| Процессы горизонтальной группировки «Управление отношениями с клиентом» (Customer Relationship Management, CRM; выполняют все функции по установлению, поддержанию и развитию отношений с клиентами компании. | ||||||||
| Группировка «Управление эксплуатацией услуг» (Service Management & Operations) содержит сведения об услугах и способствует управлению и обеспечению предоставления услуг (доступ, установка соединения, контент), не опускаясь до уровня инфраструктуры. | ||||||||
| Группировка «Управление эксплуатацией ресурсов» (Resource Management & Operations) поддерживает сведения о ресурсах (ПО, компьютерная и сетевая инфраструктура) и отвечает за управление ресурсами, используемыми для оказания услуг клиентам. | ||||||||
| Группировка «Управление отношениями с поставщиками/партнерами» (Supplier/Partner Relationship Management) отвечает за приобретение услуг у поставщиков/ партнеров, в т.ч. тендеры, размещение заказов и их отслеживание, проверка счетов и разрешение оплаты | ||||||||
| Процессы группировки «Маркетинг и управление продуктовым портфелем» (Marketing & Offer Management) выполняют функции стратегического планирования, разработки новых продуктов, управления имеющимися продуктами, реализации маркетинговых стратегий. | ||||||||
| Группировка «Развитие и управление услугами» (Service Development & Management) осуществляет планирование, разработку и подготовку услуг для процессов операционной деятельности. | ||||||||
| Процессы группировки «Развитие и управление ресурсами» (Resource Development & Management) отвечают за планирование, разработку и подготовку ресурсов, необходимых процессам операционной деятельности для обеспечения услуг и продуктов. | ||||||||
| Группировка «Развитие и управление системой поставок» (Supply Chain Development & Management) фокусируется на необходимом для деятельности компании взаимодействии с поставщиками и партнерами, задействованными в поддержании цепочки поставок. | ||||||||
| Группировка «Стратегическое и бизнес-планирование» (Strategic & Enterprise Planning) объединяет процессы для разработки стратегий и планирования, в т.ч. определение целей - рынков, фин.показателей, поглощений, а также планирование ИТ-инфраструктуры. | ||||||||
| -- |
| Группа «Управление рисками предприятия» (Enterprise Risk Management) содержит процессы по выявлению факторов риска и угроз рыночной стоимости и/или репутации компании и принятие соответствующих мер по их минимизации или устранению. | ||||||||
| -- |
| Группа «Управление эффективностью предприятия» (Enterprise Effectiveness Management) - определяет и обеспечивает инструменты, методологию и тренинги для рационализации управления и выполнения процессов операционной деятельности компании. | ||||||||
| -- |
| Процессы группы «Управление процессами исследований и разработки» (Knowledge & Research Management) отвечают за управление знаниями, исследования технологий внутри компании и рассмотрение возможностей по приобретению технологий. | ||||||||
| -- |
| Группа «Управление финансами и активами» (Financial & Asset Management) объединяет все процессы по управлении финансами и бухгалтерией. | ||||||||
| -- |
| Процессыгруппировки «Управление репутацией и отношениями с акционерами»(Stakeholder & External Relations Management) отвечают за налаживание отношений с акционерами, профсоюзами и другими организациями сотрудников и внешней средой. | ||||||||
| -- |
| Группировка «Управление персоналом» (Human Resources Management) объединяет процессы по управлению людскими ресурсами, необходимыми для осуществления компанией своей деятельности. | ||||||||
| -- |
| Обеспечение готовности процессов управления отношениями с клиентом и создание условий для их быстрого и результативного выполнения | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Осуществление всевозможных контактов между компанией и имеющимися или потенциальными клиентами | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Выпуск и распространение непосредственно потребителям рекламных материалов и отслеживание ответной реакции | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Взаимодействие с потенциальными клиентами, информирование и обучение клиентов, а также подбор решений, удовлетворяющих потребностям клиентов | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Прием заказов и организация их исполнения, включая предварительную проверку выполнимости заказа, разрешение на кредитную форму оплаты, выпуск внутренних нарядов, отслеживание выполнения работ и информирование о ходе работ клиента, оповещение клиента о выполнении заказа | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Прием от пользователей сообщений о сбоях и проблемных ситуациях, организация процесса решения проблемы и информирование клиента о принятых мерах и ходе восстановительных работ | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Мониторинг, управление и формирование отчетов, отражающих то, насколько фактическое качество обслуживания при предоставлении услуги соответствует заявленному в контракте с клиентом или продуктовом каталоге компании | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Сохранение клиентской базы компании и применение схем поддержания лояльности для привлечения новых клиентов | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Формирование счетов с учетом всех применимых к данному клиенту и потребляемым им продуктам скидок, сборов, кредитов, специальных предложений и т. п., а также доставка счетов клиентам в бумажной или электронной форме | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Сбор платежей по заранее установленным каналам и принятие мер по взысканию задолженностей | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Своевременное и корректное реагирование на запросы и жалобы клиентов, касающиеся начисления оплаты и доставки счетов | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Управление классами (инфраструктурой) услуг, для того чтобы обеспечить доступность и готовность соответствующих систем для создания и модификации экземпляров услуг процессами FAB | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Установка и настройка услуг для клиентов, включая установку оборудования на территории клиента и в случае необходимости реконфигурацию услуг после начальной установки | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Немедленное реагирование на возникающие проблемы и отказы в обслуживании с целью минимизации их последствий для клиента; процессы группы запускают механизм восстановления обслуживания или обеспечивают предоставление клиенту альтернативной услуги | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Мониторинг, анализ и управление воспринимаемыми пользователем параметрами производительности услуг; скорейшее восстановление производительности услуг до оговоренного в контракте с клиентом уровня | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Обработка сведений о предоставленных услугах, сопоставление записей и приведение их к нужному формату |
| Управление персоналом и классами (инфраструктурой) ресурсов, для того чтобы соответствующие вычислительные и сетевые ресурсы и приложения были доступны и готовы к работе при выделении и настройке процессами FAB отдельных экземпляров ресурсов | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Выделение и конфигурирование ресурсов под конкретный экземпляр услуги, включая активацию и тестирование | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Устранение проблем с выделенными ресурсами, а именно: сообщение о сбое ресурса, выявление основной причины неисправности и принятие мер для ее устранения | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Мониторинг, анализ, контроль, а также составление отчетов о производительности ресурсов на основе информации, полученной от процессов «Сбор и распространение данных о функционировании ресурсов | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Сбор и передача служебной информации и данных об использовании ресурсов и их производительности между ресурсами, экземплярами услуг и другими процессами компании |
| Обеспечение готовности всех средств и систем, необходимых для взаимодействия с поставщиками/партнерами | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Управление заявками поставщикам/партнерам для обеспечения своевременных и планомерных поставок необходимых компании товаров или услуг | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Поиск по сайту©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование. Дата создания страницы: 2016-04-11 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных |
Поиск по сайту: Читайте также: Деталирование сборочного чертежа Когда производственнику особенно важно наличие гибких производственных мощностей? Собственные движения и пространственные скорости звезд |