Развитие концепций менеджмента качества

Изложенные принципы выступают как исходные знания для разработки концепции современного менеджмента качества. В формировании ее можно проследить две стадии, соответствующие периодам издания международных стандартов ISO 9001–94 на систему качества (СК) [4.3] и ISO 9001–2000 на систему менеджмента качества (СМК) [6.1]. На первой стадии руководящая идея состояла в том, чтобы деятельность в области качества охватывала весь жизненный цикл продукции, составляющий определенную последовательность взаимосвязанных процессов, начиная с маркетинговых исследований и оканчивая утилизацией продукции (рис. 4.3), и была направлена на выполнение при этом обязательного набора требований к системе качества(табл. 6.1).

Рис. 6.3. Модель жизненного цикла продукции (1-12 – процессы).

НИОКР– научно –исследовательские и опытно конструкторские разработки;

Требования к системе качества (табл. 6.1) формирует комплекс планируемых и постоянно осуществляемых видов деятельности в её рамках. Каждое из требований выступает как объект для разработки стандарта предприятия и сертификации системы качества.

Таблица 6.1. Требования к системе качества (ISO 9001–94)

Примечание к табл. 6.1. По требованиям со знаком * дается сокращенное их наименование. Так, метрологическое обеспечение – управление контрольным, измерительным и испытательным оборудование; КПД – корректирующие и предупреждающие действия; послепроизводственные операции – погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка.

Обеспечение качества по процессам жизненного цикла в зарубежной литературе именуется «петлей качества». Таким образом, концепция ISO 9000–1994 – это концепция обеспечения качества по процессам жизненного цикла продукции (рис. 6.4), осуществляемого на основе методических разработок по комплекту (в основном по двадцати) требований к системе качества, изложенных в виде пакета стандартов (см. раздел 15, рис. 15.).

Концепция обеспечения качества, включая все процессы жизненного цикла продукции, получила развитие в ISO 9000–2000 и переросла в концепцию менеджмента качества.

Менеджмент качества осуществляется посредством четырех базовых функций: планирование, обеспечение, управление с целью стабилизации качества и улучшение качества, в выполнении которых проявляется последовательность и непрерывность их осуществления. Эта особенность функций отображена в виде «колеса» (рис. 6.4, а) подобно циклу Деминга (рис. 6.4, б), состоящему из четырех функций: plan (план), do (исполнение), check (проверка), action (исправление, корректирование), обозначаемый как цикл PDCA и которому следуют на уровне оперативного управления качеством.

а) б)

Рис. 6.4. Функции менеджмента качества (а) и функции управления качеством (б)

Дадим определение каждой из функций менеджмента качества.

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Последовательность и непрерывность функций менеджмента качества создает специфическое управление внутренней средой организации для производства продукции соответствующего качества. Концепцией менеджмента качества делается акцент на системный подход к формированию внутренней средой организации путем объединения в одну цепочку в среде менеджмента качества четырех бизнес–процессов: административных –– ответственность руководства и менеджмент ресурсов, основного бизнес–процесса – жизненный цикл продукции, вспомогательных бизнес–процессов – измерение, анализ и улучшение качества продукции (рис. 6.5). Таким способом устанавливается тесное взаимодействие функций и процессов менеджмента организации, процессов выпуска продукции, обслуживающих и вспомогательных процессов.

Другая особенность концепции состоит в представлении системы менеджмента как процесса, на вход которого (рис. 6.5) поступают требования потребителей и других заинтересованных сторон, выходом является продукции и удовлетворенность всех заинтересованных сторон. Так как конкурентоспособная организация в части качества продукции должна не только удовлетворять, но и предвосхищать ожидания потребителей и других заинтересованных сторон, то одной из главных целей организации является постоянное улучшение системы менеджмента качества (рис. 6.5).

Рис. 6.5 Концептуальная модель системы менеджмента качества

(ГОСТ РISO 9004-2001)

Условные обозначения: – деятельность, добавляющая ценность;

– поток информации.

Приведенные на рис. 6.5. четыре макропроцесса включают всю систему видов деятельности в рамках системы менеджмента качества, которая отвечает изложенным ранее принципам. Основные требования к системе менеджмента качества и к ведению выделенных макропроцессов изложены в гл. 7, 8 и 9 настоящего курса лекций по материалам ГОСТ Р ИСО 9001-2001и ГОСТ РИСО 9004-2000. Кратко поясним особенности требований в приложении к СМК и ее макропроцессам.

1. Система менеджмента качества. К ней сформулированы общие требования и требования к её документации. Общее требование состоит в том, что организация должна разрабатывать, документировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями указанных стандартов. Требования к документации определяют ее структуру и состав и подробно изложены в гл. 7.

2.Ответственность руководства организации проявляется через систему функций и процессов, направленных на планирование, управление, обеспечение и улучшение качества продукции и процессов, а также посредством лидерства высшего руководства, его обязательств и активного участия при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества. Функции высшего руководства и требования к его ответственности подробно изложены в гл. 8.

3.Менеджмент ресурсов. Высшее руководство должно определить и обеспечить наличие ресурсов, необходимых для осуществления стратегии и достижения целей организации, для функционирования и улучшения системы менеджмента качества, а также удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон. Ресурсы в контексте ГОСТ Р ИСО 9001–2001 включают материальные, природые, нематериальные, человеческие и информационные ресурсы, инфраструктуру и производственную среду (см. гл. 7).

4. Процессы жизненного цикла продукции.Организация должна планировать и разрабатывать процессы, непосредственно влияющие на качество продукции, а также обеспечивать выполнение их в управляемых условиях. К таким процессам в первую очередь относят процессы, ориентированные на потребителя, процессы проектирования, закупки ресурсов, производства и обслуживания (см. гл.9).

5. Измерение, анализ и улучшение качества. Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения в целях:

а) демонстрации соответствия продукции требованиям;

б) обеспечения соответствия системы менеджмента качества стандарту;

в) постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.

Деятельность по измерению и анализу в области качества в дальнейшем изучается в контексте квалиметрии и контроля качества продукции (см. гл. 11, 12 и 13).

В заключение следует отметить, что требования к системе качества (табл. 6.1) полностью включаются и составляют часть требований к системе менеджмента качества и ее процессам, что иллюстрируется сопоставлением требований ГОСТ Р ИСО 9000–2001 и ГОСТ Р ИСО 9000–96 (приложение Б, табл. Б1 и Б2, ГОСТ Р ИСО 9001-2001). Требования к системе менеджмента качества являются объектами, на которые составляются стандарты предприятия, и реализация которых позволяет её сертифицировать.

Контрольные вопросы

1. Что понимается под принципом менеджмента качества?

2. Назовите общие принципы менеджмента качества.

3. Какие принципы совершенствование руководства организацией?

4. Какие принципы направлены на совершенствование управления организацией?

5. Какие принципы направлены на обоснованное принятие решений?

6. Какие принципы направлены на совершенствование управления организацией?

7. В чем суть концепции обеспечения качества по ISO 9001–94 (ГОСТ ИСО 9001–96)?

8. В чем суть концепции менеджмента качества по ISO 9001–2000 (ГОСТ ИСО 9001–2001)?

9. Назовите основные процессы жизненного цикла продукции (ЖЦП).

10. Что понимается под требованием к СК или к СМК, и каково его назначение?

11. Увяжите требования к СК (табл. 6.1) с процессами ЖЦП.

12. Отобразите концептуальную модель СМК и назначение каждого из элементов (бизнес–процессов).

13. Назовите основные бизнес–процессы СМК и их взаимосвязь.

14. Уясните различие бизнес–процессов СМК: основного, административных и вспомогательных.

15. Что являются объектами разработки стандартов предприятия при сертификации СМК?

Литература

6.1. ГОСТ Р ИСО 9001–2001. Система менеджмента качества: Требования.– М.: Госстандарт России, 2001.

6.2. ГОСТ Р ИСО 9004–2001. Система менеджмента качества: Рекомендации по улучшению деятельности.– М.: Госстандарт России, 2001.

6.3. Международные стандарты ИСО 9001-94. Система качества: Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. – М.:ISO, 1996.