Введение
Одним из важнейших положений TQM(Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.) является принятие решений на основе
фактов. Совершенствование качества продукции и процессов требует скрупулезной работы персонала предприятия по выявлению причин дефектов (отклонений от документации) и их устранению. Для этого необходимо организовать поиск фактов, характеризующих несоответствия, в подавляющем большинстве которыми являются статистические данные, разработать методы анализа и обработки данных, выявить коренные причины дефектов и разработать мероприятия по их устранению с наименьшими затратами. Проблемами сбора, обработки и анализа результатов производственной деятельности занимается математическая статистика, которая включает в себя большое количество не только известных методов, но и современных инструментов (как модно в последние годы называть методы) анализа и выявления дефектов. К таким методам можно отнести корреляционный и регрессионный анализы, проверку статистических гипотез, факторный анализ, анализ временных рядов, анализ безотказности и т. д. Большое распространение в управлении качеством (под влиянием японских специалистов) получили семь простых методов, применение которых не требует высокой квалификации персонала и позволяет охватить анализ при- чины большинства возникающих на производстве дефектов. В настоящем пособии эти методы включены в различные разделы, исходя из целесообразности их применения. Большое внимание уделяется практическому приложению математической статистики для решения конкретных производственных задач, особенно при анализе качества процессов. В Приложении 6 приведены решения отдельных примеров, изложенных в тексте пособия, с использованием электронных таблиц Excel и системы Statistica. Следует отметить, что с развитием научных систем управления качеством роль статистических методов в управлении качеством непрерывно воз- растает. Именно широкое применение в производстве продукции статистических методов на первых этапах борьбы за качество (50-е годы) позволило японским предприятиям очень быстро выйти в лидеры мировой экономики. Конкурентоспособность российских предприятий будет так же во многом зависеть от масштаба обучения персонала методам статистического управления качеством и их систематического применения на практике.
|
|
РОЛЬ И МЕСТО СТАТИСТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.
В условиях постоянно расширяющегося ассортимента выпускаемой продукции основным фактором, определяющим целесообразность приобретения изделий потребителем, является качество. Качество стало залогом успеха и основным условием, предопределяющим увеличение объема продукции, поставляемой на национальные и международные рынки. Тщательно разработанные и эффективно функционирующие системы управления качеством продукции обеспечивают рентабельность фирм и получение значительных прибылей на инвестированный капитал. В результате внедрения систем управления качеством предприятия увеличивают объем выпускаемой продукции, добиваются повышения производительности труда, обеспечивают существенное снижение расходов на качество и повышают свою конкурентоспособность. Однако далеко не все предприятия добиваются равнозначного эффекта от реализации своей продукции на рынках сбыта. Так, качество продукции, выпускаемой одними фирмами, существенно отличается от качества продукции, выпускаемой другими. В настоящее время понятие качества стало намного шире восприниматься производителями и потребителями. Уже недостаточным условием успешной работы предприятия является только производство качественной продукции, так как производитель, не обеспечивший на высоком уровне договорные и сопроводительные мероприятия по реализации своей продукции потребителям, рискует в будущем уступить конкурентам. При таком положении дел потребитель, который в настоящее время может легко отличить более качественную продукцию от менее качественной, отдает, естественно, предпочтение продукции более высокого качества. Стремление фирм во всем мире повысить качество выпускаемой продукции объясняется наличием различных уровней качества. В связи с этим методы и средства, обеспечивающие улучшение качества продукции, приобретают первостепенное значение и играют решающую роль в производствен- ной деятельности. К одному из таких методов относится организация работы предприятия по общепринятым нормам или стандартам, которые помогают организовать работу предприятия в направлении повышения качества продукции или услуги. В настоящее время одними из таких стандартов являются международные стандарты ISO 9000, в соответствии с которыми можно создавать систему качества на предприятии. Универсальность семейства стандартов ISO заключается в том, что они не предлагают абсолютных критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг. Это было бы и невозможно - ведь качество – есть способность продукции или услуг удовлетворять потребности людей, а потребности – бесконечно разнообразны. Стандарты семейства ISO 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием, иными словами – обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей. Сертифицированная система качества, прежде всего, необходима предприятиям, которые претендуют на иностранные инвестиции или стремятся привлечь зарубежных заказчиков. По оценкам экспертов, разница в закупочных ценах у поставщиков, имеющих таковую систему и не имеющих ее, может достигать 50 %. В методологическом плане принципиально важным для всего семейства стандартов ISO серии 9000 является введенное положение о том, что вся Работа, выполняемая организацией, рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов. Соответственно общее руководство качеством достигается через управление процессами, реализуемыми в организации и умением применять статистические методы. В пунктах стандарта содержатся описание всех требований по качеству, которые компания должна обеспечить, чтобы подтвердить свою способность выполнять требования к качеству и чтобы быть сертифицированной в соответствии с одним из базовых стандартов ISO серии 9000. В каждом из этих пунктов показано, что требует стандарт по качеству, а задача компании со- стоит в том, как эти требования реализовать на практике. Одной из главных областей применения стандартов ISO является подтверждение, что организация может продемонстрировать, что его система обеспечения качества организована так, чтобы предупредить случаи несоответствия на всех стадиях, начиная с проектирования и кончая сервисом. Особенно важно, чтобы установленные в компании процессы гарантировали как соответствие системы требованиям по качеству стандарта ISO, так и адекватность действующей в компании СМК требованиям потребителя. Эти процессы, если они хорошо выполнены и находятся под контролем, предоставляют собой динамичную СК, способствующую непрерывному росту рентабельности и эффективности работы поставщика. Поэтому одним из важнейших требований ISO 9000 является управление процессом, основными этапами которого являются планирование, измерение, отслеживание процесса посредством сравнения измеренных значений с эталонными. Управление же — регулирование процессами на базе информации, полученной по 8 результатам сравнения, или иначе применение статистических методов на этапах планирования и управления процессом. Контроль процесса предусматривает инспекцию процесса путем измерения параметров качества в каждой (критичной для качества процесса) точке. Если невозможно фиксировать параметр качества (измерять его) продукции, то для данной операции в соответствии необходимо определить и контролировать параметры процесса, оказывающие определяющее влияние на параметр качества продукции, который невозможно проконтролировать в процесс производства. Для ясности понимания вопросам применения статистических методов в управлении качеством важно определить понятия.
|
|
|
|
Управление качеством – методы и виды деятельности оперативного характера, которые используют для выполнения требований к качеству Продукция, качество которой не соответствует установленным требованиям потребителя, выявляется путем анализа поступивших и признанных рекламаций в соответствии с требованиями стандарта предприятия.
Статистическое управление качеством – та часть управления качеством, в которой применяются статистические методы.
Статистически управляемое состоянием процесса — состояние, описывающее процесс, из которого удалены все особые причины изменчивости и остались только обычные причины. То есть, наблюдаемая изменчивость может быть объяснена постоянной системой случайных причин; отражается на контрольной карте отсутствием точек за контрольными границами, трендов и неслучайного поведения в контрольных границах.
Изменчивость — неизбежные различия среди индивидуальных результатов процесса, их источники могут группироваться в два основных класса: обычные причины и особые причины.
Обычная причина вариабельности - источник изменчивости, влияющий на индивидуальные значения результатов процесса, при анализе контрольной карты проявляется как часть случайной изменчивости процесса.
Особая причина вариабельности - источник изменчивости, которая может прерываться, часто непредсказуема, иногда называется неслучайной причиной; о ней сигнализирует точка за контрольными границами, серия то- чек или неслучайное поведение точек в контрольных границах.
Основные этапы статистического управления качеством:
- статистическое обследование,
- наладка процесса,
- статистическое управление.
Организация должна устанавливать адекватные статистические методы для подтверждения приемлемости возможностей процесса и характеристик продукции.
В случае необходимости производитель продукта должен разработать процедуры обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых для проверки возможности технологического процесса и приемлемости характеристик продукции, проверки качества поставок или комплектующих. Область применения и планы статистических методов контроля также устанавливается изготовителем.
В необходимых случаях он согласовывает их с потребителем или заказчиком. Следует подчеркнуть, что сами по себе стандарты ISO серии 9000 не создают удовлетворения потребителя, но они являются фундаментом, на ко- тором организация, следуя требованиям ISO 9000, сможет создать Систему менеджмента качества, удовлетворяющую требованиям потребителя. Методы, показывающие соответствие СМК выбранной модели обеспечения качества, могут быть следующие:
- предоставление поставщиком декларации о соответствии;
- предоставление документированного доказательства;
- предоставление утверждений или регистрации потребителями;
- аудит потребителя (второго лица);
- аудит третьего лица (внешнего эксперта - аудитора);
- предоставление сертификатов компетентного третьего лица.
Любой из этих методов можно использовать - при контрактных ситуациях между первыми (поставщик/подрядчик) и вторыми (потребитель/покупатель) лицами; - при утверждении или регистрации вторыми лицами. Последние два метода применимы только при сертификации или регистрации третьими лицами. Статистический контроль процесса, формы и содержания рабочих планов контроля представляют собой документы в виде формы статистического контроля процесса и различных отчетов в области качества. Эти формы и связанные с ними инструктивные документы (как собирать информацию, как заполнять эту информацию в формы, как ее использовать, какие средства контроля качества могут быть использованы, как вносить поправки и т.п.) являются основной формой контроля оперативных дейcтвий. Поясним коротко варианты применения статистических методов в управлении качеством согласно требованиям ISO 9000, давая им краткие характеристики.
Ответственность руководства. Э. Деминг, Д.Джуран считают, что руководство решает 80 - 90 % организационных проблем. Стандарт требует чет- кого ответа на вопросы: кто ответствен за гарантию того, что продукт или 10 сервис, заказанный потребителем (покупателем), соответствует его требованиям по качеству и сроку исполнения, и кто гарантирует, что система управления качеством вашей организации эффективна? Статистические методы (например, диаграмма Парето, диаграмма Исикава, карты Шухарта) помогают систематически находить проблемы в области качества и решать их, определять какие из проблем носят случайный или постоянный характер. Такая систематизация причин позволяет выявить наиболее проблемные места в системе управления организации, так называемые «узкие места» и эффективно построить организационную структуру. Ответственность, полномочия, взаимодействие руководства и персонала, выполняющего и проверяющего работу, которая влияет на качество, должны быть четко определены. Это особенно касается персонала, которому необходима организационная свобода. Например, существует соблазн у многих руководителей сказать: «За всё качество в компании несёт ответственность от- дел по качеству». Поскольку продукция приобретает качество в процессе проектирования и производства, а не в процессе контроля, то правильнее возложить ответственность за качество, как на рабочий персонал, так и на работников функциональных (конструкторов, технологов, метрологов, металлургов, контролеров) подразделений предприятия. Согласно стандарту ISO 9000 должно быть четко определено, кто управляет, и кто проверяет систему управления качеством. Этот персонал должен иметь свободу и полномочия, а также уметь использовать статистические методы, что гарантирует выявление проблем качества и причин несоответствия. Этот персонал позже будет также проверять, насколько успешны новые решения. Он должен иметь право остановить процесс, если это необходимо. В большинстве компаний организационные проблемы частично решают интуитивно, без использования статистических методов. Очень важно определить ответственность и полномочия по управлению некачественной продукцией и сервисом, т.е. функции того, кто:
- хранит записи всех идентифицированных проблем качества;
- начинает деятельность по предупреждению случаев несоответствия;
- обеспечивает, чтобы применялись правильные (корректные) действия;
- отслеживает задержание некачественной продукции до тех пор, пока корректирующие действия не будут выполнены. Как видно из функций, управление некачественной продукцией – это, прежде всего, управление информацией о некачественной продукции, а средство управления информации – это статистические методы анализа. Кроме того, стандарт требует, чтобы организация обеспечила проверку (контроль, процесс отслеживания, инспекцию и т.п.) силами:
- подготовленного персонала;
- независимым персоналом (аудиторами), который непосредственно не отвечает за выполнение контролируемой работы.
В организации должен быть введен внутренний аудит, проводимый собственными силами. Персонал аудита должен заниматься проверкой деятельности, которая осуществляется регулярно, например 1 раз в год. Персонал должен быть специально обучен статистическими методами анализа ин- формации.
Анализ со стороны руководства. Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие проведение периодического анализа жалоб потребителя и координацию этой работы. Стандарт ISО 9000 предполагает продолжительную связь с потребителем в течение действия всего контракта. 12 Для реализации этого пункта стандарта эффективно использовать такие статистические методы как метод фокус – группы, метод исследования рынка растущих технологий, бенчмаркинг(эталонное тестирование). Например, небольшая торговая фирма по продаже и оформлению букетов стала терять часть своих клиентов. Основные жалобы предъявлялись к качеству оформления букетов. Естественно первым желанием руководителя было возложить ответственность за качество изготовления букетов на дизайнераоформителя. Но после статистического анализа причин жалоб покупателей было выявлено, что постоянная причина заключается в некачественной упаковочной бумаги, которая при взаимодействии с водой даёт устойчивый оттенок на цветах и руках. В данном случае, статистические методы позволили определить меру ответственности и полномочия за качество конечного продукта в системе управления компанией.
Управление проектированием. Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры по управлению и контролю проектированием с целью обеспечения характеристик продукта, которые бы удовлетворили потребителей. Для реализации этого пункта стандарта эффективно использовать следующие статистические методы: структурирование функции качества (QFD), анализ причин и последствий отказов (FMEA), метод Тагути, метод ФСА.
Планирование процесса проектирования и разработки. Организация должна разрабатывать планы, в которых определяется ответственность за каждую операцию, проводимую при разработках и проектировании. Эти планы должны описывать проведенную работу или содержать ссылки на эту работу. Планы должны поддерживаться в рабочем состоянии и определять, каким образом выполняется процесс проектирования. Должно быть определено участие персонала всех уровней, его взаимодействие и путь протекания процесса с регулярными пересмотрами, результаты которых оформляются документально. Те, кто занимается управлением проектирования, должны осуществлять эту работу, имея подготовленный соответствующим образом персонал и оборудование.
Организационное и техническое взаимодействие. Все взаимодействия между проектировщиками и другими различными группами должны быть определены; вся необходимая информация — документально оформлена. Требуемая для проектирования информация от других организаций (входные требования) также должна быть определена.
Входные проектные данные. Должна существовать определенная система получения необходимых для проектирования требований. Спецификации и уникальные характеристики продукта должны быть обоснованы. Группа проектирования должна активно взаимодействовать с маркетинговой службой при анализе противоречивых требований к продукту.
Выходные проектные данные. Они должны: быть документально оформлены и представлены в виде требований, расчетов и анализов; отвечать входным проектным требованиям; содержать критерии приемки или ссы- латься на них; отвечать соответствующим упорядочивающим требованиям независимо от того, отражены или отсутствуют они во входной информации.