Обслуживание пассажиров в поездах формирования акционерного общества «Федеральная пассажирская компания»
ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В ВАГОНАХ С КУПЕ
КЛАССА «ЛЮКС»
Москва
Год
Предисловие
| 1 РАЗРАБОТАН | Управлением обслуживания пассажиров |
| 2 ВНЕСЕН | Управлением обслуживания пассажиров |
| 3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ распоряжением АО «ФПК» от «____» _____________ 20__ г. № ____ | |
| 4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ Учетный регистрационный номер СТО ФПК | 1.05.001-2017 |
Воспроизведение и/или распространение настоящего Стандарта, а также его применение сторонними организациями осуществляется в порядке, установленном АО «ФПК».
Содержание
1.... Область применения. 1
2.... Нормативные ссылки. 1
3.... Термины и определения. 2
4.... Требования к проводникам пассажирских вагонов, обслуживающим
вагон с купе класса «Люкс». 3
5.... Требования к оснащению вагона с купе класса «Люкс». 3
6.... Требования к предоставляемым услугам в вагоне с купе класса «Люкс». 5
7.... Требования к готовности вагона с купе класса «Люкс» для посадки пассажиров в пункте формирования/оборота. 5
8.... Требования к посадке/высадке и обслуживанию пассажиров в пути следования 18
9.... Организация предоставления питания пассажирам в вагоне с купе класса «Люкс» 19
Библиография. 22
 |
Стандарт АО «ФПК»
| Обслуживание пассажиров в поездах формирования акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ВАГОНАХ С КУПЕ КЛАССА «ЛЮКС» |
Дата введения – 2017-__-__
Область применения
Настоящий СТО ФПК (далее – Стандарт) разработан в целях формирования единых требований к качеству обслуживания и предоставлению услуг пассажирам в вагонах с купе класса «Люкс» принадлежности акционерного общества «Федеральная пассажирская компания».
Требования настоящего Стандарта распространяются на филиалы АО «ФПК» и их структурные подразделения, осуществляющие подготовку
и экипировку вагонов с купе класса «Люкс» в рейс и обслуживание пассажиров в пути следования.
Нормативные ссылки
При разработке настоящего Стандарта были использованы следующие нормативные документы:
Федеральный закон от 10 января 2003 г. № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;
Правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденные приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 19 декабря 2013 г. № 473;
Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 2 марта 2005 г. № 111;
СТО ФПК 1.21.001-2016 «Обслуживание пассажиров в поездах формирования акционерного общества «Федеральная пассажирская компания. Требования к организации питания», утвержденный распоряжением
АО «ФПК» от 5 сентября 2016 г. № 913р (с изменением № 1, внесенным распоряжением АО «ФПК» от 12 декабря 2016 г. № 1305р, изменением № 2, внесенным распоряжением АО «ФПК» от 26 апреля 2017 г. № 370р).
Термины и определения
В настоящем Стандарте применяются следующие термины
с соответствующими определениями:
вагон с купе класса «Люкс» –купейный спальный вагон, оборудованный купе с индивидуальным душевым модулем, умывальником и туалетом, в том числе вагон МИКСТ с купе класса «Люкс» (кроме вагона
с 2-местными купе с местами для лежания и индивидуальным душевым модулем в поездах «Стриж»);
вагон-ресторан – специально оборудованный вагон, предназначенный для изготовления и реализации продукции общественного питания
и обслуживания пассажиров в пути следования;
гарантированное питание – питание, входящее в комплекс сервисных услуг, стоимость которых включается в стоимость проезда;
качество – степень соответствия характеристик, присущих услуге, требованиям настоящего Стандарта;
обслуживание – деятельность АО «ФПК» по осуществлению перевозки пассажира, а также предоставлению услуг, направленная на удовлетворение потребностей пассажира, связанных с подготовкой и осуществлением поездки;
пассажир – физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира;
требование – условие, являющееся обязательным для выполнения;
услуга – результат непосредственного взаимодействия АО «ФПК»
и пассажира, а также собственной деятельности АО «ФПК» по удовлетворению потребностей пассажира, связанных с подготовкой
и осуществлением поездки.
Другие термины и определения, используемые в настоящем Стандарте, соответствуют терминам и определениям, приведенным в Уставе железнодорожного транспорта Российской Федерации» [1] и иных нормативных документах, действующих в АО «ФПК».
Требования к проводникам пассажирских вагонов, обслуживающим вагон с купе класса «Люкс»
4.1 Конкурсный отбор проводников пассажирских вагонов (далее – проводник вагона) для обслуживания вагонов с купе класса «Люкс» организуется в филиале АО «ФПК» с учетом рекомендуемых критериев, изложенных в Положении о комиссии по конкурсному отбору работников поездных бригад [2].
4.2 Списки отобранных работников направляются в АО «ФПК» в установленном порядке.
4.3 Согласование кандидатов из числа отобранных в филиале
АО «ФПК» проводников вагонов осуществляется Комиссией АО «ФПК» по конкурсному отбору работников поездных бригад (далее – Комиссия
АО «ФПК»).
4.4 При успешном прохождении согласования в Комиссии АО «ФПК» и наличии сертификата об успешном окончании обучения по соответствующей программе проводники вагонов допускаются к обслуживанию вагонов с купе класса «Люкс».
4.5 Проводникам вагонов, обслуживающим вагоны с купе класса «Люкс», устанавливаются персональные оклады в соответствии
с требованиями к результатам работы и критериями оценки и выбора кандидатов, отраженными в Положении о системе оплаты труда работников филиалов ОАО «ФПК», их структурных подразделений и Вагонного участка центрального направления – структурного подразделения ОАО «ФПК» [3].