в части качества продукции. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, условиями поставки и обслуживания. Весь персонал организации должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей, а удовлетворенность потребителя определенным образом измерять и оценивать. Информация относительно потребностей и ожиданий потребителя должна поступать систематически из многих источников, обрабатываться и анализироваться в целях получения точных и обоснованных выводов по проблеме.
Первый принцип распространяется не только на внешних потребителей, но и на внутренних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет потребителя на результаты своей деятельности. Внутренние отношения можно иллюстрировать с позиции процессного подхода как на рис. 6.1.
2. Принцип «лидерство руководителя». Этот принцип проявляется в следующих действиях руководителя:
– достижение единства цели в области качества и в деятельности организации;
|
|
– создание и поддержание внутренней среды организации путем вовлечения всех сотрудников в решение задач организации;
– построение процессов, обеспечивающих рост производительности труда и полное удовлетворение потребностей заказчика, покупателя;
– установление целей и анализ результатов их исполнения необходимо рассматривать как постоянную деятельность руководителя.
Принцип лидерства распространяется на всех руководителей подразделений.
3. Принцип «вовлечение персонала » осуществляется на основе следующих действий руководителя:
– вовлечение работников всех уровней исполнения в улучшение качества продукции;
– разработка проектов на деятельность по улучшению качества для работников всех уровней исполнения;
– развитие умения работать в команде, достигая синергетический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.
Люди составляют наиболее ценную часть организации, поэтому наилучшее использование их потенциала является одной из основных задач руководителя. Видный исследователь в области менеджмента качества Д. Деминг утверждал, что «96% проблем обусловлено неправильной системой менеджмента и только 4% – ошибками исполнителей». Персонал необходимо мотивировать в целях улучшение качества – это принуждение, договор, самомотивация и премирование. Премирование должно проводится не за качественную продукцию или работу, а за улучшение продукции, процессов.
4. Принцип –«подход к системе как к процессу». Под процессом понимается совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Суть процессного подхода наглядно иллюстрируется следующей схемой, элементами которой являются субподрядчик, поставщик, потребитель (рис. 6.1).
|
|
Субподрядчик (субпоставщик) - организация, предоставляющая продукцию поставщику. Поставщик – организация, предоставляющая продукцию потребителю. В контрактной ситуации поставщик может быть назван подрядчиком. Поставщиком может быть производитель, оптовик, импортер, сервисная организация. Поставщик может быть внешним и внутренним. Потребитель – получатель продукции, предоставляемой поставщиком. В контрактной ситуации потребитель может быть назван покупателем. Потребителем может быть конечный потребитель, пользователь, льготно обслуживаемый потребитель – покупатель. Требования – потребность, которая установлена и является обязательным условием для определения отношения поставщика и потребителя продукции.
 |
Рис. 6.1. Схема, иллюстрирующая суть процессного подхода.
 |
– материальные, информационные и финансовые потоки
Обратная связь – реакция потребителя на качество поставляемых ресурсов. Представленная схема на рис. 4.1. является элементарной моделью взаимосвязи процессов системы качества. Целью создания процессной модели является повышения уровня организованности и ответственности исполнителей, так как каждый процесс характеризуется определенным результатом, т. е. продукцией.
|
|
Принцип «подход к системе как к процессу реализован в построении концептуальной модели системы менеджмента качества (рис. 6.5), где в качестве поставщиков выступают заинтересованные стороны, генерирующие требования к качеству продукции, а в качестве потребителей выступают вновь заинтересованные стороны, оценивающие удовлетворенность качеством поставленной продукции. Процесс преобразования входа в выход – процессы жизненного цикла продукции.
5. Принцип –«системный подход к управлению» проявляется в следующем:
Первое, система менеджмента качества органическая, полностью интегрированная часть системы менеджмента организации, т.е. системы более высокого порядка. Фактически, занимаясь совершенствованием системы менеджмента качества, руководители и специалисты невольно, а подчас и осмысленно вовлекаются в область общего менеджмента организации, добиваясь повышения качества управления через управление качеством.
Второе, система менеджмента организации и система менеджмента качества взаимодействуют между собой практически на всех уровнях управления организацией.
Третье, системный подход проявляется во взаимодействии системы менеджмента качества с внешней средой, представленной заинтересованными сторонами (потребители и конечные пользователи, поставщики, акционеры, партнеры и общества), а также внутренней средой (работники организации) и нацеленной на полное удовлетворение их требований.
6. Принцип –«постоянное улучшение» относится как к качеству продукции, так и деятельности организации в целом. Его следует рассматривать как неизменную цель организации: не только отслеживать возникшие проблемы с качеством продукции, но и после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения проблем с качеством.
Процесс постоянного улучшения качества должен использоваться как инструмент для улучшения результативности и эффективности деятельности организации., что может быть достигнуто за счет создания, обеспечения и управления системой
Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
7. Принцип– «принятие решений, основанное на фактах». Эффективное решение основывается на анализе данных и информации, полученных в процесс контроля и мониторинга деятельности организации, особенно по управлению качеством. Источником таких данных могут быть результаты аудита системы менеджмента качества (СМК), анализа корректирующих и предупреждающих действий, претензии и пожеланий заказчика (рис. 6 2.).
 |
Рис. 6.2. Схема получения информации для принятия решений
Основным инструментом обработки информации являются семь элементарных инструментов контроля качества и развитое статистическое мышление.
8.Принцип – «взаимовыгодное отношение с поставщиками». Организация и поставщики взаимосвязаны. Отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. К мероприятиям, обеспечивающим выполнение данного принципа, следует отнести:
– стимулирование спроса в условиях, когда поставщик не изменяет цену в целях роста прибыли поставщика за счет увеличения объема продаж;
– создание уверенности у поставщика в надежности работы, например, за счет организации «открытых дверей» и ознакомление его со стратегией развития или роста.
– установление на длительное время партнерских связей с поставщиками, следуя девизу «вместе сделаем, вместе выиграем».
Изложенные принципы менеджмента качества в публикациях по качеству рассматриваются и как принципы тотального менеджмента качества. т.е. принципы TQM.