Тема 13.
СУЩНОСТЬ ЭКСКУРСИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
15.1. Законодательство в организации экскурсионной деятельности
15.2. Цель и задачи экскурсионной деятельности
15.3. Страхование экскурсантов
Законодательство в организации экскурсионной деятельности
В советские времена организацией экскурсионной деятельности занимались Бюро путешествий и экскурсий, имеющие два отдела: методический и экскурсионный. Методисты изучали экскурсионный рынок, создавали новые и совершенствовали имеющиеся экскурсии. Продвижение экскурсий брала на себя экскурсионная служба, при которой действовала диспетчерская служба. Экскурсионная служба и экономическая служба рассчитывали цены на экскурсии.
В новых экономических условиях сократился объём экскурсионных услуг, поэтому даже крупные фирмы-туроператоры, имеют одного–двух человек, которые отвечают за экскурсионное направление работы и совмещают работу всех служб по созданию и продвижению экскурсий.
С момента вступления в силу Закона Украины «О внесении изменений в Закон Украины «О туризме» (2004 г.) организацией экскурсионной деятельности может заниматься частный предприниматель, который работает, согласно законодательству Украины, без лицензии и вправе оказывать следующие услуги:
· создание экскурсионного продукта;
· реализация и предоставление туристических услуг;
· посредническая деятельность по предоставлению характерных и сопутствующих услуг (трансфер, бронирование билетов, продажа полиграфической продукции, связанной с туризмом и экскурсиями).
Частный предприниматель действует от своего имени, на свой риск, отвечает по своим обязательствам в сфере предпринимательства имуществом, принадлежащим ему на праве частной собственности, владеет своей прибылью. Частный предприниматель вправе осуществлять любую предпринимательскую деятельность, которая не противоречит законодательству Украины, при условии, что определенный вид деятельности может осуществляться после получения соответствующих согласований.
Частный предприниматель имеет текущий счет в банке, круглую печать с текстом, выполненным на украинском языке и символикой и другие реквизиты.
Экскурсионная деятельность частного предпринимателя ведется в соответствии со следующей документацией:
· Свидетельство о государственной регистрации;
· Свидетельство о праве уплаты единого налога, выданное на основании Заявления на право осуществления упрощённой системы налогообложения, учёта и отчётности.
Основными нормами упрощенной системы регулирования малого предпринимательства являются следующие:
· максимальная величина выручки - 250 тыс. грн. в год;
· фиксированный налог, который частный предприниматель перечисляет ежемесячно на отдельный счет отделения государственного казначейства Украины в размере 200 грн.;
· частный предприниматель не является плательщиком таких обязательных платежей, как налог на прибыль, налог на доходы физических лиц, сборы в различные фонды.
При предоставлении отчетности в орган государственной налоговой службы за отчетный период (квартал) субъект малого предпринимательства представляет:
· декларацию о доходах;
· отчет субъекта малого предпринимательства;
· книгу доходов и расходов;
· при сдаче отчётной документации ведение баланса не предусмотрено законодательством Украины.
Частный предприниматель имеет право от своего имени заключать договора, приобретать имущественные права и нести обязанности, связанные с его деятельностью, быть истцом и ответчиком в суде.
Музеи, ботанические сады, дворцово-парковые комплексы, картинные галереи, заповедники и др. имеют своих собственных экскурсоводов.
В общественных музеях, создаваемых при школах, как правило, экскурсоводами являются учителя и ученики.
На предприятиях экскурсоводами становятся специалисты-технологи, которые могут не только показать, но и доступно объяснить весь технологический процесс.
В монастырях проведение экскурсий является для одного из монахов (монашек) одним из видов послушания (обязательное исполнение каждым, кто проживает в монастыре какой-либо работы).
15.2. Цель и задачи экскурсионной деятельности
Основной целью организации экскурсионной деятельности в рыночной экономике является получение прибыли.
Чтобы достичь поставленной цели необходимо выполнить задачи:
· создание конкурентоспособных экскурсионных услуг на основе изучения рынка;
· проведение эффективной рекламной кампании;
· поддержание имиджа при эффективном управлении экскурсионной деятельностью.
Экскурсионная услуга -– специфический турпродукт, который состоит из подготовки и ведения экскурсии.
Как и любая услуга, экскурсионная услуга обладает свойствами, которые необходимо учитывать в экскурсионной деятельности:
- неосязаемость. Экскурсант не может увидеть услугу, которую покупает, пока не побывает на экскурсии. Он верит на слово организатору экскурсий. Для убедительности слов последнего необходимо подготовить аннотации экскурсий (их краткие описания) и фотографии ярких экскурсионных объектов;
- неотделимость от экскурсовода, поэтому важен авторитет и профессионализм экскурсовода;
- непостоянство качества, на которое влияет не только мастерство экскурсовода, но и сложившиеся обстоятельства (непогода, неисправный транспорт и пр.);
- невозможность хранения. Созданные экскурсии сохранить впрок нельзя. Чтобы были востребованы экскурсии, необходимо подстраиваться под спрос, который зависит от сезона, уровня образования и дохода потенциальных экскурсантов, территории, популярности и рекламы экскурсий.
Следует учитывать, что спрос на экскурсию связан с нуждой в отдыхе, которая принимает конкретную форму и становится потребностью. Например, человек решил отдохнуть (у него появилась нужда в отдыхе), побывав на экскурсии (возникновение именно такой потребности). Эту потребность необходимо поддерживать. Но этого мало, так как необходимо ещё иметь возможность, которая определяется, чаще всего, ценой. Поэтому важным моментом экскурсионной деятельности является установление цены на каждую конкретную экскурсию.
Расчёт цены экскурсии проводится по следующим этапам:
- постановка задач ценообразования;
- определение спроса;
- оценка издержек и рентабельности;
- анализ цен и товаров конкурентов;
- выбор метода ценообразования (затратный, рыночный);
- установление окончательной цены.
В условиях жёсткой конкуренции, когда в сезон на рынке экскурсионных услуг появляется большое количество экскурсионных организаций, следует помнить, что цена:
- не должна быть ниже суммы издержек и должна давать определённый процент дохода;
- не должна быть ниже уровня конкурентов.
Часто цена устанавливается из расчёта издержек, которые состоят из зарплаты аппарата управления, экскурсоводов, организаторов экскурсий, водителей, хозяйственных расходов и расходов на организацию экскурсионной деятельности. Как правило, входные билеты объектов посещения в стоимость экскурсии не включают.
Для создания конкурентоспособной экскурсионной услуги необходимо изучить рынок экскурсионных услуг. В советское время экскурсия была составляющей комплекса туристических услуг, и цена на неё включалась в стоимость путёвки. Человек сам за экскурсию не платил, поэтому был рад любой экскурсии. Так, самой большой популярностью пользовался Центральный музей Ленина в Москве и его филиалы (свыше 6 млн. чел. в год).
Теперь же экскурсия – это самостоятельный товар, который необходимо оплатить. Поэтому цена должна быть доступной и соответствовать предоставляемым услугам (тематика экскурсий, качество обслуживания и т.д.). При этом следует помнить, что конкурировать ценой нельзя, иначе можно работать себе в убыток. Однако, не следует руководствоваться получением сиюминутной выгоды, реализуя экскурсии по максимально высокой цене, следует проводить гибкую ценовую политику. Например, в межсезонье те же экскурсии предлагать по более низким ценам, делать скидки для постоянных клиентов и групп.
Достижение главной цели – получение прибыли можно обеспечить экстенсивным методом – за счёт расширения списка предлагаемых экскурсий; интенсивным методом - улучшив качество предлагаемых экскурсионных услуг (высококвалифицированный экскурсовод, интересная тематика экскурсий, автобус с кондиционером), что позволит поднять цены.
Для увеличения продаж экскурсий необходимо совершенствовать экскурсионную деятельность. Для этого следует:
- дорабатывать уже имеющиеся экскурсии;
- создавать новые экскурсии с учётом спроса.
В настоящее время в связи со значительными транспортными расходами экскурсии чаще совершаются в небольшом радиусе от офиса или выносной торговой точки. Поэтому большое значение приобретают экскурсионные объекты, находящиеся неподалеку. Например, наиболее востребованные экскурсии из Феодосии – это экскурсии в Старый Крым (20 км), Коктебель (18 км), Топловский Свято-Троице Параскевиевский женский монастырь (50 км), Судак (55 км), по сравнению с Ялтой (189 км), Алуштой (148 км) и Севастополем (203 км).
Каждая экскурсия создаётся на базе экскурсионных ресурсов. Лимитирующими факторами в создании экскурсии могут стать территория, её доступность(например, заповедники закрыты для массового посещения), рельеф (доступ к экскурсионному объекту затруднён), время года (например, посещение водопада в меженный период), продолжительность светового дня (например, музей под открытым небом), аттрактивность (зрелищность).
Существенную роль играют привычки. Если у человека сформировалась привычка, что обязательным элементом отдыха является экскурсия, то её нужно поддерживать, предлагая интересные экскурсии. Необходимо налаживать связи с экскурсантами, сохраняя их постоянно. Это как раз те люди, которым можно предлагать экскурсии в течение года по выходным и праздничным дням. Но для них нужно разрабатывать какие-то эксклюзивные экскурсии, обеспечивать высокий уровень экскурсионного обслуживания, стабильность и комфортность.
Не следует забывать о традициях, реализовать которые можно, например, предлагая этнографические, паломнические экскурсии.
Необходимо помнить, что на некоторые экскурсии существует и определённая мода. Тогда экскурсия становится популярной и спрос на неё велик. Например, все, кто приезжает в Крым, хотят обязательно побывать в его южнобережной столице – Ялте. В пгт Николаевка Симферопольского района самой популярной экскурсией долгие годы остаётся «Золотое кольцо Крыма» включающая в себя – Алупку, Ласточкино гнездо, морскую прогулку на катере вдоль побережья, Ялту.
Очень важным моментом является реализация экскурсионных билетов, которая проводится непосредственно в офисе или на специально оборудованных торговых точках в пансионатах и санаториях, а также на набережных и улицах курортных городов и посёлков. На каждую торговую точку получают разрешение местных органов власти и оформляют «Паспорт объекта выносной торговли», согласованный с налоговой инспекцией, пожарной службой, санэпидемстанцией, РЭС и с коммунальным предприятием на вывоз твёрдых бытовых отходов.
Здесь же устанавливается специально оформленный стенд с предлагаемыми экскурсиями. На стенде находится необходимое количество наглядных рекламных материалов, в том числе:
- юридический адрес экскурсионной организации;
- карта Крыма с экскурсионными маршрутами;
- краткие описания экскурсионных маршрутов;
- фотографии экскурсионных объектов;
- дата, время и цена экскурсий.
Будущий экскурсант покупает билет единого образца, где указывается:
- Ф.И.О. экскурсионной организации, место и дата выдачи;
- Ф.И.О. экскурсанта;
- место, дата начала и окончания маршрута, его продолжительность;
- стоимость экскурсии.
Процесс продажи экскурсионного билета включает:
- прием и установление контакта;
- установление мотивации выбора экскурсии;
- предложение конкретной экскурсии;
- продажа экскурсионного билета.
Установление контакта напрямую зависит от внешнего вида организатора экскурсий, его доброжелательности и компетентности. Выбор экскурсии определяется ожиданиями будущего экскурсанта и эмоциями организатора экскурсий, которые должны подтверждаться информацией об экскурсионных объектах. Экскурсионная услуга должна соответствовать стандарту, чтобы турист был уверен, что покупает то, за что он платит.
В выборе экскурсии помогает красочная реклама, которая должна не только привлекать клиентов, но и быть информативной, чтобы мотивировать их стать участником экскурсии. Реклама, являясь средством коммуникации, должна быть достоверной. К сожалению, иногда рекламная фотография не имеет ничего общего с экскурсионным объектом. Например, предлагают экскурсию на Арпатские водопады, а фотографию помещают с видом водопада Джур-Джур.
После продажи билета работа организатора экскурсий продолжается. Накануне экскурсии следует напомнить о предстоящей экскурсии. При посадке предложить экскурсантам прийти и поделиться своим мнением об экскурсии, сделать запись в специально заведённую для этой цели Книгу отзывов и предложений.
Позитивный образ экскурсионной организации формирует реклама, которая помогает выстоять в конкурентной борьбе. В рекламе необходимо отразить также привлекательные условия. Например, скидки постоянным клиентам и группам, бесплатная каждая пятая (или шестая) экскурсия, а также какие-то особенности экскурсионной организации. Например, различный подход при обслуживании разных экскурсионных групп или привлечение известных экскурсоводов-специалистов по узкой тематике экскурсий. Например, по теме «Крымская война» лучшим экскурсоводом является В.Н. Гуркович, по городу Евпатории – П. Г. Хорошко. Следует быть готовыми к подготовке экскурсии по желанию клиентов, если их даже нет в предлагаемом перечне.
Кроме традиционного щита с перечнем экскурсий для рекламы можно использовать прессу (объявления в газетах), интернет, плакаты, листовки, календари и др. Можно осуществлять рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т. п.).
Рекламой могут стать положительные отзывы в Книге отзывов и предложений, которые оставляют экскурсанты, побывав на экскурсии.
Продвижение разработанных экскурсий осуществляется на туристических выставках и ярмарках. При разработке новой экскурсии для представителей разных турфирм проводится рекламная экскурсия. Экскурсионные билеты можно продавать через агентов, которые получают комиссионные вознаграждения.
Поддерживать имидж экскурсионной организации помогает эффективное управление. При управлении экскурсионной деятельностью реализуются все функции менеджмента:
1) планирование;
2) формирование структуры управления;
3) организация труда сотрудников;
5) руководство;
5) мотивация;
6) контроль.
Планирование. Включает разработку стратегии и тактики по созданию экскурсионных услуг, их реализации и совершенствование. В межсезонье планируется работа на следующий сезон.
Формирование структуры управления. Экскурсионная организация, как правило, имеет линейно-функциональную систему управления. Штат постоянных сотрудников невелик, т.к. экскурсионная деятельность подвержена сезонным колебаниям. К числу постоянных сотрудников относятся бухгалтер, основные экскурсоводы. Постоянные сотрудники обеспечивают четкую работу в межсезонье (разрабатывают новые экскурсии, готовят рекламу). Часто должности совмещаются. Например, методист и экскурсовод, экскурсовод и организатор экскурсий. В сезон по трудовым соглашениям работают остальные сотрудники (организаторы экскурсий, экскурсоводы и водители). С ними заключаются Трудовые договора через Центр занятости или Гражданско-трудовой договор подряда, в котором юридическими сторонами являются Заказчик и Исполнитель. На основании Трудового договора, частный предприниматель оформляет в налоговой инспекции на каждого работника Свидетельство об оплате единого налога в размере 100 грн. в месяц и перечисляет страховые взносы в фонд социального страхования.
Организация труда сотрудников. Все сотрудники должны иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. При этом требуется наличие специального образования (основного либо дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем соответствующую лицензию с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения).
Директор (частный предприниматель) осуществляет стратегическое и оперативное управление. Он планирует работу по организации экскурсионной деятельности, заключает договора с владельцами транспорта, с экскурсоводами, организаторами экскурсий, музеями и другими объектами посещения, оформляет страхование экскурсантов. Ведёт деловую корреспонденцию. Организует рекламу. Разрабатывает свой собственный фирменный стиль в виде логатипа (оригинальное начертание полного или сокращённого названия организации – словарная часть товарного знака), слогана (фирменного лозунга) и фирменного цвета.
Экскурсовод - лицо, которое является представителем экскурсионной организации и выступает от его имени, сопровождает экскурсантов, обеспечивает выполнение всех экскурсионных услуг, владеет профессиональными знаниями, может выступать как руководитель группы. Экскурсоводы в Министерстве курортов и туризма должны получить разрешение на право проведения экскурсий, без которого экскурсионная деятельность считается нарушением законодательства. Выдача разрешений осуществляется соответствующими аккредитационными комиссиями, которые подтверждают соответствие квалификационным требованиям. Экскурсоводы при ведении экскурсии должны при себе иметь бейдж (нагрудный знак) и удостоверение, подтверждающее право осуществления экскурсионного сопровождения. Обычно привлекаются экскурсоводы, которые владеют несколькими темами. Нельзя отправлять экскурсоводов на экскурсию, если он не отработал индивидуальный текст. Каждый экскурсовод водит конкретные экскурсии. В межсезонье экскурсоводы разрабатывают новые экскурсии.
Организаторы экскурсий организуют продажу групповых и индивидуальных экскурсий, собирают звонки-заявки на экскурсии, звонят в транспортные конторы, музеи, организуют продажу билетов. Рабочее место организатора экскурсий должно быть обустроено и представляет собой стационарное место реализации (экскурсионный киоск), временное место (стол и стул под зонтиком на набережной). Должны иметь удостоверения специальных курсов.
Водитель осуществляет перевозку экскурсантов на основании Лицензии, оформляет схему маршрута транспортной экскурсии, которую согласовывает в ГАИ. Водителю выдают также общую характеристику маршрута и описание маршрута движения. У водителя должен быть договор с турфирмой или частным предпринимателем, осуществляющем экскурсионную деятельность.
При проверке ГАИ водитель должен иметь – путевой лист и схему маршрута транспортной экскурсии, экскурсовод - наряд-путёвку, экскурсанты – билеты.
Бухгалтер осуществляет общие расчеты экскурсионной деятельности, проводит начисление и выплату заработной платы, анализирует цены, обеспечивает ведение бухгалтерского учета, придерживаясь единых методологических принципов, установленных Законом Украины «О бухгалтерском учете и финансовой отчетности в Украине». В обязанности бухгалтера входят организация контроля за отражением на счетах бухгалтерского учета всех хозяйственных операций, соблюдение порядка оформления и предоставления к учету первичных документов, осуществление мероприятий по предъявлению полной непредвзятой информации о финансовом состоянии, результатах деятельности и движении денежных средств частного предпринимателя. По согласованию с руководителем бухгалтер обеспечивает перечисление налогов и сборов, предусмотренных законодательством, проводит расчеты согласно договорным обязательствам, осуществляет контроль за ведением кассовых операций, рациональным и эффективным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов.
Функции, обязанности, ответственность и права сотрудников излагаются в должностных инструкциях, утверждённых директором турфирмы (частным предпринимателем). Все сотрудники обязаны знать свои должностные инструкции.
Руководство. Сотрудниками руководит директор (частный предприниматель). Выделяют три типа руководителей: авторитарный (принимает все решения сам), либеральный (ни во что не вмешивается) и демократический (советуется с сотрудниками). Так как обычно штат экскурсионной организации невелик, то лучшим типом руководителя будет демократический. В маленьком коллективе работают, прежде всего, единомышленники, которые решают сообща возникающие вопросы, делят между собой успех и неудачу организации.
Мотивация. Различают моральную, материальную и морально-материальную мотивацию труда. Для постоянных сотрудников большое значение имеет моральная и морально-материальная мотивация труда. У сезонных сотрудников большая заинтересованность в материальной мотивации. Это следует учитывать. Постоянные сотрудники направляются на семинары, ярмарки, постоянно повышают свою квалификацию и обмениваются опытом работы с коллегами. Во многих фирмах традиционным ежегодным мероприятием является «Закрытие сезона», предполагающее знакомство сотрудников с каким-нибудь экскурсионным объектом.
Контроль. Директор (частный предприниматель) должен контролировать работу своих сотрудников. Эту функцию позволяет выполнять Книга отзывов и предложений с откликами экскурсантов об экскурсии, экскурсоводе, организаторе экскурсий и водителе. Выявленные недочёты, например, организатор экскурсий не предупредил об удобной обуви или экскурсовод не достаточно хорошо ориентируется в теме экскурсии и т.д. И, наоборот, восторженная запись об экскурсии позволит выбрать достойных экскурсоводов и организаторов экскурсии, из которых сформируется команда в будущем.
Эффективность экскурсионной деятельности определяется активностью и заинтересованностью экскурсантов.
Важными показателями качества работы экскурсионной организации являются также:
- гарантия безопасности жизни и здоровья экскурсантов,
- гарантия предоставления заранее оплаченных услуг, согласно путевке, сохранность имущества туристов,
- мероприятия по охране окружающей природной среды.