Система менеджмента качества ОАО «Нижнетуринский электроаппаратный завод» разработана в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000 и внедрена в 2004 году для решения следующих задач:
- повышение удовлетворенности потребителей посредством обеспечения соответствия продукции требованиям потребителей;
- достижение целей определенных Политикой в области качества;
- повышение результативности и постоянное улучшение всех процессов;
- обеспечение качества деятельности персонала при выполнении заказов.
Система менеджмента качества ОАО «Нижнетуринский электроаппаратный завод» функционирует как система взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, выделенных в соответствии с организационной структурой управления предприятием. Общая схема процессов системы менеджмента качества представлена на рис. 5.
Система менеджмента качества ОАО «Нижнетуринский электроаппаратный завод» распространяется на проектирование, производство и поставку высоковольтной аппаратуры:
- маломасляные выключатели класса 6(10) кВ ВКЭ-М-10, ВПМ-10;
- генераторные выключатели типов МГГ-10, ВГМ-15, МГУ-20;
- вакуумные выключатели класса ВБКЭ-10, ВБЦ-35, ВБУ-35;
- разъединители внутренней установки на 10 кВ.
Конкретные цели в области качества установлены по каждому процессу жизненного цикла на определённый период, согласованы с Политикой в области качества и целями предприятия, периодически проверяются по выбранным показателям на результативность и эффективность.
Документация системы менеджмента качества включает:
- Политику в области качества ОАО «НТЭАЗ»;
- Руководство по качеству;
- обязательные документированные процедуры - методические инструкции качества: МИК – БпУК 4.2-01, МИК – БпУК 4.2-03, МИК – БпУК – 8.2-08, МИК – БпУК – 8.3-07, МИК – БпУК 8.5-09;
|
|
- документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования и управления процессами жизненного цикла методические инструкции качества, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции персонала, инструкции и стандарты предприятия, которые в процессе развития системы менеджмента качества будут перерабатываться в методические инструкции качества;
- записи согласно МИК – БпУК 4.2-03, подтверждающие выполнение требований.
Все документы системы менеджмента качества поддерживаются в рабочем состоянии и управляются в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001. Порядок управления различными видами документации и записями определён в соответствующих методических инструкциях качества.
Руководство по качеству содержит общее описание системы менеджмента качества, действующей на ОАО «Нижнетуринский электроаппаратный завод».
Руководство по качеству охватывает и представляет все разделы МС ИСО 9001:2000 за исключением подраздела 7.5.4, так как в технологических процессах не используется продукция потребителей, предоставленная для использования или включения в продукцию ОАО «НТЭАЗ»
Руководство по качеству является основным документом системы качества и используется в целях:
- описания и внедрения эффективной системы менеджмента качества, реализации политики в области качества, процессов, процедур и требований;
- представления системы менеджмента качества заказчикам при заключении контрактов, участии в тендерах, если требуется демонстрация соответствия системы менеджмента качества требованиям стандарта ИСО 9001.
|
|
- предъявления системы качества сертифицирующему органу.
Руководство по качеству утверждается Генеральным директором и вводится в действие приказом по заводу. На титульном листе делается отметка о дате введения в действие и № приказа.
Проект Руководства по качеству и изменения к нему готовит главный инженер как представитель руководства, отвечающий за систему менеджмента качества.
Начальник бюро по управлению качеством осуществляет оформление подлинника, изготовление копий, учет и рассылку экземпляров Руководства по качеству и изменений к нему согласно списку пользователей.
Содержание Руководства по качеству по мере необходимости, но не реже 1 раза в 3 года, анализируется и корректируется с точки зрения актуальности на текущий момент времени.
Актуализация Руководства по качеству осуществляется в случаях:
- изменения структуры предприятия;
- изменения задач и функций подразделений и отдельных должностных лиц;
- пересмотра отдельных разделов Руководства по качеству и процессов системы менеджмента качества;
по результатам внутренних и внешних аудитов.
Для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям предприятие постоянно осуществляет мониторинг и измерение продукции на всех стадиях производства:
- Входной контроль закупленной продукции;
- Операционный и выборочный контроль продукции в процессе производства;
- Приёмо-сдаточные испытания;
- Периодические испытания.
|
|
Доказательством мониторинга и измерения продукции являются записи (журнал регистрации результатов входного контроля, Заключение о результатах входного контроля, карты учета предъявленной продукции на технический контроль, контрольные карты, журналы регистрации результатов приемо-сдаточных испытаний, протоколы периодических испытаний, паспорт изделия).
МИК-ОТК 7.4-05 – Методическая инструкция качества, которая устанавливает порядок проведения входного контроля, необходимого для подтверждения соответствия закупленной продукции установленным требованиям.
Ответственность за разработку, оформление и эффективное применение настоящей методической инструкции несет Заместитель генерального директора по качеству - начальник ОТК.
Входному контролю по сертификату, внешнему виду, замерам и комплектности подлежит вся закупленная продукция. Объём ВК для закупленной продукции, способной значительно повлиять на технические характеристики изделий, определён Перечнем закупленной продукции, подлежащей испытаниям при Входном контроле, который разрабатывается специалистами ОГК и ОГТ.
МИК-ОТК 8.2-10 - Методическая инструкция качества, которая устанавливает порядок проведения приемо-сдаточных испытаний изделий высоковольтной аппаратуры.
Ответственность за разработку, оформление и эффективное применение настоящей инструкции несет Заместитель Генерального директора по качеству - начальник ОТК.
Целью проведения приемо-сдаточных испытаний является подтверждение соответствия изготовленной продукции установленным требованиям.
Объём и последовательность приемо-сдаточных испытаний определяются программой и методикой испытаний на каждый тип изделий.
Распределение изделий для приемо-сдаточных испытаний по испытательным станциям согласно Приложению – «Номенклатура изделий подлежащих приемо-сдаточным испытаниям и распределение по испытательной станции ОТК».
МИК-ОТК 8.4-15 - Методическая инструкция качества, которая устанавливает порядок предъявления на технический контроль ОТК деталей, сборочных единиц и готовых изделий и правила их приемки.
Ответственность за разработку, оформление и эффективное применение настоящей методической инструкции несет Заместитель генерального директора по качеству - начальник ОТК.
Целью проведения технического контроля является подтверждение соответствия изготовленной продукции установленным требованиям.
Технический контроль подразделяется на:
- операционный – в процессе которого проверяется соответствие установленным требованиям при изготовлении составных частей изделий;
- приемочный – в процессе которого проверяется соответствие установленным требованиям продукции, являющейся самостоятельной частью товарной продукции (например, запчасти).
Предъявление продукции на технический контроль ОТК производят все производственные структурные подразделения-изготовители.
Допускается в отдельных случаях, подтверждаемых приказом Генерального директора по заводу, передавать функции ОТК с правом приемки продукции производственному мастеру или начальнику участка.
Рабочие – исполнители сообщают о предъявлении контролеру ОТК изготовленной продукции устно.
Управление несоответствующей продукцией.
Целью управления несоответствующей продукцией является предотвращение её непреднамеренного использования или поставки.
Вся выявленная несоответствующая продукция (закупленная или изготовленная) идентифицируется бирками, регистрируется в журналах и изолируется (способом, установленном в подразделении) до принятия решения о ее дальнейшем использовании.
Решение по действиям с несоответствующей продукцией принимает уполномоченный персонал, учитывая возможности:
- доработки продукции с целью устранения несоответствия;
- разрешения использовать продукцию без доработки по разрешительной записке или по письму потребителя (если это необходимо);
- утилизации несоответствующей продукции.
Ответственность за управление несоответствующей закупленной продукцией несёт начальник отдела материально-технического снабжения.
Ответственность за управление изготовленной несоответствующей продукцией несёт начальник цеха-изготовителя.
Подробно все действия по управлению несоответствующей продукцией описаны в МИК – БпУК 8.3-07.
Анализ данных
Выявленные несоответствия, которые влияют на качество продукции, процесс или систему, регистрируются и систематически анализируются специалистами с целью установления и затем устранения причин их возникновения, а также установления результативности системы менеджмента качества и ее адекватности Политике в области качества.
Для анализа используется информация по:
- результатам проведения внутренних проверок;
- удовлетворенности (претензиям) потребителей;
- результатам измерений продукции и процессов;
- результатам контроля соблюдения технологической дисциплины;
- результатам проведения входного контроля закупленной продукции.
Результаты изучения причин несоответствий по всей имеющейся информации регистрируются специалистами предприятия в виде служебных записок, докладываются и обсуждаются на оперативных совещаниях у генерального директора.
2.4. Измерение, анализ и улучшение качества продукции.
Общие рекомендации.
Измерение данных важно для принятия решений, основанных на фактах. Высшему руководству следует обеспечивать эффективное измерение, сбор и валидацию данных, чтобы убедиться в результативной работе организации и удовлетворенности заинтересованных сторон. Эта деятельность включает анализ действенности и цели измерения, а также предполагаемое использование данных для обеспечения добавленной ценности организации.
Примеры измерения показателей процессов организации:
- измерение и оценка продукции организации;
- оценка возможности процессов;
- достижение целей проекта;
- удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
Организации необходимо постоянно осуществлять мониторинг действий по улучшению своей деятельности и регистрировать их реализацию, так как это может обеспечивать данные для будущих улучшений.
Результаты анализа данных, полученных в ходе деятельности по улучшению, служат одним из входов для анализа с целью обеспечения информации по улучшению деятельности организации.
Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:
- демонстрации соответствия продукции;
- обеспечения соответствия системы менеджмента качества;
- постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.
Это должно включать определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования.
Измерение и мониторинг.
Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы при определении областей улучшения деятельности системы менеджмента качества использовались результативные и эффективные методы, например:
- отслеживание удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;
- внутренние аудиты;
- изменение финансовых показателей;
- самооценка.
Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Имеется много источников информации, связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации не представляет труда. Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме.
Примеры информации, связанной с потребителями:
- обзоры потребителей и пользователей;
- обратная связь по перспективам продукции;
- требования потребителей и информация по контракту;
- потребности рынка;
- данные о предоставлении услуг;
- информация, относящаяся к конкуренции.
Высшему руководству необходимо использовать измерение удовлетворенности потребителей как жизненно важное средство. Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей обеспечивают информацию на постоянной основе. Этот процесс учитывает соответствие требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цену и поставку продукции.
Организации следует разработать и использовать источники информации об удовлетворенности потребителей, а также сотрудничать со своими потребителями с целью прогнозирования будущих потребностей. Организации надо планировать и разрабатывать процессы, чтобы результативно и эффективно учитывать мнение потребителей. С помощью планирования этих процессов необходимо определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора и анализа данных.
Примеры источников информации об удовлетворенности потребителей:
- жалобы потребителей;
- непосредственное общение с потребителями;
- анкетирование и обзоры;
- сбор и анализ данных по субподряду;
- целевые группы;
- отчеты организаций-потребителей;
- сообщения в различных средствах информации;
- изучение отраслей промышленности и экономики.
Обеспечивается разработка результативного и эффективного процесса внутреннего аудита для оценки сильных и слабых сторон системы менеджмента качества. Процесс внутреннего аудита действует как средство менеджмента при независимой оценке любого указанного процесса или вида деятельности. Он предоставляет независимый инструмент для использования при получении объективных свидетельств того, что существующие требования выполнены, так как при внутреннем аудите оценивается результативность и эффективность организации.
Важно, чтобы руководство обеспечивало проведение действий по улучшению, вытекающих из результатов внутреннего аудита. Планирование должно быть гибким, чтобы можно было внести изменения в акценты исходя из выводов и объективных свидетельств, полученных в ходе аудита. Соответствующие входные данные от областей, подлежащих аудиту, а также от других заинтересованных сторон следует учитывать при разработке планов внутренних аудитов.
Объекты рассмотрения при внутреннем аудите:
- результативное и эффективное внедрение процессов;
- возможности постоянного улучшения;
- возможности процессов;
- результативное и эффективное применение статистических методов;
- использование информационных технологий;
- анализ данных о затратах на качество;
- результативное и эффективное использование ресурсов;
- ожидания и результаты функционирования процессов и продукции;
- адекватность и точность измерения деятельности;
- деятельность по улучшению;
- отношения с заинтересованными сторонами.
В отчет по внутренним аудитам иногда включают свидетельство отличной работы организации, с тем, чтобы предоставить возможность руководству признать и отметить работников. Руководству необходимо рассматривать преобразование данных, полученных в ходе процесса, в информацию финансового характера для обеспечения сравнимых мер применительно ко всем процессам и содействия повышению результативности и эффективности деятельности организации.
Примеры финансовых мер:
- анализ стоимости предупреждающих и оценочных мер;
- анализ стоимости несоответствия;
- анализ стоимости внутренних и внешних отказов;
- анализ стоимости жизненного цикла.
Высшему руководству следует рассматривать вопросы проведения самооценки или тщательного оценивания, обычно проводимого самим руководством организации, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и об уровне зрелости системы менеджмента качества. Самооценка может использоваться организацией для сравнения своей деятельности с лучшими достижениями внешних организаций и показателями мирового уровня по данному виду деятельности. Она помогает при оценивании улучшения деятельности организации, в то время как процесс внутреннего независимого аудита организации используется для получения объективных свидетельств того, что существующие политика, процедуры или требования выполнены (при внутреннем аудите оцениваются результативность и эффективность системы менеджмента качества).
Масштаб и степень самооценки необходимо планировать исходя из целей и приоритетов организации. Метод самооценки направлен на установление степени результативности и эффективности внедрения системы менеджмента качества в организации. Самооценку не следует рассматривать как альтернативу внутреннему или внешнему аудиту качества. Самооценка может также обеспечивать входные данные для определения областей в организации, требующих улучшения, и оказания помощи в расстановке приоритетов.
Организации следует определить методы измерения и проводить измерения для оценки выполнения процессов. Организации необходимо включить эти изменения в процессы и использовать при менеджменте процессов.
Измерения применяют при ежедневном менеджменте операций, при оценке процессов, которые могут быть объектами для поэтапных или постоянных улучшений, а также для проектов прорыва согласно прогнозу и стратегическим целям организации. Необходимо, чтобы измерения выполнения процессов охватывали потребности и ожидания заинтересованных сторон сбалансировано.
Организации следует разработать и установить требования к измерению (включая критерии приемки) своей продукции. Измерение продукции надо планировать и осуществлять с целью проверки того, что требования заинтересованных сторон выполнены и использованы для улучшения процессов жизненного цикла продукции.
При выборе методов измерения для обеспечения соответствия продукции требованиям, а также при рассмотрении потребностей и ожиданий потребителей организации необходимо учитывать:
- виды характеристик продукции, от которых зависят виды измерений, подходящие средства измерения, необходимую точность и требуемые навыки;
- необходимые оборудование, программные средства и инструменты;
- расположение подходящих точек измерения в последовательности процесса жизненного цикла продукции;
- характеристики, подлежащие измерению в каждой точке, документацию и критерии приемки, которые будут применяться;
- установленные потребителями точки для освидетельствования или верификации выбранных характеристик продукции;
- контроль или испытания в присутствии заказчика или осуществляемые законодательными и регламентирующими полномочными органами;
- где, когда и как организация намерена (или это требуется потребителями или законодательными и регламентирующими полномочными органами) привлекать квалифицированную третью сторону для проведения испытаний, контроля и испытаний в ходе процесса, верификации, валидации, квалификации;
- квалификацию работников, материалов, продукции, процессов и системы менеджмента качества;
- окончательный контроль с целью подтверждения, что деятельность по верификации и валидации завершена и одобрена;
- регистрацию результатов измерения продукции.
Организации следует анализировать методы, используемые при измерении продукции, и предусматриваемые записи по верификации, чтобы учитывать возможности улучшения деятельности.
Типичные примеры записей об измерении продукции, которые рассматривались бы при улучшении деятельности:
- протоколы контроля и испытаний;
- уведомления о выпуске материалов;
- бланки приемки продукции;
- сертификаты соответствия, если это необходимо.
Организация должна определить информацию пи измерениям, требующуюся для выполнения потребностей заинтересованных сторон (кроме потребителей) и касающуюся процессов организации, с тем чтобы добиться баланса при распределении ресурсов. Такая информация включает измерения, относящиеся к работникам организации, владельцам и инвесторам, поставщикам и партнерам, а также к обществу. Измерения могут быть:
1. В отношении своих работников организации следует:
- изучать мнения своих работников о степени удовлетворенности их потребностей и ожиданий;
- проводить оценку индивидуальной и коллективной работы сотрудников и их вклада в результаты деятельности организации.
2. В отношении владельцев и инвесторов организации следует:
- оценивать свои способности в достижении поставленных целей;
- оценивать свою финансовую деятельность;
- оценивать воздействие внешних факторов на свои результаты;
- определить ценность, полученную в результате предпринятых действий.
3. В отношении поставщиков и партнеров организации следует:
- изучать мнения поставщиков и партнеров, касающиеся их удовлетворенности процессами закупок, осуществляемыми организацией;
- контролировать и обеспечивать обратную связь по деятельности поставщиков и партнеров по их соответствию политике в области закупок;
- оценивать качество закупленной продукции, вклад поставщиков и выгоды от взаимоотношений.
4. В отношении общества организации следует:
- определять и отслеживать подходящие данные о результатах, связанных с ее целями, для достижения удовлетворительного взаимодействия с обществом;
- периодически оценивать результативность и эффективность своих действий и восприятие своей деятельности соответствующими слоями общества.
Управление несоответствующей продукцией.
Организация должна обеспечивать, чтобы продукция, которая не соответствует требованиям, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования или поставки. Средства управления, соответствующая ответственность и полномочия для работы с несоответствующей продукцией должны быть определены в документированной процедуре.
та качества аудиторами фирмы ООО “ПРОНАП - ТЕХНО”, которая является представительством германской фирмы “TUV – CERT”. Аудиторами проверены все подразделения завода. Система менеджмента качества ОАО “НТЭАЗ” будет представлена на сертификацию после устранения несоответствий выявленных в ходе предсертификационного аудита.
Заключение.
В процессе написания дипломного проекта был рассмотрен вопрос улучшения показателей соответствия качество продукции и проведен анализа функционирования инновационной системы менеджмента качества и оценка ее эффективности. Для анализа были рассмотрены система, элементы и структура управления ОАО «Нижнетуринский электроаппаратный завод». По результатам анализа мною сделаны следующие выводы: цели и задачи, поставленные предприятием на первое полугодие 2005г. выполнены в полном объеме. Все мероприятия для улучшения показателей качества продукции проведены в полном объёме. В связи с внедрением инновационной системы менеджмента качества на ОАО «НТЭАЗ», повысилась эффективность деятельности. Предприятие отработало за анализируемый период в хорошем темпе и имело положительные результаты финансово-экономической деятельности. Выручка от реализации продукции составила 107,7 % от планируемой; прибыль до налогообложения составила 111,8 %; производительность труда 106,3 %; рентабельность продаж повысилась до 15 %; на предприятии отсутствуют безубыточные производства. За анализируемый период на предприятии в соответствии с требованиями инновационной системы менеджмента качества ИСО серии 9001:2000 была разработана конструкторская документация, проведена сертификация, получено разрешение в органах гостехнадзора, спроектирована, изготовлена и поставлена в эксплуатацию энергетическая ячейка для производства распределительных устройств рудничного назначения. Это позволило увеличить объём продаж комплексных распределительных устройств на ОАО «НТЭАЗ» в 2,37 раза. Совокупный капитал ОАО «НТЭАЗ» увеличился на 2,4 %. В источниках формирования капитала большую долю занимают собственные средства предприятия – 90,4%.Структура активов предприятия в первом полугодии 2005г., с точки зрения их ликвидности, значительно улучшилась. Показатели финансовой устойчивости по-прежнему выше нормативных значений, то есть предприятия независимы от внешних кредиторов. Положительным моментом в хозяйственной деятельности ОАО «НТЭАЗ» по сравнению с началом года является снижение дебиторской и кредиторской задолженностей. Следует отметить, что несмотря на возросший объём реализации доля переменных расходов в общем объёме затрат снизилась. Предприятие характеризуются как стабильное и независимое от внешних кредиторов и инвесторов. Динамика показателей результатов финансово - экономической деятельности отражает положительные тенденции развития завода. Таким образом, полученные результаты свидетельствуют об эффективном функционировании инновационной системы менеджмента качества.
Проанализировав результаты внутренних аудитов на ОАО «НТЭАЗ» мною сделаны следующие выводы:
- персонал подразделений недостаточно ознакомлен с требованиями регламентирующих документов инновационной системы менеджмента качества.
По результатам анализа информации, полученной по обратной связи от потребителей, отмечается хороший уровень удовлетворенности потребителей продукцией ОАО «НТЭАЗ». По сравнению с конкурентами оценка не изменилась. Максимальную оценку получили такие оценки, как «качество» и «надежность». Для предприятия необходимо сохранить достигнутый уровень удовлетворенности потребителей.
По результатам анализа основных процессов в процессе внедрения инновационной системы менеджмента качества отмечается их результативное функционирование.
Список литературы.
1. Аристов О.В. Управление качеством: Учеб.пособие для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2003.
2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2001.
3. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Л.М. Гохберг, С.Ю. Ягудин и др.;Под ред. С.Д. Ильенковой. – 2-е изд. доп. и перераб. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003.
4. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития/ Под ред. Т. Конти, Ё. Кондо, Г. Ватсона/ Пер. с англ. А. Раскина. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.
5. Любушин Н.П., Лещева В.Б., Дьякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учеб. пособие для вузов / Под ред. проф. Н.П. Любушина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
6. Медынский В.Г. Инновационный менеджмент: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2004.
7. Менеджмент (Современный российский менеджмент): Учебник / Под ред. Ф.М. Русинова и М.Л. Разу. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2000.
8. Менеджмент. 2-е изд./ Галенко В.П., Рахманов А.И., Страхова О.А.– СПб.: Питер, 2003.
9. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
10. Морозов Ю.П., Гаврилов А.И., Гордонов А.Г. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие для вузов. – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА,2003.
11. Никифоров А.Д. Управление качеством: Учеб.пособие для вузов. – М.: Дрофа, 2004.
12. Общий менеджмент. Дайджест учебного курса / Под ред. А.К. Казанцева. – М.: ИНФРА-М, 2002.
13. Оценка бизнеса. / Под ред. А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой. – М.: Финансы и статистика, 2002.
14. Планирование в условиях рынка: Учеб. пособие / Лапушинская Г.К., Петров А Н. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2003.
15. Санто Б. Инновация как средство экономического развития: пер. с венгер./ Общ.ред. и вст. ст. Б.В. Сазанова. – М.: Прогресс, 1999.
16. Степанов Е.А. Управление персоналом: Персонал в системе защиты информации: Учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2002.
17. Сулейманов Н.Т. Системы менеджмента качества ИСО. – Уфа, УИ РГТЭУ, 2002.