Консультирование по управлению имеет много видов так же, как и проблемы, с которыми сталкиваются руководители и специалисты клиентных организаций. Понимание роли, которую могут сыграть консультанты, поможет при постановке задачи, формулировании требований к качеству услуг и результатам. В зависимости от вида консультирования, изменяются не только роли, но и характер ответственности сторон.
ЭКСПЕРТНОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ
Роль Клиента:
Обеспечение консультанту доступа к необходимой и достаточной информации. Оценка полученных рекомендаций.
Роль Консультанта:
Информирование и разъяснение руководителям и специалистам клиентной организации смысла, философии, норм, правил и процедур и т.п., действующих в предметной области. Помощь и ассистирование руководителям и специалистам клиентной организации в предметной области по специальному запросу.
Формы экспертного консультирования:
• Устные консультации в режиме «вопрос-ответ».
• Устные консультации в форме дискуссии, обсуждения проблем, причин их возникновения, возможных мер по устранению и т.п.
• Письменные ответы на поставленные вопросы.
• Постановка вопросов для рассмотрения специалистами клиентной организации. Обратная связь и комментарии.
• Письменные обзоры литературы, нормативных документов, практики и обычаев делового оборота и т.п. применительно к рассматриваемой ситуации.
• Экспресс-анализ ситуации, наблюдение, собеседования, письменные опросы и анкетирование, изучение документов, дискуссия по проблематике, определение направлений вмешательства. участие в регламентных мероприятиях и совещаниях и т.п.
• Углубленный анализ ситуации, выявление истинных, глубинных причин трудностей предприятия. Выбор критериев оценки и разработка оценочных шкал и эталонов. Специальные программы исследований. Формирование респондентских и экспертных групп и т.д. Использование специального диагностический инструментария. Модельное проектирование.
• Структурирование задач, поиск решений, анализ альтернатив, разработка рекомендаций, экспертные оценки и заключения.
ПРОЦЕССНОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ
Роль Клиента:
Активное взаимодействие с консультантом в рамках мероприятий и процедур, предложенных консультантом. Высказывание своих идей, соображений, предложений. Совместный с консультантом анализ проблем и выработка решений.
Роль Консультанта:
Организация и управление процессами сбора информации и ее анализа, а также разработки, обсуждения и принятия решений. Выбор форм индивидуальной и групповой работы в рамках консультационных Проектов, управление групповой работой. Разработка и внедрение способов сбора и обработки высказанных идей, оценок, суждений, предложений, представления результатов проектирования.
На всех этапах проекта активное взаимодействие с клиентом. Сбор внешних и внутренних идей, оценка решений, полученных в процессе совместной с заказчиком работы, приведение их в систему рекомендаций, при необходимости участие во внедрении рекомендаций.
Формы процессного консультирования:
• Организация процесса поиска решений и анализа альтернатив специалистами Предприятия без суждений, оценок и каких либо комментариев консультанта по сути рассматриваемой проблемы.
• Организация и проведение деловых и инновационных игр по проблематике, иных форм групповой и индивидуальной работы, как без суждений, оценок и каких либо комментариев консультанта по сути рассматриваемой проблемы, так и с ними.
• Участие в процессе принятия решений. Участие в рабочих совещаниях, дискуссиях с правом совещательного голоса.
• Контроль за внедрением рекомендаций. Проведение контрольных замеров, выявление отклонений от нормативов, планов, графиков.
• Участие во внедрении. Корректировка Проекта и разработка новых рекомендаций по инициативе консультантов.
• Прямое вмешательство в управление. Принятие управленческих решений, направленных на внедрение рекомендаций. Разработка приказов и распоряжений, обязательных для исполнения сотрудниками Предприятия. Определение порядка, норм и правил выполнения работ и процедур.
ОБУЧАЮЩЕЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ
Роль Клиента:
Формирование запроса на обучение. Осознанный выбор целей, программы и формы обучения. Формирование учебных групп.
Роль Консультанта:
Предоставление как теоретической, так и практической информации по соответствующей проблематике. Целесообразное применение форм учебных занятий: лекций, семинарских занятий, тренингов, деловых игр. Подготовка раздаточных материалов, формирование перечня рекомендованной литературы, разработка учебно-практических пособий, «кейсов» и т.д.
Подготовка почвы для возникновения идей.
Передача приемов и способов решения задач.
Формы обучающего консультирования:
• Стандартная программа. Клиент выбирает семинары, деловые игры и др. из предлагаемого консультантом перечня.
• Специально адаптированная программа. Проблематика определяется клиентом, консультант разрабатывает программу и выбирает форму учебных мероприятий.
• Специально сформированная группа. Консультант проводит специальные мероприятия по формированию учебной группы: разрабатывает требования к участникам учебной группы и проводит отбор, используя специальные методы: анкетирование, собеседование, деловые игры, анализ личных дел, обсуждение с руководителями и др.
• Подготовка участников к групповой работе. Для повышения эффективности и результативности основных учебных мероприятий, особенно направленных на решение практических бизнес-задач, и связанных с обсуждением и поиском решений, консультант проводят специальные тренинги по развитию коммуникативных навыков, навыков принятия коллективных решений у учебной группы.
• Обучение методикам и инструментарию решения задач. Задача консультанта – передать умения и навыки использования собственного инструментария и технологий специалистам клиентной организации таким образом, чтобы в его отсутствие они бы могли самостоятельно решать задачи такого же уровня сложности.
• Полное погружение участников в проблематику. Проводится для того, чтобы в максимально сжатые сроки учебная группа освоила минимально-необходимый объем информации, решила поставленные задачи или выработала необходимые решения. Как правило, заканчивается эскизным проектированием каких либо изменений и инноваций.
Максимальный эффект от сотрудничества с консультантом и достижения целей консультационного проекта достигается при осознанном комбинировании различных видов консультирования. Объединяет все перечисленные роли консультанта и снимает ограничения и различия экспертного, обучающего и процессного консультирования комплексное консультирование. Именно такой тип консультирования все более востребован в современной практике.
ПРИМЕРЫКОМПЛЕКСНОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ:
• Предварительный экспресс-анализ проблематики предприятия. Консультант выявляет трудности, стоящие перед предприятием и причины их возникновения, и формирует учебную программу, цикл проблемно-ориентированных инновационных игр и т.п. с учетом выявленных проблем.
• Предварительное структурирование задач, заявленных Предприятием. На стадии подготовки консультант разрабатывает алгоритмы решения задач, рассматривает возможные альтернативы, выявляет ключевые моменты, ставит вопросы для обсуждения. Структурированные задачи предлагаются для самостоятельного решения членами рабочих групп, состоящих из руководителей и специалистов предприятия.
• Предварительное решение управленческих и маркетинговых задач заявленных Предприятием. На стадии подготовки консультант разрабатывает алгоритмы решения задач, рассматривает возможные альтернативы, проводит необходимые исследования, разрабатывает варианты решений. Результаты представляются для обсуждения и экспертизы рабочей группе.
• Совместное решение управленческих и маркетинговых задач. Мини-проектирование. Консультант организует и ведет процесс решения задач, поиска решений, и/или решает задачи наряду с участниками рабочей группы, выступая в качестве эксперта или играя иные роли.