Анализ контактов специалистов с клиентом на примере его размещения и проживания в гостинице.

Впечатления клиента от взаимодействия с сотрудниками создают особое психологическое простран­ство, внутри которого накапливается общее впечатление и эмоционально окрашенное отношение. Совпадает ли поведе­ние, действия или деятельность сотрудников, специалистов с теми ожиданиями, которые существовали у клиента? То, что про­исходит в эти моменты истины, не может регулироваться управлением непосредственно. Решающими в таких слу­чаях являются сотрудник (специалист) и его умение правильно строить взаимодействие с клиентом, учитывая его особенности и возможные изначальные ожидания.

В связи с этим необходимо формировать у сотрудников психологические знания и умения, предполагающие способность сохранения в процессе взаимодействия заинтересованно-положительного отношения клиента к организации и оказываемым в ней услугам. При этом важно прежде всего совершенствовать набор знаний относительно различения особенностей психики клиентов, прежде всего различения особенностей их психического статуса.

Под психическим статусом понимается условно определяемое место человека в социальной группе, относительно особенностей его психики и характерных черт. Это своего рода рейтинговое место личности с учетом состояния её психического здоровья и возможных проявлений психического напряжения во взаимодействии и деятельности в связи с определенными признаками.

Обозначенный психический статус может достаточно ярко проявляться уже в процессе первого взаимодействия с человеком. В качестве «признаков риска» (признаков нежелательного психического статуса) следует различать поведение и отношение, негативно влияющее или способныее негативно влиять в перспективе на других людей, препятствовать совместному проживанию, общению, успешному решению профессиональных задач.

Такое негативное поведение людей входящих в "группу риска" может проявляться, по мнению специалистов в области психиатрии и психологии, в виде определенных эмоциональных реакций или активно-волевых актов (См. таблицу 1).

Таблица 1

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ РЕАКЦИИ И АКТИВНО-ВОЛЕВЫЕ АКТЫ, ПРОЯВЛЯЮЩИЕСЯ КАК НЕЖЕЛАТЕЛЬНЫЕ

Проявления людей «группы риска» наверняка известны уважаемому читателю по опыту работы и жизни. Причем людей включенных в социальное взаимодействие и профессиональную деятельность при выраженных трудностях их социальной и профессиональной адаптации достаточно много, что предполагает внимательное их изучение и наблюдение за ними, построение особого (терпеливого) взаимодействия с ними.

При этом специалисты, работающие в области психологии и психиатрии давно определили, что негативные тенденции в проявлениях человека предопределены генетически, физиологически и социально. Общую негативную предопределенность (заданность) проявлений личности можно выявить, детально фиксируя качества, определяющие её психический статус. К таким качествам чаще всего относят следующее:

1. Низкий образовательный уровень изучаемой личности, низкий уровень общей эрудиции и осведомленности относительно широко известных сведений.

2. Проявляющееся в общении негативное отношение изучаемой личности к собственным родителям, к другим людям вообще.

3. Отсутствие актуальных увлечений и мотивации изучаемой личности относительно самосовершенствования в чем-либо.

4. Общая конфликтность, неуживчивость.

5. Заметное изменение характера и поведения за короткий период времени без видимых причин (скачкообразность характера).

6. Недостаток внимания к окружающим людям проявляющийся в процессе взаимодействия.

7. Возбудимость, гиперактивность, самопогруженность, замкнутость человека.

8. Отсутствие внутренней дисциплины (неумение держать себя в рамках требований).

9. Проявляющаяся забывчивость, невнимательность, рассеянность.

10. Жалобы на нарушения желудочно-кишечного тракта, сердечно-сосудистой системы.

11. Проявляющееся сверхценное отношение к состоянию собственного здоровья.

12. Жалобы на снижение функций мышления, памяти, концентрации и устойчивости внимания.

В интересах определения психического статуса оцениванию подлежат также имеющие значение частные особенности личности по следующим направлениям:

1. Внешность в её статических проявлениях:

поза; осанка; одежда; общая ухоженность; состояние волос и ногтей; здоровый или болезненный вид; внешняя растерянность, испуганность, апатичность, высокомерность, беспокойство, уравновешенность, степень соответствия возрасту, мужественность (женственность), тревожность, напряженность и др.

2. Внешность в её динамических проявлениях:

походка, манерность, тики, жестикуляция, подергивания, стереотипные движения, угловатость, вялость, гиперактивность, воинственность, податливость.

3. Речь:

быстрая, медленная, затрудненная, запинающаяся, эмоциональная, монотонная, громкая, шепотная, невнятная, бормотная; интенсивность речи, продуктивность, словарный запас.

4. Отношение к Вам (проводящему беседу или наблюдение):

дружественное, внимательное, заинтересованное, искреннее, кокетливое, оборонительное, враждебное, игривое, располагающее, настороженное.

5. Эмоции:

глубина, интенсивность, длительность.

6. Настроение:

проявления чувства безысходности, раздражительность, тревожность, охваченность ужасом, злобность, экспансивность, эйфоричность, опустошенность, виновность, собственная неполноценность, высокомерие и др.

7. Степень выраженности эмоций:

значительные, ограниченные, подавленные, суженные.

8. Адекватность эмоциональных реакций:

соответствуют ли переживаниям, социокультурному статусу и социально-средовым условиям.

9. Наличие перцептивных (восприятия) нарушений:

галлюцинации и иллюзии (слышит голоса или видит образы, которых не слышат и не видят другие, обстоятельства их появления);

деперсонализация и дереализация (выраженное чувство отчужденности от самого себя и окружающей действительности).

10. Особенности мыслительных процессов:

продуктивность мышления: перегруженность идеями, отсутствие мыслей, поток мыслей, быстрое мышление, замедленное мышление, нерешительность;

целостность мышления: отвечает ли по существу, целенаправленны ли ответы, наличествуют ли причинно-следственные отношения в объяснениях, отклоняется ли от темы, уклоняется ли от ответов, наличествует ли отвлекаемость от темы, имеются ли нарушения речи.

11. Содержание мыслей:

наличие фиксации на определенной теме (заболевании, взаимоотношениях, и др.), присутствие суицидальных тенденций и намерений;

наличие бредовых концепций, навязчивых идей;

сформированность абстрактного мышления (понимание смысла простых пословиц).

12. Ориентировка:

во времени (знает ли какое сегодня число, день, сколько примерно сейчас времени);

по месту (знает ли человек, где он находится);

в собственных отношениях (знает ли человек, с кем беседует).

13. Оценка:

а) социальная оценка:

- насколько поведение человека приемлемо в социуме, в малой группе;

- понимает ли человек к чему может привести отклоняющееся от нормы поведение с его стороны;

- осознает ли человек правила (нормы) принятые в обществе, организации;

б) самооценка:

- адекватность самооценки (осознание собственных мотивов поведения и проблем).

Внимательное наблюдение за клиентом в связи с отмеченными различными характеристиками его проявлений психики позволит специалистам выбрать вариант общения и взаимодействия не травмирующий клиента, наиболее желательный для него.

У нас есть голос рассудка. Спокойный и хладнокровный он объясняет, что имеет смысл, а что его лишено.

Прайер Р. (психолог)