Концептуальный уровень еТОМ.
На концептуальном уровне архитектуры еТОМ бизнес-процессы в рамках стратегической и операционной деятельности представлены в виде двух основных блоков в верхней части диаграммы.
Рис. 1. Концептуальный уровень еТОМ.
Здесь архитектура еТОМ отражает все аспекты работы телекоммуникационной компании.
| Процессы блока «Операционная деятельность» (Operations) включает процессы, осуществляющие предоставление услуг клиентам и управление сетевой инфраструктурой, а также процессы, направленные на обслуживание и взаимодействие с клиентом (продажи, поддержка); взаимодействие с поставщиками и партнерами в ходе оказания услуг. | ||||
| Блок «Стратегия, Инфраструктура и Продукт» (Strategy, Infrastructure and Product, SIP) включает бизнес-процессы планирования и управления жизненными циклами инфраструктуры и продуктов. Эти процессы отвечают за разработку и следование стратегии компании, планирование, разработку и управление развитием инфраструктуры и продуктов, развитие и управление цепочками поставок. Обеспечивает возможность выполнения процессов блока «Операционная деятельность». | ||||
| Блок «Управление предприятием» (Enterprise Management) содержит совокупность основных бизнес-процессов, необходимых для функционирования и управления любой крупной компанией независимо от сферы ее деятельности. Направлены на постановку и достижение стратегических корпоративных целей и обеспечение функционирования вспомогательных служб, необходимых для работы предприятия, например: бухгалтерия, управление кадрами и т.д. | ||||
В виде горизонтальных срезов, проходящих через эти блоки, показаны функциональные группировки процессов, сформированные соответственно вокруг клиентов/продуктов, услуг, ресурсов и поставщиков/партнеров. Блок внизу диаграммы объединяет бизнес-процессы управления компанией.
Рис. 2. Группировки бизнес-процессов уровня 1
Далее декомпозиция блоков выше на семь вертикальных группировок процессов в двух основных блоках - это сквозные бизнес-процессы обслуживания клиентов и управления бизнесом.
Принципы и методология построения еТОМ.
Сквозным, или межфункциональным, процессом называется бизнес-процесс, в котором участвует несколько структурных (функциональных) подразделений компании, которые содержат вертикальные группы. Решение той или иной задачи необходимо тем, кто отвечает за изменение и управление сквозными процессами.
| Среди вертикальных группировок основное внимание в еТОМ уделено непосредственно отвечающим за предоставление услуг пользователю процессам, которые собраны в трех вертикальных блоках «Продажи /Обработка заказов», «Управление качеством»,«Биллинг» (Fulfillment, Assurance and Billing, FAB) | ||||||||
| Блок «Продажи / Обработка заказов» (Fulfillment) объединяет бизнес-процессы, задача которых - своевременно и надлежащим образом предоставить клиенту запрошенный продукт. «Биллинг» | ||||||||
| Процессы «Управление качеством» (Assurance) отвечают за принятие реагирующих и превентивных мер для того, чтобы обслуживание абонента происходило без сбоев и удовлетворяло требованиям QoS (Quality of Service) и SLA (Service Level Agreement). | ||||||||
Горизонтальные группы объединяют функционально связанные процессы, например процессы, задействованные в управлении контактами с клиентами / управлением сетевой и ИТ-инфраструктурой.
| Процессы горизонтальной группировки «Управление отношениями с клиентом» (Customer Relationship Management, CRM; выполняют все функции по установлению, поддержанию и развитию отношений с клиентами компании. | ||||||||
| Группировка «Управление эксплуатацией услуг» (Service Management & Operations) содержит сведения об услугах и способствует управлению и обеспечению предоставления услуг (доступ, установка соединения, контент), не опускаясь до уровня инфраструктуры. | ||||||||
| Группировка «Управление эксплуатацией ресурсов» (Resource Management & Operations) поддерживает сведения о ресурсах (ПО, компьютерная и сетевая инфраструктура) и отвечает за управление ресурсами, используемыми для оказания услуг клиентам. | ||||||||